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Il tuo hotel potrebbe avere una piscina elegante, un bar ben fornito o una spa fuori dal mondo, ma non andrai lontano senza un ottimo servizio clienti nel settore alberghiero.
Dal tono di voce dei membri del tuo staff, al tecnologia che usi per semplificare la vita degli ospiti, il servizio clienti tocca ogni aspetto di un hotel. Fai una cattiva impressione su un solo ospite e potresti ritrovarti con un reclamo o, peggio ancora, con una recensione negativa. Ciò significa che è fondamentale che gli hotel trovino modi per migliorare il servizio clienti e in generale soddisfazione degli ospiti.
Più facile a dirsi che a farsi? Non fatevi prendere dal panico. Il modo migliore per migliorare il servizio clienti nel tuo hotel è pianificare e iniziare in piccolo. In questo post del blog, descriveremo esattamente come si presenta un ottimo servizio clienti nel settore alberghiero e ti forniremo nove modi per migliorarlo!
La definizione di buon servizio clienti può variare in base al paese e al tipo di hotel, ma a un livello base significa essere attenti, piacevoli, accoglienti e disponibili in tutte le fasi del ciclo per gli ospiti dell'hotel.
Dalla ricerca alla fase post-soggiorno, il personale deve essere disponibile e pronto a rispondere alle richieste. Gli hotel che superano le aspettative degli ospiti e conquistano clienti abituali anno dopo anno hanno tutti una cosa in comune: un servizio clienti favoloso.
Ciò significa concentrarsi su alcune aree chiave: dettaglio, personalizzazione e creatività. Gli ospiti vogliono sentirsi apprezzati, speciali e accuditi non appena varcano la porta. È dovere del tuo personale coltivare quell'ambiente.
Tuttavia, un buon servizio clienti non proviene sempre dai membri del personale. Molti hotel stanno scoprendo il potere della tecnologia per semplificare la vita dei propri ospiti e stanno adottando soluzioni come check-in senza contatto, check-oute messaggistica per gli ospiti.
Tecnologie come queste non solo migliorano il soggiorno degli ospiti, ma alleggeriscono anche parte del peso dai membri del team.
Lascia che Canary ti aiuti a migliorare il tuo servizio clienti oggi!
L'importanza di un ottimo servizio clienti nel settore alberghiero non può essere sopravvalutata. Nell'epoca odierna, la maggior parte dei viaggiatori si affolla siti di recensioni come Tripadvisor o Google per leggere o lasciare recensioni. Gli ospiti hanno più potere che mai quando si tratta delle loro scelte di alloggio.
Basta un dipendente di cattivo umore per suscitare una recensione negativa da parte di un ospite, il che rende fondamentale che il personale comprenda l'importanza di un atteggiamento piacevole e i modi migliori per gestire i reclami dei clienti.
D'altra parte, un eccellente servizio clienti rende più probabile che gli ospiti ti consigliino ad amici e parenti. Il passaparola è potente! Inoltre, fidelizzerà i clienti e incoraggerà le recensioni a cinque stelle.
Ricorda che migliorare il servizio clienti contribuirà a migliorare l'intero esperienza degli ospiti.
Gli albergatori possono migliorare il loro servizio clienti in vari modi. I nove elencati di seguito sono tra i più facili da implementare e di maggiore impatto.
La tecnologia è ora essenziale per un ottimo servizio clienti nel settore alberghiero. Dal check-in mobile alla messaggistica per gli ospiti, sistemi di gestione degli ospiti come Canarie può aiutarti a soddisfare e superare le aspettative degli ospiti.
Quando i team sono ridotti e il tempo è essenziale, come in caso di carenza di personale, la tecnologia è ancora più importante per garantire di poter mantenere un alto livello di servizio con meno membri del personale.
Dopo un lungo viaggio, gli ospiti vogliono ritirare la chiave e andare direttamente nelle loro camere. Check-in senza contatto alle Canarie consente agli ospiti di effettuare facilmente il check-in sui loro telefoni prima dell'arrivo, migliorando l'esperienza della reception al loro arrivo. Inoltre, le integrazioni smart-lock possono consentire ai clienti di accedere direttamente alle loro camere, bypassando completamente la reception.
Check-in senza contatto Demo Canary
Pagamento contactless alle Canarie consente agli ospiti di scegliere facilmente l'orario di check-out e di valutare il soggiorno su una scala da 1 a 5 (ai recensori a 5 stelle viene richiesto di condividere la propria esperienza su Tripadvisor e Google). Anche Contactless Checkout aiuta i team addetti alle pulizie possono riorganizzare le camere più velocemente, facendo sapere loro quali ospiti hanno lasciato quali camere. Ciò migliora l'esperienza per le scommesse future assicurando che più camere siano pronte prima.
Pagamento contactless demo di Canary
Le cose vanno male, è inevitabile! Ecco perché gli ospiti hanno bisogno di un modo semplice e indolore per entrare in contatto con la reception. Messaggistica per gli ospiti delle Canarie consente agli ospiti di inviarti messaggi tramite SMS e Whatsapp invece di dover chiamare la reception e potenzialmente sedersi in coda telefonica. Canary ti consente di inviare messaggi diretti e broadcast agli ospiti per rispondere alle richieste degli ospiti e può persino rispondere alle domande frequenti ai messaggi AI.
Messaggistica demo per gli ospiti di Canary
Il manuale per i dipendenti può portare la tua forza lavoro a contatto con i clienti solo fino a un certo punto; ciò che fa la differenza per il servizio clienti è la creatività, la spontaneità e la passione per ciò che fai.
Una volta che i dipendenti avranno capito la differenza che la loro attenzione e cura fanno all'hotel e al cliente, si impegneranno a fornire un ottimo servizio clienti. Offri ai tuoi dipendenti la formazione e gli strumenti di cui hanno bisogno per essere in grado di pensare con calma ed essere creativi.
Un modo per farlo è fornire un budget fisso con cui i dipendenti possano lavorare quando è necessaria una soluzione. Consenti ai dipendenti di offrire un drink gratuito, una cena o un trattamento termale, ad esempio, a seconda della gravità del reclamo.
Migliora le capacità di conversazione e di miglioramento del personale attraverso la formazione. Organizza scenari di gioco di ruolo caratterizzati da varie circostanze che i dipendenti possono incontrare quotidianamente e incoraggia risposte creative e personalizzate.
Molti ospiti lasceranno recensioni, ma non tutti lo faranno! Anche quelli che lo fanno potrebbero tralasciare un feedback fondamentale. Ecco perché è così importante scoprire regolarmente come si sentono i tuoi ospiti riguardo al loro soggiorno.
Interroga i tuoi clienti per scoprire come migliorare il servizio clienti su tutta la linea. Attirali utilizzando offerte speciali, un upgrade gratuito per il loro prossimo soggiorno o concorsi per vincere una notte nella tua struttura.
Questa operazione può essere effettuata a metà soggiorno tramite tablet in camera, al momento del check-out tramite Canary Checkout e dopo il soggiorno tramite e-mail e SMS. Incoraggiate l'onestà e siate aperti ad essa. Le critiche costruttive sono un ottimo modo per migliorare.
Chiedi informazioni su ogni fase del ciclo degli ospiti e raccogli feedback quantitativi e qualitativi. Ecco alcuni suggerimenti:
Tutto ciò che resta da fare è condividere il feedback tra i team e incorporarlo nella formazione.
Sei mai entrato in un hotel, in un negozio o in un ristorante e ti sei sentito subito sgradito? Gli ospiti vogliono sentirsi speciali, ricordati e importanti per la tua attività. E fortunatamente, ci sono molti modi per ottenere un fantastica esperienza per gli ospiti.
Le richieste degli ospiti cambiano in modo significativo in base alla loro demografia e al motivo del viaggio. Ad esempio:
Rivedi regolarmente i dati dei tuoi clienti e analizza chi è la tua base di clienti. Qual è il tuo gruppo demografico più numeroso? Da dove vengono? Quanti anni hanno? Guarda i dati attuali che stai raccogliendo sui tuoi ospiti e valuta se c'è qualcosa che ti manca.
Ciò non solo ti aiuterà ad abbinare i tuoi servizi a loro, ma ti consentirà anche di inviare sondaggi personalizzati a diversi gruppi di viaggiatori.
Scopri subito come stupire e deliziare gli ospiti con il sistema di gestione degli ospiti di Canary!
Uno dei modi migliori per la direzione di scoprire le aree di forza e miglioramento è osservare o partecipare alla gestione quotidiana dell'hotel. I direttori generali dovrebbero seguire la reception, il personale addetto alle pulizie e gli altri reparti in tutta la struttura per scoprire il bene, il brutto e il cattivo.
Osserva come il tuo personale accoglie gli ospiti in hotel o gestisce i reclami degli ospiti, ad esempio. La tua tecnologia è difficile da usare e influisce sull'esperienza degli ospiti? O i dipendenti del tuo hotel sono scontenti? Come sono i livelli di personale? Puoi osservare meglio tutte queste cose essendo presente fisicamente ed esaminando da vicino l'esperienza del cliente.
Tuttavia, cerca di non mettere a dura prova il tuo personale. Mantieni il giudizio finché non avrai avuto il tempo di esaminare e inquadrare in modo positivo le aree di miglioramento durante le riunioni del personale.
Alcune organizzazioni si rivolgono addirittura «sotto copertura» come nuovo dipendente o cliente per scoprire cosa potrebbe essere migliorato.
Non importa quanto sia ottimo il servizio clienti del tuo hotel, le recensioni negative e i reclami sono una dura realtà del settore alberghiero. Tuttavia, gli hotel che ottengono i risultati migliori non prendono personalmente questo tipo di feedback. Invece, lo usano per potenziare le loro proprietà o catene. Anche le recensioni a cinque stelle spesso includono critiche costruttive.
L'analisi del feedback dei clienti è un ottimo modo per scoprire modelli o tendenze all'interno del servizio clienti. Ad esempio, i reclami si verificano in un momento specifico (ad esempio, il periodo più affollato dell'anno)? I clienti sono scontenti in particolare di un dipendente o di un reparto?
Quando hai i dati, analizzali e incontra il tuo team per rivelare le informazioni. Inquadra la conversazione in modo positivo e incorporala nella formazione futura.
Trovare modi nuovi e innovativi per migliorare il servizio clienti non è sempre facile, soprattutto quando si è impegnati tutto il giorno, tutti i giorni. Uno dei modi migliori per trarre ispirazione è analizzare la concorrenza. Questo dovrebbe far parte della vostra analisi standard della concorrenza, ma può essere effettuato anche durante tutto l'anno.
Analizza le loro recensioni su vari siti e prendi nota delle cose di cui gli ospiti si lamentano e lodano! Potresti scoprire trucchi creativi che il personale usa per stupire gli ospiti o alcune tecnologie che utilizzano per semplificarsi la vita.
Una volta che hai qualche idea, usale all'interno di scenari di gioco di ruolo o come suggerimenti quando anche il personale ha bisogno di un po' di ispirazione.
State tranquilli, la felicità del vostro personale si rifletterà nella qualità del servizio clienti fornito dal vostro hotel. Rispetto, retribuzione equa e apprezzamento sono fondamentali per quanto riguarda le prestazioni dei dipendenti. Promuovi un ambiente attento, amichevole e professionale in cui il personale abbia il potere di parlare e prendere decisioni.
Forbes consiglia persino che le aziende trattano i dipendenti come clienti.
Offri opportunità di crescita e formazione in modo che i dipendenti vedano continuamente un futuro all'interno del tuo hotel o della tua organizzazione. Assicuratevi che i manager dispongano degli strumenti necessari per fungere da mentori.
Utilizza i programmi Employee of the Month e premi per dare ai migliori dipendenti il riconoscimento che meritano e incoraggiare un ottimo servizio clienti.
Anche in questo caso, la tecnologia può essere utile. Ad esempio, Canary's mancia digitale questa soluzione consente agli albergatori di aumentare la retribuzione del personale fino a 3 dollari all'ora, offrendo agli ospiti senza contanti un modo semplice per dimostrare gratitudine.
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Il servizio clienti nel settore alberghiero è composto da centinaia di elementi in movimento, tutti finalizzati a un unico scopo: soddisfare il cliente.
Dalla fornitura di una tecnologia senza interruzioni alla conoscenza migliore dei tuoi ospiti, ci sono una miriade di modi per migliorare il servizio clienti e, di conseguenza, generare più entrate e migliori recensioni dei clienti.
Successivamente, scopri 8 metodi pratici per aumentare l'occupazione degli hotel!
