Ein gut ausgestattetes Zimmer, eine herrliche Aussicht, flauschige Bademäntel oder ein Whirlpool gehören zwar häufig zu einem Luxusreiseplan, sind aber nicht der einzige Grund, warum Menschen ein High-End-Hotel buchen. Es sind auch der persönliche Service und die unvergesslichen Momente zwischen Check-in und Check-out, die den Unterschied ausmachen. Und dank der technologiegestützten Verbesserungen des Gästeerlebnisses in Luxushotels lassen sich diese High-Touch-Servicemomente einfacher denn je anbieten.
Während Sie sich auf den Weg machen, Ihr Hotel weiterzuentwickeln, bietet Ihnen dieser Leitfaden eine Roadmap, wie Sie das Gästeerlebnis in Luxushotels verbessern können. Wir untersuchen, was es braucht, um unvergessliche Aufenthalte zu gestalten, die schon von weitem gewünscht werden und an die man sich für immer erinnert.
Wichtige Erkenntnisse
Ein Luxushotelerlebnis ist ein gastfreundlicher Ansatz, der an jedem Kontaktpunkt einen gehobenen Service bietet. Es kann wie Bettwäsche mit höherer Fadenstärke, Chauffeurservice vom Flughafen, eine erweiterte Checkliste mit Annehmlichkeiten oder eine Vielzahl anderer Optionen aussehen.
Als diskretionäre Ausgaben für Freizeiterlebnisse Während die Technologie immer weiter voranschreitet, geht es beim Luxus immer mehr um die bewusste Orchestrierung von Komfort, emotionaler Erfüllung und zutiefst persönlichem Service. In seinem Buch „Unreasonable Hospitality“ betont Will Guidara die Absicht: „Absicht bedeutet, dass jede Entscheidung, von der offensichtlich bedeutsamsten bis zur scheinbar banalen, wichtig ist.“
Heute spiegelt das Luxushotelerlebnis moderne Prioritäten wider: Komfort in erster Linie auf Mobilgeräten, nahtlose digitale Kommunikation und Aufenthalte, die sich echt und ungezwungen anfühlen. Vom reibungslosen Check-in über die Technik auf dem Zimmer bis hin zum intuitiven Service verbinden die besten Luxushotels Tradition mit Innovation zu einem Aufenthalt, der sowohl zeitlos als auch erfrischend modern ist.
Der Weg zur Schaffung eines Luxushotelerlebnisses ist in jedem Hotel anders. Für bestehende Hotels kann es für die Schaffung eines Luxuserlebnisses erforderlich sein, alte Gewohnheiten zu verlernen, den Betrieb umzugestalten und neue Standards zu verankern, bis sie zur Selbstverständlichkeit werden. Es erfordert Disziplin, Kreativität und oft mehr Aktualisierung als einen Neuanfang.
Aber egal, wo Sie sich befinden, ein luxuriöses Hotelerlebnis zu gestalten bedeutet, jeden Moment so zu gestalten, dass er sich gewollt anfühlt. Dies wird durch ein durchdachtes Zusammenspiel von Vorfreude, Personalisierung und subtilen Hinweisen erreicht, die dafür sorgen, dass sich jede Interaktion wie maßgeschneidert anfühlt.
Take Travel + Leisure wurde zwei Jahre in Folge zum „besten Hotel der Welt“ gekürt, Nihi Sumba. Das Hotel liegt auf einer abgelegenen indonesischen Insel. Sumbas Tradition, ohne Sattel durch die Brandung zu reiten, wird mit einem umfassenden Spa-Erlebnis kombiniert (Wanderung inklusive). Jeder Berührungspunkt basiert auf Ort, Zweck und Geschichte und vermittelt ein unvergleichliches Gefühl lokaler Authentizität. Hier sind einige wichtige Möglichkeiten, wie jedes Hotel das gleiche Gefühl vermitteln kann:
Ihr Chef-Concierge ist bereits eine Ihrer wichtigsten Ressourcen, und die heutige Technologie ist sein ausgeklügelter Begleiter. Durch das Sammeln von Informationen über die gesamte digitale Reise Ihrer Gäste erhalten Sie dank der Technologie Informationen — von dem Moment an, in dem ein Gast anfängt, Preise zu besuchen, bis hin zu dem Moment, in dem er Ihrem Team eine Nachricht sendet. Jede Interaktion trägt leise dazu bei, dass Sie besser verstehen, wer Sie sind.
Und genau das wollen Gäste: Laut Angaben von 76 Prozent der Kunden geben ihre Daten gerne zur Personalisierung weiter McKinsey. Diese Erkenntnisse, die manuell nicht nachverfolgt werden könnten, ermöglichen es Hotels, den Aufenthalt individuell zu gestalten, ohne jemals zweimal fragen zu müssen. Es entsteht das Gefühl, dass das Hotel den Gast auf unaufdringliche, elegante und unverwechselbare Weise versteht. Mit den richtigen Tools können Hotels:
Wie Ihr Team auf Gäste reagiert, macht den Unterschied zwischen gutem und außergewöhnlichem Service aus. Sicher, es kommt darauf an, wen Sie einstellen, aber der Rest hängt davon ab, wie Sie sie schulen und welche Handlungsfreiheit Sie ihnen geben. Der berühmte Standard des Ritz Carlton, der es den Mitarbeitern ermöglicht, Geld auszugeben bis zu 2.000$ pro Gast pro Nacht jedes Problem zu lösen, ist ein starkes Symbol des Vertrauens. Es signalisiert, dass großartiger Service nicht auf einem Drehbuch basiert, sondern gestärkt wird.
Verwaltung des Hotelpersonals mit einem Fokus auf Empowerment verbessert den Service und verwandelt routinemäßige Interaktionen in Momente echter Fürsorge. Um dies zu tun, können Hotels:
Wenn Sie wirklich bedeutsame Momente bieten, müssen Sie verstehen, was den Gästen wirklich wichtig ist und was im Mittelpunkt ihrer Reise steht. Es geht darum, das „Warum“ hinter der Reservierung zu ergründen.
Wenn jeder Touchpoint mit Absicht kuratiert wird, verlassen die Gäste sowohl zufrieden als auch emotional mit Ihrer Marke verbunden. Einige Beispiele hierfür sind:
Der Grund, warum sich die weltbesten Hotellisten so schnell entwickeln? Die Erwartungen der Gäste ändern sich. Geschmäcker verfeinern sich. Luxus ist letztlich ein Gefühl, das mehr erfordert als herkömmliche KPIs.
Um das luxuriöse Gästeerlebnis in Ihrem Hotel zu messen, müssen Sie sowohl die Wahrnehmung als auch die Zufriedenheit während der gesamten Reise verfolgen. In der Praxis bedeutet das, harte Daten mit weichen Signalen zu verbinden. Und in den nächsten Punkten zeigen wir Ihnen genau, wie das in Aktion aussieht.
EIN positive Erfahrung ist laut McKinsey der Schlüssel, um Kunden wieder durch Ihre Türen zu locken. Jeder Fehltritt könnte bedeuten, wiederkehrende Gäste zu verlieren — vor allem in der Welt der Luxushotellerie, wo die Erwartungen dramatisch höher sind als in anderen Segmenten.
Deshalb proaktiv Reputationsmanagement und die Analyse der Stimmung der Gäste sind unerlässlich. Um den Erwartungen der Gäste immer einen Schritt voraus zu sein, müssen Sie sowohl den emotionalen Ton als auch die Muster ihres Feedbacks im Blick haben. Um auf wechselnde Stimmungen auf dem Laufenden zu bleiben:
Die Teams an vorderster Front erleben das Gasterlebnis, von beiläufigen Bemerkungen bis hin zu subtilen nonverbalen Hinweisen. Sie gewinnen Erkenntnisse, die keine Umfrage vollständig erfassen könnte.
Um Beobachtungen an vorderster Front in praktische, umsetzbare Informationen umzuwandeln, gehen Sie wie folgt vor:
Um eine sinnvolle Änderung vorzunehmen, benötigen Sie zunächst eine klare Ausgangsbasis und einen anzustrebenden Standard. Das bedeutet, dass Sie maßgeschneiderte Benchmarks für Kennzahlen erstellen müssen, die die einzigartige Definition von Luxusservice in Ihrer Unterkunft widerspiegeln. Die Kennzahlen sollten sowohl die betriebliche Leistung (wie Reaktionszeiten) als auch die emotionale Wirkung (wie die Zufriedenheit der Gäste) beinhalten.
Erwägen Sie:
Die erfolgreichsten Luxushotels erfinden und verbessern das Gästeerlebnis kontinuierlich. Sie fragen sich ständig: Was können wir tun, um noch aufmerksamer und entgegenkommender zu sein und den Bedürfnissen unserer Gäste einen Schritt voraus zu sein?
Von technologiegestützten Ankünften bis hin zu Wellnesseinrichtungen — bei den Verbesserungen geht es darum, Momente zu schaffen, die Anklang finden, aber auch die betriebliche Effizienz ermöglichen.
High-End-Gäste erwarten von dem Moment an, in dem sie ankommen, Leichtigkeit. Tatsächlich erwarten 43% der Luxusgäste, dass sie nicht in Schlangen stehen werden, so HotelTech-Bericht.
modern Check-In-Technologie ermöglicht es Luxushotels, diese Erwartungen zu erfüllen, indem sie:
Heutzutage wollen Luxusgäste nicht nur ihre Gesundheitsroutinen auf Reisen beibehalten, sie wünschen sich auch Möglichkeiten, sie zu verbessern. Mehr als 90% Laut einem Bericht von Luxury Travel Market (ILTM), Altiant und Hyatt wünschen sich viele High-End-Reisende Wellness-Erlebnisse, die die körperliche und geistige Gesundheit unterstützen.
Die Gäste wollen auch weiterhin nachhaltig reisen. Laut dem Umfrage zur Stimme der Verbraucher 2024 von PwC, 31% passen ihre Reisegewohnheiten aus Umweltgründen an. Hotels können auf diesen Anruf antworten, indem sie:
High-End-Gäste suchen das Außergewöhnliche, das Persönliche und die Erlebnisse, die nirgendwo anders repliziert werden können. Ob es sich um einen privaten Kochkurs, einen geführten Spaziergang durch versteckte Viertel oder ein exklusives Eintauchen in die Kunst handelt, diese Momente machen den Aufenthalt unvergesslich.
Mit der Unterstützung von KI-gestützten Tools wie KI-Gastnachrichten, Immobilien können Angebote veröffentlichen und Konversationen beginnen, indem sie:
Die Kommunikation vor der Ankunft bereitet die Voraussetzungen für einen außergewöhnlichen Aufenthalt. Gute Beispiele wecken Sie Vorfreude, sammeln Sie Präferenzen und signalisieren Sie auf subtile Weise, wie viel Betreuung die Gäste erwarten können. Sobald die Gäste vor Ort sind, sorgen Nachrichten während des Aufenthalts dafür, dass sie sich unterstützt fühlen, ohne sich jemals überfordert zu fühlen.
Mit Tools wie Canarys Gastnachrichten, können Luxushotels Kommunikationswege entwerfen, die ihrem einzigartigen Markenversprechen entsprechen, wie zum Beispiel:
Luxus zu bieten ist eine fortwährende Verpflichtung, die jeden Tag ein bisschen anders aussieht. Ein Fünf-Sterne-Ruf basiert auf Systemen, die Konstanz, Antizipation und Flexibilität hinter den Kulissen unterstützen.
Die folgenden Best Practices helfen Luxushotels erhöhen Sie die Zufriedenheit der Hotelgäste, fördern die Loyalität und bleiben Sie wettbewerbsfähig in einem Markt, in dem das Erlebnis an erster Stelle steht.
Ein außergewöhnliches Luxuserlebnis beginnt mit klar definiertes Branding das jeden Gast-Touchpoint abteilungsübergreifend begleitet. Einheitlichkeit stärkt Ihre Identität und schafft Vertrauen bei den anspruchsvollsten Stammgästen.
Um markenweite Exzellenz zu etablieren und aufrechtzuerhalten:
Die unvergesslichsten Luxusaufenthalte geben den Gästen das Gefühl, wirklich bekannt zu sein. Das Schaffen von Momenten, die individuelle Vorlieben, Reisezwecke oder vergangenes Verhalten widerspiegeln, zeigt Aufmerksamkeit und erhöht den wahrgenommenen Wert.
Wenn sich jede Phase des Aufenthalts zielgerichtet gestaltet anfühlt, verlassen die Gäste das Hotel mit einem Gefühl der Anerkennung, das anhält (und es ist wahrscheinlicher, dass sie wiederkommen). Zu den bewährten Methoden gehören:
In der Luxushotellerie kann eine einzige Inkonsistenz den Bann brechen. Aus diesem Grund ist die Einhaltung einheitlicher Standards in allen Abteilungen und Kanälen von entscheidender Bedeutung, insbesondere da Technologie immer stärker in den Betrieb integriert wird.
KI unterstützt den Personalservice in großem Maßstab und stellt sicher, dass sich jede Interaktion gleichermaßen ausgefeilt, hilfreich und markengerecht anfühlt. Mit Kanarische KI, Hotels können:
Gäste, die Luxusaufenthalte buchen, erwarten einen reibungslosen Support, bevor sie danach fragen müssen. Heute bietet Ihnen die Technologie ein Maß an Aufmerksamkeit, das noch nie so erreichbar war.
Funktionale Transaktionen werden zu unvergesslichen Momenten und stärken die Markentreue. Mit Tools wie Die dynamischen Upsells von Canary, Eigenschaften können:
Luxushotels sind stolz darauf, alles tadellos zu machen, und ihre Erfolgsbilanz beweist dies sicherlich. Angesichts der steigenden Erwartungen der Gäste profitieren selbst die traditionsreichsten Hotels davon, Technologie als stillen Partner zu nutzen, der ihre Kunst des Gastgewerbes auf ein neues Niveau hebt.
Die besten Erlebnisse entstehen, wenn Technologie die Transaktion im Hintergrund verwaltet und es den Mitarbeitern ermöglicht, sich voll und ganz auf das Relationale einzulassen. Um dieses Gleichgewicht herzustellen:
Loyalität basiert auf echter Anerkennung, die weit über Punkte oder Stufen hinausgeht. Gäste kehren an Orte zurück, an denen sie sich in Erinnerung, Wertschätzung und Wertschätzung fühlen.
Erstellen eines Hotel-Treueprogramm was das Ethos Ihrer Immobilie widerspiegelt, bedeutet, luxuriöse, emotional ansprechende Leistungen zu bieten. Zu den effektiven Ansätzen gehören:
Feedback in der Luxushotellerie kommt oft in subtilerer Form als in Form einer Bewertung oder Checkbox an. Ein Gast könnte bemerken, dass sich die Musik in der Lounge für einen späten Abend etwas zu lebhaft anfühlte, oder dass er den Lavendel-Trundown liebte, aber zu Hause lieber Eukalyptus mochte. Ihr Team muss auf diese Kommentare eingestellt sein, indem es nach Interaktionen Notizen macht und sie während der Schichtbesprechungen zur Sprache bringt.
So sammelst du Feedback und nutzt es zielgerichtet:
Luxuriöse Gastlichkeit ist der Geburtsort wahrer Personalisierung: Kreiert von talentierten Hoteliers, die verstanden haben, wie magisch es ist, ihre Gäste zu sehen, zu hören und zu erwarten. Um das gleiche Maß an Kunstfertigkeit in großem Maßstab bieten zu können, sind heute Technologien erforderlich, die den menschlichen Touch verbessern.
Das All-in-One-Gerät von Canary Software zur Verwaltung von Gästen bietet Luxushotels die Möglichkeit, in jeder Phase der Reise unvergessliche Gästeerlebnisse zu bieten. Vom Moment der Buchung bis zum endgültigen Abschied antizipieren Luxushotels, die Canary nutzen, Bedürfnisse, reagieren sofort und begeistern Gäste in großem Umfang. Mit Canary können Sie:
Eine Demo buchen noch heute und entdecken Sie, wie Sie das Gästeerlebnis in Luxushotels mit KI-gestützten Hospitality-Lösungen von Canary verbessern können.
Gästeerlebnis und Luxus sind letztlich subjektiv. Was langlebige Luxusmarken wirklich auszeichnet, ist nicht nur der einwandfreie Service, sondern auch der emotionale Eindruck, den sie hinterlassen. Diese Unterkünfte kombinieren durchdachtes Design, lokale Erlebnisse und herzlichen, intuitiven Service. In zunehmendem Maße integrieren sie auch intelligente Technologien, um eine nahtlose, personalisierte Kommunikation während der gesamten Reise des Gastes zu gewährleisten.
Die Zukunft der Luxushotellerie wird durch die Verschmelzung von High-Touch-Service und Hightech-Support geprägt. Die Gäste erwarten intuitive, bedeutungsvolle Interaktionen, die von Herzlichkeit geprägt sind und durch moderne Innovationen verstärkt werden.
Hotels messen das Luxuserlebnis ihrer Gäste anhand einer Mischung aus quantitativen Kennzahlen und qualitativen Erkenntnissen. Wichtige Leistungsindikatoren wie der Net Promoter Score (NPS), Online-Bewertungen und Preise für wiederkehrende Gäste bieten grundlegende Kennzahlen.
Um die emotionale Zufriedenheit zu verstehen und zu steigern, bieten Luxushotels außerdem:
