Todos los hoteleros saben que recibir una queja de un huésped nunca es una buena idea... ¡pero no es una carga tan grande como se podría pensar! Aunque no lo creas, cuando se gestionan bien, las quejas pueden ser un catalizador para mejorar el servicio, aumentar la lealtad y mejorar la reputación del hotel a largo plazo.
Y es una gran noticia, porque las opiniones desempeñan un papel importante en el proceso de toma de decisiones de los posibles huéspedes. Investigación original de Accor ¡descubrió que el 97% de las personas los usan al reservar una estancia! En esta guía, le mostraremos cómo convertir las quejas en oportunidades, prevenir los problemas comunes antes de que ocurran y utilizar la tecnología moderna para recuperar el servicio sin problemas.
Esto es lo que cubriremos:
La queja de un huésped es una expresión de insatisfacción con algo relacionado con su estancia, ya sean las comodidades, su habitación o cualquier otra cosa relacionada con su experiencia. Y aunque una mala crítica nunca es bienvenida, una sola valoración negativa no es lo único que está en juego; el impacto de los detractores suele ser de gran alcance.
Las quejas tienen un impacto directo en tu reputación, retención de huéspedes e ingresos (¡a menos que reciban una respuesta meditada!). Por eso, abordar los comentarios negativos es una parte importante de la estrategia de experiencia del huésped de cualquier hotel. No solo demuestra que estás dispuesto a recibir comentarios, sino que también puede cambiar por completo la opinión de un huésped sobre su estancia.
Todos los hoteleros se han enfrentado a una serie de quejas de los huéspedes. En ocasiones, se trata de problemas puntuales que se pueden solucionar rápidamente. Sin embargo, otros problemas hoteleros comunes puede poner de relieve problemas de servicio más profundos que requieren un mayor esfuerzo para abordarlos.
Estar al tanto de los problemas más comunes (y saber cómo manejarlos) le brinda la información que necesita para prevenirlos. Estas son algunas de las quejas que debes tener en cuenta y cómo puedes abordarlas para recuperar el servicio de forma eficaz.
En el caso de los hoteles ubicados en centros urbanos bulliciosos o centros de viajes concurridos, a menudo surgen quejas por ruido. Las paredes delgadas, la vida nocturna cercana, los vecinos desconsiderados son muchos los factores que entran en juego. ¿Y algo peor? Muchos de estos sonidos están fuera de su control. Pero si el director de un hotel revisa una y otra vez una queja por ruido, existen soluciones creativas para evitar que siga adelante:
Debido a que son tan comunes, saber cómo gestionar una queja por ruido en el hotel contribuye en gran medida a mejorar la experiencia de los huéspedes.
Las reservas inexactas son otro factor que suele provocar la insatisfacción de los huéspedes. Si un huésped reserva una habitación con una cama doble grande y la puerta del hotel se abre y da paso a una cama doble, no cabe duda de que se sentirá frustrado. Esto también se aplica a detalles específicos, como las habitaciones comunicadas o las vistas, que esperaban (¡o incluso por las que pagaron más!).
Si todo va bien, tendrás el inventario disponible para resolver el problema de inmediato y todo quedará perdonado. Sin embargo, no está de más añadir un vale para bebidas u otro obsequio pequeño para disculparse por las molestias ocasionadas. Y para evitarlo en el futuro, utiliza sistemas integrados y comunícate con los huéspedes antes de la llegada para confirmar los detalles clave de la reserva.
Las quejas sobre las habitaciones de hotel varían, pero por lo general se relacionan con la comodidad (o la falta de ella). Después de todo, una habitación de hotel es más que un simple lugar para dormir: ¡es el hogar de sus huéspedes cuando están lejos de casa! Algunos de los problemas más comunes en las habitaciones incluyen:
Afortunadamente, la mayoría de estas son soluciones rápidas, ya sea mediante un cambio de habitación o una llamada al servicio del departamento. Para una solución a largo plazo, implementar listas de verificación departamentales y estandarizar las inspecciones para ofrecer a los huéspedes la habitación que esperan.
Los problemas con los servicios y las instalaciones son una de las principales causas de la insatisfacción de los huéspedes. Estas suelen ser las características que convencen a un huésped de reservar tu hotel y no el de la competencia, por lo que cumplir con las expectativas es fundamental. Ya sea que tu piscina no esté climatizada o que necesites reparar el equipo del gimnasio, hay que abordar de manera proactiva el hecho de no ofrecer los beneficios que anuncias.
¿La solución? Buena comunicación. Usa los correos electrónicos de confirmación y los mensajes de los huéspedes para comunicar los cierres planificados o los problemas repentinos. Si surgen problemas inesperados durante la estancia, ofrece beneficios alternativos (por ejemplo, bebidas gratis) o servicios equivalentes (como un pase de un día para ir a un gimnasio cercano).
La mala conectividad Wi-Fi es una frustración frecuente para los huéspedes que viajan con dispositivos. Tanto los viajeros de placer como los de negocios confían en una buena conexión a Internet. Cuando la conexión Wi-Fi es lenta, no funciona correctamente o necesita volver a autenticarse constantemente, esto interrumpe la experiencia de los huéspedes.
Solucionar este problema implica más que un restablecimiento rápido del router. A corto plazo, los hoteles pueden mitigar las quejas ofreciendo puntos de acceso o ancho de banda dedicado para los VIP. Para solucionarlo de forma permanente, es posible que tengas que realizar una auditoría del Wi-Fi en toda la propiedad y actualizar tu infraestructura.
Pocas cosas estropean una buena estancia como terminar con una disputa de facturación. Además, los errores administrativos pueden erosionar la confianza de los huéspedes y hacer que duden sobre futuras estadías. Los problemas más comunes suelen incluir:
Para evitar estos problemas, asegúrate de ser transparente con respecto a las tarifas durante el proceso de reserva, entrada y salida. También es útil implementar una solución para autorizaciones digitales que proporcionan mayor seguridad y folios claros como parte del proceso de pago.
El mal servicio al huésped a menudo se debe a ineficiencias en los procesos y la comunicación. Ya sea que los huéspedes sientan que tienen que perder el tiempo en el lobby o que reciben una respuesta lenta a una solicitud de mantenimiento, estas interacciones generan frustración y desconfianza. Incluso una interacción desdeñosa o un problema sin resolver pueden dejar una impresión negativa duradera que se queda en los huéspedes mucho tiempo después de su estancia.
Para superar estos problemas, equipe a sus equipos con las herramientas adecuadas. Ofrecer a los huéspedes opciones de registro digitales y acceso a la mensajería móvil les permite sentir que tienen el control de su experiencia. Y para el personal, la integración de estos sistemas con su PMS significa que las notas y las conversaciones nunca pasan desapercibidas.
Cuando los huéspedes expresan su preocupación, quieren sentirse escuchados y que se aborden sus problemas. ¿Cuándo esto no ocurre? Suelen recibir sus comentarios en Internet, avisan a los demás y, a menudo, nunca regresan. Para proteger tu reputación, tus ingresos y la moral del personal, ignorar las quejas de los hoteles no es una opción. He aquí por qué:
Una queja sin resolver puede dar lugar a una valoración negativa en Internet, y una sola mala valoración puede desanimar a innumerables clientes potenciales. Y, porque las críticas negativas perjudican tu presencia en línea Más que una buena opinión ayuda, incluso unas cuantas malas valoraciones pueden afectar significativamente a la forma en que las personas perciben tu propiedad cuando buscan dónde alojarse.
Es poco probable que los huéspedes que tengan una experiencia negativa regresen y, aún menos, que recomienden tu propiedad. Esto supone una pérdida de valor para toda la vida y un aumento de los costes para captar nuevos huéspedes y generar nuevas reservas. Y lo que es peor, los problemas no resueltos suelen dar lugar a reembolsos, descuentos o contracargos, lo que repercute negativamente en tus resultados.
Tu equipo está en la primera línea de las interacciones con los huéspedes. Cuando no tienen las herramientas o la autoridad para resolver las quejas, aumenta la frustración. Con el tiempo, esto lleva al agotamiento, a una mayor rotación y a un servicio inconsistente. Una cultura que otorga al personal autonomía para resolver problemas aumenta la moral y mejora la experiencia de los huéspedes.
Responder a las quejas de los hoteles le brinda una ventaja estratégica en el panorama de las reseñas en línea. Las respuestas bien pensadas aumentan las reservas repetidas, te brindan una presencia en línea más sólida y son una muestra de responsabilidad.
Responder bien a las quejas de los huéspedes demuestra que sus preocupaciones son importantes. Incluso si algo salió mal durante la estancia, una respuesta genuina y una solución rápida convierten una experiencia negativa en positiva. Es mucho más probable que los huéspedes regresen cuando se sienten escuchados y valorados. Además, cuando se sienten atendidos, a menudo se convierten en defensores y transmiten valiosas recomendaciones de boca en boca.
Es esencial contar con un método presencial sólido para responder a las quejas, pero gestión de reseñas en línea importa igual de importante. Los hoteles que reciben opiniones de terceros son más visibles en plataformas como Tripadvisor y Google. Las respuestas frecuentes y reflexivas muestran actividad y aumentan la credibilidad, lo que puede aumentar la visibilidad en los resultados de búsqueda.
Entonces, ¿cómo gestionas una queja de un huésped en tu hotel? El método HEARD ofrece un marco claro. Se trata de un método que se utiliza con frecuencia en la recuperación del servicio hotelero para garantizar que los huéspedes siempre salgan de la interacción sintiéndose escuchados (sin ningún juego de palabras).
Presta toda tu atención al huésped. Deja que te expliquen el problema sin intervenir para mostrar respeto. El lenguaje corporal (o las frases afirmativas, si es digital) demuestra atención y empatía. Evita hacer varias tareas a la vez o hacer suposiciones antes de que terminen de hablar.
Cuando sea apropiado, repite los puntos clave con el huésped para confirmar su comprensión. Por ejemplo: «Así que el termostato de tu habitación no funcionaba y la recepción no respondió cuando llamaste, ¿verdad?»
Sé siempre empático para demostrar que realmente entiendes la frustración del huésped. Usa frases que demuestren que eres comprensivo, como:
Evita usar respuestas predefinidas o lenguaje impersonal. Las reacciones adaptadas a la situación específica generan confianza y ayudan a reducir los momentos de tensión.
Incluso si el problema no fue directamente tu culpa, una disculpa sincera demuestra que te importa. Evita el lenguaje defensivo y, en cambio, céntrate en la experiencia del huésped. Di algo como: «Lamento mucho que tu estancia no haya cumplido las expectativas. Arreglemos eso».
Una disculpa sincera combinada con una acción rápida demuestra que tu hotel valora cada interacción con los huéspedes, ya sea buena o mala.
Este paso es tu momento de cambiar las cosas. La solución debe adaptarse a la gravedad del problema y hacer que el huésped se sienta mejor con respecto a la interacción en general. Las opciones pueden incluir:
Capacite a su personal de primera línea con pautas para los umbrales de compensación. Esto les permite actuar con rapidez sin tener que trasladar cada problema a un gerente.
No te detengas en la resolución. Investiga la causa del problema para evitar que se repita. Por ejemplo, si las quejas por ruido son frecuentes en un área específica, considera la posibilidad de adoptar medidas de insonorización u otras mejoras.
También es importante asegurarse de hacer un seguimiento. Mantente en contacto con el huésped para cerrar el círculo y asegurarte de que está satisfecho con el resto de su estancia.
Gestionar bien las quejas en el momento es vital, pero también lo es evitar que surjan problemas. Aprovechar la tecnología y una buena comunicación con los huéspedes permite a los hoteles minimizar los posibles problemas.
Muchas quejas se derivan de malentendidos. Si los huéspedes esperan un desayuno buffet completo y se despiertan con una opción limitada, es seguro que decepcionarán.
Adelántese a esto estableciendo expectativas en sus sitios, en los correos electrónicos de confirmación y mediante mensajes previos a la llegada. Describe claramente lo que está incluido en la estancia y lo que no, y avisa con antelación sobre las renovaciones u otros factores que puedan afectar al servicio.
Un personal bien formado es el activo más importante de un hotel a la hora de prevenir las quejas. Incluya la formación sobre la recuperación del servicio hotelero en la contratación para que los empleados puedan identificar los signos de insatisfacción e intervenir.
Esta capacitación puede incluir juegos de rol, ejemplos de recuperación del servicio hotelero, ejercicios y pautas para los desafíos comunes del servicio.
La falta de comunicación o la falta de comunicación suelen ser la causa principal de la frustración. Responder rápidamente a las consultas de los huéspedes Chat web de IA, un Asistente de voz con IA y Mensajería para invitados puede hacer maravillas con sus puntuaciones de satisfacción.
Cuando los huéspedes pueden expresar sus inquietudes o hacer preguntas, los problemas de comunicación se mitigan antes de que comiencen.
Algunas quejas no se refieren a la calidad del servicio, sino al tiempo que lleva obtener lo que se necesita. Por ejemplo, las largas colas para registrarse hacen que las estadías sean frustrantes desde el principio.
Implementar soluciones que den autonomía a los huéspedes (como Registro móvil y Quiosco de autoservicio) brinda a los huéspedes la autonomía de registrarse según sus propias condiciones sin tener que esperar.
Tu sistema de gestión de huéspedes contiene información poderosa. Puede marcar a los huéspedes que regresan, a personas VIP o a ocasiones especiales, como aniversarios.
Luego, puedes usar estos datos para agregar toques personales, como un obsequio de bienvenida o asignar una habitación preferida. De esta forma, los huéspedes se sienten vistos y hay menos posibilidades de que se quejen por no cumplir sus expectativas.
Cada interacción con los huéspedes ofrece información que puede impulsar una mejora a largo plazo (¡especialmente las más desafiantes!). Un sistema coherente para recopilar, analizar y actuar sobre los problemas es clave para gestionar los comentarios de los huéspedes eficazmente.
No te fíes únicamente de los comentarios posteriores a la estancia para obtener información. En su lugar, crea oportunidades a lo largo del recorrido del huésped para recibir comentarios. Las encuestas sobre el estado de estancia que se envían a través de una solución de mensajería para los huéspedes te permiten abordar los problemas antes de que se agraven. Las tarjetas de comentarios también son una herramienta valiosa, al igual que hacer que el personal del hotel hable con los huéspedes durante su estancia para preguntarles cómo van las cosas.
Ve más allá de las quejas aisladas para identificar las tendencias recurrentes. ¿Hay varios huéspedes frustrados por la lentitud de los ascensores? ¿Una habitación recibe constantemente quejas de mantenimiento? El análisis de estos comentarios le ayuda a descubrir las causas fundamentales y a abordarlas de manera proactiva.
¿Quieres aprender a gestionar la queja de un huésped de forma que convierta la frustración en lealtad? Todo comienza con una combinación de empatía, tiempos de respuesta rápidos y las herramientas adecuadas. Los viajeros de hoy esperan una comunicación inmediata y reflexiva. Por eso, los hoteles líderes están invirtiendo en plataformas digitales que agilizan el seguimiento de las quejas, simplifican la mensajería de los huéspedes y permiten al personal resolver los problemas antes de que se agraven.
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