10 problemi, sfide e soluzioni comuni degli hotel

Essere un albergatore può essere sia gratificante che faticoso. Soddisfare le esigenze degli ospiti e garantire un'esperienza eccezionale in hotel a tutti coloro che varcano le porte della lobby è un lavoro impegnativo, un lavoro che viene regolarmente reso ancora più impegnativo quando inevitabilmente sorgono problemi. I problemi più comuni degli hotel possono presentarsi in molte forme. Che si tratti di un reclamo da parte degli ospiti, di un termostato rotto, di problemi con i documenti, di lunghe code nella hall o di docce fredde, nel settore alberghiero ci sono quasi sempre delle sfide.

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Tuttavia, quando si verificano problemi nel settore dell'ospitalità, non è sempre necessario che si tratti di una gigantesca distrazione. Concepire un piano d'azione su come affrontare i vari problemi degli hotel e individuare soluzioni efficaci in anticipo consentirà agli albergatori di essere al passo con i tempi e risolvere i problemi rapidamente.

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Ogni hotel, a seconda della posizione, delle strutture e del tipo di cliente, avrà una serie di problemi piuttosto distinti che possono aspettarsi di ricevere. Indipendentemente da ciò, ci sono alcuni problemi comuni che riguardano tutti gli hotel, indipendentemente dalle loro differenze.

I problemi più comuni nel settore alberghiero che possono verificarsi durante la gestione di una proprietà includono:

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1. Mancanza di forniture gratuite
2. Lunghe code alla reception
3. Lento turnover delle camere
4. Mancanza di informazioni sugli ospiti da parte delle OTA
5. Bassi punteggi di soddisfazione degli ospiti
6. Servizi chiusi
7. Moduli di autorizzazione delle carte di credito non conformi allo standard PCI
8. Carenza di personale
9. Bassa adozione di app per hotel
10. Elevato volume di chiamate alla reception

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Diamo ora una breve occhiata a ciascuno di questi problemi nel settore dell'ospitalità in dettaglio ed esaminiamo una soluzione corrispondente.

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Mancanza di forniture gratuite

‍ Problema: Anche se potrebbe non sembrare la cosa più importante da considerare, molti ospiti si aspettano servizi gratuiti come shampoo, saponi, caffè e tè, indipendentemente dal tipo di struttura in cui soggiornano (ad esempio, servizio completo, servizio limitato, lusso, ecc.). Purtroppo, la mancanza di questi tipi di servizi di base in camera può comportare bassi punteggi di soddisfazione degli ospiti e recensioni online negative, anche se il resto del soggiorno è fantastico.

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Soluzione: Per accontentare al massimo i visitatori, gli albergatori farebbero bene a riporre grandi quantità di forniture gratuite per le camere negli armadi e nelle postazioni di pulizia intorno alla loro proprietà. Ciò garantisce che i team addetti alle pulizie siano in grado di accedere facilmente e rapidamente a un magazzino affidabile di queste forniture, indipendentemente da dove si trovino all'interno della proprietà.

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E se la tua struttura appartiene a un gruppo alberghiero o a una società di gestione più grande, assicurati di vedere se sono disponibili offerte promozionali con determinati marchi che forniscono questo tipo di prodotti.

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Lunghe code alla reception

Problema: A nessuno piacciono le lunghe code, e questo è particolarmente vero quando una persona aspetta qualcosa che non solo desidera, ma di cui ha bisogno, come una camera confortevole con un letto. Le lunghe code alla reception di un hotel possono essere un vero problema per gli addetti alla reception, in quanto possono far sentire gli ospiti frustrati e polemici.

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Soluzione: Il personale della reception di qualsiasi hotel può migliorare la propria efficienza complessiva, semplificare l'esperienza degli ospiti ed eliminare le lunghe code nella hall offrendo un Soluzione di check-in senza contatto agli ospiti prima ancora che mettano piede nella proprietà. Il check-in senza contatto consente agli ospiti di passare attraverso procedura di check-in comodamente sui propri dispositivi mobili. Questo strumento consente al personale della reception di dedicare più tempo a rispondere alle domande degli ospiti e meno tempo a gestire i documenti amministrativi.

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Fatturato Slow Room

Problema: La capacità di rinnovare rapidamente le camere è una delle chiavi essenziali per il successo nel settore dell'ospitalità. Se una struttura è a corto di personale o, in generale, ha problemi a gestire un reparto di pulizia in modo efficiente, ciò può comportare conseguenze negative sia per i punteggi di soddisfazione degli ospiti che per le entrate dell'hotel.

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Soluzione: Gli albergatori devono fare tutto il possibile per garantire che il personale addetto alle pulizie sia in grado di cambiare rapidamente le camere. Ciò può includere la garanzia di cose come tutte le stazioni di pulizia in tutta la proprietà sono ben fornite con prodotti per la pulizia e contabilità per altre sfide logistiche. Tuttavia, la tecnologia ha anche un ruolo da svolgere nel migliorare l'efficienza delle pulizie.

Pagamento senza contatto le soluzioni consentono agli ospiti di effettuare il check-out comodamente dai propri dispositivi mobili. Questi tipi di strumenti sono molto apprezzati dagli ospiti perché rendono la visita in hotel ancora più semplice e tranquilla. Tuttavia, hanno anche l'ulteriore vantaggio di informare il personale dell'hotel su quali camere sono pronte per essere consegnate nel momento preciso in cui un ospite se ne va. In sostanza, ciò fornisce al team addetto alle pulizie una mappa in tempo reale che mostra dove devono trovarsi i membri del personale all'interno della proprietà.

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Mancanza di informazioni sugli ospiti da parte delle OTA

Problema: Le OTA possono essere molto utili per generare prenotazioni presso una struttura, ma non sono prive di svantaggi. Oltre ai problemi inerenti al concetto di parità tariffaria, Le OTA di solito non forniscono a un hotel informazioni cruciali sugli ospiti come il loro indirizzo email. Questa mancanza di informazioni può impedire alle proprietà di creare un proprio database di contatti di marketing che potrebbe essere utilizzato per promuovere programmi di fidelizzazione e campagne di vendita diretta.

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Soluzione: La chiave per risolvere questo problema è aggiungere in qualche modo la registrazione di un indirizzo email al processo di check-in. Queste informazioni possono essere raccolte di persona presso la reception, ma questo approccio ha lo svantaggio di provocare potenzialmente una domanda scomoda sul motivo per cui l'hotel richiede un'e-mail. Inoltre, ciò rallenterà l'intero processo di check-in e potrebbe comportare tempi di attesa più lunghi per gli ospiti che desiderano ritirare le chiavi della camera.

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Invece, gli albergatori lungimiranti dovrebbero cercare soluzioni tecnologiche che consentano un flusso di check-in senza contatto che possa essere personalizzato per acquisire questi dati cruciali dei clienti.

Punteggi bassi di soddisfazione degli ospiti

Problema: Le recensioni negative accadono. È un peccato, ma è così. Possono verificarsi per ragioni pressoché infinite e sono la rovina dell'esistenza di ogni gestore d'albergo.

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Soluzione: Quando ci sono recensioni a una o due stelle, in genere è meglio scoprire il perché il prima possibile. L'inclusione di una fase di valutazione a stelle in un flusso di pagamento senza contatto, accessibile tramite il dispositivo mobile dell'ospite, consente agli albergatori di identificare tempestivamente gli ospiti insoddisfatti e potenzialmente risolvere eventuali problemi prima che lascino la struttura.

Servizi chiusi

Problema: Per una serie di motivi, un hotel potrebbe dover chiudere servizi e comfort. I motivi possono variare dal fatto che il sole è tramontato e le massaggiatrici sono tornate a casa a una manutenzione con vasca idromassaggio o un temporale improvviso su una località in riva al lago. Comprensibilmente, quando i servizi sono chiusi, ma gli ospiti li aspettano, ciò può far sentire gli ospiti meno che soddisfatti. Dopotutto, i servizi particolari di una struttura possono essere uno dei motivi per cui gli ospiti desiderano soggiornare nella struttura in primo luogo.

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Soluzione: Per ridurre al minimo le sorprese, la direzione dell'hotel dovrebbe fare del suo meglio per garantire che gli ospiti siano a conoscenza degli orari di apertura dei servizi per gli ospiti. È consigliabile includere queste informazioni durante il processo di check-in e renderle disponibili in ogni camera d'albergo sotto forma di opuscoli, opuscoli, ecc.

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Se il team di gestione di un hotel è costretto a chiudere le strutture e i servizi per gli ospiti in modo imprevisto, è meglio essere proattivi nella comunicazione. Usare un messaggistica per gli ospiti uno strumento che ti consente di trasmettere messaggi di testo agli ospiti su larga scala con le informazioni pertinenti ti consente di assicurarti che gli ospiti lo sappiano prima che lo scoprano da soli. È meglio anticipare questo problema mentre il team di ingegneri ci lavora.

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Moduli di autorizzazione delle carte di credito che non sono conformi allo standard PCI e portano a frodi

Problema: Molti hotel utilizzano ancora moduli di autorizzazione cartacei per le carte di credito, nonostante ciò non sia più considerato conforme allo standard PCI. Ovviamente, la raccolta di informazioni sensibili degli ospiti in modo così insicuro è un problema significativo per molti hotel e può portare a migliaia di dollari di mancato guadagno a causa di frodi e chargeback.

Soluzione: Gli albergatori che desiderano ridurre le frodi e i chargeback presso le loro strutture dovrebbero cercare la conformità PCI Autorizzazioni digitali soluzioni adatte agli ospiti e facili da implementare. È tempo di dire addio per sempre ai moduli cartacei.

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Carenza di personale

Problema: La carenza di personale è stata un problema per gli hotel da quando ci sono stati gli hotel. Per la maggior parte degli hotel, la carenza di personale può essere dovuta a problemi regionali nel mercato del lavoro. Tuttavia, come dimostrato dalla pandemia di COVID-19 e in seguito alla stessa, a volte il settore alberghiero mondiale soffre di una carenza di personale allo stesso tempo.

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Soluzione: La soluzione alla carenza di personale è duplice. Il primo passo è creare un programma di reclutamento per il personale del tuo hotel. Guarda le proprietà circostanti e scopri se offrono bonus e prova a eguagliarli. Inoltre, non fa mai male far sapere ai candidati che sono disponibili opportunità di avanzamento.

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Il secondo passo per risolvere un problema di personale è affidarsi a soluzioni tecnologiche rivolte agli ospiti in grado di automatizzare i messaggi agli ospiti e consentire loro di operare in modo più indipendente durante il soggiorno.

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Scarsa adozione di app per hotel

Problema: Molti hotel hanno adottato nuove tecnologie negli ultimi anni per affrontare il cambiamento dei comportamenti dei consumatori (grazie al COVID), il che è una buona notizia. Tuttavia, molti di questi hotel hanno scommesso molto sullo sviluppo di un'app nativa per le loro strutture, e questo è meno positivo. Le app native presentano una barriera di accesso relativamente elevata in quanto devono essere scaricate sullo smartphone di una persona. Per una serie di motivi, gli ospiti degli hotel generalmente non riescono ad adottare app native su larga scala.

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Soluzione: Gli hotel dovrebbero optare per tecnologie basate sul web a cui è possibile accedere tramite il browser di un dispositivo mobile. Ciò evita completamente la necessità di scaricare e consente un'esperienza più semplificata. Inoltre, gli hotel troveranno tassi di adozione molto più elevati rispetto a quelli che avrebbero altrimenti con un'app nativa.

Elevato volume di chiamate alla reception

Problema: Un volume elevato di chiamate può essere sia positivo che negativo in un hotel. Un volume di chiamate elevato in genere significa (si spera) che un hotel è pieno di ospiti, il che è fantastico. Tuttavia, troppe chiamate alla reception possono sovraccaricare il personale e lasciare gli ospiti in attesa di risposte. Questo è un problema che quasi tutti gli hotel dovranno affrontare prima o poi.

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Soluzione: Offrire ai visitatori degli hotel una soluzione di messaggistica che funzioni con le app di messaggistica esistenti sui loro dispositivi mobili può contribuire notevolmente a ridurre il volume delle chiamate. Gli albergatori che intendono aggiungere una soluzione di messaggistica all'esperienza dei propri ospiti dovrebbero cercare strumenti che consentano loro di risparmiare tempo prezioso tramite messaggi automatici, trasmessi e diretti.

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Conclusione

Come affermato all'inizio di questo post, gestire un hotel è un lavoro incredibilmente impegnativo che richiede agli albergatori di pianificare in anticipo i problemi. Sapere in anticipo quali sono le leve da attivare e le soluzioni da implementare può evitare che i problemi quotidiani si trasformino in piccole catastrofi. Come indicato sopra, le due cose più utili per qualsiasi albergatore in un momento di bisogno sono strumenti tecnologici affidabili e piani d'azione ben ponderati. Con questi strumenti in mano, uno staff alberghiero esperto sarà in grado di superare qualsiasi sfida nel settore alberghiero.