NPS (Net Promoter Score)

Was ist NPS in der Hotellerie?

Der NPS (Net Promoter Score) ist eine Kennzahl, die von der Hotellerie zur Messung der Kundenbindung und -zufriedenheit verwendet wird. Er wird berechnet, indem Kunden gebeten werden, ihre Zufriedenheit mit ihrer Erfahrung zu bewerten, und dann der Prozentsatz der Kunden, die mit einer negativen Bewertung geantwortet haben, von dem Prozentsatz der Kunden, die mit einer positiven Bewertung geantwortet haben, subtrahiert wird. Das Ergebnis ist der Net Promoter Score, eine Zahl zwischen -100 und +100, die Hoteliers darüber informiert, wie wahrscheinlich es ist, dass ihre Kunden ihr Hotel weiterempfehlen.
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Was gilt als guter Net Promoter Score für ein Hotel?

Jeder NPS-Wert über 0 wird im Allgemeinen als gut für ein Hotel angesehen, während ein Wert von 40 oder höher als ausgezeichnet angesehen wird.

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Die Formel zur Berechnung des Net Promoter Score eines Hotels lautet: NPS =% der Befürworter —% der Kritiker

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Nehmen wir zum Beispiel an, ein Hotel befragte 100 Kunden und stellte fest, dass 50 von ihnen Promotoren waren (Bewertung ihrer Erfahrung mit 9 oder 10 von 10), 40 passiv (Bewertung ihres Erlebnisses mit 7 oder 8 von 10) und 10 Kritiker waren (Bewertung ihres Erlebnisses mit 6 oder weniger von 10). Der Net Promoter Score des Hotels würde wie folgt berechnet:

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NPS = 50% (Befürworter) — 10% (Kritiker) = 40

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