10 problemas, desafíos y soluciones comunes de los hoteles

Ser hotelero puede ser gratificante y agotador a la vez. Cuidar las necesidades de los huéspedes y garantizar una experiencia excepcional en el hotel a todos los que entren por las puertas del vestíbulo es una tarea ardua, una tarea que, a menudo, se vuelve aún más ajetreada cuando inevitablemente surgen problemas. Los problemas comunes de los hoteles pueden presentarse de muchas formas. Ya sea que se trate de una queja de un huésped, un termostato estropeado, un problema de papeleo, largas colas en el vestíbulo o duchas frías, casi siempre hay desafíos en la industria hotelera.

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Sin embargo, cuando se producen problemas en la industria hotelera, no siempre tiene por qué ser una gran distracción. Concebir un plan de acción sobre cómo hacer frente a los distintos problemas de los hoteles y encontrar soluciones eficaces con antelación permitirá a los hoteleros adaptarse a las circunstancias y resolver los problemas rápidamente.

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Cada hotel, según su ubicación, instalaciones y tipos de clientes, tendrá un conjunto algo distinto de problemas que pueden esperar recibir. En cualquier caso, hay algunos problemas comunes en todos los hoteles, independientemente de sus diferencias.

Los problemas más comunes en la industria hotelera que pueden ocurrir al administrar una propiedad incluyen:

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1. Falta de suministros gratuitos
2. Largas colas en la recepción
3. Rotación lenta de habitaciones
4. Falta de información sobre los huéspedes por parte de las OTAs
5. Puntuaciones bajas de satisfacción de los huéspedes
6. Amenidades cerradas
7. Formularios de autorización de tarjetas de crédito que no cumplen con la normativa PCI
8. Escasez de personal
9. Baja adopción de aplicaciones hoteleras
10. Alto volumen de llamadas en la recepción

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Ahora analicemos brevemente cada uno de estos problemas en la industria hotelera en detalle y revisemos la solución correspondiente.

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Falta de suministros gratuitos

Problema ‍: Aunque no parezca lo más importante a tener en cuenta, muchos huéspedes esperarán recibir servicios gratuitos, como champú, jabones, café y té, independientemente del tipo de propiedad en la que se alojen (por ejemplo, servicio completo, servicio limitado, lujo, etc.). Lamentablemente, la falta de este tipo de comodidades básicas en las habitaciones puede provocar que los huéspedes obtengan puntuaciones de satisfacción bajas y comentarios negativos en Internet, incluso si el resto de su estancia es fantástica.

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Solución: Para mantener a sus visitantes lo más satisfechos posible, los hoteleros harían bien en guardar grandes cantidades de artículos de habitación gratuitos en los armarios y estaciones de limpieza de los alrededores de su propiedad. Esto garantiza que los equipos de limpieza puedan acceder con facilidad y rapidez a un almacén fiable de estos suministros, sin importar en qué parte de la propiedad se encuentren.

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Y si tu propiedad pertenece a un grupo hotelero más grande o a una empresa de gestión, asegúrate de comprobar si hay ofertas promocionales disponibles con determinadas marcas que ofrecen este tipo de productos.

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Largas colas en la recepción

Problema: A nadie le gustan las largas colas, y esto es especialmente cierto cuando una persona espera algo que no solo quiere, sino que necesita, como una habitación cómoda con una cama. Las largas colas en la recepción de un hotel pueden ser un verdadero problema para los agentes de recepción, ya que pueden hacer que los huéspedes se sientan frustrados y discutan.

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Solución: El personal de recepción de cualquier hotel puede mejorar su eficiencia general, agilizar la experiencia de los huéspedes y eliminar las largas colas en el vestíbulo al ofrecer un Solución de registro sin contacto a los huéspedes antes de que pongan un pie en la propiedad. El registro sin contacto permite a los huéspedes pasar por el proceso de registro cómodamente en sus propios dispositivos móviles. Esta herramienta permite al personal de recepción dedicar más tiempo a responder a las preguntas de los huéspedes y menos tiempo a gestionar el papeleo administrativo.

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Rotación lenta de habitaciones

Problema: La capacidad de cambiar habitaciones rápidamente es una de las claves esenciales del éxito en la industria hotelera. Si una propiedad tiene poco personal o, por lo general, tiene problemas para gestionar el departamento de limpieza de manera eficiente, esto puede tener consecuencias negativas tanto para los niveles de satisfacción de los huéspedes como para los ingresos del hotel.

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Solución: Los hoteleros deben hacer todo lo posible para garantizar que sus equipos de limpieza puedan cambiar las habitaciones rápidamente. Esto puede incluir garantizar cosas como todas las estaciones de limpieza en toda la propiedad están bien surtidas con artículos de limpieza y contabilidad para otros desafíos logísticos. Sin embargo, la tecnología también desempeña un papel a la hora de aumentar la eficiencia del servicio de limpieza.

Pago sin contacto las soluciones permiten a los huéspedes realizar el pago a su conveniencia desde sus dispositivos móviles. Los huéspedes valoran mucho este tipo de herramientas porque hacen que la visita al hotel sea aún más sencilla y tranquila. Sin embargo, también tienen la ventaja adicional de informar al personal del hotel sobre qué habitaciones están listas para ser reparadas en el momento preciso en que el huésped se va. Básicamente, esto proporciona al equipo de limpieza un mapa en tiempo real que muestra dónde deben estar los miembros del personal en la propiedad.

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Falta de información sobre los huéspedes por parte de las OTAs

Problema: Las OTAs pueden ser muy útiles para generar reservas en una propiedad, pero no están exentas de inconvenientes. Además de los problemas inherentes al concepto de paridad tarifaria, Las OTAs no suelen proporcionar al hotel información crucial sobre los huéspedes como su dirección de correo electrónico. Esta falta de información puede impedir que las propiedades creen su propia base de datos de contactos de marketing que puedan utilizarse para promover programas de fidelización y campañas de venta directa.

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Solución: La clave para resolver este problema es agregar de alguna manera el registro de una dirección de correo electrónico al proceso de registro. Esta información se puede recopilar en persona en la recepción, pero este enfoque tiene la desventaja de que puede provocar una pregunta incómoda sobre por qué el hotel solicita un correo electrónico. Además, esto ralentizará el proceso general de registro y puede provocar que los huéspedes que deseen recoger las llaves de la habitación tengan que esperar más tiempo.

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En cambio, los hoteleros con visión de futuro deberían buscar soluciones tecnológicas que permitan un flujo de registro sin contacto que pueda personalizarse para capturar estos datos cruciales de los clientes.

Puntuaciones bajas de satisfacción de los huéspedes

Problema: Ocurren malas críticas. Es lamentable, pero es así. Pueden ocurrir por razones casi infinitas y son la pesadilla de todo gerente de hotel.

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Solución: Cuando se producen reseñas de una o dos estrellas, por lo general es mejor averiguar el motivo lo antes posible. Incluir un escalón con estrellas en un proceso de pago sin contacto al que se pueda acceder a través del dispositivo móvil del huésped permite a los hoteleros identificar con antelación a los huéspedes insatisfechos y, potencialmente, resolver cualquier problema antes de que abandonen el establecimiento.

Servicios cerrados

Problema: Por diversas razones, es posible que un hotel deba cerrar sus servicios y comodidades. Las razones pueden ir desde que se ha puesto el sol y las masajistas se han ido a casa hasta una operación de mantenimiento con una bañera de hidromasaje o una tormenta repentina sobre un complejo turístico junto al lago. Es comprensible que cuando los servicios están cerrados, pero los huéspedes los esperan, esto puede hacer que los clientes no se sientan satisfechos. Después de todo, las comodidades particulares de una propiedad pueden ser una de las razones por las que los huéspedes desean quedarse en el lugar en primer lugar.

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Solución: Para minimizar las sorpresas, la administración del hotel debe hacer todo lo posible para garantizar que los huéspedes conozcan las horas de funcionamiento de los servicios para huéspedes. Es aconsejable incluir esta información durante el proceso de registro y ponerla a disposición en cada habitación del hotel en forma de folletos, panfletos, etc.

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Si el equipo de administración de un hotel se ve obligado a cerrar inesperadamente las instalaciones y los servicios para los huéspedes, es mejor ser proactivo con la comunicación. Utilizando un mensajería para invitados La herramienta que te permite enviar mensajes de texto a los huéspedes a gran escala con la información relevante te permite asegurarte de que los huéspedes lo sepan antes de que se enteren por sí mismos. Es mejor resolver este problema mientras el equipo de ingeniería trabaja en él.

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Formularios de autorización de tarjetas de crédito que no cumplen con la normativa PCI y conducen al fraude

Problema: Muchos hoteles siguen utilizando formularios de autorización de tarjetas de crédito en papel, a pesar de que ya no se considera que cumplan con la normativa PCI. Obviamente, recopilar información confidencial de los huéspedes de una manera tan insegura es un problema importante para muchos hoteles y puede provocar una pérdida de miles de dólares en ingresos debido al fraude y las devoluciones de cargos.

Solución: Los hoteleros que deseen reducir el fraude y las devoluciones de cargos en sus propiedades deben buscar una que cumpla con la normativa PCI Autorizaciones digitales soluciones fáciles de implementar y fáciles de implementar para los huéspedes. Es hora de decir adiós a los formularios en papel para siempre.

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Escasez de personal

Problema: La escasez de personal ha sido un problema para los hoteles desde que existen hoteles. Para la mayoría de los hoteles, la escasez de personal puede deberse a problemas regionales en el mercado laboral. Sin embargo, como lo demostró la pandemia de la COVID-19 y a raíz de ella, a veces la industria hotelera mundial sufre una escasez de personal al mismo tiempo.

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Solución: La solución a la escasez de personal es doble. El primer paso es crear un programa de contratación para el personal de su hotel. Mire las propiedades de los alrededores y averigüe si ofrecen bonificaciones e intente igualarlas. Además, nunca está de más que los candidatos sepan que hay oportunidades de ascenso disponibles.

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El segundo paso para resolver un problema de personal es apoyarse en soluciones tecnológicas orientadas a los huéspedes que puedan automatizar los mensajes a los huéspedes y permitirles operar de manera más independiente durante su estancia.

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Baja adopción de la aplicación hotelera

Problema: Muchos hoteles han adoptado nuevas tecnologías en los últimos años para abordar los cambios en los comportamientos de los consumidores (gracias a la COVID), lo cual es una buena noticia. Sin embargo, muchos de estos hoteles han apostado fuerte por desarrollar una aplicación nativa para sus propiedades, y eso no es tan bueno. Las aplicaciones nativas tienen una barrera de entrada relativamente alta, ya que deben descargarse en el teléfono inteligente de una persona. Por diversas razones, los huéspedes de los hoteles generalmente no adoptan aplicaciones nativas a gran escala.

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Solución: Los hoteles deben optar por tecnologías basadas en la web a las que se pueda acceder a través del navegador de un dispositivo móvil. Esto evita por completo la necesidad de realizar descargas y permite una experiencia más ágil. Además, los hoteles encontrarán tasas de adopción mucho más altas que las que encontrarían con una aplicación nativa.

Alto volumen de llamadas en la recepción

Problema: Los altos volúmenes de llamadas pueden ser tanto buenos como malos en un hotel. Un gran volumen de llamadas generalmente significa (con suerte) que un hotel está lleno de huéspedes, lo cual es fantástico. Sin embargo, demasiadas llamadas a la recepción pueden sobrecargar al personal y dejar a los huéspedes esperando respuestas. Este es un problema con el que casi todos los hoteles tendrán que lidiar en un momento u otro.

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Solución: Ofrecer una solución de mensajería a los visitantes del hotel que funcione con las aplicaciones de mensajería existentes en sus dispositivos móviles puede contribuir en gran medida a reducir el volumen de llamadas. Los hoteleros que tengan previsto añadir una solución de mensajería a la experiencia de sus huéspedes deben buscar herramientas que les permitan ahorrar un tiempo valioso mediante mensajes automáticos, directos y de transmisión.

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Conclusión

Como se indicó al principio de esta publicación, administrar un hotel es un trabajo increíblemente ajetreado que requiere que los hoteleros planifiquen con anticipación los problemas. Saber de antemano qué herramientas utilizar y qué soluciones implementar puede evitar que los problemas cotidianos se conviertan en catástrofes menores. Como se describió anteriormente, las dos cosas más útiles para cualquier hotelero en un momento de necesidad son las herramientas tecnológicas confiables y los planes de acción bien pensados. Con todo esto en la mano, un personal hotelero experto podrá hacer frente a cualquier desafío en la industria hotelera.