NPS (Net Promoter Score)

¿Qué es el NPS en la industria hotelera?

El NPS, o Net Promoter Score, es una métrica utilizada por la industria hotelera para medir la lealtad y la satisfacción de los clientes. Se calcula pidiéndoles a los clientes que califiquen su nivel de satisfacción con su experiencia y, a continuación, restando el porcentaje de clientes que respondieron con una valoración negativa del porcentaje de clientes que respondieron con una valoración positiva. El resultado es el Net Promoter Score, un número entre -100 y +100 que indica a los hoteleros la probabilidad de que sus clientes recomienden su hotel a otros.
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¿Qué se considera un buen índice de promoción neta para un hotel?

Por lo general, cualquier puntuación de NPS superior a 0 se considera buena para un hotel, mientras que una puntuación de 40 o más se considera excelente.

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La fórmula para calcular el Net Promoter Score de un hotel es: NPS =% de promotores -% de detractores

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Por ejemplo, supongamos que un hotel encuestó a 100 clientes y descubrió que 50 de ellos eran promotores (valoraron su experiencia con un 9 o 10 sobre 10), 40 eran pasivos (valoraron su experiencia con un 7 u 8 sobre 10) y 10 eran detractores (valoraron su experiencia con un 6 o menos sobre 10). La puntuación neta de promoción del hotel se calcularía de la siguiente manera:

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NPS = 50% (promotores) - 10% (detractores) = 40

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