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Es posible que su hotel tenga una piscina elegante, un bar bien surtido o un spa fuera de lo común, pero no llegará muy lejos sin un excelente servicio de atención al cliente en la industria hotelera.
Desde el tono de voz de los miembros de su personal hasta el tecnología El servicio de atención al cliente, que se utiliza para facilitar la vida de los huéspedes, abarca todas las facetas de un hotel. Si solo das una mala impresión a un huésped, podrías encontrarte con una queja o, lo que es peor, con una mala crítica. Esto significa que es imprescindible que los hoteles encuentren formas de mejorar el servicio de atención al cliente y, en general, satisfacción de los huéspedes.
¿Es más fácil decirlo que hacerlo? Que no cunda el pánico. La mejor manera de mejorar el servicio de atención al cliente en su hotel es planificar y empezar de a poco. En esta entrada del blog, describiremos en qué consiste exactamente un excelente servicio de atención al cliente en el sector hotelero, ¡y te daremos nueve maneras de mejorarlo!
La definición de buen servicio al cliente puede variar según el país y el tipo de hotel, pero en un nivel básico, significa ser atento, agradable, acogedor y servicial en todas las etapas del ciclo de huéspedes del hotel.
Desde la fase de investigación hasta la fase posterior a la estancia, el personal debe estar disponible y preparado para atender las solicitudes. Todos los hoteles que superan las expectativas de los huéspedes y ganan clientes que repiten año tras año tienen algo en común: un servicio de atención al cliente fabuloso.
Esto significa centrarse en algunas áreas clave: detalle, personalización y creatividad. Los huéspedes quieren sentirse apreciados, especiales y cuidados tan pronto como cruzan la puerta. El deber de su personal es fomentar ese entorno.
Sin embargo, un buen servicio al cliente no siempre proviene de los miembros del personal. Muchos hoteles están descubriendo el poder de la tecnología para facilitar la vida de sus huéspedes y están adoptando soluciones como registro sin contacto, caja, y mensajería para invitados.
Este tipo de tecnologías no solo mejoran la estancia de los huéspedes, sino que también alivian parte de la carga de trabajo de los miembros del equipo.
¡Deja que Canary te ayude a mejorar tu servicio de atención al cliente hoy mismo!
No se puede exagerar la importancia de un excelente servicio al cliente en la industria hotelera. En la era actual, la mayoría de los viajeros acuden en masa a sitios de reseñas como Tripadvisor o Google para leer o dejar reseñas. Los huéspedes tienen más poder que nunca a la hora de elegir su alojamiento.
Solo hace falta que un empleado esté de mal humor para provocar una valoración negativa por parte de un huésped, por lo que es fundamental que el personal comprenda la importancia de una actitud agradable y mejores formas de gestionar las quejas de los clientes.
Por otro lado, un excelente servicio al cliente hace que sea más probable que los huéspedes lo recomienden a amigos y familiares. ¡El boca a boca es poderoso! También fidelizará a los clientes y fomentará las reseñas con cinco estrellas.
Recuerde que mejorar su servicio de atención al cliente ayudará a mejorar la experiencia del huésped.
Los hoteleros pueden mejorar su servicio de atención al cliente de diversas maneras. Las nueve que se enumeran a continuación son algunas de las más fáciles de implementar y de mayor impacto.
La tecnología es ahora esencial para un excelente servicio al cliente en la industria hotelera. Desde el registro móvil hasta la mensajería a los huéspedes, los sistemas de gestión de huéspedes, como Canario puede ayudarlo a cumplir y superar las expectativas de los huéspedes.
Cuando los equipos están agotados y el tiempo es esencial, como cuando hay escasez de personal, la tecnología es aún más importante para garantizar que se pueda mantener un alto nivel de servicio con menos miembros del personal.
Tras un largo viaje, los huéspedes quieren coger la llave e ir directamente a sus habitaciones. Registro sin contacto en Canary permite a los huéspedes registrarse fácilmente con sus teléfonos antes de su llegada, lo que crea una mejor experiencia de recepción cuando llegan allí. Además, las integraciones con cerraduras inteligentes permiten a los clientes ir directamente a sus habitaciones, evitando por completo la recepción.
Demo Canary Contactless Check-In
Pago sin contacto de Canary permite a los huéspedes elegir fácilmente la hora de salida y puntuar su estancia en una escala del 1 al 5 (se pide a los usuarios de 5 estrellas que compartan su experiencia en Tripadvisor y Google). Contactless Checkout también ayuda equipos de limpieza para cambiar las habitaciones más rápido, haciéndoles saber qué huéspedes han abandonado qué habitaciones. Esto mejora la experiencia de los huéspedes futuros, ya que garantiza que más habitaciones estén listas antes.
Demo Canary Contactless Checkout
Las cosas van mal, ¡es inevitable! Es por eso que los huéspedes necesitan una forma fácil e indolora de ponerse en contacto con la recepción. Mensajes para huéspedes de Canary permite a los huéspedes enviarte mensajes de texto por SMS y Whatsapp en lugar de tener que llamar a la recepción y tener que hacer cola telefónica. Canary te permite enviar mensajes directos y de transmisión a los huéspedes para responder a sus consultas e incluso puede responder a los mensajes de la IA de las preguntas frecuentes.
Demo de mensajería para huéspedes de Canary
El manual del empleado solo puede llevar al personal orientado al cliente hasta cierto punto; lo que marca la diferencia en el servicio de atención al cliente es la creatividad, la espontaneidad y la pasión por lo que haces.
Una vez que los empleados se den cuenta de la diferencia que su atención y cuidado suponen para el hotel y el cliente, se comprometerán a ofrecer un excelente servicio de atención al cliente. Proporcione a sus empleados la formación y las herramientas que necesitan para poder pensar con rapidez y ser creativos.
Una forma de hacerlo es proporcionar un presupuesto fijo con el que los empleados puedan trabajar cuando necesiten una solución. Permita que los empleados ofrezcan una bebida, una cena o un tratamiento de spa gratis, por ejemplo, según la gravedad de la queja.
Mejore las habilidades de conversación e improvisación de su personal mediante la capacitación. Organice situaciones de juego de roles que reflejen las diversas circunstancias a las que pueden enfrentarse los empleados en el día a día y fomente respuestas creativas y personalizadas.
Si bien muchos huéspedes dejarán comentarios, ¡no todos lo harán! Incluso los que lo hacen pueden omitir comentarios cruciales. Por eso es tan importante saber cómo se sienten tus huéspedes con respecto a su estancia con regularidad.
Encuesta a tus clientes para averiguar cómo puedes mejorar el servicio de atención al cliente en todos los ámbitos. Sorpréndelos con ofertas especiales, una mejora gratuita en su próxima estancia o concursos para ganar una noche en tu propiedad.
Esto se puede hacer a mitad de estancia con las tabletas de la habitación, al salir con Canary Checkout y, después de la estancia, por correo electrónico y mensaje de texto. Fomenta la honestidad y mantente abierto a ella. La crítica constructiva es una excelente manera de mejorar.
Pregunte sobre cada etapa del ciclo de huéspedes y recopile comentarios cuantitativos y cualitativos. Estas son algunas sugerencias:
Todo lo que queda por hacer es compartir los comentarios entre sus equipos e incorporarlos en la formación.
¿Alguna vez ha entrado en un hotel, tienda o restaurante y al instante no se ha sentido bienvenido? Los huéspedes quieren sentirse especiales, recordados e importantes para su negocio. Y, por suerte, hay muchas maneras de lograr un fantástica experiencia para los huéspedes.
Las demandas de los huéspedes cambian significativamente según su demografía y el motivo del viaje. Por ejemplo:
Revisa regularmente los datos de tus clientes y analiza quién es tu base de clientes. ¿Quién es su grupo demográfico más grande? ¿Desde dónde viajan? ¿Cuántos años tienen? Revisa los datos actuales que estás recopilando sobre tus huéspedes y evalúa si hay algo que te falta.
Hacerlo no solo te ayudará a adaptar tus servicios a ellos, sino que también te permitirá enviar encuestas personalizadas a diferentes grupos de viajeros.
Una de las mejores maneras para que la gerencia descubra las áreas de fortaleza y mejora es observando o involucrándose en el funcionamiento diario del hotel. Los gerentes generales deben acompañar a los equipos de recepción, limpieza y otros departamentos de la propiedad para descubrir lo bueno, lo malo y lo feo.
Observe cómo su personal recibe a los huéspedes en el hotel o gestiona las quejas de los huéspedes, por ejemplo. ¿Su tecnología es difícil de usar y afecta a la experiencia de los huéspedes? ¿O los empleados de su hotel están descontentos? ¿Cómo son los niveles de personal? Puedes observar mejor todas estas cosas si estás físicamente presente y examinas de cerca la experiencia de tus clientes.
Sin embargo, trate de no poner nerviosos a su personal al hacerlo. Mantén el juicio hasta que hayas tenido tiempo de revisar y enmarcar las áreas de mejora de manera positiva durante las reuniones de personal.
Algunas organizaciones incluso actúan «de manera encubierta» cuando se trata de un nuevo empleado o cliente para averiguar qué se podría mejorar.
No importa qué tan bueno sea el servicio de atención al cliente de su hotel, las críticas negativas y las quejas son una dura realidad en la industria hotelera. Sin embargo, los hoteles que obtienen mejores resultados no se toman este tipo de comentarios como algo personal. En vez de eso, lo utilizan para impulsar sus propiedades o cadenas. Incluso las reseñas de cinco estrellas suelen incluir críticas constructivas.
Analizar los comentarios de los clientes es una excelente manera de descubrir patrones o tendencias dentro del servicio de atención al cliente. Por ejemplo, ¿las quejas se producen en un momento específico (por ejemplo, en la época de mayor actividad del año)? ¿Los clientes están descontentos, en particular, con un empleado o un departamento?
Cuando tengas los datos, analízalos y reúnete con tu equipo para obtener información. Enmarca la conversación de manera positiva e incorpórala a la formación futura.
Encontrar formas nuevas e innovadoras de mejorar tu servicio de atención al cliente no siempre es fácil, especialmente cuando estás en el meollo todo el día, todos los días. Una de las mejores maneras de inspirarte es analizar tu entorno competitivo. Esto debería formar parte del análisis estándar de la competencia, pero también se puede realizar durante todo el año.
Analiza sus comentarios en varios sitios y toma nota de las cosas de las que los huéspedes se quejan y elogian. Es posible que descubras trucos creativos que utilizan sus empleados para impresionar a los huéspedes o ciertas tecnologías que utilizan para facilitarles la vida.
Cuando tengas algunas ideas, úsalas en escenarios de juegos de rol o como indicaciones cuando el personal también necesite un poco de inspiración.
Tenga la seguridad de que la felicidad de su personal se reflejará en la calidad del servicio al cliente que brinda su hotel. El respeto, la remuneración justa y el aprecio contribuyen en gran medida al desempeño de los empleados. Fomente un entorno afectuoso, amable y profesional en el que el personal esté facultado para hablar y tomar decisiones.
Forbes incluso recomienda que las empresas traten a los empleados como clientes.
Brinde oportunidades de crecimiento y capacitación para que los empleados vean continuamente un futuro dentro de su hotel u organización. Asegúrese de que los gerentes tengan las herramientas que necesitan para actuar como mentores.
Utilice los programas de empleados del mes y de recompensas para dar a los mejores empleados el reconocimiento que se merecen y fomentar un excelente servicio de atención al cliente.
Y también en este caso, la tecnología puede ser útil. Por ejemplo, Canary's Sugerir propinas digitales La solución permite a los hoteleros aumentar el salario del personal hasta 3 dólares por hora, al ofrecer a los huéspedes que no tienen efectivo una forma fácil de mostrar su gratitud.
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El servicio de atención al cliente en la industria hotelera se compone de cientos de piezas móviles, todas ellas con un solo propósito: deleitar al cliente.
Desde proporcionar una tecnología perfecta hasta conocer mejor a tus huéspedes, hay muchas maneras de mejorar tu servicio de atención al cliente y, como resultado, generar más ingresos y mejores comentarios de los clientes.
A continuación, descubre 8 métodos prácticos ¡para aumentar la ocupación hotelera!
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