Die Kundenzufriedenheit in Hotels ist eine wichtige Kennzahl, die Hoteliers verwenden, um den Umsatz zu maximieren und Stammgäste zu gewinnen. Hotels mit hohen Gästezufriedenheitswerten ziehen leichter treue Kunden an, die zu den effektivsten und lautstärksten Markenbotschaftern des Hotels werden.
Wie fängt man also an, die Kundenzufriedenheit in Hotels zu verbessern? Lesen Sie weiter, um sieben Ideen für die Zufriedenheit von Hotelgästen zu erhalten und zu erfahren, wie Sie Technologie für ein besseres Management der Gästezufriedenheit nutzen können.
Was ist Gästezufriedenheit in der Hotellerie und warum ist sie wichtig?
Die Zufriedenheit der Hotelgäste ist eine konkrete Kennzahl, anhand derer das Gastgewerbe den Gesamtwert misst Gasterlebnis. Jede Interaktion eines Gastes, von der Entdeckung der Unterkunft über die Buchung eines Zimmers bis hin zum Check-out und der Abreise, trägt zum Gasterlebnis bei. Die Kombination und Messung der Zufriedenheit während des gesamten Aufenthalts liefert eine ganzheitliche, messbare Kennzahl, mit der Sie Ihre Prozesse an allen Kontaktpunkten optimieren können. Je höher Ihre Zufriedenheitswert der Hotelgäste, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Gäste zu wiederkehrenden Besuchern werden. Treue Kunden unterstreichen die Bedeutung der Gästezufriedenheit in der Hotellerie, da sie Ihre besten Chancen auf positive Mundpropaganda und begeisterte Online-Bewertungen bieten.
So verbessern Sie die Gästezufriedenheit in Hotels, indem Sie das Gasterlebnis personalisieren
Eine der besten Möglichkeiten, die Zufriedenheit der Gäste zu verbessern, besteht darin, mehr zu bieten personalisierte Gästeerlebnisse. Dies kann jedoch entmutigend wirken, wenn Sie dies für Hunderte verschiedener Gäste gleichzeitig tun müssen. Keine Angst, heute schauen wir uns an, wie Sie die Gästezufriedenheit in Hotels der Hotellerie verbessern können. Dabei verwenden wir einfache Tipps und Tricks, mit denen Sie das Beste für Ihr Geld bekommen.
- Gehen Sie über die Grundlagen hinaus. Saubere, komfortable Zimmer und ein effizienter Service sind wichtige Faktoren für eine hohe Gästezufriedenheit, aber der moderne Reisende erwartet mehr als nur das Nötigste. Gehen Sie weit darüber hinaus und verstehen Sie, was die Gäste in Ihrer Unterkunft wirklich zufrieden stellen würde. Jeder freut sich sicherlich über etwas mehr Komfort, aber kleine luxuriöse Details (z. B. heiße Handtuchwärmer in den Gästezimmern) werden in einer Unterkunft, in der sie unerwartet sind, wahrscheinlich noch weiter reichen. Wenn Ihre Unterkunft jedoch dafür bekannt ist, ein luxuriöses Erlebnis zu bieten, ist es wichtig, dass Sie genau herausfinden, was das für Ihre Gäste bedeutet, und sicherstellen, dass das Hotel diese Erwartungen erfüllt.
- Überlegen Sie, welche Gästetypen Sie zufrieden stellen möchten. Wer ist dein typischer Gast?? Ein anpassungsfähiger, anpassbarer Ansatz zur Zufriedenheit jedes einzelnen Gastes wird sich in der Zukunft auszahlen.
Lassen Sie den Gast seine eigenen Erlebnisse kuratieren und lassen Sie intelligente Hoteltechnologielösungen hilf dir. Zum Beispiel Mobile Einchecken ermöglicht es den Gästen, direkt in ihre Zimmer zu gehen und sich zu entspannen, sobald sie ein Grundstück betreten. Indem du deinen Gästen mehrere Optionen für den Check-in anbietest, kannst du sicherstellen, dass sie genau das Erlebnis erleben, das sie sich wünschen, und das steigert die Zahl der Gäste Gästezufriedenheit in Hotels.
- Kommunizieren Sie! Kommunizieren Sie! Kommunizieren Sie! Egal, wie viel Sie lesen, verstehen und sich über die Zufriedenheit der Hotelgäste informieren, niemand wird Ihnen mehr sagen können, was die Gäste genau wollen als die Gäste selbst. Implementierung einer einfache und effiziente Lösung, um mit Ihren Gästen zu kommunizieren ist von entscheidender Bedeutung, um die Bedürfnisse der Gäste in Echtzeit zu verstehen und zu befriedigen. Messaging-Software für Gäste, wie sie von angeboten wird Kanarische Technologien, kann dem Hotelpersonal helfen, effektiv und effizient zu kommunizieren, indem es direkte, übertragene und automatisierte Nachrichten an die vorhandenen Messaging-Apps der Gäste (SMS, WhatsApp usw.) sendet.
- Lösen Sie Beschwerden effizient. Ein wichtiger Unterschied zwischen der Zufriedenheit der Gäste in Hotels und dem Gästeerlebnis ist die Chance, alles richtig zu machen. Wenn du die Beschwerde eines Gastes schnell und effizient bearbeiten und ein kleines Zeichen zur Wiedergutmachung anbieten kannst, trägst du dazu bei, dass der Gast das Hotel mit seinem Aufenthalt und deinen Mitarbeitern zufrieden verlässt — hoffentlich genug, um wiederzukommen.
- Fördern Sie die Kommunikation vor und hinter dem Haus, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Erwähnt ein Gast beim Check-in, dass er morgen einen frühen Flug hat? Die Rezeption sollte Ihr Küchenteam umgehend darüber informieren, ob ein frühes Frühstück dem Gast vor dem Abflug helfen würde. Kleine, einfache Details tragen wesentlich dazu bei, dass sich Ihre Gäste während ihres Aufenthalts gut aufgehoben fühlen, was letztendlich zu einer verbesserten Gästezufriedenheit in Hotels führt. Damit Ihre Mitarbeiter stets freundlich miteinander umgehen, fördern Sie regelmäßige Besprechungen, bei denen sich die Teams an den Erwartungen der Gäste orientieren und gute Arbeitsbeziehungen aufbauen.
- Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Anreize, ihre Leistung zu steigern. Es braucht Geld, um Geld zu verdienen. Und motivierte Mitarbeiter leisten bessere Leistungen. Nehmen Sie das, was Sie für Pizza-Partys und Firmengeschenke ausgeben würden, und setzen Sie finanzielle Anreize ein, mit denen Sie nachweislich die Leistung und Eigenverantwortung Ihrer Mitarbeiter messbar verbessern können. Ermutigen Sie die Gäste, die Mitarbeiter für gut geleistete Arbeit zu entschädigen Das digitale Tipptool von Canary.
- Stellen Sie die Person zufrieden, die Ihre Zimmer bucht, auch wenn sie nicht die Person ist, die bei Ihnen wohnt. Manchmal ist die Person, die in Ihrer Unterkunft wohnt, nicht diejenige, die das Zimmer gebucht hat. Ihr Buchungskunde braucht auch Aufmerksamkeit — zum Beispiel die Unternehmen und die Reisezentren. Optimierte Buchungsprozesse, wie z. B. sichere Kreditkartenautorisierungen, sollten einfach zu bearbeiten sein und nur minimalen Papierkram erfordern. Ersetzen Sie unsichere Autorisierungsformulare in Papier/PDF durch eine einfache PCI-konforme Online-Lösung wie Die digitalen Autorisierungen von Canary, welche hilft Hotels, Betrug und Rückbuchungen um bis zu 90% zu reduzieren.
Mehr Möglichkeiten, wie Technologie die Gästezufriedenheit in Hotels steigern kann
Alle Reisenden, ob geschäftlich oder privat, betrachten ihre persönliche Technologie als Erweiterung ihrer selbst. Jede Gelegenheit, die ein Gast hat, sein Erlebnis bequem von seinem eigenen Gerät aus zu steuern, erzeugt ein Gefühl der Vertrautheit, das wesentlich dazu beiträgt, dass er sich zufrieden fühlt und eine entspannte und heitere Denkweise erzeugt.
Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste mithilfe moderner Technologie verbessern können.
Ermöglichen Sie Gästen den digitalen Kauf von Upsells und Annehmlichkeiten
Personalisierung ist eines der effektivsten Tools für Steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste in der Hotellerie. Lassen Sie die Gäste bei der Buchung eines Hotelzimmers ihrem Aufenthalt Dienstleistungen und andere Pakete hinzufügen. Alles, von größeren Zimmern über Spa-Pakete bis hin zu frühen Check-ins, kann den Gästen gegen eine zusätzliche Gebühr einfach mit Technologie präsentiert werden — und Canarys Upsells Diese Lösung ermöglicht es Hotelbetreibern, genau das zu tun.
Mit nur wenigen Klicks auf ihrem persönlichen Mobilgerät können Gäste ihr Hotelerlebnis kuratieren und auswählen, welche Annehmlichkeiten und Upgrades sie erwerben möchten. Gästen die Möglichkeit zu geben, ihr eigenes Abenteuer vor Ort zu wählen, ist jedoch nur der erste Schritt Sicherstellung der Zufriedenheit der Gäste.
Führen Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit nach dem Aufenthalt durch
Direktes Kundenfeedback kann Ihnen helfen, wiederkehrende Probleme oder blinde Flecken zu finden, die neue Möglichkeiten zur Optimierung Ihrer Prozesse darstellen. Senden Sie Ihren Gästen bei der Abreise maßgeschneiderte Umfragen mit Kontaktloser Checkout von Canary So erhalten Sie wertvolles Feedback von den Menschen, die Ihnen am wichtigsten sind. Außerdem fordert Canary diejenigen, die positives Feedback abgegeben haben, auf, eine zusätzliche Bewertung auf Google und TripAdvisor abzugeben. Das ist eine todsichere Methode, um Online-Bewertungen im Internet zu steigern.
Bewertung der aktuellen Gästezufriedenheit: Wichtige Kennzahlen und Indikatoren
Ein Teil des Brainstormings zur Steigerung der Gästezufriedenheit besteht darin, zu verstehen, wie man sie misst. Zum Beispiel sind ausgebuchte Zimmer und eine hohe Stammkundenrate Indikatoren für die Zufriedenheit der Gäste in der Hotellerie, aber es gibt auch andere Hotelkennzahlen, anhand derer Sie Ihre Leistung messen können. Hier sind ein paar Datenpunkte, die Sie in Ihre Daten aufnehmen sollten Hotelberichterstattung um die Zufriedenheit der Gäste zu gewährleisten.
Kennzahlen zur Gästezufriedenheit
Bei der Erfassung der Zufriedenheit der Gäste ist es sinnvoll, mit den Grundlagen zu beginnen. Erfassung von Daten zur Kundenzufriedenheit, insbesondere Ihrer Kundenzufriedenheitswerte (CSAT), hilft Ihnen zu sehen, wie gut Ihr Hotel die Erwartungen erfüllt und übertrifft. Auf einer Skala von 1 bis 5 ist eine Punktzahl von 4 oder höher in der Regel ein guter Indikator für eine positive Stimmung der Gäste. Studiere Folgendes, um CSAT zu bewerten:
- Kundenbefragungen
- Online-Bewertungen und Reputation
- Net Promoter Score (NPS)
- Gästebindung
- Rate der Stammkunden
Allgemeine Leistungskennzahlen
Ihre finanzielle Leistung ist auch ein guter Indikator für die Zufriedenheit Ihrer Gäste. Hier sind ein paar leistungsbasierte Kennzahlen, die du bei der Messung deiner Kundenzufriedenheit im Auge behalten solltest:
Fazit
Die Gästezufriedenheit in Hotels ist eine wichtige Kennzahl, auf die alle Hotelbetreiber besonders achten sollten. Durch die Berücksichtigung verschiedener Aspekte des Gästeerlebnisses, des Hotelbetriebs und moderner Technologielösungen können die Gäste das Gefühl haben, wichtig und unabhängig zu sein, aber gut aufgehoben zu sein. Eine höhere Gästezufriedenheit steht in direktem Zusammenhang mit wiederkehrenden Hotelgästen, positiver Mund-zu-Mund-Propaganda, besseren Bewertungen in sozialen Medien und höheren Umsätzen.
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