20 Ideen zur Verbesserung des Hotelgasterlebnisses: Von der Recherche bis zum Aufenthalt nach dem Aufenthalt (Ausgabe 2024)

Wie lautet Ihr Wi-Fi-Passwort? Kann ich Netflix auf den Fernseher im Zimmer übertragen? Wie schützen Sie meine Daten? Kann ich spät auschecken?

‍

Die Erwartungen der Hotelgäste ändern sich von Tag zu Tag, weshalb es immer wichtiger ist, Ihre Erwartungen zu verbessern Erlebnis für Hotelgäste in jeder Phase.

‍

Zu verstehen, was Ihre Kunden wollen, ist nur die halbe Miete. Durch die Umsetzung von Änderungen wird sichergestellt, dass Ihre Gäste das bestmögliche Erlebnis erhalten. Und wenn Sie mit reduzierten Teams oder begrenzten Budgets arbeiten, kann es schwierig sein, sich ins Zeug zu legen. Wir haben eine Liste mit 18 einfach umzusetzenden Ideen für ein positiveres Gasterlebnis.

Was bedeutet „Gasterlebnis“ in der Hotellerie?

‍

Das Hotelgasterlebnis ist die Gesamtheit der Interaktionen, die ein Hotelier mit einem Gast hat. Sie werden überrascht sein zu erfahren, dass ihre Erfahrung tatsächlich beginnt, bevor sie Ihr Hotel betreten — oder sogar bevor sie auf „Buchen“ geklickt haben!

‍

Jeder einzelne Touchpoint beeinflusst ihr Gesamterlebnis. Meistens beginnt es in dem Moment, in dem sie Ihre Unterkunft entdecken, sei es auf Google, Tripadvisor, Booking.com oder anderen Plattformen. Und ihre Erfahrung endet nicht nur in dem Moment, in dem sie auschecken. In der Tat, wenn du deine Karten richtig ausspielst, wird es vielleicht gar nicht enden.

‍

Einige Elemente des Gästeerlebnisses werden für einen Hotelier immer im Vordergrund stehen — wie die Sauberkeit der Zimmer oder die Effizienz des Kellners. Aber so viele sind weniger offensichtlich, aber entscheidend.

‍

Ein großartiges Gasterlebnis erfordert keine Perfektion. Dinge können und werden schief gehen. Es kommt darauf an, wie Sie mit der Situation umgehen — wie Sie es gegenüber dem Gast wiedergutmachen. Das kann auch den Unterschied zwischen einer positiven und einer schlechten Bewertung ausmachen.

‍

Der Unterschied zwischen Hotelgästeerlebnis und Hotelgästeservice

‍

Für Hoteliers ist es wichtig, den Unterschied zwischen Gästeservice und Gästeerlebnis zu verstehen.

‍

Der Gästeservice ist reaktiv. Wenn sich beispielsweise ein Gast an eine Rezeptionistin wendet und sich über sein Zimmer beschwert und das Personal an der Rezeption etwas dagegen unternimmt, ist das Service.

‍

Das Gästeerlebnis ist dagegen proaktiv — zum Beispiel gratuliert die Rezeptionistin beim Check-in einem Stammgast zu seinem Geburtstag und überreicht ihm einen Gutschein für ein kostenloses Getränk an der Bar.

‍

Indem du einen Mehrwert bietest oder deine Angebote personalisierst, fühlen sich Gäste besonders, was wiederum ein durchschnittliches Gasterlebnis in ein außergewöhnliches Erlebnis verwandeln kann. Bonuspunkte, wenn sie dir eine Fünf-Sterne-Bewertung hinterlassen!

‍

Warum ist es so wichtig, das Hotelerlebnis für Hotelgäste zu verbessern?

‍

Es ist ganz einfach: Je besser das Gesamterlebnis der Gäste ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie wiederkommen, dich Freunden und Familie empfehlen, dir eine tolle Bewertung schreiben oder dich in sozialen Beiträgen taggen.

‍

Die Alternative — negative Bewertungen und schlechte Erfahrungen — könnte Sie weit hinter Ihren Mitbewerbern zurücklassen.

‍

Die Erwartungen der Gäste ändern sich ständig, was bedeutet, dass sich die Praktiken des Gästeerlebnismanagements im Laufe der Zeit mit ihnen weiterentwickeln müssen. Von Sauberkeit und Hygiene bis hin zu technischen Anforderungen — es ist nicht verhandelbar, auf dem neuesten Stand der Zeit zu sein und mit Ihrer Zielgruppe Schritt zu halten.

‍

Hier gilt es, verschiedene Überlegungen anzustellen Arten von Gästen und ihre Bedürfnisse oder Anforderungen werden Ihnen helfen, Ihre Angebote und Mitteilungen zu personalisieren.

Wann beginnt und endet das Gasterlebnis?

‍

Das Hotelgasterlebnis beginnt, sobald jemand Ihre Unterkunft entdeckt, und endet nach dem Check-out. Dies wird auch genannt Gästezyklus, und wenn du es verstehst, kannst du dein Gasterlebnis verbessern und mehr Umsatz erzielen. Der Zyklus besteht aus sieben Hauptphasen:

‍

• Recherche: Dies ist die „Inspirationsphase“. Zukünftige Gäste sammeln Ideen für ihre Reise. Das ist deine Chance potenzielle Gäste mit großartigem Marketing ansprechen und hochwertige Profile von Online-Reisebüros (OTA).
• Buchung: Die Gäste haben Sie wahrscheinlich in die engere Wahl gezogen, die Preise mit anderen Unterkünften verglichen und sind bereit zu buchen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Buchungsprozess reibungslos und einfach abläuft. Denken Sie daran, dass viele Verbraucher auf ihren Handys buchen.
• Vor der Ankunft: Obwohl dies eine häufig übersehene Phase ist, ist dies Ihre Gelegenheit, Ihr Wettbewerbsumfeld zu übertreffen, Gäste zu begeistern und den Umsatz zu steigern. Stellen Sie sicher, dass die Kommunikation zeitnah und hilfreich ist.
• Ankunft: Gäste möchten sich von dem Moment an, in dem sie Ihre Lobby betreten, wie zu Hause und geschätzt fühlen. Lange Wartezeiten oder eine distanzierte, unaufmerksame Rezeption können ein Erlebnis verderben, bevor es überhaupt begonnen hat. Benutzen Kontaktloser Check-Inzum Beispiel, um die Dinge zu beschleunigen.
• Intern: Von aufmerksam und aufmerksam bis hin zu klug und durchdacht — dies ist die Phase, die für das Gesamterlebnis eines Gastes am wichtigsten ist. Bieten Sie Gästen die Möglichkeit, einfach mit Ihren Teams zu kommunizieren über Gastnachrichten und halte sie über dein Creative auf dem Laufenden Dienstleistungen für Gäste!
• Abreise: Wenn Gäste auschecken, ist es wichtig, diesen Vorgang so reibungslos wie möglich zu gestalten. Angebot Kontaktloses Auschecken um die Dinge für sie zu beschleunigen oder ihnen einen späten Check-out anzubieten.
• Nach dem Aufenthalt: Auch wenn dein Gast ausgecheckt hat, sind sie immer noch wichtig! Das ist Ihre Gelegenheit, ihn durch intelligente Kommunikation zu einem treuen Kunden zu machen — oder zu einem Fürsprecher Ihres Hotels!

‍

‍

20 Ideen zur Verbesserung des Hotelgasterlebnisses: Von der Recherche bis zum Aufenthalt

‍

1. Implementieren Sie einen Live-Chatbot, um Anfragen schnell zu beantworten

Chatbots sind eine fantastische Möglichkeit, Kundendienstanfragen zu beantworten, sobald sie auftreten, und können Ihnen helfen, Kunden schneller zu gewinnen.

‍

Stellen Sie sicher, dass während der Arbeitszeit jemand zur Verfügung steht, um rechtzeitig zu antworten. Unbeantwortete Fragen zu Ihrer Verfügbarkeit, Ihren Preisen, Ihrem Standort oder anderen Annehmlichkeiten können potenzielle Kunden dazu zwingen, einen anderen Veranstaltungsort zu wählen, der schneller reagiert. Wenn Sie mit der Besetzung Ihrer Rezeption vor Herausforderungen stehen, sollten Sie sich mit den Vorteilen von KI-Gastnachrichten vertraut machen.

2. Machen Sie Ihre Website mobilfreundlich

Angesichts der Tatsache, dass so viele Benutzer jetzt von ihrem Handy aus buchen, ist es unerlässlich, dass das Surfen auf einem Mobiltelefon einfach und effizient ist. Gäste kennen sich nur allzu gut mit lästigen Pop-ups, hässlichem Text und fehlerhaften Buttons aus, die nichts bewirken, wenn sie angeklickt werden — und solche Erlebnisse schaden nur Ihrem Ruf.

3. Geben Sie Ihre Unterkünfte und Angebote deutlich online an

Falsche Werbung ist eine großartige Möglichkeit, das Gasterlebnis zu ruinieren. Schöne Bilder und eindrucksvolle Texte sind zwar ein Muss im Marketing, werden aber zu kurz kommen, wenn sie der Realität nicht gerecht werden.

‍

Seien Sie auf Ihrer Website und Ihren OTAs offen und ehrlich in Bezug auf Ihr Angebot, damit Sie deren Erwartungen bei Ihrer Ankunft erfüllen.

Buchung

4. Sorgen Sie für ein reibungsloses Buchungserlebnis

Wie schnell und einfach ist Ihr Buchungsprozess? Ähnlich wie beim Surfen muss auch Ihr Buchungserlebnis einfach und klar sein.

‍

Priorisieren Sie das mobile Buchungserlebnis und stellen Sie sicher, dass jedes Dropdown und jede Schaltfläche regelmäßig funktioniert.

5. Bewahren Sie die Daten Ihrer Gäste sicher auf

Wenn sich die Gäste immer mehr Sorgen machen Datenschutzverletzungen im Hotel, die Priorisierung von Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der Daten Ihrer Gäste ist ein Muss. Zum Beispiel sind PCI-konforme Kreditkartenautorisierungsformulare auf Papier und im PDF-Format ein bekanntes Ziel böser Akteure und sollten ersetzt werden sichere digitale Lösungen.

Vor der Ankunft

6. Kontaktieren Sie uns zwei Wochen vor dem Check-In

Rechtzeitige, gut gemeinte E-Mails, bevor Gäste zum Check-in anreisen, tragen wesentlich dazu bei, dass Ihre Gäste einen unvergesslichen Aufenthalt haben.

‍

Es ist wahrscheinlich, dass Reisende in den Wochen vor ihrem Urlaub nach Restaurants, Sehenswürdigkeiten und anderen Aktivitäten in Ihrem Reiseziel suchen werden.

‍

Senden Sie ein oder zwei E-Mails und schlagen Sie eine Auswahl an Restaurants, Cafés, Sehenswürdigkeiten oder Erlebnissen vor. Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen möchten, fügen Sie Preise und Menüempfehlungen hinzu.

7. Beantworten Sie Fragen in beliebiger Form

Stellen Sie sicher, dass Ihr Team im Vorfeld des Aufenthalts für alle Kundenanfragen zur Verfügung steht. Während jüngere Reisende möglicherweise Kundenservice-Chatbots und E-Mail bevorzugen, ziehen es ältere Kunden möglicherweise vor, das Hotel anzurufen.

‍

Wenn Sie nicht erreichbar sind, kann dies zu jedem Zeitpunkt des Aufenthalts ein negatives Licht auf das Erlebnis des Gastes werfen.

Ankunft

8. Gratuliere den Gästen zu besonderen Anlässen

Beginnen Sie den Aufenthalt Ihrer Gäste mit einem schönen Start, indem Sie sie herzlich begrüßen und ihnen zu einem besonderen Anlass gratulieren. Vielleicht informieren sie dich in der Phase vor der Ankunft über einen Geburtstag oder ein Jubiläum, aber andere Stammgäste sollten ihre Daten nutzen, um sie zu überraschen (z. B.: „Willkommen zu deinem zweiten Aufenthalt bei uns. Wir freuen uns sehr, dass du dich entschieden hast, wiederzukommen!“).

‍

Dann fügen Sie zum Abendessen einen kostenlosen Cocktail, ein Dessert oder eine Vorspeise hinzu.

9. Machen Sie den Check-in kontaktlos

Nach einer langen, anstrengenden Reise wollen die Gäste nicht in Warteschlangen stehen oder sich mit einem mühsamen Check-in-Prozess auseinandersetzen. Es ist eine gute Idee, ihnen die Möglichkeit zu geben, auf ihrem eigenen Mobilgerät einzuchecken.

‍

Hoteliers sollten sich für nativ mobilfreundliche Online-Check-in-Lösungen entscheiden wie Kontaktloser Check-In auf Canary, das keine neuen Downloads erfordert und auf einer PCI-konformen Infrastruktur basiert, um Betrug zu verhindern.

10. Denken Sie darüber nach, wie Sie Ihre Gäste begrüßen werden

Bevor die Gäste ankommen, überprüfen Sie die Namen und Details aller Gäste, die an diesem Tag anreisen, und begrüßen Sie sie mit einem Lächeln beim Namen.

‍

Wenn Sie sich fragen, wie Sie Ihre Mitarbeiter schulen können, um ein höheres Serviceniveau zu bieten, können Sie vorgefertigte Willkommensskripte die den Mitarbeitern an der Rezeption helfen, den perfekten Empfang zu organisieren.

‍

Stellen Sie kostenlose Erfrischungen in der Lobby bereit, falls sie kurz vor ihrem Check-in-Zeitpunkt angekommen sind, oder bieten Sie ihnen ein kostenloses Heißgetränk in der Bar oder im Café an.

Intern

11. Verwenden Sie Gastnachrichten, um Beschwerden abzufangen und zu bearbeiten

Wie bereits erwähnt, können und werden Dinge schief gehen, aber es kommt darauf an, wie Sie damit umgehen. Bieten Sie Gästen die Möglichkeit, Folgendes zu nutzen Gast-Messaging-Technologie um Sie so bequem wie möglich zu kontaktieren. Das kann zum Beispiel eine SMS oder WhatsApp sein. Sobald Sie eine Beschwerde erhalten haben, bearbeiten Sie sie so schnell und professionell wie möglich.

12. Geben Sie Updates in Echtzeit

Wenn etwas mit dem Zimmer eines Gastes passiert oder einige der Annehmlichkeiten oder Dienstleistungen der Unterkunft (z. B. ein Waschbecken in einem Gästezimmer oder der Whirlpool des Hotels) nicht in Ordnung sind, möchten die Gäste Updates und Statusberichte in Echtzeit erhalten. Hoteliers, die jedem Gast ein außergewöhnliches Erlebnis bieten möchten, sollten in Tools investieren, die es ihnen ermöglichen, schnell sowohl mit individuellen Nachrichten als auch mit Rundfunknachrichten zu kommunizieren.

13. Implementieren Sie nachhaltige Praktiken

Nachhaltigkeit in der Hotellerie ist ein aktuelles Thema, das in den kommenden Jahren noch heißer werden wird, und die Gäste treffen zunehmend vor diesem Hintergrund Entscheidungen.

‍

Sie müssen noch keine teuren Sonnenkollektoren oder Wohnwände installieren, um das Gasterlebnis zu verbessern, aber Sie sollten Wege finden, Ihre Nachhaltigkeit zu praktizieren und zu vermarkten. Recycling oder Abfallreduzierung, Kompostierung oder Spenden sind großartige Möglichkeiten, deinen Beitrag zu leisten und gleichzeitig ein Budget einzuhalten.

‍

Moderne Hotelverwaltungssoftware, die digitale Zahlungen abwickelt, wie sie auf der Plattform von Canary zu finden ist, kann erheblich dazu beitragen, Papierverschwendung zu reduzieren, indem Papierformulare durch eine sichere Online-Alternative ersetzt werden.

14. Arbeiten Sie mit lokalen Unternehmen zusammen

Reisende fragen das Personal an der Rezeption oft nach Tipps oder Anregungen für Tagesausflüge. Stellen Sie also sicher, dass sie mit einer Vielzahl von Ideen ausgestattet sind.

‍

Wenn Sie die besten Tageszeiten kennen, um geschäftige Sehenswürdigkeiten zu besuchen, die leckersten Käsekuchen der Stadt oder Touristenfallen, die Sie vermeiden sollten, können Sie den Aufenthalt Ihrer Gäste so angenehm wie möglich gestalten.

15. Verbessern Sie die Ausstattung Ihres Zimmers

Einige Gäste werden nur sehr wenig Zeit in ihren Zimmern verbringen, aber es ist wichtig, dass sie sich so wohl fühlen und betreut wie möglich sind. Ihre Zimmer sind zwar mit dem Nötigsten ausgestattet, aber das Hinzufügen von Extras wie Wasserkochern, Kaffeemaschinen und anderen hilfreichen Annehmlichkeiten erhöht die Zufriedenheit der Gäste und sorgt dafür, dass sich die Gäste wie zu Hause fühlen.

Abflug

16. Bieten Sie kontaktloses Auschecken an

Ein schneller und schmerzloser Check-out könnte das Tüpfelchen auf dem i nach einem wundervollen Aufenthalt sein. Bieten Sie kontaktloses Auschecken an, damit die Gäste ihren Tag beginnen können. Kontaktloser Checkout auf Canary, ermöglicht es Gästen beispielsweise, ihre Checkout-Zeit zu wählen — oder gegen eine Gebühr sogar einen späten Check-out.

17. Bitten Sie um Feedback

Es mag zwar keinen großen Einfluss auf die Qualität der Aufenthalte der Gäste haben, aber wenn Sie wissen, in welchen Bereichen sich Chancen bieten, können Sie das Hotelerlebnis für alle zukünftigen Aufenthalte verbessern.

‍

Sobald du Trends im Feedback erkannt hast, nimm entsprechende Änderungen vor und teile den Gästen dann die guten Neuigkeiten mit!

18. Machen Sie es Gästen einfacher, ein Trinkgeld zu hinterlassen

Trinkgeld ist in der Hotellerie seit langem eine gängige Praxis, aber heute tragen nur noch wenige Kunden Bargeld bei sich, sodass es für Gäste schwierig ist, ihre Wertschätzung zu zeigen. (Daten zeigen, dass sie guten Service auch wirklich belohnen möchten.)

‍

Digitale Tipplösungen die es Gästen ermöglichen, dem Hotelpersonal auf einfache Weise mit ihren Mobilgeräten Trinkgeld zu geben, und QR-Codes sind eine effektive Methode, um sicherzustellen, dass die Vergütung des Personals hoch bleibt, ohne die Gäste oder das Geschäftsergebnis des Hotels zu belasten. Tatsächlich hat sich gezeigt, dass digitale Trinkgelder dem Personal bis zu fünfmal mehr Trinkgelder geben.

Nach dem Aufenthalt

19. Bleiben Sie in (angemessenem) Kontakt

Es kann sich auf der ganzen Linie auszahlen, wenn Sie im Gedächtnis eines Gastes bleiben. Aber übertreibe es nicht. Rechtzeitige, relevante Kommunikation hilft Ihnen, auf eine Weise in Kontakt zu bleiben, die sich beabsichtigt anfühlt. Senden Sie Updates für Dinge wie Sonderangebote, Neuigkeiten zu Renovierungsarbeiten oder Einladungen zu vergangenen Veranstaltungen, an denen sie teilgenommen haben

20. Bauen Sie Loyalität mit Sonderangeboten auf

Apropos Sonderangebote: Das Senden von Angeboten, die Ihrem Gast wichtig sind, kann dazu beitragen, Loyalität zu generieren. Nutze deine Gastdaten, um zu bestimmen, an wen und wann E-Mails gesendet werden sollen. Persönliche Anlässe wie Geburtstage oder nationale Feiertage könnten einen Kunden für die zweite Runde zurücklocken. Nutze das, was du aus dem Feedback gelernt hast, um Gastprofile für jeden Kunden zu erstellen. Diese Profile könnten Gästepräferenzen und demografische Daten enthalten, die dir helfen könnten, deinen Aufenthalt persönlicher zu gestalten.

Jetzt sind Sie dran: Werden Sie kreativ und verbessern Sie Ihr Hotelgasterlebnis!

Ein positives Gasterlebnis ist eine, wenn nicht die wichtigste Komponente für den Betrieb eines erfolgreichen Hotels oder Veranstaltungsortes. Es ist der Grund für großartige Online-Bewertungen und sowohl für neue als auch für wiederholte Buchungen. Die Art und Weise, wie Sie in jeder Phase des Zyklus mit Kunden interagieren, sollte sorgfältig ausgearbeitet und verwaltet werden, um einen unvergesslichen Aufenthalt von Anfang bis Ende zu gewährleisten. Technologie kann eingesetzt werden, um das Gasterlebnis zu verbessern, aber Verbesserungen können auch auf vielfältige Weise vorgenommen werden, und vorausschauende Hotelbetreiber sollten alle diese Aspekte berücksichtigen.

‍

Jetzt ist es an der Zeit, mit Ihren Strategien kreativ zu werden. Durch die Anwendung der oben genannten Best Practices und Kenntnisse sollte jeder Hotelier in der Lage sein, das Gästeerlebnis zu verbessern, Buchungen zu steigern und auch in Zukunft mehr Umsatz zu erzielen.