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Qual è la tua password Wi-Fi? Posso trasmettere Netflix alla TV in camera? Come proteggete i miei dati? Posso effettuare il check-out in ritardo?
Le aspettative degli ospiti dell'hotel cambiano di giorno in giorno, il che rende sempre importante migliorare la tua esperienza degli ospiti dell'hotel in ogni fase.
Capire cosa vogliono i tuoi clienti è solo metà del lavoro. L'implementazione del cambiamento garantirà ai tuoi ospiti la migliore esperienza possibile. E fare il possibile può essere complicato se lavori con team ridotti o budget limitati. Abbiamo compilato un elenco di 18 idee facili da implementare per una soluzione più positiva esperienza degli ospiti.
L'esperienza degli ospiti in un hotel è l'insieme delle interazioni che la struttura di un albergatore ha con un ospite. La loro esperienza, potresti essere sorpreso di apprendere, inizia in realtà prima che entrino nel tuo hotel o anche prima che abbiano cliccato su «Prenota»!
Ogni singolo punto di contatto influenza la loro esperienza complessiva. Molto spesso, inizia nel momento in cui scoprono la tua struttura, che sia su Google, Tripadvisor, Booking.com o su qualsiasi altra piattaforma. E la loro esperienza non finisce nel momento in cui effettuano il check-out. In effetti, se giochi bene le tue carte, potrebbe non finire affatto.
Alcuni elementi dell'esperienza degli ospiti saranno sempre al primo posto nella mente di un albergatore, come la pulizia delle camere o l'efficienza dei camerieri. Ma molti sono meno ovvi, ma cruciali.
Un'ottima esperienza per gli ospiti non richiede la perfezione. Le cose possono andare storte e vanno male. È il modo in cui gestisci la situazione, il modo in cui ti permetti all'ospite, che conta. Questa può anche fare la differenza tra una recensione positiva e una pessima.
È importante che gli albergatori comprendano la differenza tra il servizio e l'esperienza degli ospiti.
Il servizio clienti è reattivo. Ad esempio, se un ospite si rivolge a un addetto alla reception e si lamenta della sua camera e il personale della reception fa qualcosa al riguardo, si tratta del servizio.
L'esperienza degli ospiti, invece, è proattiva: ad esempio, al momento del check-in, l'addetto alla reception si congratula con un ospite abituale per il suo compleanno e gli dà un buono per un drink gratuito al bar.
Aggiungendo valore aggiunto o personalizzando le tue offerte, gli ospiti si sentono speciali, il che a sua volta potrebbe trasformare un'esperienza media in un'esperienza eccezionale. Punti bonus se ti lasciano una recensione a cinque stelle!
È semplice: migliore è l'esperienza complessiva degli ospiti, più è probabile che ritorneranno, ti consiglieranno ad amici e parenti, ti scriveranno una recensione fantastica o ti taggheranno nei post sui social.
L'alternativa, recensioni negative ed esperienze negative, potrebbe lasciarti molto indietro rispetto alla concorrenza.
Le aspettative degli ospiti sono in continua evoluzione, il che significa che pratiche di gestione dell'esperienza degli ospiti devono evolversi nel tempo con loro. Dalla pulizia e igiene alle esigenze tecnologiche, rimanere al passo con i tempi e con il pubblico di riferimento non è negoziabile.
È qui che si considera diverso tipi di ospiti e le loro esigenze o richieste ti aiuteranno a personalizzare le tue offerte e comunicazioni.
L'esperienza degli ospiti in hotel inizia non appena qualcuno scopre la tua proprietà e termina dopo il check-out. Questo è anche chiamato ciclo ospitie comprenderlo ti aiuterà a migliorare l'esperienza dei tuoi ospiti e a incrementare le entrate. Le fasi chiave del ciclo sono sette:
Chatbot sono un modo fantastico per rispondere alle domande del servizio clienti non appena si presentano e possono aiutarti a convertire i clienti più rapidamente.
Assicurati di avere qualcuno a disposizione durante l'orario di lavoro per rispondere in modo tempestivo. Le domande senza risposta sulla disponibilità, sulle tariffe, sulla posizione o su altri servizi possono costringere un potenziale cliente a scegliere un'altra struttura più reattiva. Se hai difficoltà a reperire personale alla reception, potresti voler esplorare i vantaggi della messaggistica basata sull'intelligenza artificiale per gli ospiti.
Con così tanti utenti che ora prenotano dai loro telefoni, è fondamentale che l'esperienza di navigazione sia semplice ed efficiente su un cellulare. Gli ospiti conoscono fin troppo bene i fastidiosi popup, i testi sgradevoli e i pulsanti difettosi che non fanno nulla quando vengono cliccati, e queste esperienze non fanno che danneggiare la tua reputazione.
La pubblicità ingannevole è un ottimo modo per rovinare l'esperienza degli ospiti. Belle immagini e testi di grande effetto, sebbene indispensabili per il marketing, non saranno all'altezza se non saranno all'altezza della realtà.
Sii aperto e onesto sul tuo sito web e sulle OTA su ciò che offri, in modo da soddisfare le loro aspettative all'arrivo.
Quanto è facile e veloce il processo di prenotazione? Proprio come l'esperienza di navigazione, la tua esperienza di prenotazione deve essere semplice e chiara.
Dai la priorità all'esperienza di prenotazione mobile e assicurati che ogni menu a discesa e pulsante funzioni regolarmente.
Man mano che gli ospiti si preoccupano sempre di più violazioni dei dati degli hotel, dare priorità alle misure di sicurezza per proteggere i dati dei tuoi ospiti è un must. Ad esempio, i moduli di autorizzazione per carte di credito cartacei e PDF non conformi allo standard PCI sono noti come bersagli dei malintenzionati e dovrebbero essere sostituiti soluzioni digitali sicure.
Le e-mail tempestive e ben intenzionate prima dell'arrivo degli ospiti per il check-in contribuiscono notevolmente a garantire agli ospiti un soggiorno memorabile.
È probabile che nelle settimane che precedono la vacanza, i viaggiatori cerchino ristoranti, monumenti e altre cose da fare nella tua destinazione.
Invia una o due e-mail suggerendo una selezione di ristoranti, caffè, monumenti o esperienze. Se vuoi fare il possibile, aggiungi prezzi e consigli sui menu.
Assicurati che il tuo team sia disponibile per qualsiasi domanda dei clienti prima del loro soggiorno. Mentre i viaggiatori più giovani potrebbero preferire l'assistenza clienti tramite chatbot ed e-mail, una clientela più anziana potrebbe preferire telefonare all'hotel.
Essere irraggiungibili può gettare una luce negativa sull'esperienza dell'ospite in qualsiasi momento del suo soggiorno.
Iniziate bene il soggiorno dei vostri ospiti salutandoli calorosamente e congratulandosi con loro per un'occasione speciale. Forse ti informano di un compleanno o di un anniversario durante la fase precedente all'arrivo, ma per gli altri ospiti più abituali, usa i loro dati per sorprenderli (ad esempio, «Benvenuto al tuo secondo soggiorno con noi». Siamo felici che tu abbia deciso di tornare!»).
Quindi, aggiungi un cocktail, un dessert o un antipasto gratuiti con la cena.
Dopo un viaggio lungo e faticoso, gli ospiti non vogliono fare code o affrontare un difficile processo di check-in. È una buona idea dare loro la possibilità di effettuare il check-in sul proprio dispositivo mobile.
Gli albergatori dovrebbero optare per soluzioni di check-in online nativamente ottimizzate per dispositivi mobili come Check-in senza contatto alle Canarie, che non richiede nuovi download e si basa su un'infrastruttura conforme allo standard PCI per aiutare a prevenire le frodi.
Prima dell'arrivo degli ospiti, controlla i nomi e i dettagli di tutti gli ospiti che arrivano quel giorno e salutali per nome con un sorriso.
Se ti stai chiedendo come addestrare i membri del tuo staff a fornire un livello di servizio più elevato, puoi usare script di benvenuto pre-scritti che aiutano gli agenti della reception a garantire l'accoglienza perfetta.
Aggiungete rinfreschi gratuiti nella hall nel caso in cui arrivino un po' prima del check-in, oppure offrite loro una bevanda calda in omaggio al bar o alla caffetteria.
Come accennato in precedenza, le cose possono andare storte, ma è il modo in cui le affronti che conta. Offri agli ospiti la possibilità di utilizzare tecnologia di messaggistica per gli ospiti per contattarti nel modo più comodo possibile. Ad esempio, potrebbe essere un SMS o WhatsApp. Una volta ricevuto un reclamo, gestiscilo nel modo più rapido e professionale possibile.
Se sta succedendo qualcosa nella camera di un ospite o alcuni dei comfort o servizi della struttura (ad esempio, il lavandino del bagno in una camera o la vasca idromassaggio dell'hotel) sono fuori servizio, gli ospiti vogliono aggiornamenti in tempo reale e rapporti sullo stato. Gli albergatori che desiderano offrire un'esperienza eccezionale a ogni ospite dovrebbero investire in strumenti che consentano loro di comunicare rapidamente con messaggi individuali e trasmessi.
Sostenibilità nel settore dell'ospitalità è un tema caldo, destinato a diventare ancora più scottante nei prossimi anni e gli ospiti fanno sempre più scelte in quest'ottica.
Non è ancora necessario installare costosi pannelli solari o pareti abitative per migliorare l'esperienza degli ospiti, ma dovresti trovare modi per mettere in pratica e commercializzare la tua sostenibilità. Riciclare o ridurre i rifiuti, compostare o donare sono tutti ottimi modi per fare la tua parte rispettando un budget.
I moderni software di gestione alberghiera che gestiscono i pagamenti digitali, come quelli presenti nella piattaforma di Canary, possono contribuire in modo significativo a ridurre gli sprechi di carta sostituendo i moduli cartacei con un'alternativa online sicura.
I viaggiatori spesso chiedono consigli o ispirazione al personale della reception per le escursioni giornaliere, quindi assicurati che siano armati di una miriade di idee.
Conoscere i momenti migliori della giornata per visitare i monumenti affollati, le cheesecake più gustose della città o le trappole per turisti da evitare contribuirà a rendere il soggiorno dei tuoi ospiti il migliore possibile.
Alcuni ospiti trascorreranno pochissimo tempo nelle loro camere, ma è importante assicurarsi che siano il più possibile comode e curate. Sebbene le camere possano vantarsi delle dotazioni di base, l'aggiunta di extra come bollitori, macchine per il caffè e altri utili servizi aumenta la soddisfazione degli ospiti e li fa sentire più a casa.
Un check-out rapido e indolore potrebbe essere la ciliegina sulla torta dopo un soggiorno meraviglioso. Offri il check-out senza contatto per consentire agli ospiti di continuare la giornata. Pagamento contactless alle Canarie, ad esempio, consente agli ospiti di scegliere l'orario di check-out o anche un check-out posticipato a pagamento.
Anche se potrebbe non avere un grande impatto sulla qualità dei soggiorni degli ospiti, conoscere le aree di opportunità ti aiuterà a migliorare l'esperienza degli ospiti in hotel per tutti i soggiorni futuri.
Una volta identificate le tendenze nel feedback, apporta le modifiche appropriate e poi comunica agli ospiti la buona notizia!
La mancia è una pratica comune nel settore dell'ospitalità da secoli, ma oggi pochi clienti portano contanti, il che rende difficile per gli ospiti dimostrare il loro apprezzamento. (I dati mostrano che anche loro vogliono davvero premiare un buon servizio).
Soluzioni di ribaltamento digitale che consentono agli ospiti di lasciare facilmente una mancia al personale dell'hotel utilizzando i propri dispositivi mobili e i codici QR sono un modo efficace per garantire che la retribuzione del personale rimanga elevata senza mettere a dura prova gli ospiti o i profitti dell'hotel. In effetti, è stato dimostrato che le mance digitali aumentano fino a cinque volte le mance al personale.
Rimanere freschi nella mente di un ospite può ripagare in futuro. Ma non esagerare. Una comunicazione tempestiva e pertinente ti aiuta a rimanere in contatto in un modo che sembra intenzionale. Invia aggiornamenti su offerte speciali, aggiornamenti sui lavori di ristrutturazione o inviti a eventi passati a cui hanno partecipato
Parlando di offerte speciali, l'invio di offerte che interessano ai tuoi ospiti può contribuire a fidelizzarli. Sfrutta i dati dei tuoi ospiti per determinare a chi inviare e-mail e quando occasioni personali, come compleanni o festività nazionali, potrebbero invogliare un cliente a tornare per il secondo round. Sfrutta ciò che hai imparato dal feedback per generare i profili degli ospiti per ogni cliente. Questi profili potrebbero includere le preferenze degli ospiti e i dettagli demografici che potrebbero aiutarti a offrire un soggiorno più personalizzato.
Un'esperienza positiva per gli ospiti è una delle componenti critiche, se non la più importante, della gestione di un hotel o di una struttura di successo. È ciò che genera ottime recensioni online e prenotazioni nuove e ripetute. Il modo in cui interagisci con i clienti in ogni fase del ciclo deve essere definito e gestito con cura per garantire un soggiorno memorabile dall'inizio alla fine. La tecnologia può essere utilizzata per migliorare l'esperienza degli ospiti, ma i miglioramenti possono anche essere apportati in vari modi e gli operatori alberghieri lungimiranti dovrebbero prenderli in considerazione tutti.
Ora è il momento di essere creativi con le tue strategie. Applicando le migliori pratiche e conoscenze di cui sopra, ogni albergatore dovrebbe essere in grado di migliorare l'esperienza degli ospiti, aumentare le prenotazioni e aumentare le entrate anche in futuro.
