Alles über Hotel-Chatbots: Vorteile, Mythen und wie man den richtigen auswählt

Wann haben Sie das letzte Mal mit einem Chatbot interagiert?

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Wahrscheinlich vor nicht allzu langer Zeit. Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass 88% der Verbraucher habe im letzten Jahr mindestens einmal einen Chatbot benutzt.

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Das ist kaum überraschend, da sie heute von so vielen Unternehmen verwendet werden, insbesondere Online-Händler und Dienstleister.

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Sogar Hotel-Chatbots gewinnen mit dem Einsatz im Gastgewerbe schnell an Bedeutung Anstieg um über 50% im Jahr 2022 allein.

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Die vielen Vorteile für Gäste und Mitarbeiter sind die treibende Kraft dahinter. Bots bieten unter anderem die Möglichkeit, das Gasterlebnis zu optimieren, Empfehlungen zu personalisieren und das Geschäft anzukurbeln.

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Mal sehen, wie das in der Praxis aussieht!

Was ist ein Hotel-Chatbot?

Ein Hospitality-Chatbot ist eine Software, die eine Interaktion zwischen einem Hotel und einem Reisenden simuliert. Sie können zwischen zwei Arten von Hotel-Chatbots unterscheiden: Bots für die Öffentlichkeit und Bots für Gäste.

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Öffentlich zugängliche Bots sind über die Website eines Hotels zugänglich und beantworten Fragen in allen Phasen der Gastreise. Ihr primäres Ziel ist es, Menschen dabei zu helfen, die benötigten Informationen zu finden, und sie durch den Buchungsprozess zu führen.

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Bots mit Blick auf Gäste betreten das Bild erst, wenn eine Reservierung vorgenommen wurde. Sie unterstützen das Hotelteam, indem sie die Kommunikation vor, während und nach dem Aufenthalt verwalten. Diese Bots beantworten Fragen zu verfügbaren Diensten, stellen Zusatzangebote vor und bieten Informationen über die Umgebung und Aktivitäten in der Nähe.

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Sowohl Chatbots mit Gastkontakt als auch mit der Öffentlichkeit antworten den Nutzern sofort und können Folgefragen stellen, um die Konversation voranzutreiben. Da moderne Bots ihre Antworten und Vorschläge personalisieren, können sich die Interaktionen fast menschlich anfühlen. Sie können auch dringende Anfragen priorisieren und menschliche Teammitglieder bei Bedarf kennzeichnen.

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Aus diesen Gründen werden Chatbots manchmal als virtuelle Assistenten, virtuelle Concierges oder Konversationsbots bezeichnet. In letzter Zeit beobachten wir sogar das Aufkommen von KI-Assistenten im Gastgewerbe — aber dazu gleich mehr.

Was macht ein Hotel-Chatbot?

Je nachdem, für welchen Hospitality Chatbot du dich entscheidest, verfügt er über mehrere Funktionen:

• Antworten Sie auf häufig gestellte Fragen und chatten Sie live mit Gästen: Ihre Rezeption und Ihr Reservierungspersonal verbringen wahrscheinlich viel Zeit damit, dieselben Fragen wiederholt zu beantworten. Ein Hotel-Chatbot kann diese Fragen auch beantworten, nur er kann sofort antworten und so die Belastung Ihrer Mitarbeiter verringern. Für Ihre Gäste ist es viel einfacher, wenn sie sofort eine Antwort erhalten, anstatt darauf zu warten, dass jemand ihren Anruf oder ihre E-Mail beantwortet. Wenn eine Frage zu komplex ist, übergibt der Bot den Staffelstab an dein Team.
• Fördern Sie Direktbuchungen: Ein öffentlich zugänglicher Chatbot kann Gästen helfen, ein Zimmer zu buchen, wie es ein Reservierungsagent tun würde. Aber auch hier können Reisende die Reservierung in ihrer eigenen Zeit abschließen und müssen nicht auf Antworten des Personals warten.
• Personalisieren Sie das Aufenthaltserlebnis: Ein spezialisierter Chatbot für das Gastgewerbe hält die Konversation mit Ihren Kunden automatisch am Laufen. Er bleibt während der gesamten Reise des Gastes mit ihnen in Kontakt und nutzt ihre früheren Fragen und Buchungsmuster, um Vorschläge und Serviceangebote zu personalisieren. Sprich über Nutzung von Upsell- und Cross-Selling-Möglichkeiten!
• Kommunizieren Sie auf allen Kanälen: Je mehr Kanäle sich ein Chatbot verbindet, desto eher werden Ihre Gäste ihn nutzen. Suchen Sie nach einer Omnichannel-Lösung, mit der Gäste Sie über ihre bevorzugte Plattform erreichen können: Facebook, Instagram, WhatsApp, Line oder WeChat.

Wie funktioniert ein Hotel-Chatbot?

Welche Aufgaben ein Chatbot bewältigen kann, hängt davon ab, wie er aufgebaut ist. Schauen wir uns die beiden Hauptoptionen an:

Regelbasierter Hotel-Chatbot

Diese basieren auf einer Reihe von Regeln und können nur auf vordefinierte Eingabeaufforderungen reagieren. Sie suchen in der Anfrage des Benutzers nach bestimmten Schlüsselwörtern, um Folgefragen zu stellen oder eine voreingestellte Lösung für dieses Thema vorzuschlagen.

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Wenn die Eingabe kein Schlüsselwort enthält, mit dem der Bot vertraut ist, kann er die Anfrage nicht verarbeiten. Sie müssen den Bot „trainieren“, indem Sie manuell neue Fragen und Antworten hinzufügen, um diese frustrierende Situation zu vermeiden. Das ist zeitaufwändig und bietet möglicherweise immer noch nicht das beste Gasterlebnis, da die Interaktionen immer etwas mechanisch bleiben.

KI-gestützter Hotel-Chatbot

Die neue Generation von Hospitality-Chatbots nutzt generative künstliche Intelligenz (KI) und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um die Fragen der Gäste zu verstehen und zu interpretieren. Dies hilft ihnen, den Kontext einer Anfrage besser zu verstehen und relevante Antworten zu geben, fast so, wie es ein Mensch tun würde. Dadurch fühlen sich die Interaktionen realer und gesprächiger an, was sie für die Gäste angenehmer macht.

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Darüber hinaus lernen KI-basierte Hotel-Chatbots aus jedem Gespräch. Je mehr sie sich daran gewöhnen, desto besser werden sie. Und im Zuge ihrer Weiterentwicklung entwickeln sich diese Lösungen von einfachen Bots zu leistungsstarken und vielseitigen KI-Assistenten im Gastgewerbe.

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7 Vorteile der Verwendung eines Hotel-Chatbots

Hotel-Chatbots kommen Ihrem Hotel, Ihren Mitarbeitern und Gästen in vielerlei Hinsicht zugute. Sie sparen allen Zeit und sorgen für einen reibungslosen Aufenthalt.

1. Erhöhung der Direktbuchungen

Umso einfacher ist es direkt buchen, desto mehr Gäste werden es tun. Leider können einfache Probleme wie die Unfähigkeit, bestimmte Informationen zu finden (z. B. die Verfügbarkeit von Parkplätzen), dazu führen, dass Menschen Buchungen abbrechen. Ein Chatbot für das Gastgewerbe beseitigt diese Probleme durch sofortige Unterstützung.

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Bots können Gäste auch auf das am besten geeignete Angebot, Angebot oder Paket hinweisen. Auf diese Weise müssen sie nicht durch all deine Werbeaktionen scrollen und können aus einer kuratierten Auswahl das Passende auswählen. Und einfach so wird eine Direktbuchung zu einem besseren Erlebnis als die Reservierung über die OTAs.

2. Größere Reichweite

Mit einem Omnichannel-Hotel-Chatbot können Gäste kontaktieren Sie Sie über ihre bevorzugte Messaging-Plattform, z. B. Instagram, WhatsApp oder WeChat, statt nur Ihrer Website. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Leute Kontakt aufnehmen, weil du dich an ihre Kommunikationspräferenzen anpasst.

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Chatbots erweitern auch Ihre Reichweite, indem sie mit Gästen in mehreren Sprachen interagieren. Zum Beispiel Canary AI Gastnachrichten kann über 100 Sprachen in Echtzeit verarbeiten. Das ist besonders für einen internationalen Kundenstamm wertvoll, da es die Sprachbarriere überwindet und die Zugänglichkeit Ihrer Inhalte für sie verbessert.

3. Schnellerer Gästeservice

Chatbots sind immer online und antworten sofort auf Anfragen. Sie können sogar mehrere Anfragen gleichzeitig verwalten, wenn es voll wird.

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Dies stellt sicher, dass Ihre Gäste eine schnelle Antwort erhalten, egal wann sie Kontakt aufnehmen. Das ist hilfreich, wenn ein Gast nur ein paar schnelle Informationen benötigt, bevor er eine Buchung bestätigt. Es ist auch nützlich, wenn sie einfach zusätzliche Handtücher oder einen Weckruf anfordern. Der Bot leitet es an das entsprechende Team weiter und das kümmert sich sofort darum.

4. Verbessertes Gasterlebnis

Schnelle Antworten, Verfügbarkeit rund um die Uhr, Omnichannel-Fähigkeit und personalisierte Antworten in hohem Maße verbessern Sie die Gästezufriedenheit und das Gasterlebnis. All dies führt zu einem weiteren wichtigen Hotel-Chatbot-Vorteil. Sie entlasten Ihr Team von kleinen Anfragen und FAQs. Dadurch haben sie mehr Zeit, sich auf Interaktionen zu konzentrieren, die die menschliche Berührung erfordern.

5. Mehr Chancen für Upselling und Cross-Selling

Chatbots können die Interessen deiner Gäste verstehen, indem sie Fragen zu ihren Vorlieben und Interessen stellen. Auf dieser Grundlage geben sie relevante Empfehlungen für Zimmer, Pakete und Zusatzdienste, die den Umsatz steigern. Dies funktioniert bei der ersten Buchung, vor der Ankunft und sogar, wenn die Gäste im Haus sind. Ein beliebtes Beispiel ist das Angebot eines späten Check-outs am Abend vor der Abreise. Natürlich können Sie auch Speisen- und Getränkeangebote, Wellnessangebote oder andere Aktivitäten anbieten.

6. Optimierter Betrieb

Ein Hotel-Chatbot kann Ihr Team erheblich entlasten. Das ist ein großer Vorteil, wenn Sie immer noch unter Personalmangel leiden. Angesichts steigender Arbeitskosten ist die Automatisierung der Gästekommunikation auch eine leistungsstarke Möglichkeit, Ihre Betriebskosten zu verwalten. Schließlich können Bots dringende Probleme priorisieren. Meldet ein Gast beispielsweise ein Wasserleck, erhalten alle betroffenen Abteilungen sofort eine Warnung mit hoher Priorität, die weniger dringende Anfragen ersetzt.

7. Zugriff auf interessante Benutzerdaten

Integrieren Sie Ihren Chatbot mit Ihrem CRM um Informationen über Präferenzen, frühere Fragen und Buchungsservices in den Profilen Ihrer Gäste zu speichern. Verwenden Sie diese Daten, um aktuelle und zukünftige Aufenthalte mit Empfehlungen für Restaurants, Aktivitäten und Dienstleistungen zu personalisieren, die den Bedürfnissen Ihrer Gäste entsprechen. Nachher Kasse, nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihr E-Mail-Marketing anzupassen und relevante Angebote zu senden, denen Ihre Gäste nicht widerstehen können.

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Häufige Missverständnisse über Hotel-Chatbots

Obwohl Chatbots einen immensen Mehrwert bieten, gibt es ein paar Mythen über sie, die nicht verschwinden wollen...

Mythos #1: Chatbots verstehen nur ein paar einfache Fragen

Dies war früher der Fall, insbesondere bei regelbasierten Chatbots. Ihr Repertoire war begrenzt, es sei denn, Sie verbrachten endlose Stunden damit, sie zu „trainieren“. Heute ist das anders. Chatbots, die auf generativer KI und NLP basieren, verstehen die Absicht der Gäste und liefern relevante, konversationsorientierte Antworten. Darüber hinaus verwenden sie maschinelles Lernen, um die Liste der Themen zu erweitern, mit denen sie sich beschäftigen können.

Mythos #2: Gäste wollen nicht mit Chatbots interagieren

Es stimmt, die Leute nutzten Chatbots nicht gern, weil sie nicht gut funktionierten. Aber auch das ist in der Vergangenheit. Die Gäste von heute interagieren gerne mit Ihrem Bot, wenn er ihnen die notwendigen Informationen gibt. Recherche Es wurde sogar festgestellt, dass fast 50% der Reisenden gerne in Hotels übernachten würden, die die Kommunikation automatisieren. Sie wissen, dass moderne Chatbots für das Gastgewerbe sehr wichtig sind verbessern Sie ihre Erfahrung.

Mythos #3: Chatbots fühlen sich aufdringlich an und vertreiben potenzielle Bucher

Viele Hoteliers befürchten, dass Chatbots den Gästen das Gefühl geben könnten, dass Sie ihnen einen Verkauf aufdrängen. Je nach Bot könnte das der Fall sein. Das muss es aber nicht sein.

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Der Chat muss nicht erscheinen oder auf eine Zimmerbuchung drängen. Stattdessen kannst du deinen Bot unauffällig gestalten, sodass er auf deiner Website darauf wartet, dass Gäste ihn nutzen können, wenn sie bereit sind. Wenn ein Nutzer nicht buchen möchte, aber Informationen benötigt, reagiert der Chatbot entsprechend und stellt die angeforderten Informationen bereit. Und wenn der Gast sich für eine Buchung entscheidet, unterstützt der Bot das auch.

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So wählen Sie den richtigen Hotel-Chatbot für Ihre Immobilie

Welcher Hospitality-Chatbot für Ihr Hotel am besten geeignet ist, hängt von Ihren Zielen ab. Aber unabhängig von Ihren Anforderungen sind diese sechs Hotel-Chatbot-Funktionen von entscheidender Bedeutung.

1. Maßgeschneiderte Interaktionen mit Gästen

Die Menschen erwarten von Chatbots mehr als nur ausgefallene Fragen und Antworten. Stellen Sie sicher, dass die Reaktionen Ihres Bots auf Gastanfragen auf sie zugeschnitten und dialogorientiert sind. Und KI-basierter Chatbot wie der von Canary ist ideal dafür.

2. Integration mit Ihrem CRS und Ihrer Buchungsmaschine

Wenn Sie einen öffentlich zugänglichen Chatbot benötigen, der Direktbuchungen durchführt, muss er eine Verbindung zu Ihrem zentralen Reservierungssystem (CRS) und Ihrer Buchungsmaschine herstellen. Auf diese Weise kann der Bot Verfügbarkeit und Preise in Echtzeit abrufen und Direktbuchungen verarbeiten.

3. Option zum Herstellen einer Verbindung zu mehreren Kommunikationskanälen

Ein Chat auf Ihrer Website oder Ihrer Webapp ist ein guter Anfang. Aber es ist noch besser, das Gespräch über mehrere Kanäle am Laufen zu halten. Das gibt Gästen mehr Flexibilität und erhöht deine Chancen, das Geschäft anzukurbeln, sei es bei Zimmerbuchungen oder beim Verkauf von Zusatzleistungen.

4. Verschiedene Sprachoptionen

Einige der besten Hotel-Chatbots von heute können in über 100 Sprachen kommunizieren. Dies erleichtert es internationalen Gästen, auf Informationen zuzugreifen, Unterstützung anzufordern oder Zimmer und Dienstleistungen zu buchen, insbesondere wenn Ihr Team ihre Sprache nicht spricht.

5. Verwaltung der Daten

Sie möchten, dass ein Bot Gastdaten sammelt und in Ihrem CRM speichert. Das hilft dir Personalisieren Sie zukünftige Interaktionen, verbessern Sie das Gasterlebnis und steigern Sie den Umsatz mit maßgeschneiderten Angeboten.

6. KPI-Verfolgung

Verfolgen Sie, wie viele Fragen Ihr Bot beantwortet, welche Verkäufe er generiert und welche Probleme er löst. Die Untersuchung dieser Daten zeigt, wo weitere Optimierungen möglich sind verbessern Sie das Gasterlebnis und kurbeln Sie auf der ganzen Linie mehr Geschäfte an.

Die Zukunft der Hotel-Chatbots

Wenn es um Konversations-Chatbots geht, stehen wir erst am Anfang. Während Entwickler die Sprachmodelle und die Technologie hinter Bots verfeinern, wird die Interaktion mit ihnen immer menschlicher werden.

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Bald können Gäste sogar Schwierigkeiten haben zu erkennen, ob sie mit deinem Bot oder einem Teammitglied interagieren. Damit werden die Akzeptanz und sogar die Nachfrage nach dieser Form der Kommunikation bei Reisenden steigen.

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Gleichzeitig werden Hotel-Chatbots immer besser darin werden, Gästedaten zu sammeln und zu verarbeiten. Dies wird die Tür zu neuen Ebenen der Servicepersonalisierung öffnen. Sogar Ihr Team wird von dieser Art der Analyse profitieren, da es diese Informationen bei seinen eigenen Gastinteraktionen nutzen kann. Und dank des Bots haben sie mehr Zeit und Freiraum, um sich sinnvoll zu vernetzen.

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Ihre Unterkunft wird davon enorm profitieren; Sie werden in der Lage sein, Gäste mit maßgeschneiderten Erlebnissen zu begeistern, Ihren Ruf für herausragenden Service auszubauen und mehr Umsatz zu erzielen.

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All dies macht Hospitality-Chatbots zu einem wertvollen Bestandteil eines modernen Hotel-Tech-Stacks und Hotelbetriebs.

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Sind Sie bereit, diese Vorteile in Ihrem Hotel zu nutzen? Entdecke, wie der KI-gestützte Konversationsassistent von Canary dich auf den richtigen Weg bringen kann!

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