10 häufige Hotelprobleme, Herausforderungen und Lösungen

Hotelier zu sein kann sowohl lohnend als auch anstrengend sein. Sich um die Bedürfnisse der Gäste zu kümmern und allen, die durch die Türen Ihrer Lobby kommen, ein außergewöhnliches Erlebnis in Ihrem Hotel zu gewährleisten, ist eine geschäftige Aufgabe — eine Aufgabe, die regelmäßig umso mehr beschäftigt wird, wenn unweigerlich Probleme auftreten. Häufige Hotelprobleme können sich in vielen Formen zeigen. Ob es sich um eine Beschwerde eines Gastes, einen kaputten Thermostat, ein Problem mit dem Papierkram, eine lange Schlange in der Lobby oder kalte Duschen handelt, in der Hotellerie gibt es fast immer Herausforderungen.

‍

Wenn jedoch Probleme in der Hotellerie auftreten, muss das nicht immer eine große Ablenkung sein. Die Konzipierung eines Aktionsplans für den Umgang mit verschiedenen Hotelproblemen und die frühzeitige Erarbeitung effektiver Lösungen ermöglichen es Hoteliers, mit der Sache klarzukommen und Probleme schnell zu lösen.

‍

Jedes Hotel hat, je nach Standort, Ausstattung und Kundentyp, eine Reihe von Problemen, mit denen es rechnen kann. Unabhängig davon gibt es einige allgemeine Probleme, die in allen Hotels gleich sind, unabhängig von ihren Unterschieden.

Zu den häufigsten Problemen in der Hotellerie, die beim Betrieb einer Immobilie auftreten können, gehören:

‍

1. Mangel an kostenlosen Vorräten
2. Lange Schlangen an der Rezeption
3. Langsame Zimmerfluktuation
4. Fehlende Gastinformationen von OTAs
5. Niedrige Gästezufriedenheitswerte
6. Geschlossene Einrichtungen
7. Kreditkartenautorisierungsformulare, die nicht PCI-konform sind
8. Personalmangel
9. Niedrige Akzeptanz von Hotel-Apps
10. Hohes Anrufvolumen an der Rezeption

‍

Lassen Sie uns nun jedes dieser Probleme in der Hotellerie kurz im Detail betrachten und eine entsprechende Lösung prüfen.

‍

‍‍

Mangel an kostenlosen Vorräten

‍ Problem: Auch wenn es nicht das Wichtigste zu sein scheint, das es zu berücksichtigen gilt, erwarten viele Gäste kostenlose Annehmlichkeiten wie Shampoo, Seife, Kaffee und Tee, unabhängig von der Art der Unterkunft, in der sie übernachten (z. B. voller Service, eingeschränkter Service, Luxus usw.). Leider kann ein Mangel an diesen grundlegenden Annehmlichkeiten in den Zimmern zu niedrigen Gästezufriedenheitswerten und negativen Online-Bewertungen führen — auch wenn der Rest ihres Aufenthalts fantastisch ist.

‍

Lösung: Um Ihre Besucher so zufrieden wie möglich zu halten, sollten Hoteliers große Mengen an kostenlosem Zimmerzubehör in Schränken und Reinigungsstationen rund um ihr Anwesen verstauen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Reinigungsteams schnell und einfach auf ein zuverlässiges Lager mit diesen Vorräten zugreifen können, unabhängig davon, wo sie sich auf dem Grundstück befinden.

‍

Und wenn Ihre Unterkunft zu einer größeren Hotelgruppe oder Verwaltungsgesellschaft gehört, sollten Sie überprüfen, ob es Sonderangebote für bestimmte Marken gibt, die diese Art von Produkten anbieten.

‍

Lange Schlangen an der Rezeption

Problem: Niemand mag lange Schlangen, und das gilt besonders, wenn eine Person auf etwas wartet, das sie nicht nur will, sondern auch braucht — wie ein komfortables Zimmer mit einem Bett darin. Lange Schlangen an der Rezeption eines Hotels können für Mitarbeiter an der Rezeption ein echtes Problem sein, da sie dazu führen können, dass Gäste frustriert und streitsüchtig werden.

‍

Lösung: Die Mitarbeiter an der Rezeption in jedem Hotel können ihre Gesamteffizienz verbessern, das Gästeerlebnis optimieren und lange Warteschlangen in der Lobby vermeiden, indem sie einen Kontaktlose Check-In Lösung für Gäste, bevor sie jemals einen Fuß auf das Grundstück setzen. Kontaktloser Check-In ermöglicht es den Gästen, den Check-In-Vorgang bequem auf ihren eigenen Mobilgeräten. Dieses Tool entlastet die Mitarbeiter an der Rezeption, sodass sie mehr Zeit mit der Beantwortung von Fragen von Gästen verbringen müssen und weniger Zeit mit administrativen Unterlagen verbringen müssen.

‍

Langsame Zimmerfluktuation

Problem: Die Fähigkeit, Zimmer schnell zu wechseln, ist einer der wichtigsten Schlüssel zum Erfolg in der Hotellerie. Wenn ein Hotel zu wenig Personal hat oder einfach generell Probleme hat, die Reinigungsabteilung effizient zu führen, kann dies negative Folgen sowohl für die Zufriedenheit der Gäste als auch für den Umsatz eines Hotels haben.

‍

Lösung: Hoteliers müssen alles in ihrer Macht Stehende tun, um sicherzustellen, dass ihre Housekeeping-Teams die Zimmer schnell wechseln können. Dazu kann auch gehören, dafür zu sorgen, dass alles wie alles funktioniert Die Reinigungsstationen auf dem gesamten Grundstück sind gut ausgestattet mit Reinigungsmitteln und der Berücksichtigung anderer logistischer Herausforderungen. Technologie spielt jedoch auch eine Rolle bei der Steigerung der Effizienz im Haushalt.

Kontaktloses Auschecken Lösungen ermöglichen es Gästen, bequem von ihren Mobilgeräten aus auszuchecken. Diese Art von Tools wird von Gästen sehr geschätzt, da sie einen Hotelbesuch noch reibungsloser und entspannter machen. Sie haben jedoch auch den zusätzlichen Vorteil, dass sie das Hotelpersonal darüber informieren, welche Zimmer genau in dem Moment, in dem ein Gast das Hotel verlässt, zur Verfügung stehen. Im Wesentlichen bietet dies dem Reinigungsteam eine Echtzeitkarte, auf der angezeigt wird, wo sich die Mitarbeiter auf dem Grundstück aufhalten müssen.

‍

Fehlende Gastinformationen von OTAs

Problem: OTAs können sehr nützlich sein, um Reservierungen für eine Immobilie zu generieren, aber sie sind nicht ohne Nachteile. Zusätzlich zu den Problemen, die dem Konzept der Ratenparität innewohnen, OTAs stellen einem Hotel in der Regel keine wichtigen Gastinformationen zur Verfügung. wie ihre E-Mail-Adresse. Dieser Mangel an Informationen kann Unternehmen davon abhalten, eine eigene Datenbank mit Marketingkontakten aufzubauen, die zur Förderung von Treueprogrammen und Direktvertriebskampagnen verwendet werden könnte.

‍

Lösung: Der Schlüssel zur Lösung dieses Problems besteht darin, die Registrierung einer E-Mail-Adresse irgendwie zum Check-in-Vorgang hinzuzufügen. Diese Informationen können persönlich an der Rezeption abgeholt werden. Dieser Ansatz hat jedoch den Nachteil, dass möglicherweise eine unbequeme Frage aufgeworfen wird, warum das Hotel eine E-Mail anfordert. Darüber hinaus verlangsamt dies den gesamten Check-in-Prozess und kann zu längeren Wartezeiten für Gäste führen, die ihre Zimmerschlüssel abholen möchten.

‍

Stattdessen sollten zukunftsorientierte Hoteliers nach Technologielösungen suchen, die einen kontaktlosen Check-In-Prozess ermöglichen, der angepasst werden kann, um diese wichtigen Kundendaten zu erfassen.

Niedrige Gästezufriedenheitswerte

Problem: Schlechte Bewertungen passieren. Es ist bedauerlich, aber es ist so. Sie können aus fast unendlichen Gründen auftreten und sie sind der Fluch der Existenz eines jeden Hotelmanagers.

‍

Lösung: Wenn Bewertungen mit einem oder zwei Sternen vorliegen, ist es in der Regel am besten, so schnell wie möglich herauszufinden, warum. Wenn Sie beim kontaktlosen Checkout einen Schritt zur Sternebewertung hinzufügen, auf den über das Mobilgerät eines Gastes zugegriffen werden kann, können Hoteliers unzufriedene Gäste frühzeitig erkennen und möglicherweise Probleme lösen, bevor sie das Hotel verlassen.

Geschlossene Einrichtungen

Problem: Aus einer Vielzahl von Gründen muss ein Hotel möglicherweise Dienstleistungen und Annehmlichkeiten schließen. Die Gründe dafür können zum Beispiel sein, dass die Sonne untergegangen ist und die Masseurinnen nach Hause gegangen sind, um einen Whirlpool zu warten, oder ein plötzliches Gewitter über einem Resort am See. Verständlicherweise kann das dazu führen, dass sich die Gäste weniger zufrieden fühlen, wenn die Einrichtungen geschlossen sind, die Gäste sie aber erwarten. Schließlich können die besonderen Annehmlichkeiten einer Unterkunft einer der Gründe sein, warum Gäste überhaupt an diesem Standort übernachten möchten.

‍

Lösung: Um Überraschungen zu vermeiden, sollte das Hotelmanagement sein Bestes tun, um sicherzustellen, dass die Gäste über die Öffnungszeiten des Gästeservices informiert werden. Es ist ratsam, diese Informationen beim Check-in anzugeben und sie in jedem Hotelzimmer in Form von Broschüren, Broschüren usw. zur Verfügung zu stellen.

‍

Wenn das Managementteam eines Hotels gezwungen ist, Einrichtungen und Gästeservices unerwartet einzustellen, ist es am besten, proaktiv mit Ihrer Kommunikation umzugehen. Mit einem Gastnachrichten Ein Tool, mit dem du Gästen in großem Umfang Textnachrichten mit den relevanten Informationen senden kannst, ermöglicht es dir, sicherzustellen, dass Gäste es wissen, bevor sie es selbst herausfinden. Es ist besser, diesem Problem einen Schritt voraus zu sein, während das Engineering-Team daran arbeitet.

‍

Kreditkartenautorisierungsformulare, die nicht PCI-konform sind und zu Betrug führen

Problem: Viele Hotels verwenden immer noch Kreditkartenautorisierungsformulare in Papierform, obwohl dies nicht mehr als PCI-konform gilt. Offensichtlich ist die Erfassung sensibler Gastinformationen auf solch unsichere Weise für viele Hotels ein erhebliches Problem und kann zu Umsatzeinbußen in Höhe von Tausenden von Dollar durch Betrug und Rückbuchungen führen.

Lösung: Hoteliers, die Betrug und Rückbuchungen in ihren Hotels reduzieren möchten, sollten auf PCI-konforme Produkte achten Digitale Autorisierungen Lösungen, die gastfreundlich und einfach zu implementieren sind. Es ist Zeit, sich für immer von Papierformularen zu verabschieden.

‍

Personalengpässe

Problem: Personalmangel ist ein Problem für Hotels, seit es Hotels gibt. In den meisten Hotels kann der Personalmangel auf regionale Probleme auf dem Arbeitsmarkt zurückzuführen sein. Wie die COVID-19-Pandemie und im Zuge der COVID-19-Pandemie gezeigt hat, kommt es jedoch manchmal vor Die weltweite Hotellerie leidet unter einem Personalmangel zur gleichen Zeit.

‍

Lösung: Es gibt zwei Lösungen für einen Personalmangel. Der erste Schritt besteht darin, ein Rekrutierungsprogramm für Mitarbeiter in Ihrem Hotel zu erstellen. Schauen Sie sich die umliegenden Immobilien an und finden Sie heraus, ob sie Boni anbieten, und versuchen Sie, diese zu vergleichen. Außerdem schadet es nie, Kandidaten darüber zu informieren, dass es Aufstiegsmöglichkeiten gibt.

‍

Der zweite Schritt zur Lösung eines Personalproblems besteht darin, auf Technologielösungen für Gäste zu setzen, die Nachrichten an Gäste automatisieren und es ihnen ermöglichen, während ihres Aufenthalts unabhängiger zu arbeiten.

‍

Niedrige Akzeptanz von Hotel-Apps

Problem: Viele Hotels haben in den letzten Jahren neue Technologien eingeführt, um dem sich ändernden Verbraucherverhalten zu begegnen (dank COVID), was eine gute Nachricht ist. Viele dieser Hotels haben jedoch viel darauf gesetzt, eine native App für ihre Unterkünfte zu entwickeln, und das ist weniger gut. Native Apps haben eine relativ hohe Eintrittsbarriere, da sie auf das Smartphone einer Person heruntergeladen werden müssen. Aus einer Vielzahl von Gründen Hotelgäste nutzen native Apps in der Regel nicht in großem Umfang.

‍

Lösung: Hotels sollten sich für webbasierte Technologien entscheiden, auf die über den Browser eines Mobilgeräts zugegriffen werden kann. Dadurch werden Downloads vollständig vermieden und ein optimiertes Erlebnis ermöglicht. Außerdem werden Hotels viel höhere Akzeptanzraten verzeichnen, als sie es sonst mit einer nativen App tun würden.

Hohes Anrufvolumen an der Rezeption

Problem: Ein hohes Anrufvolumen kann in einem Hotel sowohl gut als auch schlecht sein. Ein großes Anrufvolumen bedeutet im Allgemeinen (hoffentlich), dass ein Hotel voller Gäste ist, was großartig ist. Zu viele Anrufe an der Rezeption können jedoch das Personal überlasten und die Gäste auf Antworten warten lassen. Dies ist ein Problem, mit dem sich fast jedes Hotel irgendwann auseinandersetzen muss.

‍

Lösung: Hotelgästen eine Messaging-Lösung anzubieten, die mit den vorhandenen Messaging-Apps auf ihren Mobilgeräten funktioniert, kann einen großen Beitrag zur Reduzierung des Anrufvolumens leisten. Hoteliers, die planen, ihr Gasterlebnis um eine Messaging-Lösung zu erweitern, sollten nach Tools suchen, mit denen sie durch automatisierte, Rundfunk- und Direktnachrichten wertvolle Zeit sparen können.

‍

Fazit

Wie zu Beginn dieses Beitrags erwähnt, ist der Betrieb eines Hotels eine unglaublich geschäftige Aufgabe, bei der Hoteliers Probleme im Voraus planen müssen. Wenn Sie im Voraus wissen, welche Hebel Sie ergreifen müssen und welche Lösungen Sie einsetzen müssen, können Sie verhindern, dass aus alltäglichen Problemen kleinere Katastrophen werden. Wie oben beschrieben, sind die beiden nützlichsten Dinge für jeden Hotelier in Zeiten der Not zuverlässige Technologie-Tools und durchdachte Aktionspläne. Mit diesen in der Hand wird ein versiertes Hotelpersonal in der Lage sein, alle Herausforderungen in der Hotellerie zu meistern.