Ihr Hotel hat vielleicht einen schicken Pool, eine gut ausgestattete Bar oder ein außergewöhnliches Spa, aber ohne einen großartigen Kundenservice in der Hotellerie kommen Sie nicht weit.
Vom Tonfall Ihrer Mitarbeiter bis hin zum Technologie Sie haben es sich zur Aufgabe gemacht, Gästen das Leben zu erleichtern. Der Kundenservice berührt alle Facetten eines Hotels. Wenn Sie bei nur einem Gast einen schlechten Eindruck hinterlassen, könnten Sie mit einer Beschwerde konfrontiert werden — oder noch schlimmer, mit einer schlechten Bewertung. Das bedeutet, dass es für Hotels unerlässlich ist, Wege zu finden, um den Kundenservice und den Kundenservice insgesamt zu verbessern Zufriedenheit der Gäste.
Leichter gesagt als getan? Gerate nicht in Panik. Der beste Weg, den Kundenservice in Ihrem Hotel zu verbessern, besteht darin, zu planen und klein anzufangen. In diesem Blogbeitrag werden wir skizzieren, wie ein guter Kundenservice in der Hotellerie genau aussieht, und Ihnen neun Möglichkeiten geben, ihn zu verbessern!
Wie sieht ein guter Hotelkundenservice aus?
Die Definition von gutem Kundenservice mag je nach Land und Hoteltyp unterschiedlich sein, aber auf einer grundlegenden Ebene bedeutet es, in allen Phasen des Kundendienstes aufmerksam, freundlich und hilfsbereit zu sein Hotelgäste-Zyklus.
Von der Recherche bis zur Phase nach dem Aufenthalt muss das Personal verfügbar und bereit sein, Anfragen zu bearbeiten. Hotels, die die Erwartungen der Gäste übertreffen und Jahr für Jahr Stammkunden gewinnen, haben alle eines gemeinsam: einen fabelhaften Kundenservice.
Das bedeutet, sich auf einige Schlüsselbereiche zu konzentrieren: Detail, Personalisierung und Kreativität. Gäste möchten sich geschätzt, besonders und umsorgt fühlen, sobald sie die Tür betreten. Es ist die Pflicht Ihrer Mitarbeiter, dieses Umfeld zu pflegen.
Guter Kundenservice kommt jedoch nicht immer von Mitarbeitern. Viele Hotels entdecken die Möglichkeiten der Technologie, um ihren Gästen das Leben zu erleichtern, und setzen auf Lösungen wie kontaktloses Einchecken, Kasse, und Gastnachrichten.
Technologien wie diese verbessern nicht nur den Aufenthalt eines Gastes, sie entlasten auch Ihre Teammitglieder.
Die Bedeutung eines guten Kundenservices in der Hotellerie
Die Bedeutung eines guten Kundenservices in der Hotellerie kann nicht genug betont werden. In der heutigen Zeit strömen die meisten Reisenden nach Bewertungsseiten wie Tripadvisor oder Google, um Bewertungen zu lesen oder zu hinterlassen. Die Gäste haben mehr Möglichkeiten als je zuvor, wenn es um die Wahl ihrer Unterkunft geht.
Es braucht nur einen Mitarbeiter, der schlecht gelaunt ist, um eine negative Bewertung von einem Gast zu erhalten. Deshalb ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter verstehen, wie wichtig eine angenehme Einstellung ist und wie Kundenbeschwerden am besten behandelt werden können.
Andererseits erhöht ein ausgezeichneter Kundenservice die Wahrscheinlichkeit, dass Gäste Sie Freunden und Verwandten empfehlen. Mundpropaganda ist mächtig! Es wird auch die Kundenbindung stärken und Fünf-Sterne-Bewertungen fördern.
Denken Sie daran, dass die Verbesserung Ihres Kundenservices dazu beiträgt, das Gesamtbild zu verbessern Gasterlebnis.
9 Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenservices in der Hotellerie
Hoteliers können ihren Kundenservice auf verschiedene Arten verbessern. Die neun unten aufgeführten gehören zu den am einfachsten zu implementierenden und wirkungsvollsten.
1. Verwenden Sie das Gästeverwaltungssystem von Canary, um Gäste zu begeistern
Technologie ist heute unverzichtbar für einen guten Kundenservice in der Hotellerie. Vom mobilen Check-in bis hin zur Gästebetreuung bieten Gastverwaltungssysteme wie Kanarisch kann Ihnen helfen, die Erwartungen der Gäste zu erfüllen und zu übertreffen.
Wenn Teams überlastet sind und Zeit von entscheidender Bedeutung ist — wie bei einem Personalmangel — ist Technologie noch wichtiger, um sicherzustellen, dass Sie mit weniger Mitarbeitern ein hohes Serviceniveau aufrechterhalten können.
Kontaktloser Check-In
Nach einer langen Reise möchten die Gäste ihren Schlüssel erhalten und direkt zu ihren Zimmern gehen. Kontaktloser Check-In auf Canary ermöglicht es Gästen, vor der Ankunft einfach auf ihrem Handy einzuchecken und sorgt so für ein besseres Erlebnis an der Rezeption, wenn sie dort ankommen. Darüber hinaus können Kunden dank Smart-Lock-Integrationen direkt zu ihren Zimmern gehen und die Rezeption komplett umgehen.
Kontaktloser Checkout auf Canary ermöglicht es Gästen, ihre Checkout-Zeit einfach auszuwählen und ihren Aufenthalt auf einer Skala von 1—5 zu bewerten (5-Sterne-Rezensenten werden aufgefordert, ihre Erfahrungen auf Tripadvisor und Google zu teilen). Kontaktloses Auschecken hilft auch Reinigungsteams können Räume schneller wechseln, indem du ihnen mitteilst, welche Gäste welche Zimmer verlassen haben. Dies verbessert das Erlebnis für zukünftige Gäste, da sichergestellt wird, dass mehr Zimmer früher fertig sind.
Dinge gehen schief — das ist unvermeidlich! Deshalb benötigen Gäste eine einfache und schmerzlose Möglichkeit, mit der Rezeption in Kontakt zu treten. Nachrichten für Gäste auf Canary ermöglicht es Gästen, dir per SMS und Whatsapp eine SMS zu schicken, anstatt die Rezeption anrufen und möglicherweise in einer Telefonwarteschlange sitzen zu müssen. Canary ermöglicht es dir, Direkt- und Rundfunknachrichten an Gäste zu senden, um Gästeanfragen zu beantworten. Du kannst sogar auf KI-Nachrichten mit häufig gestellten Fragen antworten.
Das Mitarbeiterhandbuch kann Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt nur bis zu einem gewissen Punkt bringen. Was den Unterschied zum Kundenservice ausmacht, sind Kreativität, Spontanität und Leidenschaft für das, was Sie tun.
Sobald die Mitarbeiter ein Gefühl dafür bekommen, welchen Unterschied ihre Aufmerksamkeit und Fürsorge für das Hotel und den Kunden ausmachen, werden sie sich für einen hervorragenden Kundenservice einsetzen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Schulungen und Tools, die sie benötigen, um selbstständig denken und kreativ sein zu können.
Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, ein festgelegtes Budget bereitzustellen, mit dem die Mitarbeiter arbeiten können, wenn eine Lösung erforderlich ist. Ermöglichen Sie den Mitarbeitern, je nach Schwere der Beschwerde beispielsweise ein kostenloses Getränk, ein Abendessen oder eine Wellnessbehandlung anzubieten.
Verbessern Sie die Konversations- und Verbesserungsfähigkeiten Ihrer Mitarbeiter durch Schulungen. Organisieren Sie Rollenspielszenarien für verschiedene Situationen, mit denen Mitarbeiter täglich konfrontiert werden, und fördern Sie kreative, personalisierte Antworten.
3. Befragen Sie Ihre Kunden
Zwar hinterlassen viele Gäste Bewertungen, aber nicht alle! Sogar diejenigen, die dies tun, lassen möglicherweise wichtige Rückmeldungen aus. Deshalb ist es so wichtig, regelmäßig herauszufinden, wie Ihre Gäste ihren Aufenthalt beurteilen.
Befragen Sie Ihre Kunden, um herauszufinden, wie Sie den Kundenservice auf ganzer Linie verbessern können. Verlocken Sie sie mit Sonderangeboten, einem kostenlosen Upgrade bei ihrem nächsten Aufenthalt oder mit Gewinnspielen, bei denen Sie eine Übernachtung in Ihrer Unterkunft gewinnen können.
Dies kann während des Aufenthalts über Tablets auf dem Zimmer, beim Check-out mit Canary Checkout und nach dem Aufenthalt per E-Mail und SMS erfolgen. Ermutigen Sie zu Ehrlichkeit und seien Sie offen dafür. Konstruktive Kritik ist eine großartige Möglichkeit, sich zu verbessern.
Fragen Sie nach jeder Phase des Gästezyklus und sammeln Sie quantitatives und qualitatives Feedback. Hier sind ein paar Vorschläge:
Würden Sie wieder bei uns buchen? Warum/warum nicht?
Was war dein liebster und unliebster Teil deines Aufenthalts?
Wurden Sie bei der Ankunft begrüßt?
Alles, was Sie noch tun müssen, ist das Feedback an Ihre Teams weiterzugeben und es in das Training einfließen zu lassen.
4. Sorgen Sie dafür, dass sich Gäste besonders fühlen
Bist du schon einmal in ein Hotel, Geschäft oder Restaurant gegangen und hast dich sofort unwillkommen gefühlt? Gäste möchten sich besonders fühlen, in Erinnerung bleiben und wichtig für Ihr Unternehmen sein. Und zum Glück gibt es viele Möglichkeiten, dies zu erreichen fantastisches Gästeerlebnis.
Sprechen Sie Gäste persönlich an. Lassen Sie das Personal die Gäste mit Namen ansprechen; verwenden Sie Augenkontakt und ein warmes Lächeln, sprechen Sie offen und positiv mit Ihrer Körpersprache. Hinterlassen Sie in ihren Zimmern eine handschriftliche Notiz des Hoteldirektors, um sie willkommen zu heißen.
Mehrwert hinzufügen. Überlegen Sie, wie Sie Ihre Gäste überraschen und begeistern können. Bieten Sie bei der Ankunft ein kostenloses Getränk an oder stellen Sie Annehmlichkeiten wie Bademäntel, Speisen und Getränke oder eine Kaffeemaschine kostenlos zur Verfügung.
Markieren Sie besondere Anlässe. Beachten Sie und denken Sie daran, Gästen zu besonderen Anlässen wie Geburtstagen oder Jubiläen zu gratulieren. Überraschen Sie sie zum Beispiel mit einem kostenlosen Dessert mit einer Kerze nach dem Abendessen oder einem kostenlosen Cocktail.
Hört ihnen zu. Zeigen Sie, dass Ihnen ihr Feedback wichtig ist, und setzen Sie es sofort um. Je schneller Sie die Dinge korrigieren, desto unwahrscheinlicher ist es, dass Sie eine negative Bewertung erhalten.
Kontaktieren Sie uns nach dem Aufenthalt. Senden Sie handgeschriebene Notizen oder Postkarten nach dem Aufenthalt des Gastes. Nutzen Sie besondere Anlässe oder Feiertage, um ihnen das Gefühl zu geben, etwas ganz Besonderes zu sein.
5. Verstehe die Bedürfnisse verschiedener Gäste
Die Anforderungen der Gäste ändern sich je nach demografischer Zusammensetzung und Reisegrund erheblich. Zum Beispiel:
Geschäfts- (oder Freizeit-) Reisende benötigen möglicherweise einen Raum zum Arbeiten — sei es in ihrem Zimmer oder im Gemeinschaftsbereich. Sie sind vielleicht nicht da, um Sehenswürdigkeiten zu besichtigen, aber vielleicht interessieren sie sich für lokale Restaurants und Bars.
Boomer,Kurz vor dem Ruhestand, geben laut einer Umfrage von in der Regel mehr Geld aus und buchen über Treueprogramme AARP. Sie wollen Entspannung und Ruhe.
Familien können sich über Spiele oder Spielzeug auf dem Zimmer freuen, um Kinder zu beschäftigen. Trivago schlägt vor, einen Kinderclub oder einen Spieleabend für die ganze Familie zu veranstalten.
Generation Z Reisende wünschen sich Personalisierung, Immersion und experimentelles Reisen. Nachhaltigkeit beeinflusst ihre Entscheidungen.
Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Kundendaten und analysieren Sie, wer Ihr Kundenstamm ist. Wer ist Ihre größte Bevölkerungsgruppe? Woher reisen sie? Wie alt sind sie? Schau dir die aktuellen Daten an, die du über deine Gäste sammelst, und überprüfe, ob dir etwas fehlt.
Auf diese Weise können Sie nicht nur Ihre Dienstleistungen an sie anpassen, sondern auch personalisierte Umfragen an verschiedene Reisegruppen senden.
Eine der besten Möglichkeiten für das Management, Bereiche zu entdecken, in denen es Stärken und Verbesserungen gibt, besteht darin, den Hotelbetrieb zu beobachten oder sich daran zu beteiligen. Geschäftsführer sollten die Teams der Rezeption, des Housekeepings und anderer Abteilungen im gesamten Gebäude begleiten, um das Gute, das Schlechte und das Hässliche zu entdecken.
Beobachten Sie beispielsweise, wie Ihr Personal Gäste im Hotel willkommen heißt oder mit Beschwerden von Gästen umgeht. Ist Ihre Technologie schwierig zu bedienen und beeinträchtigt sie das Gästeerlebnis? Oder sind Ihre Hotelangestellten unzufrieden? Wie sieht der Personalbestand aus? All diese Dinge können Sie besser beobachten, wenn Sie physisch anwesend sind und Ihr Kundenerlebnis aus nächster Nähe untersuchen.
Versuchen Sie jedoch, Ihre Mitarbeiter dadurch nicht zu nervös zu machen. Urteilen Sie so lange, bis Sie Zeit hatten, Bereiche, in denen Verbesserungen möglich sind, in Personalbesprechungen zu überprüfen und positiv zu formulieren.
Einige Unternehmen gehen sogar als neuer Mitarbeiter oder Kunde „undercover“, um herauszufinden, was verbessert werden könnte.
7. Analysieren Sie Kundenfeedback
Es spielt keine Rolle, wie gut der Kundenservice Ihres Hotels ist, negative Bewertungen und Beschwerden sind eine harte Realität in der Hotellerie. Die Hotels, die am besten abschneiden, nehmen diese Art von Feedback jedoch nicht persönlich. Stattdessen nutzen sie es, um ihre Immobilien oder Ketten mit Strom zu versorgen. Selbst Fünf-Sterne-Bewertungen enthalten oft konstruktive Kritik.
Die Analyse von Kundenfeedback ist eine großartige Möglichkeit, Muster oder Trends in Ihrem Kundenservice aufzudecken. Treten Beschwerden beispielsweise zu einer bestimmten Zeit auf (z. B. zur geschäftigsten Zeit des Jahres)? Sind Kunden insbesondere mit einem Mitarbeiter oder einer Abteilung unzufrieden?
Wenn Sie die Daten haben, analysieren Sie sie und treffen Sie sich mit Ihrem Team, um Erkenntnisse zu gewinnen. Gestalten Sie das Gespräch positiv und lassen Sie es in zukünftige Schulungen einfließen.
8. Finden Sie heraus, was Wettbewerber tun
Es ist nicht immer einfach, neue, innovative Wege zu finden, um Ihren Kundenservice zu verbessern, besonders wenn Sie den ganzen Tag mittendrin sind, jeden Tag. Eine der besten Möglichkeiten, sich inspirieren zu lassen, ist die Analyse Ihrer Konkurrenz. Dies sollte Teil Ihrer Standard-Konkurrenzanalyse sein, kann aber auch das ganze Jahr über durchgeführt werden.
Analysieren Sie ihre Bewertungen auf verschiedenen Websites und notieren Sie sich, worüber sich die Gäste beschweren — und loben Sie sie! Vielleicht entdeckst du kreative Tricks, mit denen ihre Mitarbeiter Gäste beeindrucken, oder bestimmte Technologien, mit denen sie ihnen das Leben leichter machen.
Sobald Sie ein paar Ideen haben, verwenden Sie sie in Rollenspielszenarien oder als Aufforderung, wenn auch Mitarbeiter ein wenig Inspiration benötigen.
9. Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter gut
Seien Sie versichert, dass sich die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter in der Qualität des Kundenservices widerspiegelt, den Ihr Hotel bietet. Respekt, faire Bezahlung und Wertschätzung tragen wesentlich zur Leistung der Mitarbeiter bei. Fördern Sie ein fürsorgliches, freundliches und professionelles Umfeld, in dem die Mitarbeiter befähigt sind, sich zu äußern und Entscheidungen zu treffen.
Bieten Sie Wachstums- und Weiterbildungsmöglichkeiten an, damit die Mitarbeiter in Ihrem Hotel oder Ihrer Organisation kontinuierlich eine Zukunft sehen. Stellen Sie sicher, dass Manager über die Tools verfügen, die sie benötigen, um als Mentoren zu agieren.
Nutzen Sie Mitarbeiter des Monats- und Prämienprogramme, um großartigen Mitarbeitern die Anerkennung zu geben, die sie verdienen, und fördern Sie einen hervorragenden Kundenservice.
Und auch hier kann Technologie hilfreich sein. Zum Beispiel Canary's Digitales Trinkgeld Die Lösung ermöglicht es Hoteliers, die Bezahlung ihrer Mitarbeiter um bis zu 3 USD pro Stunde zu erhöhen, indem bargeldlose Gäste auf einfache Weise Dankbarkeit zeigen können.
Verbessern Sie Ihren Kundenservice mit diesen Tipps!
Der Kundenservice in der Hotellerie besteht aus Hunderten von beweglichen Teilen, die alle auf ein Ziel ausgerichtet sind: Ihre Kunden zu begeistern.
Von der Bereitstellung nahtloser Technologie bis hin zum besseren Kennenlernen Ihrer Gäste gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, Ihren Kundenservice zu verbessern — und dadurch mehr Umsatz und bessere Kundenrezensionen zu generieren.
Wiederholungsreservierungen 101: Was Sie über Hotel-Treueprogramme wissen sollten
Glückliche Gäste, wiederkehrende Umsätze — das ist das ideale Szenario für jeden Hotelier. Während Hoteliers den Großteil ihrer Aufmerksamkeit darauf richten, neue Kunden zu gewinnen, kann es sogar noch wertvoller sein, Wiederholungsreservierungen zu sammeln. Tatsächlich kann eine Steigerung der Kundenbindung um 5% die Gewinne um bis zu 75% steigern. Im Gastgewerbe besteht eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, darin, ein Hotel-Treueprogramm anzubieten.
Verbesserung des digitalen Gästeerlebnisses in der Hotellerie
Investitionen in neue Technologien sollten Sie nicht dazu zwingen, sich mit einer Menge Software auseinanderzusetzen. Aus diesem Grund ist es so wichtig, Lösungen für das Gasterlebnis auszuwählen, die sich in Ihren Tech-Stack integrieren lassen.
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