Tipps für den Betrieb an der Rezeption für Hotelangestellte

Wenn Sie ein Hotel leiten, ist es Ihr Ziel, bei den Besuchern von dem Moment an, in dem sie die Tür betreten, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Aus diesem Grund ist der Betrieb der Rezeption von entscheidender Bedeutung. Wenn Ihre Hotelrezeption nicht ordnungsgemäß funktioniert, riskieren Sie negative Bewertungen und finanzielle Verluste. In einem so gut sichtbaren Bereich mit Blick auf die Gäste sollten Sie alle Anstrengungen unternehmen, um den Gasterlebnis bei jeder Interaktion.

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Ob persönlich oder online, fast jeder Besucher, der in Ihrer Unterkunft wohnt, wird während seines Aufenthalts mit Mitarbeitern an der Rezeption interagieren. Dieses Personal wird sich wahrscheinlich um die Probleme der Gäste kümmern, sobald sie auftreten, was das Hotelrezeptionssystem zu einem wichtigen Bestandteil des Gästeerlebnisses macht.

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Der Frontoffice-Betrieb ist hektisch, besonders wenn Sie es mit Personalmangel. Je effizienter der Betrieb ist, desto besser kann das Personal auf die Bedürfnisse der Gäste eingehen.

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Im Folgenden erfahren Sie genau, wie die Verantwortung Ihres Hotelpersonals an der Rezeption zum Gesamterfolg des Hotels beiträgt. Wir geben Ihnen auch einige Tipps an der Rezeption, wie Sie Ihren Betrieb und Ihr Gästeerlebnis optimieren können.

Grundlegende Aufgaben an der Rezeption für Hotelmitarbeiter: Vor der Ankunft der Gäste

Mit zusätzlicher Zeit und Aufmerksamkeit bei der Erledigung der Aufgaben vor der Ankunft kann die Hotelrezeption für ein positives Reiseerlebnis sorgen, bevor die Gäste ankommen.

1. Geben Sie genaue Informationen über das Hotel an

Vor der Buchung rufen viele Gäste möglicherweise an, um Fragen zu Zimmern, Ihrem Standort oder bestimmten Annehmlichkeiten zu stellen. Deine Mitarbeiter an der Rezeption sollten diese Informationen nicht nur kennen, sondern sie auch freundlich und professionell an die Gäste weitergeben. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team über die Ressourcen verfügt, die es benötigt, um Anfragen zu Belegungsgrenzen, Bettengröße, Barrierefreiheit, Preisen und Zimmerverfügbarkeit zu beantworten. Ein erfolgreiches Personal an der Rezeption informiert Sie auch über beliebte Touristenattraktionen in der Umgebung, die Verfügbarkeit von Cafés in der Nähe, die sich für Arbeiten im Homeoffice eignen, und familienfreundliche Restaurants.

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Profi-Tipp: Erfahren Sie mehr über die Umgebung.

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Sobald Reservierungen eingehen, sollte jedes Teammitglied in der Lage sein, lokale Geschäfte, Restaurants, Freizeitaktivitäten und Sehenswürdigkeiten zu empfehlen. Gehen Sie weit darüber hinaus, lokale Reservierungen zu arrangieren, und geben Sie Gästen Rabatte und Gutscheine für lokale Hotspots. Die meisten Kunden freuen sich über diese kleinen Gesten, und es ist wahrscheinlicher, dass du ihr Geschäft zurückbekommst, wenn du dir die Zeit nimmst, sie anzubieten.

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2. Verwalten Sie Reservierungen und Zimmerzuweisungen effizient

Unabhängig davon, ob Gäste online oder telefonisch buchen, sollte das Personal an der Rezeption die notwendigen Informationen sammeln, um die Zahlung abzuwickeln, Zimmer zuzuweisen und einen reibungslosen Check-in zu koordinieren.

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Profi-Tipp: Benutzen Digitale Autorisierungen.

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Wenn Ihre Unterkunft immer noch Kreditkartenautorisierungsformulare von Gästen in Papierform entgegennimmt, beachten Sie bitte, dass diese Vorgehensweise nicht mehr als PCI-konform gilt. Stattdessen sollten die Mitarbeiter in modernen Hotels benutzerfreundliche digitale Autorisierungsformulare an Kunden senden lassen, die Kreditkartendaten sicher erfassen können.

Grundlegende Aufgaben an der Rezeption für Hotelmitarbeiter: Die Ankunft des Gastes

Die Optimierung der Ankünfte ist ein wichtiger Bestandteil der Rationalisierung Ihres Front-Office-Betriebs in Hotels. Sie optimiert die Ankünfte. Gäste kommen oft müde und erschöpft an, und Ihre Fähigkeit, Gäste reibungslos einzuchecken, kann den Ton für den Rest ihres Erlebnisses angeben.

3. Optimieren Sie das Einchecken

Eines der ersten Dinge, die Gäste sehen, wenn sie ein Hotel betreten, ist die Rezeption. Schulen Sie Ihr Personal also darin, Sie herzlich zu begrüßen. Der Check-in-Vorgang beinhaltet in der Regel die Zuweisung eines Zimmers (falls noch keines zugewiesen wurde), eine Erläuterung des Grundrisses des Hotels und die Ausstattung der Unterkunft sowie die Übergabe der Zimmerschlüssel.

In dieser Phase ist es auch wichtig, den Gästen einen Überblick über das Land zu geben. Du könntest sie auf eine geführte Tour mitnehmen oder eine Informationsquelle aushändigen, die deine Frühstückszeiten und den Ort, Reinigungs- und Wäschereiservice, die Zeiten des Shuttleservices und vieles mehr erklärt.

4. Nutzen Sie Technologie, um den Aufenthalt zu personalisieren

‍ Software, die für das Frontoffice entwickelt wurde, kann den Arbeitsablauf der Rezeptionisten optimieren und dem Team sogar helfen, persönlichere Erlebnisse zu bieten. Systeme zur Verwaltung von Gästen sind beispielsweise leistungsstark Tools für die Hoteltechnologie die oft mehrere Lösungen kombinieren, darunter Zahlungssysteme, Ein- und Auschecken sowie Reservierungstools.

Eine kundenorientierte Lösung wie die von Canary Plattform für Gasterlebnisse geht weit darüber hinaus, um Lösungen anzubieten, die dazu beitragen, den Aufenthalt der Gäste zu verbessern, wie Kontaktloser Check-In Und zur Kasse, KI-gestützte Gastnachrichten und ein Dynamische Upsells Tool, mit dem Gäste während ihrer gesamten Reise Zusatzleistungen und Zusatzleistungen erwerben können. Gäste greifen über ihre Mobilgeräte auf all diese Technologien zu, sodass Ihre Mitarbeiter Aufenthalte mit wenig bis gar keinem zusätzlichen Aufwand personalisieren können.

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Einige Gästemanagementsysteme werden über native Apps bereitgestellt, aber die meisten Hoteliers bevorzugen die Verwendung einer webbasierte Lösung aus einer Vielzahl von Gründen.

Unverzichtbare Aufgaben an der Rezeption für Hotelmitarbeiter: Die Phase während des Aufenthalts

Die Verantwortung der Rezeption endet nicht beim Check-in. Sie hat eine Reihe weiterer Aufgaben, die für den Betrieb eines Hotels von entscheidender Bedeutung sind.

5. Gehen Sie auf Beschwerden von Gästen ein und lösen Sie Probleme professionell

Als Teammitglieder an vorderster Front liegt es an Ihnen, häufig gestellte Fragen der Gäste zu beantworten, wie z. B. „Wie lange dauert das Frühstück?“ und „Können Kinder den Jacuzzi benutzen?“ Anstatt diese Fragen wiederholt zu beantworten, können Sie Chatbots nutzen, um schneller mit Ihren Gästen zu kommunizieren, einschließlich Beschwerden.

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Profitipp: Stellen Sie eine bereit Messaging-Lösung für Gäste in Ihrem Hotel.

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Mit einer bevorzugten Messaging-App können Gäste Nachrichten an die Hotelrezeption senden. Ein Chatbot kann häufig gestellte Fragen sofort beantworten und in komplexeren Situationen einen menschlichen Mitarbeiter hinzuziehen. Eine gute Lösung für Gastnachrichten ermöglicht es Ihnen sogar, Nachrichten an alle Ihre Gäste gleichzeitig zu senden, um rechtzeitig über Ereignisse in der Unterkunft zu informieren.

6. Koordinieren Sie sich mit anderen Hotelabteilungen

Die Mitarbeiter an der Rezeption sind auch für die Zusammenarbeit mit anderen Hotelmitarbeitern verantwortlich. Wenn Gäste beispielsweise den Reinigungsservice anfragen, muss die Rezeption in der Lage sein, schnell eine Verbindung herzustellen und allen Teammitgliedern spezifische Anweisungen zu geben.

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Profitipp: Richten Sie abteilungsübergreifende Kommunikationskanäle ein.

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Ganz gleich, ob es sich um Funkgeräte mit kurzer Reichweite, Textnachrichten oder eine interne Nachrichtenlösung handelt, moderne Hoteliers müssen sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter effektiv mit anderen Teilen des Unternehmens kommunizieren können. Die Zuweisung dedizierter Kommunikationskanäle ist eine solide Methode, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter rechtzeitig die Ressourcen und Unterstützung erhalten, die sie benötigen.

7. Pflegen Sie aktualisierte Aufzeichnungen über Buchungen und Zahlungen

Obwohl der Kundenservice ein wichtiger Aspekt der Abläufe und Aufgaben der Rezeption ist, müssen auch einige Buchhaltungsaufgaben beachtet werden. Die Rezeption ist dafür verantwortlich, aktuelle Aufzeichnungen über die Buchungen, die jeweiligen Daten dieser Aufenthalte, die Anzahl der Gäste und alle anderen relevanten Informationen zu führen, die für den Check-in und während des gesamten Aufenthalts benötigt werden. Das Personal muss auch die Zahlungen überwachen und sicherstellen, dass alle von den Gästen angegebenen Informationen korrekt sind und akzeptiert werden. Es ist von großer Bedeutung, sicherzustellen, dass der Bürobetrieb reibungslos läuft.

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Profitipp: Erstellen Sie für jeden Schichtwechsel einen Übergabeplan.

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Halten Sie einen Ordner oder ein Notizbuch bereit, in das die Mitarbeiter an der Rezeption Notizen oder Ankündigungen für das nächste Schichtteam schreiben können. Geben Sie unbedingt an, wann und von wem die Notiz geschrieben wurde. Schreiben Sie die Nachricht anschließend und geben Sie alle anderen wichtigen Informationen an, z. B. die Buchung oder die Zimmernummer.

Grundlegende Aufgaben an der Rezeption für Hotelmitarbeiter: Die Abreise des Gastes

Was die Rezeption einzigartig macht, ist, dass sie ein Kontaktpunkt mit dem Hotel ist, an dem die Gäste zu jedem Zeitpunkt ihrer Reise Kontakt aufnehmen können — vom Moment des Check-ins bis zum Check-out.

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Beim Check-out — der letzten Instanz, in der ein Gast direkt mit dem Personal an der Rezeption interagieren kann — fallen weniger Verpflichtungen an als in den anderen Phasen der Reise. Das macht sie jedoch nicht weniger bedeutsam.

8. Erledigen Sie den Checkout und fördern Sie weiteres Engagement

Auf dem Weg zur Tür kommen viele Gäste zur Rezeption, um ihren Schlüssel abzugeben und offiziell auszuchecken. Dies ist zwar eine ziemlich einfache Interaktion mit den Gästen, aber sie ist wichtig. Zum einen löst das Auschecken oft Aktionen vom Reinigungsservice aus, um das Zimmer zu wechseln. Daher ist es wichtig, dass die Hotelrezeption in dieser Phase genaue Aufzeichnungen führt.

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Profitipp: Benutzen Kontaktloses Auschecken um in Echtzeit zu erfahren, wann Gäste gegangen sind.

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Kontaktlose Checkout-Lösungen ermöglichen es Gästen, von überall und jederzeit direkt von ihren Mobilgeräten aus auszuchecken. Dadurch kann der letzte Besuch an der Rezeption überflüssig werden, sodass Ihre Mitarbeiter sich um die Ankunft der Gäste kümmern können und Hoteliers eine genaue Vorstellung davon erhalten, welche Zimmer frei sind und welche nicht.

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Der Gast-Checkout ist auch eine Gelegenheit, wertvolles Gastfeedback zu sammeln. Schulen Sie hier Ihre Mitarbeiter darin, den Gast noch stärker einzubeziehen, indem Sie fragen, ob ihm der Aufenthalt gefallen hat und wie Sie sich für den nächsten Besuch verbessern können.

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Machen Sie die Erfassung von Bewertungen zu einem Teil des Prozesses, damit Ihr Team wichtige Erkenntnisse sammeln kann, die Ihnen helfen, Ihre Prozesse an allen Touchpoints zu verbessern. Wenn der Gast ein wiederkehrender Besucher ist, kann die Rezeption ihn einladen, Ihrem Treueclub beizutreten, oder ihn zu einem weiteren Aufenthalt an einem Feiertagswochenende einladen.

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Fazit

Das Rezeptionsteam ist für das gesamte Hotelerlebnis von unschätzbarem Wert. Als Vermittler zwischen Gästen und allen anderen Hotelmitarbeitern wird ein gut funktionierendes Rezeptionsteam in der Lage sein, Probleme schnell zu lösen und auf die Bedürfnisse der Gäste einzugehen. Wenn die Erwartungen der Besucher nicht erfüllt werden, riskieren Sie negative Bewertungen und Umsatzeinbußen. Desorganisation, unhöfliches oder unzuvorkommendes Personal oder ein allgemeiner Mangel an Professionalität und Elan können die Gäste wirklich abschrecken. Sie sind verärgert, unzufrieden und es ist unwahrscheinlich, dass sie zurückkehren.

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Gut ausgebildetes, herzliches und freundliches Personal erfüllt und übertrifft oft die Bedürfnisse einer Vielzahl von Hotelgästen. Wenn Sie die oben genannten Tipps in Ihre Abläufe und Aufgaben an der Rezeption einbeziehen, können Sie sicher sein, dass Sie herausragende Erlebnisse schaffen und die Belohnungen in Form von Treueanmeldungen und wiederholten Besuchen ernten.