Conseils sur les opérations de réception pour les membres du personnel de l'hôtel

Lorsque vous gérez un hôtel, votre objectif est de donner une bonne première impression aux visiteurs dès qu'ils franchissent la porte, ce qui rend les opérations de réception cruciales. Si la réception de votre hôtel ne fonctionne pas correctement, vous risquez des critiques défavorables et des pertes financières. Dans une zone aussi bien visible orientée vers les clients, vous devez tout mettre en œuvre pour améliorer la expérience client à chaque interaction.

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Que ce soit en personne ou en ligne, presque tous les visiteurs séjournant dans votre établissement interagiront avec les employés de la réception pendant leur séjour. Ce personnel traitera probablement les problèmes des clients au fur et à mesure qu'ils surviennent, ce qui fait du système de réception de l'hôtel un élément essentiel de l'expérience client.

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Les opérations du front office sont mouvementées, surtout lorsque vous avez affaire à pénurie de personnel. Plus l'opération est efficace, plus le personnel est en mesure de répondre aux besoins des clients.

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Ci-dessous, nous identifierons exactement comment les responsabilités du personnel de la réception de votre hôtel contribuent au succès global de l'établissement. Nous vous fournirons également quelques conseils à la réception pour optimiser vos opérations et l'expérience de vos clients.

Fonctions essentielles à la réception pour les membres du personnel de l'hôtel : avant l'arrivée des clients

En accordant plus de temps et d'attention aux tâches avant l'arrivée, la réception de l'hôtel peut garantir une expérience positive aux voyageurs avant leur arrivée.

1. Fournir des informations précises sur l'hôtel

Avant de réserver, de nombreux clients peuvent appeler pour poser des questions sur les chambres, votre emplacement ou des équipements spécifiques. Votre personnel de première ligne doit non seulement connaître ces informations, mais aussi les transmettre aux clients avec gentillesse et professionnalisme. Assurez-vous que votre équipe dispose des ressources nécessaires pour répondre aux demandes concernant les limites d'occupation, la taille des lits, l'accessibilité pour personnes handicapées, les prix et la disponibilité des chambres. Un personnel de la réception compétent sera également au courant des attractions touristiques courantes de la région, de la disponibilité de cafés à proximité adaptés au travail à distance et de restaurants adaptés aux familles.

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Conseil de pro : Renseignez-vous sur la région.

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Au fur et à mesure des réservations, chaque membre de l'équipe devrait être en mesure de recommander des magasins, des restaurants, des activités de loisirs et des sites touristiques locaux. Ne vous contentez pas d'organiser des réservations locales et offrez à vos clients des réductions et des bons pour les points d'intérêt locaux. La plupart des clients apprécient ces petits gestes, et vous aurez plus de chances d'obtenir leur retour si vous prenez le temps de les leur proposer.

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2. Gérez efficacement les réservations et les attributions de chambres

Que les clients réservent en ligne ou par téléphone, le personnel de la réception doit collecter les informations nécessaires pour traiter le paiement, attribuer les chambres et coordonner un enregistrement fluide.

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Conseil de pro : Utiliser Autorisations numériques.

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Si votre établissement utilise toujours du papier pour collecter les formulaires d'autorisation de paiement par carte de crédit auprès des clients, il est important de noter que cette pratique n'est plus considérée comme conforme à la norme PCI. Les hôtels modernes devraient plutôt demander au personnel d'envoyer des formulaires d'autorisation numériques faciles à utiliser aux clients, afin de collecter en toute sécurité les données de carte de crédit.

Tâches essentielles à la réception pour les membres du personnel de l'hôtel : l'arrivée des clients

L'optimisation des arrivées est un élément essentiel de la rationalisation de vos opérations de réception dans les hôtels. Il s'agit d'optimiser les arrivées. Les clients arrivent souvent fatigués et épuisés, et votre capacité à les enregistrer en douceur peut donner le ton pour le reste de leur expérience.

3. Simplifiez l'enregistrement

L'une des premières choses que voient les clients lorsqu'ils entrent dans un hôtel est la réception. Apprenez donc à votre personnel à les accueillir chaleureusement. Le processus d'enregistrement implique généralement l'attribution d'une chambre (si ce n'est pas déjà fait), l'explication de la disposition de l'hôtel et des équipements de l'établissement et la remise des clés de la chambre.

À ce stade, il est également important de donner aux clients l'état du terrain. Vous pouvez les emmener faire une visite guidée ou leur remettre une ressource d'information expliquant les heures et le lieu de votre petit-déjeuner, les détails du nettoyage et de la blanchisserie, les horaires du service de navette, etc.

4. Utilisez la technologie pour personnaliser le séjour

‍ Un logiciel conçu pour le front office peut optimiser le flux de travail de la réceptionniste et même aider l'équipe à proposer des expériences plus personnalisées. Les systèmes de gestion des clients, par exemple, sont puissants outils technologiques hôteliers qui combinent souvent plusieurs solutions, notamment des systèmes de paiement, des outils d'enregistrement et de départ et de réservation.

Une solution axée sur le client comme celle de Canary Plateforme d'expérience client va au-delà des attentes pour proposer des solutions qui contribuent à améliorer le séjour des clients, telles que Enregistrement sans contact Et Checkout, Messagerie d'invités alimentée par l'IA et un Ventes incitatives dynamiques outil qui permet aux clients d'acheter des options et des services supplémentaires tout au long de leur voyage. Les clients accèdent à toutes ces technologies via leurs appareils mobiles, ce qui permet à votre personnel de personnaliser les séjours avec peu ou pas d'effort supplémentaire.

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Certains systèmes de gestion des clients sont déployés via des applications natives, mais la plupart des hôteliers préfèrent utiliser un solution basée sur le Web pour diverses raisons.

Les tâches essentielles à la réception pour les membres du personnel de l'hôtel : la phase de séjour

Les responsabilités de la réception ne s'arrêtent pas à l'enregistrement. Il assume toute une série d'autres responsabilités essentielles au fonctionnement d'un hôtel.

5. Traiter les plaintes des clients et résoudre les problèmes de manière professionnelle

En tant que membres de l'équipe en première ligne, c'est à vous de répondre aux questions les plus courantes des clients, comme « Combien de temps dure le petit déjeuner ? » et « Les enfants peuvent-ils utiliser le jacuzzi ? » Au lieu de répondre à ces questions à plusieurs reprises, vous pouvez utiliser les chatbots pour communiquer plus rapidement avec vos clients, y compris en cas de réclamation.

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Conseil de profit : Déployez un Solution de messagerie pour les clients à votre hôtel.

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À l'aide de l'application de messagerie de leur choix, les clients peuvent échanger des messages avec la réception de l'hôtel. Un chatbot peut répondre instantanément à des questions courantes et faire appel à un membre du personnel pour les situations plus complexes. Une bonne solution de messagerie client vous permettra même de diffuser des messages à tous vos clients en même temps afin de fournir des informations en temps opportun sur les événements de l'établissement.

6. Coordonner avec les autres départements de l'hôtel

Les agents de la réception sont également chargés de collaborer avec les autres membres du personnel de l'hôtel. Lorsque les clients demandent un service de ménage, par exemple, la réception doit être en mesure de se connecter rapidement et de fournir des instructions spécifiques à tous les membres de l'équipe.

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Conseil de profit : Établir des canaux de communication interministériels.

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Qu'il s'agisse de radios à courte portée, de messagerie texte ou d'une solution de messagerie interne, les hôteliers modernes doivent s'assurer que leur personnel peut communiquer efficacement avec les autres services de l'organisation. L'attribution de canaux de communication dédiés est un moyen efficace de garantir que les personnes reçoivent les ressources et le soutien dont elles ont besoin en temps opportun.

7. Tenir à jour les registres des réservations et des paiements

Bien que le service à la clientèle soit un aspect important des opérations et des responsabilités de la réception, certaines tâches de comptabilité nécessitent également une attention particulière. La réception est chargée de tenir à jour les dossiers des réservations, des dates particulières de ces séjours, du nombre de personnes et de toute autre information pertinente qui sera nécessaire pour l'enregistrement et tout au long de leur séjour. Le personnel doit également superviser les paiements et s'assurer que toutes les informations fournies par les clients sont exactes et acceptées. Il est très important de s'assurer du bon fonctionnement du bureau.

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Conseil de profit : Créez un plan de transfert pour chaque changement de quart de travail.

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Prévoyez un cartable ou un bloc-notes où les employés de la réception peuvent écrire des notes ou des annonces pour la prochaine équipe. Assurez-vous d'indiquer quand et par qui la note a été rédigée. Écrivez ensuite le message et incluez toute autre information importante, telle que la réservation ou le numéro de chambre.

Tâches essentielles à la réception pour les membres du personnel de l'hôtel : le départ du client

Ce qui rend la réception unique, c'est qu'elle constitue un point de contact avec l'hôtel que les clients peuvent interagir à tout moment de leur voyage, de l'enregistrement au moment de leur départ.

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Au moment du paiement, dernière étape au cours de laquelle un client peut interagir directement avec le personnel de la réception, les responsabilités sont moindres que pendant les autres étapes du voyage du client. Cependant, cela ne les rend pas moins importants.

8. Gérez le paiement et encouragez un engagement accru

En sortant, de nombreux clients se présenteront à la réception pour déposer leur clé et partir officiellement. Bien qu'il s'agisse d'une interaction assez simple avec les clients, elle est importante. D'une part, le check-out déclenche souvent des actions allant du ménage à la rotation de la chambre. Il est donc important que la réception de l'hôtel tienne des registres précis à ce stade.

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Conseil de profit : Utiliser Paiement sans contact pour savoir quand les clients sont partis en temps réel.

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Les solutions de paiement sans contact permettent aux clients de partir de n'importe où, à tout moment, directement depuis leurs appareils mobiles. Cela peut vous éviter d'avoir à passer la dernière fois à la réception, ce qui permet à votre personnel de s'occuper des arrivées de clients et fournit aux hôteliers une image précise des chambres gratuites et de celles qui ne le sont pas.

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Le check-out des clients est également l'occasion de recueillir de précieux commentaires des clients. Ici, formez votre personnel à impliquer davantage le client en lui demandant s'il a apprécié son séjour et comment vous pourriez vous améliorer pour la prochaine visite.

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Intégrez la collecte des avis au processus, afin que votre équipe puisse recueillir des informations clés qui vous aideront à améliorer vos processus sur tous les points de contact. Si le client revient régulièrement, la réception peut l'inviter à rejoindre votre club de fidélité ou l'inviter à revenir pour un autre séjour pendant un week-end de vacances.

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Conclusion

L'équipe de la réception joue un rôle inestimable dans l'expérience globale de l'hôtel. En tant qu'intermédiaire entre les clients et tous les autres membres du personnel de l'hôtel, une équipe de réception performante sera en mesure de traiter rapidement les problèmes et de répondre aux besoins des clients. Si vous ne répondez pas aux attentes des visiteurs, vous risquez de recevoir des avis négatifs et de perdre des revenus. La désorganisation, un personnel impoli ou peu accommodant, ou un manque général de professionnalisme et de panache peuvent être un véritable frein pour les clients, les agacant, les insatisfaits et ayant peu de chances de revenir.

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Un personnel bien formé, chaleureux et amical répondra aux besoins d'un large éventail de clients de l'hôtel, et les surpassera souvent. En intégrant les conseils ci-dessus à vos activités et responsabilités à la réception, vous êtes sûr de proposer des expériences exceptionnelles et de récolter les fruits de votre fidélité et de vos visites répétées.