Jeder Hotelier weiß, dass sich eine Beschwerde von Gästen nie gut anfühlt... aber sie stellen nicht so eine Belastung dar, wie Sie vielleicht denken! Ob Sie es glauben oder nicht, wenn Beschwerden gut behandelt werden, können sie auf lange Sicht ein Katalysator für besseren Service, mehr Loyalität und einen besseren Ruf des Hotels sein.
Und das sind großartige Neuigkeiten, denn Bewertungen spielen eine wichtige Rolle im Entscheidungsprozess potenzieller Gäste. Originalrecherchen von Accor fand heraus, dass 97% der Leute sie bei der Buchung eines Aufenthalts nutzen! In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie Beschwerden in Chancen verwandeln, häufig auftretende Probleme verhindern, bevor sie auftreten, und moderne Technologien für eine reibungslose Wiederherstellung Ihrer Dienste einsetzen können.
Folgendes werden wir behandeln:
Eine Beschwerde eines Gastes ist ein Ausdruck der Unzufriedenheit mit etwas an seinem Aufenthalt, sei es die Ausstattung, sein Zimmer oder etwas anderes an seiner Erfahrung. Und obwohl eine schlechte Bewertung nie willkommen ist, ist eine einzige negative Bewertung nicht das Einzige, was auf dem Spiel steht. Die Auswirkungen von Kritikern sind oft weitreichend.
Beschwerden wirken sich direkt auf Ihren Ruf, Ihre Gastbindung und Ihren Umsatz aus (es sei denn, sie erhalten eine durchdachte Antwort!). Deshalb ist der Umgang mit negativem Feedback ein wichtiger Bestandteil der Gästeerlebnisstrategie eines Hotels. Es zeigt nicht nur, dass Sie offen für Feedback sind, sondern kann auch die Meinung eines Gastes zu seinem Aufenthalt völlig auf den Kopf stellen.
Jeder Hotelier war mit einer Reihe von Gastbeschwerden konfrontiert. Manchmal handelt es sich um einmalige Probleme, die schnell behoben werden können. Aber andere häufige Hotelprobleme kann auf tiefere Servicefehler hinweisen, deren Behebung mehr Aufwand erfordert.
Wenn Sie sich der häufigsten Probleme bewusst sind (und wissen, wie Sie mit ihnen umgehen können), erhalten Sie die Erkenntnisse, die Sie benötigen, um sie zu verhindern. Im Folgenden finden Sie einige der Beschwerden, auf die Sie achten sollten, und wie Sie diese beheben können, um eine effektive Wiederherstellung der Dienste zu gewährleisten.
Bei Hotels in belebten Stadtzentren oder geschäftigen Verkehrsknotenpunkten kommt es häufig zu Lärmbeschwerden. Dünne Wände, nahegelegenes Nachtleben, rücksichtslose Nachbarn — es spielen viele Faktoren eine Rolle. Und noch schlimmer? Viele dieser Geräusche liegen außerhalb Ihrer Kontrolle. Wenn ein Hotelmanager jedoch immer wieder eine Lärmbeschwerde überprüft, gibt es kreative Lösungen, um dies in Zukunft zu verhindern:
Weil sie so häufig vorkommen, trägt das Wissen, wie man mit einer Lärmbeschwerde in Ihrem Hotel umgeht, wesentlich dazu bei, das Gasterlebnis zu verbessern.
Ungenaue Reservierungen sind ein weiterer häufiger Grund für Unzufriedenheit der Gäste. Wenn ein Gast ein Zimmer mit einem Kingsize-Bett bucht und bei einem Doppelzimmer die Hoteltür aufgeht, wird er zweifellos frustriert sein. Das gilt auch für Besonderheiten wie Zimmer mit Verbindungstüren oder Aussichten, die sie erwartet hatten (oder für die sie sogar extra bezahlt haben!).
Wenn alles gut geht, steht dir das Inventar zur Verfügung, um das Problem sofort zu lösen, und alles wird dir vergeben. Es schadet jedoch nicht, einen Getränkegutschein oder ein anderes kleines Geschenk einzuwerfen, um sich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen. Und um dies in Zukunft zu verhindern, verwenden Sie integrierte Systeme und kommunizieren Sie vor der Ankunft mit den Gästen, um die wichtigsten Buchungsdetails zu bestätigen.
Die Beschwerden über Hotelzimmer variieren, beziehen sich aber in der Regel auf Komfort (oder dessen Fehlen). Schließlich ist ein Hotelzimmer mehr als nur ein Ort zum Schlafen — es ist das zweite Zuhause Ihrer Gäste! Zu den häufigsten Problemen mit Gästezimmern gehören:
Zum Glück handelt es sich bei den meisten dieser Lösungen um schnelle Lösungen, entweder durch einen Zimmerschalter oder durch einen Serviceanruf der Abteilung. Für eine langfristige Lösung Abteilungschecklisten implementieren und standardisieren Sie die Inspektionen, um den Gästen das Zimmer zu bieten, das sie erwarten.
Probleme mit der Ausstattung und Ausstattung sind ein Hauptgrund für die Unzufriedenheit der Gäste. Dies sind oft die Merkmale, die einen Gast davon überzeugen, Ihr Hotel besser zu buchen als das eines Mitbewerbers. Daher ist es wichtig, die Erwartungen zu erfüllen. Ganz gleich, ob Ihr Pool nicht beheizt ist oder Fitnessgeräte repariert werden müssen — wenn Sie die von Ihnen angepriesenen Vorteile nicht einhalten, müssen Sie proaktiv vorgehen.
Die Lösung? Gute Kommunikation. Verwende Bestätigungs-E-Mails und Gastnachrichten, um über geplante Schließungen oder plötzliche Probleme zu informieren. Bieten Sie bei unerwarteten Problemen, die während Ihres Aufenthalts auftreten, alternative Vergünstigungen (z. B. kostenlose Getränke) oder gleichwertige Dienstleistungen an (z. B. eine Tageskarte in einem nahe gelegenen Fitnessstudio).
Schlechte Wi-Fi-Konnektivität ist für Gäste, die mit Geräten reisen, häufig frustrierend. Sowohl Urlauber als auch Geschäftsreisende sind auf eine starke Internetverbindung angewiesen. Wenn WLAN langsam oder fehlerhaft ist oder ständig neu authentifiziert werden muss, stört dies das Gasterlebnis.
Die Behebung dieses Problems erfordert mehr als einen schnellen Router-Reset. Kurzfristig können Hotels Beschwerden entschärfen, indem sie Hotspots oder dedizierte Bandbreite für VIPs anbieten. Für eine dauerhafte Lösung müssen Sie möglicherweise ein WLAN-Audit auf dem gesamten Hotelgelände durchführen und Ihre Infrastruktur aufrüsten.
Wenige Dinge verderben einen tollen Aufenthalt so sehr, dass er mit einem Rechnungsstreit endet. Außerdem können Schreibfehler das Vertrauen der Gäste untergraben und dazu führen, dass sie bei zukünftigen Aufenthalten zögern. Zu den häufigsten Problemen gehören in der Regel:
Um diesen Problemen einen Schritt voraus zu sein, sollten Sie sicherstellen, dass die Gebühren während des Buchungs-, Check-in- und Check-Out-Vorgangs transparent sind. Es ist auch hilfreich, eine Lösung zu implementieren für digitale Autorisierungen die eine höhere Sicherheit und übersichtliche Folios im Rahmen des Checkouts bieten.
Schlechter Gästeservice ist oft auf Ineffizienzen in Prozessen und Kommunikation zurückzuführen. Ganz gleich, ob Gäste das Gefühl haben, in der Lobby herumlungern zu müssen oder eine langsame Antwort auf eine Wartungsanfrage zu erhalten, diese Interaktionen führen zu Frustration und Misstrauen. Selbst eine einzige ablehnende Interaktion oder ein ungelöstes Problem können einen bleibenden negativen Eindruck hinterlassen, der den Gästen noch lange nach ihrem Aufenthalt in Erinnerung bleibt.
Um diesen Problemen einen Schritt voraus zu sein, statten Sie Ihre Teams mit den richtigen Tools aus. Wenn Sie Gästen digitale Check-in-Optionen und Zugriff auf mobile Nachrichten bieten, haben sie das Gefühl, dass sie ihr Erlebnis unter Kontrolle haben. Und für die Mitarbeiter bedeutet die Integration dieser Systeme in Ihr PMS, dass Notizen und Konversationen nie übersehen werden.
Wenn Gäste Bedenken äußern, möchten sie sich gehört fühlen und ihre Probleme gelöst bekommen. Wann passiert das nicht? Sie nehmen ihr Feedback oft online entgegen, warnen andere und kehren oft nie zurück. Um Ihren Ruf, Ihren Umsatz und die Moral Ihrer Mitarbeiter zu schützen, ist es keine Option, Hotelbeschwerden zu ignorieren. Hier ist der Grund:
Eine ungelöste Beschwerde kann zu einer negativen Online-Bewertung führen, und eine einzige schlechte Bewertung kann unzählige potenzielle Gäste abschrecken. Und weil negative Bewertungen schaden Ihrer Online-Präsenz mehr als eine gute Bewertung hilft, selbst ein paar schlechte Bewertungen können einen erheblichen Einfluss darauf haben, wie die Leute Ihre Unterkunft wahrnehmen, wenn sie nach einer Unterkunft suchen.
Es ist unwahrscheinlich, dass Gäste, die eine negative Erfahrung gemacht haben, zurückkehren, und noch weniger wahrscheinlich, dass sie Ihre Unterkunft weiterempfehlen. Das bedeutet einen Wertverlust während der gesamten Nutzungsdauer und höhere Kosten, um neue Gäste anzusprechen und neue Buchungen zu generieren. Schlimmer noch, ungelöste Probleme führen oft zu Rückerstattungen, Rabatten oder Rückbuchungen, die sich negativ auf Ihr Geschäftsergebnis auswirken.
Ihr Team steht an vorderster Front, wenn es um Gastinteraktionen geht. Wenn sie nicht über die Tools oder Befugnisse verfügen, um Beschwerden zu lösen, baut sich Frustration auf. Im Laufe der Zeit führt dies zu Burnout, höherer Fluktuation und inkonsistentem Service. Eine Kultur, die den Mitarbeitern Autonomie bei der Lösung von Problemen einräumt, steigert die Moral und verbessert das Gasterlebnis.
Die Beantwortung von Hotelbeschwerden verschafft Ihnen einen strategischen Vorteil in der Online-Bewertungslandschaft. Durchdachte Antworten erhöhen die Zahl der Wiederholungsbuchungen, sorgen für eine etabliertere Online-Präsenz und dienen als Beweis für Rechenschaftspflicht.
Wenn Sie gut auf Beschwerden von Gästen reagieren, zeigt sich, dass ihre Bedenken wichtig sind. Selbst wenn während des Aufenthalts etwas schief gelaufen ist, machen eine aufrichtige Antwort und eine schnelle Lösung aus einer negativen Erfahrung eine positive. Es ist viel wahrscheinlicher, dass Gäste wiederkommen, wenn sie sich gehört und geschätzt fühlen. Und wenn sie sich gut aufgehoben fühlen, werden sie oft zu Fürsprechern und verbreiten wertvolle Mundpropaganda.
Es ist wichtig, eine starke persönliche Methode zu haben, um auf Beschwerden zu reagieren, aber Verwaltung von Online-Bewertungen ist genauso wichtig. Hotels, die sich mit Bewertungen von Drittanbietern befassen, sind auf Plattformen wie Tripadvisor und Google besser sichtbar. Häufige, durchdachte Antworten zeigen Aktivität und erhöhen die Glaubwürdigkeit, was die Sichtbarkeit in den Suchergebnissen erhöhen kann.
Also, wie gehen Sie mit einer Gastbeschwerde in Ihrem Hotel um? Die HEARD-Methode bietet einen klaren Rahmen. Dies ist eine Methode, die häufig bei der Erholung von Hoteldienstleistungen verwendet wird, um sicherzustellen, dass die Gäste die Interaktion immer mit dem Gefühl verlassen, gehört zu werden (kein Wortspiel beabsichtigt).
Schenken Sie dem Gast Ihre volle Aufmerksamkeit. Lassen Sie sie das Problem erklären, ohne sich einzumischen, um Respekt zu zeigen. Körpersprache (oder bestätigende Phrasen, wenn sie digital ist) zeigt Aufmerksamkeit und Empathie. Vermeiden Sie es, Multitasking zu betreiben oder Annahmen zu treffen, bevor sie zu Ende gesprochen haben.
Wenn nötig, wiederhole wichtige Punkte mit dem Gast, um das Verständnis zu bestätigen. Zum Beispiel: „Das Thermostat in deinem Zimmer hat also nicht funktioniert und die Rezeption hat nicht reagiert, als du angerufen hast — stimmt das?“
Seien Sie immer einfühlsam, um zu zeigen, dass Sie die Frustration des Gastes wirklich verstehen. Verwende Ausdrücke, die zeigen, dass du Verständnis hast, wie zum Beispiel:
Vermeiden Sie vorgefertigte Antworten oder unpersönliche Sprache. Auf die jeweilige Situation zugeschnittene Reaktionen schaffen Vertrauen und helfen, angespannte Momente zu deeskalieren.
Auch wenn das Problem nicht direkt deine Schuld war, zeigt eine herzliche Entschuldigung, dass es dir wichtig ist. Vermeiden Sie abwehrende Ausdrucksweise und konzentrieren Sie sich stattdessen auf das Erlebnis des Gastes. Sag etwas wie: „Es tut mir wirklich leid, dass Ihr Aufenthalt nicht den Erwartungen entsprach. Lass uns das korrigieren.“
Eine aufrichtige Entschuldigung gepaart mit schnellem Handeln zeigt, dass Ihr Hotel jede Interaktion mit Gästen schätzt, egal ob sie gut oder schlecht ist.
Dieser Schritt ist Ihr Moment, um die Dinge umzukehren. Die Lösung sollte dem Schweregrad des Problems entsprechen und dafür sorgen, dass sich der Gast in Bezug auf die gesamte Interaktion besser fühlt. Zu den Optionen könnten gehören:
Geben Sie Ihren Mitarbeitern an vorderster Front Richtlinien für Vergütungsschwellenwerte an die Hand. Auf diese Weise können sie schnell handeln, ohne jedes Problem an einen Manager weiterleiten zu müssen.
Hört nicht bei der Lösung auf. Untersuchen Sie die Ursache des Problems, um zu verhindern, dass es erneut auftritt. Wenn beispielsweise in einem bestimmten Gebiet häufig Beschwerden über Lärm auftreten, sollten Sie Schallschutzmaßnahmen oder andere Verbesserungen in Betracht ziehen.
Es ist auch wichtig, darauf hinzuweisen, dass weiterverfolgt werden muss. Bleiben Sie mit dem Gast in Kontakt, um den Kreis zu schließen und sicherzustellen, dass er mit dem Rest seines Aufenthalts zufrieden ist.
Es ist wichtig, Beschwerden im Moment gut zu behandeln, aber auch zu verhindern, dass Probleme auftreten. Durch den Einsatz von Technologie und guter Gästekommunikation können Hotels potenzielle Probleme minimieren.
Viele Beschwerden sind auf Missverständnisse zurückzuführen. Wenn Gäste ein reichhaltiges Frühstücksbuffet erwarten und nach dem Aufstehen mit einer begrenzten Auswahl aufwachen, werden Sie garantiert enttäuscht sein.
Seien Sie dem einen Schritt voraus, indem Sie Erwartungen auf Ihren Websites, in Bestätigungs-E-Mails und in Nachrichten vor der Ankunft angeben. Erläutern Sie deutlich, was im Aufenthalt enthalten ist und was nicht, und informieren Sie im Voraus über Renovierungsarbeiten oder andere Faktoren, die sich auf den Service auswirken könnten.
Ein gut ausgebildetes Personal ist das größte Kapital eines Hotels, um Beschwerden vorzubeugen. Nehmen Sie beim Onboarding auch Schulungen zur Wiederherstellung des Hotelservices auf, damit die Mitarbeiter Anzeichen von Unzufriedenheit erkennen und eingreifen können.
Diese Schulung kann Rollenspiele, Beispiele für die Erholung im Hotel, Übungen und Richtlinien für häufig auftretende Serviceprobleme beinhalten.
Langsame oder fehlende Kommunikation ist oft die Hauptursache für Frustration. Schnelle Beantwortung von Gästeanfragen über KI-Webchat, ein KI-Sprachassistent und Gastnachrichten kann Wunder für Ihre Zufriedenheitswerte bewirken.
Wenn deine Gäste Bedenken äußern oder Fragen stellen können, werden Kommunikationsprobleme behoben, bevor sie beginnen.
Bei einigen Beschwerden geht es nicht um die Servicequalität, sondern um die Zeit, die benötigt wird, um das zu bekommen, was benötigt wird. Zum Beispiel sorgen lange Warteschlangen am Check-in dafür, dass Aufenthalte von Anfang an frustrierend sind.
Implementierung von Lösungen, die den Gästen Autonomie geben (wie Mobiler Check-In und Selbstbedienungskiosk) gibt den Gästen die Freiheit, zu ihren eigenen Bedingungen einzuchecken, ohne warten zu müssen.
Dein Gästemanagementsystem enthält aussagekräftige Einblicke. Es kann wiederkehrende Gäste, VIPs oder besondere Anlässe wie Jubiläen kennzeichnen.
Anschließend können Sie diese Daten verwenden, um persönliche Akzente zu setzen, z. B. ein Willkommensgeschenk oder die Zuweisung eines bevorzugten Zimmers. Auf diese Weise fühlen sich die Gäste wahrgenommen und die Wahrscheinlichkeit von Beschwerden, die auf unerfüllte Erwartungen zurückzuführen sind, ist geringer.
Jede Gastinteraktion bietet Einblicke, die zu langfristigen Verbesserungen führen können (insbesondere die herausfordernden!). Ein konsistentes System zur Erfassung, Analyse und Behebung von Problemen ist entscheidend für Gästefeedback verwalten effektiv.
Verlassen Sie sich nicht ausschließlich auf Bewertungen nach Ihrem Aufenthalt, um Erkenntnisse zu erhalten. Schaffen Sie stattdessen während der gesamten Reise Ihres Gastes Gelegenheiten, Feedback zu erhalten. Mithilfe von Umfragen, die während des Aufenthalts über eine Messaging-Lösung für Gäste versendet werden, können Sie Probleme lösen, bevor sie eskalieren. Feedback-Karten sind ebenfalls ein wertvolles Hilfsmittel, ebenso wie das Hotelpersonal während ihres Aufenthalts mit den Gästen chatten zu lassen, um sie zu fragen, wie es läuft.
Schauen Sie über einzelne Beschwerden hinaus, um wiederkehrende Trends zu identifizieren. Sind mehrere Gäste durch langsame Aufzüge frustriert? Gehen bei einem Zimmer regelmäßig Beschwerden über Wartungsarbeiten ein? Wenn Sie dieses Feedback analysieren, können Sie die Hauptursachen aufdecken und diese proaktiv angehen.
Möchtest du lernen, wie du mit einer Gastbeschwerde so umgehst, dass aus Frustration Loyalität wird? Es beginnt mit einer Mischung aus Empathie, schnellen Reaktionszeiten und den richtigen Tools. Reisende von heute erwarten sofortige, durchdachte Kommunikation. Aus diesem Grund investieren führende Hotels in digitale Plattformen, die die Nachverfolgung von Beschwerden optimieren, die Nachrichtenübermittlung an Gäste vereinfachen und den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, Probleme zu lösen, bevor sie eskalieren.
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