Der ultimative Leitfaden für die erfolgreiche Verwaltung von Hotelpersonal

Hotels schneiden besser ab, wenn die Mitarbeiter mit ihrer Arbeit beschäftigt sind. Eine engagierte Belegschaft führt zu höheren Gewinnen, geringerer Fluktuation und glücklicheren Gästen. Untersuchungen von Gallup zeigen, dass Kundenbindung und Kundenbindung, Rentabilität und Produktivität die die ersten drei Leistungsergebnisse, wenn Mitarbeiter bei der Arbeit engagiert sind.

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Es klingt einfach, aber wie verwalten Sie Ihr Hotelpersonal, damit Sie die diesjährigen Umsatzziele erreichen können? Verstehen Sie zunächst, wie Sie eine produktive Belegschaft aufbauen können, und entwickeln Sie dann eine solide Strategie, um mit der Befähigung, Optimierung, Schulung und vielem mehr zu beginnen.

Wie eine gut geführte Hotelbelegschaft zu Ihrem Erfolg führt

Wir wissen, dass ein besseres Personalmanagement zu einer höheren Produktivität führt. Es stellt sicher, dass die Mitarbeiter gut geschult, motiviert und in der Lage sind, ihre Arbeit effizient auszuführen. Aber was ermöglicht diese Produktivität? Hier sind einige Ergebnisse, die Sie erzielen werden, wenn Sie Ihr Hotelpersonal effektiv verwalten:

1. Verbesserte Gästezufriedenheit: Gut ausgebildetes und motiviertes Personal bietet mit größerer Wahrscheinlichkeit einen exzellenten Kundenservice, was zu einer höheren Gästezufriedenheit führt. Zufriedene Gäste kommen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder und empfehlen Ihr Hotel weiter.
2. Verbesserter Ruf: Positiv Erlebnisse für Gäste führen zu besseren Online-Bewertungen und Mund-zu-Mund-Propaganda-Empfehlungen. Wenn Ihr Hotel für sein exzellentes Personalmanagement bekannt ist, wird es wahrscheinlich neue Gäste anziehen.
3. Reduzierte Personalfluktuation: Wenn Mitarbeiter mit ihrer Arbeit zufrieden sind und Wachstumschancen sehen, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie kündigen. Und das spart Ihnen Geld und Zeit bei der Rekrutierung und Schulung. Gallup berichtet, dass das Ersetzen von Mitarbeitern Unternehmen das Halbe- bis Zweifache des Gehalts des Mitarbeiters kostet.

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4. Kosteneinsparungen: Ein effizientes Personalmanagement kann durch eine bessere Ressourcenzuweisung, weniger Überstunden und geringere fluktuationsbedingte Ausgaben zu Kosteneinsparungen führen.
5. Beständigkeit im Service: Gut geführtes Personal sorgt für eine gleichbleibende Servicequalität. Dies ist entscheidend, um den Ruf Ihres Hotels aufrechtzuerhalten und die Erwartungen der Gäste zu erfüllen.
6. Anpassungsfähigkeit: Schwankende Gästezahlen, ein Rohrbruch oder Last-Minute-Anrufe — ein gutes Management Ihrer Mitarbeiter führt zu einer besseren Anpassungsfähigkeit an sich ändernde Umstände. Glückliche, gut geschulte Mitarbeiter sind mit größerer Wahrscheinlichkeit auf unerwartete Situationen vorbereitet.
7. Höherer Umsatz: Zufriedene Gäste geben mit größerer Wahrscheinlichkeit Geld für zusätzliche Dienstleistungen wie Essen, Spa-Behandlungen und Freizeitaktivitäten aus, was zu höheren Umsätzen führt. Gallup berichtet, dass Unternehmen bei hohem Engagement ihrer Mitarbeiter einen Anstieg der Rentabilität um 23% verzeichnen.
8. Konformität und Sicherheit: Eine angemessene Schulung und Verwaltung des Personals stellen sicher, dass die Mitarbeiter die Sicherheitsvorschriften und Industriestandards einhalten, wodurch das Risiko von Unfällen oder rechtlichen Problemen verringert wird.
9. Innovation und Gästebindung: Engagierte und motivierte Mitarbeiter bringen mit größerer Wahrscheinlichkeit innovative Ideen und Wege ein, um das Gasterlebnis zu verbessern. Loyale Mitarbeiter bauen mit größerer Wahrscheinlichkeit dauerhafte Beziehungen zu Stammgästen auf.

Warum die Verwaltung von Hotelpersonal nicht immer einfach ist

General Manager zu sein ist ein schwieriger Job. Sie müssen eine zuverlässige, fleißige und zufriedene Belegschaft aufbauen, um den Umsatz und die Zufriedenheit Ihrer Gäste zu maximieren. Und als ob das nicht genug wäre, gibt es auf dem Weg dorthin eine ganze Reihe von Herausforderungen zu bewältigen.

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Wege zu finden, diese Herausforderungen zu lösen und zu vermeiden, ist lohnend und macht den Erfolg umso süßer. Hier sind ein paar Herausforderungen, denen Sie wahrscheinlich begegnen werden:

• Kampf gegen hohe Fluktuationsraten: Eine hohe Fluktuationsrate ist kostspielig. Der Austausch eines Mitarbeiters soll teuer sein 6 - 9 Monatsgehalt im Durchschnitt. Moral und Produktivität werden auch beeinträchtigt, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt. Laut Gallup, Mitarbeiter, die engagiert sind, aber in ihrem Leben leiden oder erfolgreich sind, aber nicht engagiert sind, haben eine jährliche Fluktuationsrate von 14%.
• Beschäftigung einer vielfältigen Belegschaft: Hotels beschäftigen Menschen mit unterschiedlichen Hintergründen und Kulturen. Viele sprechen verschiedene Sprachen. Die Führung eines kulturell vielfältigen Teams ist eine Herausforderung in Bezug auf Kommunikation, Verständnis und Berücksichtigung individueller Bedürfnisse.
• Planungspersonal: Die Erstellung effizienter Arbeitszeitpläne, die die Präferenzen der Mitarbeiter, Arbeitsgesetze und Hotelbelegung in Einklang bringen, kann kompliziert sein. Das Management von Überstunden ist auch für die Kontrolle der Arbeitskosten von entscheidender Bedeutung.
• Ausbildungspersonal: Kontinuierliche Aus- und Weiterbildung sind unerlässlich, um die Servicequalität und die Produktivität der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten, aber es kann schwierig sein, Zeit und Ressourcen für die kontinuierliche Weiterbildung zu finden.
• Umgang mit Belegungsschwankungen: Hotels haben oft Schwankungen in der Belegung, was zu Überbesetzung in der Hochsaison und zu Unterbesetzung in schlechten Zeiten führt. Die Verwaltung der Arbeitskosten bei gleichzeitiger Einhaltung der Servicestandards kann ein Balanceakt sein.
• Steigerung des Mitarbeiterengagements: Laut Gallup, unmotivierte Mitarbeiter kosteten die Welt 8,8 Billionen Dollar an Produktivitätseinbußen. Es ist von entscheidender Bedeutung, eine vielfältige Hotelbelegschaft zu motivieren und einzubeziehen. Eine niedrige Moral der Mitarbeiter kann zu schlechtem Kundenservice, geringerer Produktivität und höherer Fluktuation führen.
• Einhaltung der Arbeitsgesetze und -vorschriften: Die Einhaltung der Arbeitsgesetze, einschließlich Mindestlohn, Überstunden und Arbeitsschutzvorschriften, ist unerlässlich, kann jedoch komplex sein und sich ändern.

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• Umgang mit abnehmenden Tipps: Immer weniger Menschen tragen heute Bargeld bei sich, was bedeutet, dass es immer seltener wird, Trinkgeld zu geben. Laut Hotels im Bundesstaat Tipping 2023 auf den Kanarischen InselnIm Vergleich zu vor fünf Jahren geben 33% der Hotelangestellten an, deutlich weniger Trinkgeld zu erhalten als vor fünf Jahren. Zwanzig Prozent gaben etwas weniger an.

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15 effektive Tipps für die Verwaltung von Hotelpersonal

1. Kommunizieren Sie klar

Laut einer Studie von Brunel Universität London, interne Kommunikationsstrategien führen zu einer Erhöhung des Vertrauens und Engagements der Mitarbeiter.

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Zum Glück Kommunikation in der Hotellerie ist dies bereits ein Muss, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Dies bedeutet, dass die Mitarbeiter wahrscheinlich wichtige Kommunikationskonzepte wie verbale und nonverbale Kommunikation verstehen.

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Als Geschäftsführer kann es schwierig sein, Kommunikationstechniken und Tools zu finden, die für alle funktionieren. Möglicherweise müssen Sie eine Mischung aus Nationalitäten, Persönlichkeiten und Neurodivergenz berücksichtigen. Brunel schlägt vor, dass die folgenden Kommunikationsstrategien wichtig sind. Fangen Sie also dort an:

• Offene Kommunikationskanäle: Stellen Sie Mitarbeitern transparente und leicht zugängliche Methoden zur Verfügung, um ihren Vorgesetzten, Kollegen oder dem Management ihre Gedanken, Bedenken und Ideen mitzuteilen.
• Konsistentes Feedback: Ermöglichen Sie einen regelmäßigen Informationsaustausch zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern über Leistung, Erwartungen und Verbesserungsmöglichkeiten.
• Informationsaustausch: Teilen Sie regelmäßig Neuigkeiten, Richtlinien und Verfahren mit, die es den Mitarbeitern ermöglichen, ihre Aufgaben effektiv wahrzunehmen.

2. Bieten Sie umfassende Schulungen an

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Umfassende Schulungen helfen Ihnen dabei, Mitarbeiter zu binden und die Leistung Ihres Hotels zu verbessern. Hier sind ein paar Dinge, die Sie beachten sollten:

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• Identifizieren Sie den Schulungsbedarf: Führen Sie eine gründliche Bewertung der aktuellen Fähigkeiten und Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter durch.
• Kombinieren Sie Lernmethoden: Gehen Sie auf verschiedene Lernstile ein, indem Sie eine Mischung aus Lernmethoden verwenden, darunter persönliche Schulungen, E-Learning-Module, Schulungen am Arbeitsplatz und Workshops.
• Investieren Sie in Führungstraining: Laut Gallup machen Manager 70% des Engagements eines Mitarbeiters aus. Die Schulung Ihrer Führungskräfte ist eine hervorragende Möglichkeit, durchweg gute Führungsstrategien sicherzustellen.

3. Stärken Sie Ihr Team

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Empowerment steigert die Moral und verbessert die Fähigkeiten zur Problemlösung. Vertrauen Sie darauf, dass Ihr Hotelpersonal im Rahmen seiner Befugnisse Entscheidungen trifft, um Probleme mit Gästen zu lösen oder Routineaufgaben zu erledigen. Hier sind ein paar Möglichkeiten, genau das zu tun:

• Verantwortung delegieren: Vertrauen Sie den Mitarbeitern Aufgaben und Entscheidungsbefugnisse innerhalb ihrer Rollen an, damit sie Verantwortung übernehmen können.
• Initiative fördern: Fördern Sie eine Innovationskultur und ermutigen Sie die Mitarbeiter, proaktiv Verbesserungen oder neue Ideen vorzuschlagen.
• Fördern Sie ein unterstützendes Arbeitsumfeld: Pflegen Sie eine Arbeitskultur, in der sich die Mitarbeiter unterstützt, geschätzt und wohl fühlen, wenn sie ihre Gedanken und Bedenken teilen.

4. Personal effizient einplanen

Über- und Unterbesetzung sind kostspielige Probleme. Zu viele Mitarbeiter gleichzeitig, und Sie verschwenden Geld. Zu wenige Mitarbeiter und Ihr Kundenservice werden darunter leiden. Hier sind einige Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass dies nicht passiert:

• Technologie verwenden: Nutze Arbeitsverwaltungssoftware das automatisiert den Prozess. Dabei werden Faktoren wie Belegungsgrad und Mitarbeiterpräferenzen berücksichtigt.
• Voraussichtliche Belegung: Verwenden Sie historische Daten und Belegungsprognosen, um geschäftige Zeiten vorherzusagen und den Personalbestand entsprechend anzupassen.
• Flexible Terminplanung: Implementieren Sie flexible Planungsoptionen, um den Präferenzen und Bedürfnissen der Mitarbeiter gerecht zu werden, z. B. Teilzeit, geteilte Schichten oder verkürzte Arbeitswochen.

5. Bieten Sie Anerkennung und Belohnungen

Arbeiter und Mensch fand heraus, dass Unternehmen bis zu 16,1 Millionen US-Dollar an Jahresumsatz sparen können, wenn sie der Anerkennung Priorität einräumen. Anerkennen und belohnen Ihr Hotelpersonal steigert für seine herausragende Leistung die Moral und Produktivität. Dies führt zu glücklicheren Mitarbeitern und glücklicheren Gästen. Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie du deine Mitarbeiter anerkennen und belohnen kannst:

• Mitarbeiter des Monats: Richten Sie das Programm „Mitarbeiter des Monats“ ein und würdigen Sie den Empfänger öffentlich mit einem Zertifikat, einer Plakette oder einer Trophäe.
• Leistungsprämien: Bieten Sie monetäre Boni oder Anreize für das Erreichen bestimmter Leistungsziele oder Meilensteine an.
• Berufliche Entwicklung: Unterstützen Sie die Teilnahme Ihrer Mitarbeiter an Workshops oder Schulungsprogrammen, um ihr Karrierewachstum zu unterstützen.

6. Konzentrieren Sie sich auf Wellness

Wellness-Programme sind das nächste große Ding in der Hotellerie. Und dafür gibt es einen Grund: Burnout bei Mitarbeitern wird zu einem wichtigen Thema in der Hotellerie. Und Gallup berichtete, dass 76% der Mitarbeiter zumindest manchmal davon betroffen sind.

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Wellnessprogramme sind eine hervorragende Möglichkeit, eine gesündere und widerstandsfähigere Belegschaft zu fördern, was wiederum die Wahrscheinlichkeit verringert, dass Mitarbeiter aufgrund von Stress kündigen oder krankgeschrieben werden.

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Zum Beispiel die Förderung einer Vereinbarkeit von Beruf und Familie, die Bereitstellung psychischer Unterstützung und das Angebot von Workshops zur Stressbewältigung. Bieten Sie Mitarbeiterunterstützungsprogramme an, um vertrauliche Unterstützung bei persönlichen oder beruflichen Herausforderungen zu bieten.

7. Bieten Sie Feedback zur Leistung an

Gallup stellte fest, dass nur 19% der Mitarbeiter glauben, dass ihre Leistung auf eine Weise gemessen wird, die sie zu harter Arbeit motiviert. Die Durchführung regelmäßiger Leistungsbeurteilungen trägt zur Verbesserung der Leistung Ihrer Mitarbeiter bei und ermöglicht es Ihnen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

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Leistungsbeurteilungen sind auch eine großartige Gelegenheit, Feedback einholen über Ihre Führung oder verstehen Sie, wie glücklich Ihre Mitarbeiter mit ihrer Arbeit sind. Auf diese Weise können Sie Probleme direkt lösen und verhindern, dass Mitarbeiter das Unternehmen verlassen. Vergessen Sie nicht, diese Zeit zu nutzen, um Ihre Mitarbeiter für die großartige Arbeit zu loben, die auch sie leisten!

8. Implementieren Sie Automatisierung und Technologie

Technologie ermöglicht es Ihnen, langwierige Prozesse zu automatisieren, Ihren Mitarbeitern Zeit zu verschaffen und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Und heute ist es unerlässlich, Ihre Mitarbeiter effektiv zu verwalten.

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Personalplanungssysteme, Zeit- und Anwesenheitserfassung, Schulungs- und E-Learning-Plattformen sowie Kommunikationstools sind nur einige Lösungen, um eine effiziente und produktive Hotelbelegschaft aufzubauen. Kontaktloser Checkout auf Canary, benachrichtigt beispielsweise das Housekeeping, wenn Zimmer verfügbar werden.

9. Legen Sie die Erwartungen des Managements während des Einstellungsprozesses fest

Die Rekrutierung guter Mitarbeiter erleichtert deren Verwaltung. Geben Sie offen, klar und spezifisch an, was sie von einem Job in Ihrem Hotel erwarten können. Konzentrieren Sie sich bei der Einstellung und bei Vorstellungsgesprächen auf:

• Bereitstellung detaillierter Stellenbeschreibungen: Stellen Sie detaillierte Stellenbeschreibungen bereit, in denen Rollen, Verantwortlichkeiten und Leistungserwartungen beschrieben werden.
• Bewertung der kulturellen Eignung: Beurteilen Sie in Vorstellungsgesprächen die Werte, den Arbeitsstil und die Übereinstimmung mit der Kultur und den Werten Ihres Hotels.
• Kommunikation von Leistungsstandards: Kommunizieren Sie Leistungsstandards und Kennzahlen, anhand derer ihre Leistung bewertet wird.

10. Fähigkeiten zur Konfliktlösung aufbauen

Egal, ob Sie es mit einem Streit zwischen Köchen oder einer herausfordernden Situation mit einem Gast zu tun haben, Fähigkeiten zur Konfliktlösung sind essenziell. Sie helfen Ihnen, Ihre Mitarbeiter zu unterstützen und ein harmonisches Arbeitsumfeld aufrechtzuerhalten. Nehmen Sie an Workshops und Schulungen teil, die speziell für diesen Zweck konzipiert wurden, und beachten Sie die folgenden Tipps, wenn Sie in Ihrem Hotel auf Konflikte stoßen:

• Übe Empathie: Entwickeln Sie Empathie, indem Sie sich in die Lage anderer versetzen, um deren Perspektiven und Gefühle in Konflikten zu verstehen.
• Bleib ruhig: Übe, bei Konflikten ruhig und gelassen zu bleiben, da emotionale Reaktionen die Situation eskalieren können.
• Aktives Problemlösen: Konzentrieren Sie sich darauf, die Ursachen von Konflikten zu identifizieren, und arbeiten Sie gemeinsam daran, Lösungen zu finden, die diese Probleme lösen.

11. Mit gutem Beispiel vorangehen

Mit gutem Beispiel voranzugehen ist eine gute Möglichkeit für Sie, den Ton für Ihre Teams und Mitarbeiter in anderen Führungspositionen anzugeben. Die Mitarbeiter schauen zu Führungskräften auf und beobachten ihr Verhalten. Es ist wichtig, dass Sie die Werte Ihres Hotels modellieren und so handeln, wie Sie es von Ihrem Team erwarten.

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Ein wichtiger Teil davon ist die Art und Weise, wie du mit Gästen interagierst. Modelliere den Kundenservice, die Einstellung und die Aufrichtigkeit und dein Team wird diesem Beispiel folgen.

12. Mitarbeiter übergangsübergreifend

Die übergreifende Schulung von Mitarbeitern in verschiedenen Rollen und Abteilungen kann die Flexibilität, die Teamarbeit und die allgemeine betriebliche Effizienz erheblich verbessern. Dadurch erhalten Sie eine vielseitige Belegschaft, die in der Lage ist, sich an wechselnde Anforderungen anzupassen, Personallücken zu verringern und das gesamte Hotelmanagement zu verbessern.

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Identifizieren Sie Rollen und Abteilungen, in denen Cross-Training von Vorteil sein kann, und berücksichtigen Sie dabei die Fähigkeiten der Mitarbeiter und die Anforderungen der Abteilungen. Entwickeln Sie dann strukturierte Weiterbildungspläne, in denen die spezifischen Aufgaben und Fähigkeiten beschrieben werden, die die Mitarbeiter erlernen müssen.

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Ein Top-Tipp: Implementieren Sie Rotationspläne, in denen Mitarbeiter bestimmte Zeiträume in verschiedenen Abteilungen und Rollen verbringen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, einem breiteren Pool von Mitarbeitern das Wissen und die Erfahrung zur Verfügung zu stellen, sodass sie absichern können, wenn ihre Kollegen krank sind oder im Urlaub sind.

13. Implementieren Sie eine Gäste-Feedback-Schleife

Die Implementierung einer Gäste-Feedback-Schleife führt zu einer besseren Gasterlebnis, verbesserte Hotelmanagementpraktiken und letztendlich mehr Umsatz. Dies ist ein kontinuierlicher systematischer Prozess, mit dem Feedback ihrer Gäste gesammelt, analysiert und darauf reagiert wird.

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Feedback-Schleifen von Gästen helfen dir dabei, dein Gasterlebnis zu verstehen und Bereiche in deinem Betrieb zu identifizieren, in denen Verbesserungen nötig sind. Sie ermöglichen es dir, auf Bedenken von Gästen einzugehen, sobald sie auftreten. Bieten Sie Gästen verschiedene Kanäle an, über die sie Feedback hinterlassen können, und ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, mündliches Feedback einzuholen.

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14. Förderung von Vielfalt und Inklusion

Jeder möchte sich am Arbeitsplatz einbezogen und akzeptiert fühlen. Schaffen Sie einen einladenden und gerechten Arbeitsplatz, an dem sich die Mitarbeiter geschätzt und gehört fühlen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Vielfalt und Inklusion in Ihrem Hotel fördern können:

• Vielfältig einstellen: Suchen Sie während des Einstellungsprozesses aktiv nach unterschiedlichen Talenten und berücksichtigen Sie dabei Kandidaten mit unterschiedlichen Hintergründen, Kulturen und Erfahrungen.
• Entwicklung inklusiver Strategien: Erarbeiten und kommunizieren Sie klare Richtlinien für Vielfalt und Inklusion, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter ihre Bedeutung verstehen. Dazu können verschiedene Einstellungsinitiativen, Richtlinien zur Bekämpfung von Diskriminierung und Belästigung oder anonyme Meldekanäle gehören.
• Null Toleranz gegenüber Diskriminierung: Setzen Sie eine Null-Toleranz-Richtlinie in Bezug auf Diskriminierung, Belästigung oder Voreingenommenheit durch und ergreifen Sie bei Verstößen schnelle Maßnahmen.

15. Entwickeln Sie einen Nachfolgeplan

Mit Fluktuationsraten so hoch wie 74% in der Hotel- und Beherbergungsbranche. Wenn Sie sicherstellen, dass Sie über Mitarbeiter verfügen, die im Falle einer Kündigung bereit sind, können Sie sich auf Unsicherheiten vorbereiten und die Leistung hoch halten. Das Coaching von Mitarbeitern für Führungspositionen fördert auch deren berufliche Entwicklung. So fangen Sie an:

• Identifizieren Sie wichtige Rollen: Identifizieren Sie wichtige Positionen innerhalb des Hotels, z. B. Abteilungsleiter, Manager und andere Führungspositionen, für die eine Nachfolgeplanung erforderlich ist.
• Bewerte dein Talent: Beurteilen Sie die Fähigkeiten, Kompetenzen und das Potenzial vorhandener Mitarbeiter, um Personen mit hohem Potenzial zu identifizieren, die in Zukunft Rollen besetzen könnten.
• Implementieren Sie Programme zur Führungskräfteentwicklung: Implementieren Sie Programme zur Führungskräfteentwicklung, um Mitarbeitern mit hohem Potenzial Schulungs- und Mentoringmöglichkeiten zu bieten.

Gutes Hotelpersonalmanagement beginnt bei Ihnen

Wenn Sie eine Belegschaft schaffen, auf die Ihre Mitarbeiter stolz sind, hat das viele Vorteile für Ihr Hotelgeschäft. Dazu gehören höhere Umsätze, zufriedenere Gäste, erhöhte Kundenbindung und geringere Mitarbeiterfluktuation.

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Überwachen und aktualisieren Sie kontinuierlich die Managementstrategie Ihres Hotelpersonals, damit Sie Ihre Fortschritte verfolgen und Strategien identifizieren können, die nicht funktionieren.