Tous les hôteliers savent qu'il n'est jamais agréable de recevoir une plainte d'un client... mais ce n'est pas aussi difficile qu'on pourrait le penser ! Croyez-le ou non, lorsqu'elles sont bien traitées, les plaintes peuvent être le catalyseur d'un meilleur service, d'une plus grande fidélité et d'une meilleure réputation de l'hôtel à long terme.
Et c'est une bonne nouvelle, car les avis jouent un rôle majeur dans le processus de prise de décision pour les clients potentiels. Une étude originale réalisée par Accor a constaté que 97 % des personnes les utilisent lors de la réservation d'un séjour ! Dans ce guide, nous allons vous montrer comment transformer les plaintes en opportunités, prévenir les problèmes courants avant qu'ils ne surviennent et utiliser les technologies modernes pour une reprise de service fluide.
Voici ce que nous allons aborder :
Une plainte d'un client est une expression d'insatisfaction à l'égard de quelque chose concernant son séjour, qu'il s'agisse des équipements, de sa chambre ou de tout autre élément concernant son expérience. Et même si une mauvaise critique n'est jamais la bienvenue, une seule note négative n'est pas la seule chose en jeu ; l'impact des détracteurs est souvent considérable.
Les plaintes ont un impact direct sur votre réputation, la fidélisation de vos clients et vos revenus (à moins qu'ils ne reçoivent une réponse réfléchie, bien sûr !). C'est pourquoi le traitement des commentaires négatifs est un élément important de la stratégie d'expérience client de tout hôtel. Cela montre non seulement que vous êtes ouvert aux commentaires, mais aussi que vous pouvez complètement changer l'opinion d'un client sur son séjour.
Chaque hôtelier a été confronté à de nombreuses plaintes de clients. Il s'agit parfois de problèmes ponctuels qui peuvent être rapidement résolus. Cependant, d'autres problèmes hôteliers courants peut mettre en lumière des problèmes de service plus profonds qui nécessitent davantage d'efforts pour y remédier.
Être conscient des problèmes les plus courants (et savoir comment les gérer) vous donne les informations dont vous avez besoin pour les prévenir. Voici quelques-unes des plaintes à prendre en compte et la manière dont vous pouvez les traiter pour une reprise de service efficace.
Pour les hôtels situés dans des centres-villes animés ou des centres de voyage très fréquentés, des plaintes relatives au bruit sont souvent déposées. Des murs fins, une vie nocturne à proximité, des voisins inconsidérés : de nombreux facteurs entrent en jeu. Et pire encore ? La plupart de ces sons sont hors de votre contrôle. Mais si un directeur d'hôtel vérifie à plusieurs reprises une plainte relative au bruit, il existe des solutions créatives pour éviter qu'elle ne se reproduise :
Parce qu'ils sont si courants, savoir comment traiter une plainte relative au bruit dans votre hôtel contribue grandement à améliorer l'expérience des clients.
Les réservations inexactes sont un autre élément déclencheur courant de l'insatisfaction des clients. Si un client réserve une chambre avec un lit king size et que la porte de l'hôtel s'ouvre pour une chambre double, il se sentira certainement frustré. Cela vaut également pour des détails tels que les chambres communicantes ou les vues auxquelles ils s'attendaient (ou ont même payé un supplément !).
Si tout se passe bien, vous disposerez de l'inventaire nécessaire pour résoudre le problème immédiatement, et tout sera pardonné. Cependant, cela ne fait pas de mal d'apporter un chèque-boisson ou un autre petit cadeau pour vous excuser pour la gêne occasionnée. Et pour éviter que cela ne se reproduise à l'avenir, utilisez des systèmes intégrés et communiquez avec les clients avant leur arrivée pour confirmer les principaux détails de la réservation.
Les plaintes relatives aux chambres d'hôtel varient, mais concernent généralement le confort (ou son absence). Après tout, une chambre d'hôtel est bien plus qu'un simple endroit où dormir, c'est le foyer de vos clients loin de chez eux ! Certains des problèmes les plus courants liés aux chambres sont les suivants :
Heureusement, la plupart de ces solutions sont rapides, que ce soit par le biais d'un changement de chambre ou d'un appel au service des services. Pour une solution à long terme, mettre en œuvre des listes de contrôle ministérielles et standardisez les inspections pour offrir aux clients la chambre qu'ils attendent.
Les équipements et les problèmes liés aux installations sont l'un des principaux moteurs de l'insatisfaction des clients. Ce sont souvent ces caractéristiques qui incitent un client à réserver votre hôtel plutôt que celui d'un concurrent. Répondre aux attentes est donc essentiel. Que votre piscine ne soit pas chauffée ou que votre équipement de gym ait besoin d'être réparé, le fait de ne pas offrir les avantages que vous proposez doit être résolu de manière proactive.
La solution ? Bonne communication. Utilisez les e-mails de confirmation et les messages destinés aux clients pour communiquer les fermetures prévues ou les problèmes soudains. En cas de problèmes imprévus survenant pendant le séjour, proposez des avantages alternatifs (par exemple, des boissons gratuites) ou des services équivalents (comme un pass journalier dans une salle de sport voisine).
Une mauvaise connectivité Wi-Fi est une source de frustration fréquente pour les clients voyageant avec des appareils. Les voyageurs d'affaires et de loisirs comptent sur une connexion Internet performante. Lorsque le Wi-Fi est lent, irrégulier ou nécessite une réauthentification constante, cela perturbe l'expérience des clients.
Pour résoudre ce problème, il ne suffit pas de réinitialiser rapidement le routeur. À court terme, les hôtels peuvent atténuer les plaintes en proposant des points d'accès ou une bande passante dédiée aux VIP. Pour obtenir une solution permanente, vous devrez peut-être effectuer un audit Wi-Fi à l'échelle de l'établissement et mettre à niveau votre infrastructure.
Rien ne gâche un bon séjour comme s'il se terminait par un litige de facturation. De plus, les erreurs d'écriture peuvent éroder la confiance des clients et les rendre hésitants quant à de futurs séjours. Les problèmes courants sont généralement les suivants :
Pour éviter ces problèmes, assurez-vous de faire preuve de transparence en ce qui concerne les frais lors du processus de réservation, d'enregistrement et de départ. Il est également utile de mettre en œuvre une solution pour autorisations numériques qui offrent une sécurité accrue et des folios transparents lors du paiement.
Un service client médiocre est souvent dû à l'inefficacité des processus et de la communication. Que les clients aient l'impression de devoir flâner dans le hall ou de recevoir une réponse lente à une demande de maintenance, ces interactions suscitent frustration et méfiance. Même une interaction dédaigneuse ou un problème non résolu peuvent laisser une impression négative durable qui perdurera longtemps après leur séjour.
Pour prendre de l'avance sur ces problèmes, dotez vos équipes des bons outils. En proposant aux clients des options d'enregistrement numériques et un accès à la messagerie mobile, ils ont le sentiment de contrôler leur expérience. Et pour le personnel, l'intégration de ces systèmes à votre PMS signifie que les notes et les conversations ne passent jamais entre les mailles du filet.
Lorsque les clients expriment des inquiétudes, ils veulent se sentir entendus et que leurs problèmes soient résolus. Quand cela n'arrive pas ? Ils prennent souvent leurs commentaires en ligne, avertissent les autres et ne reviennent souvent jamais. Pour protéger votre réputation, vos revenus et le moral de votre personnel, ignorer les plaintes des hôtels n'est pas une option. Voici pourquoi :
Une plainte non résolue peut donner lieu à un avis négatif en ligne, et un seul mauvais avis peut décourager d'innombrables clients potentiels. Et, parce que les avis négatifs nuisent à votre présence en ligne Plus qu'une bonne évaluation ne peut aider, même quelques mauvaises notes peuvent avoir un impact significatif sur la façon dont les gens perçoivent votre propriété lorsqu'ils cherchent un logement.
Il est peu probable que les clients qui ont eu une expérience négative reviendront et encore moins susceptibles de recommander votre établissement. Cela signifie une perte de valeur à vie et une augmentation des coûts pour attirer de nouveaux clients et générer de nouvelles réservations. Pire encore, les problèmes non résolus entraînent souvent des remboursements, des remises ou des rétrofacturations, ce qui réduit vos résultats financiers.
Votre équipe est en première ligne lors des interactions avec les clients. Lorsqu'ils ne disposent pas des outils ou de l'autorité nécessaires pour résoudre les plaintes, la frustration augmente. Au fil du temps, cela entraîne un épuisement professionnel, une augmentation du taux de rotation et un service incohérent. Une culture qui donne au personnel l'autonomie nécessaire pour résoudre les problèmes remonte le moral et améliore l'expérience des clients.
Répondre aux plaintes des hôtels vous donne un avantage stratégique dans le paysage des avis en ligne. Les réponses réfléchies augmentent les réservations répétées, vous donnent une présence en ligne plus solide et constituent une preuve de responsabilité.
Le fait de bien répondre aux plaintes des clients montre que leurs préoccupations sont importantes. Même si quelque chose s'est mal passé pendant le séjour, une réponse authentique et une solution rapide transforment une expérience négative en une expérience positive. Les clients sont beaucoup plus susceptibles de revenir lorsqu'ils se sentent écoutés et valorisés. Et, lorsqu'ils se sentent pris en charge, ils deviennent souvent des défenseurs et suscitent un précieux bouche-à-oreille.
Il est essentiel de disposer d'une méthode efficace en personne pour répondre aux plaintes, mais gestion des avis en ligne est tout aussi important. Les hôtels qui consultent des avis de tiers sont plus visibles sur des plateformes telles que Tripadvisor et Google. Les réponses fréquentes et réfléchies témoignent de l'activité et renforcent la crédibilité, ce qui peut accroître la visibilité dans les résultats de recherche.
Alors, comment gérez-vous une plainte d'un client dans votre hôtel ? La méthode HEARD offre un cadre clair. Il s'agit d'une méthode souvent utilisée dans le domaine de la restauration des services hôteliers pour s'assurer que les clients quittent toujours l'interaction avec le sentiment d'être entendus (sans jeu de mots).
Accordez toute votre attention à l'invité. Laissez-les expliquer le problème sans intervenir pour faire preuve de respect. Le langage corporel (ou les phrases affirmatives, s'il est numérique) témoigne de l'attention et de l'empathie. Évitez d'effectuer plusieurs tâches à la fois ou de faire des suppositions avant qu'ils aient fini de parler.
Le cas échéant, répétez les points clés à l'invité pour confirmer qu'il a bien compris. Par exemple : « Le thermostat de votre chambre ne fonctionnait pas et la réception n'a pas répondu lorsque vous avez appelé, n'est-ce pas ? »
Faites toujours preuve d'empathie pour montrer que vous comprenez vraiment la frustration du client. Utilisez des phrases qui montrent que vous comprenez, telles que :
Évitez d'utiliser des réponses prédéfinies ou un langage impersonnel. Les réactions adaptées à la situation spécifique renforcent la confiance et contribuent à apaiser les moments de tension.
Même si le problème n'est pas directement de votre faute, des excuses sincères montrent que vous vous souciez de vous. Évitez le langage défensif et concentrez-vous plutôt sur l'expérience du client. Dites quelque chose comme : « Je suis sincèrement désolée que votre séjour n'ait pas été à la hauteur des attentes. Réglons ça. »
Des excuses sincères associées à une action rapide montrent que votre hôtel apprécie chaque interaction avec ses clients, qu'elle soit bonne ou mauvaise.
Cette étape est le moment de changer les choses. La solution doit correspondre à la gravité du problème et permettre au client de se sentir mieux face à l'interaction dans son ensemble. Les options peuvent inclure :
Donnez à votre personnel de première ligne des directives concernant les seuils de rémunération. Cela leur permet d'agir rapidement sans transmettre chaque problème à un responsable.
Ne vous limitez pas à la résolution. Recherchez la cause du problème pour éviter qu'il ne se reproduise. Par exemple, si les plaintes relatives au bruit sont courantes dans une zone spécifique, envisagez de prendre des mesures d'insonorisation ou d'autres améliorations.
Il est également important de faire le point sur le suivi. Restez en contact avec le client pour boucler la boucle et vous assurer qu'il est satisfait du reste de son séjour.
Il est essentiel de bien traiter les plaintes au moment présent, mais il en va de même pour éviter que des problèmes ne surviennent. L'exploitation de la technologie et d'une bonne communication avec les clients permet aux hôtels de minimiser les problèmes potentiels.
De nombreuses plaintes découlent de malentendus. Si les clients s'attendent à un petit déjeuner buffet complet et se réveillent avec une option limitée, vous serez certainement déçus.
Prenez de l'avance en définissant les attentes sur vos sites, dans les e-mails de confirmation et par le biais de messages avant l'arrivée. Décrivez clairement ce qui est inclus dans le séjour et ce qui ne l'est pas, et informez à l'avance des rénovations ou de tout autre facteur susceptible d'avoir une incidence sur le service.
Un personnel bien formé est l'atout le plus important d'un hôtel pour prévenir les plaintes. Incluez une formation sur la reprise des services hôteliers lors de l'intégration afin que les employés puissent identifier les signes d'insatisfaction et intervenir.
Cette formation peut inclure des jeux de rôle, des exemples de reprise des services hôteliers, des exemples d'exercices et des directives pour les défis courants en matière de service.
La lenteur ou l'absence de communication sont souvent à l'origine de la frustration. Répondre rapidement aux demandes des clients grâce à Chat en ligne sur l'IA, et Assistant vocal IA et Messagerie destinée aux invités peut faire des merveilles pour vos scores de satisfaction.
Lorsque vos clients peuvent exprimer leurs préoccupations ou poser des questions, les problèmes de communication sont atténués avant même qu'ils ne commencent.
Certaines plaintes ne concernent pas la qualité du service, mais le temps nécessaire pour obtenir ce dont vous avez besoin. Par exemple, les longues files d'attente à l'enregistrement rendent les séjours frustrants dès le début.
Mettre en œuvre des solutions qui donnent de l'autonomie aux clients (comme Enregistrement mobile et Kiosque en libre-service) donne aux clients l'autonomie nécessaire pour s'enregistrer à leurs propres conditions sans avoir à attendre.
Votre système de gestion des invités contient des informations puissantes. Il peut signaler les invités de retour, les VIP ou les occasions spéciales comme les anniversaires.
Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour ajouter des touches personnelles, comme un cadeau de bienvenue ou l'attribution d'une chambre préférée. De cette façon, les clients se sentent vus et il y a moins de risques de se plaindre pour des attentes non satisfaites.
Chaque interaction avec les clients fournit des informations susceptibles de favoriser une amélioration à long terme (en particulier les plus difficiles !). Un système cohérent permettant de collecter, d'analyser et d'agir sur les problèmes est essentiel pour gestion des commentaires des clients efficacement.
Ne vous fiez pas uniquement aux commentaires reçus après votre séjour pour obtenir des informations. Créez plutôt des opportunités tout au long du parcours client pour recevoir des commentaires. Les enquêtes de pouls en cours de séjour envoyées via une solution de messagerie client vous permettent de résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. Les cartes de commentaires sont également un outil précieux, tout comme le fait que le personnel de l'hôtel discute avec les clients pendant leur séjour pour leur demander comment les choses se passent.
Ne vous contentez pas de plaintes isolées pour identifier les tendances récurrentes. Plusieurs clients sont-ils frustrés par la lenteur des ascenseurs ? Est-ce qu'une pièce reçoit régulièrement des plaintes relatives à l'entretien ? L'analyse de ces commentaires vous permet de découvrir les causes profondes et de les traiter de manière proactive.
Vous voulez savoir comment traiter une plainte d'un client de manière à transformer la frustration en fidélité ? Cela commence par un mélange d'empathie, de temps de réponse rapides et de bons outils. Les voyageurs d'aujourd'hui s'attendent à une communication immédiate et réfléchie. C'est pourquoi les grands hôtels investissent dans des plateformes numériques qui rationalisent le suivi des plaintes, simplifient la messagerie aux clients et donnent au personnel le pouvoir de résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
Associer une technologie hôtelière intelligente à une culture de réactivité vous aide à protéger votre réputation, à fidéliser davantage de clients et à augmenter vos revenus à long terme. Grâce aux solutions complètes de Canary, vous pouvez créer un parcours client à l'abri des plaintes, qui permet de maintenir un niveau de satisfaction élevé et un faible niveau de stress. Réservez une démo aujourd'hui pour voir comment.
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