Tout savoir sur les chatbots hôteliers : avantages, mythes et comment choisir le bon

Quand avez-vous interagi pour la dernière fois avec un chatbot ?

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Il n'y a probablement pas si longtemps. Une étude récente a révélé que 88 % des consommateurs a utilisé un chatbot au moins une fois au cours de l'année écoulée.

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Ce n'est pas surprenant étant donné que de nombreuses entreprises les utilisent aujourd'hui, en particulier les détaillants en ligne et les fournisseurs de services.

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Même les chatbots hôteliers gagnent rapidement du terrain grâce à leur utilisation dans le secteur de l'hôtellerie en hausse de plus de 50 % en 2022 seul.

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Les nombreux avantages pour les clients et le personnel en sont le moteur. Les robots offrent notamment la possibilité de rationaliser le parcours des clients, de personnaliser les recommandations et de générer plus d'affaires.

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Voyons à quoi cela ressemble en pratique !

Qu'est-ce qu'un chatbot hôtelier ?

Un chatbot hôtelier est un logiciel qui simule une interaction entre un hôtel et un voyageur. Vous pouvez distinguer deux types de chatbots hôteliers : les robots destinés au public et les robots destinés aux clients.

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Les robots destinés au public sont accessibles via le site Web de l'hôtel et répondent aux questions à toutes les étapes du parcours du client. Leur objectif principal est d'aider les gens à trouver les informations dont ils ont besoin et de les guider tout au long du processus de réservation.

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Les robots orientés vers les clients n'entrent sur la photo qu'une fois la réservation effectuée. Ils soutiennent l'équipe de l'hôtel en gérant la communication avant, pendant et après le séjour. Ces robots répondent aux questions sur les services disponibles, proposent des options supplémentaires et fournissent des informations sur les environs et les activités à proximité.

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Les chatbots destinés aux invités et au public répondent instantanément aux utilisateurs et peuvent poser des questions complémentaires pour faire avancer la conversation. Étant donné que les robots modernes personnalisent leurs réponses et leurs suggestions, les interactions peuvent sembler presque humaines. Ils peuvent également hiérarchiser les demandes urgentes et signaler les membres humains de l'équipe si nécessaire.

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Pour ces raisons, les chatbots sont parfois appelés assistants virtuels, concierges virtuels ou robots conversationnels. Ces derniers temps, nous assistons même à l'émergence d'assistants hôteliers dotés d'intelligence artificielle, mais nous y reviendrons dans un instant.

À quoi sert un chatbot hôtelier ?

Selon le chatbot hôtelier que vous choisissez, il aura plusieurs fonctionnalités :

• Répondez aux questions fréquentes Discutez en direct avec les clients : votre personnel de réception et de réservation passe probablement beaucoup de temps à répondre aux mêmes questions à plusieurs reprises. Un chatbot hôtelier peut également répondre à ces questions, mais il peut y répondre instantanément, allégeant ainsi la charge de travail de votre personnel. C'est beaucoup plus facile pour votre client s'il reçoit une réponse immédiate au lieu d'attendre que quelqu'un réponde à son appel ou à son e-mail. Si une question est trop complexe, le bot passe le relais à votre équipe.
• Encouragez les réservations directes : un chatbot public peut aider les clients à réserver une chambre comme le ferait un agent de réservation. Mais encore une fois, les voyageurs peuvent effectuer la réservation à leur rythme sans avoir à attendre les réponses du personnel.
• Personnalisez l'expérience de séjour : un chatbot spécialisé dans l'hôtellerie poursuit automatiquement la conversation avec vos clients. Il reste en contact avec eux tout au long du voyage des clients et utilise leurs questions précédentes et leurs habitudes de réservation pour personnaliser les suggestions et les offres de services. Parlez de tirer parti des opportunités de ventes incitatives et croisées!
• Communiquez sur tous les canaux : plus un chatbot se connecte à de nombreux canaux, plus vos clients sont susceptibles de l'utiliser. Recherchez une solution omnicanale permettant aux clients de vous contacter via leur plateforme préférée : Facebook, Instagram, WhatsApp, Line ou WeChat.

Comment fonctionne un chatbot hôtelier ?

Les tâches qu'un chatbot peut gérer dépendent de la façon dont il a été conçu. Examinons les deux options principales :

Chatbot hôtelier basé sur des règles

Ils sont conçus autour d'un ensemble de règles et ne peuvent répondre qu'à des instructions prédéfinies. Ils recherchent des mots clés spécifiques dans la requête de l'utilisateur pour poser des questions complémentaires ou suggérer une solution prédéfinie pour ce sujet.

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Si l'entrée n'inclut pas de mot clé que le bot connaît, il ne peut pas traiter la demande. Vous devez « entraîner » le bot en ajoutant manuellement de nouvelles requêtes et réponses pour éviter cette situation frustrante. Cela prend du temps et risque de ne pas offrir la meilleure expérience client possible, car les interactions resteront toujours quelque peu mécaniques.

Chatbot hôtelier basé sur l'IA

La nouvelle génération de chatbots hôteliers exploite l'intelligence artificielle générative (IA) et le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre et interpréter les questions des clients. Cela les aide à mieux saisir le contexte d'une requête et à fournir des réponses pertinentes, presque comme le ferait un humain. En conséquence, les interactions semblent plus réelles et plus conversationnelles, ce qui les rend plus agréables pour les clients.

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De plus, les chatbots hôteliers basés sur l'IA apprennent de chaque conversation. Plus ils s'habituent, mieux ils s'améliorent. Et au fur et à mesure de leur développement, ces solutions passent de simples robots à des assistants hôteliers dotés d'IA puissants et polyvalents.

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7 avantages de l'utilisation d'un chatbot hôtelier

Les chatbots hôteliers profitent à votre hôtel, à votre personnel et à vos clients de nombreuses manières, qu'il s'agisse de faire gagner du temps à tout le monde ou de garantir une expérience de séjour fluide.

1. Augmentation des réservations directes

Plus il est facile de réservez directement, plus les invités le feront. Malheureusement, des problèmes simples tels que l'impossibilité de trouver des informations spécifiques (par exemple, la disponibilité des places de parking) peuvent amener les gens à abandonner leurs réservations. Un chatbot dédié à l'hôtellerie élimine ces difficultés grâce à une assistance instantanée.

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Les robots peuvent également orienter les clients vers l'offre, l'offre ou le forfait qui leur convient le mieux. De cette façon, ils n'ont pas à parcourir toutes vos promotions et peuvent choisir celle qui leur convient le mieux parmi une sélection organisée. Et c'est ainsi que la réservation directe devient une meilleure expérience que la réservation via les OTA.

2. Une portée plus large

Grâce au chatbot omnicanal de l'hôtel, les clients peuvent vous contacter via leur plateforme de messagerie préférée, par exemple Instagram, WhatsApp ou WeChat, au lieu de simplement votre site. Cela augmente les chances que les gens vous contactent, car vous vous adaptez à leurs préférences de communication.

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Les chatbots étendent également votre portée en interagissant avec les clients dans plusieurs langues. Par exemple, Messagerie aux invités de Canary AI peut traiter plus de 100 langues en temps réel. C'est particulièrement utile pour une clientèle internationale, car cela permet de surmonter la barrière de la langue et d'améliorer l'accessibilité de votre contenu pour eux.

3. Service client plus rapide

Les chatbots sont toujours en ligne et répondent instantanément aux questions. Ils peuvent même gérer plusieurs demandes à la fois en cas de forte affluence.

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Cela garantit à vos clients une réponse rapide, quel que soit le moment où ils entrent en contact. C'est utile lorsqu'un client a juste besoin de quelques informations rapides avant de confirmer une réservation. C'est également utile lorsqu'ils demandent simplement des serviettes supplémentaires ou un réveil. Le bot le transmet à l'équipe appropriée qui le gère immédiatement.

4. Expérience client améliorée

Réponses rapides, disponibilité 24 h/24 et 7 j/7, capacité omnicanale et réponses très personnalisées améliorer la satisfaction et l'expérience des clients. Tout cela constitue un autre avantage important du chatbot hôtelier. Vous libérez votre équipe des petites demandes et des questions fréquentes. Cela leur donne plus de temps pour se concentrer sur les interactions qui nécessitent un contact humain.

5. Plus de chances de ventes incitatives et croisées

Les chatbots peuvent comprendre les centres d'intérêt de vos clients en leur posant des questions sur leurs préférences et leurs centres d'intérêt. Sur cette base, ils font des recommandations pertinentes pour les chambres, les forfaits et des services complémentaires qui augmentent les revenus. Cela fonctionne lors de la réservation initiale, avant l'arrivée et même lorsque les clients sont sur place. Un exemple populaire est le fait de proposer un départ tardif la veille de leur départ. Bien entendu, vous pouvez également proposer des offres de nourriture et de boissons, des services de spa ou d'autres activités.

6. Des opérations rationalisées

Un chatbot hôtelier peut considérablement alléger la charge de travail de votre équipe. C'est un avantage considérable si vous souffrez toujours d'une pénurie de personnel. Compte tenu de la hausse des coûts de main-d'œuvre, l'automatisation de la communication avec les clients constitue également un moyen efficace de gérer vos dépenses d'exploitation. Enfin, les robots peuvent hiérarchiser les problèmes urgents. Par exemple, si un client signale une fuite d'eau, tous les services concernés reçoivent immédiatement une alerte prioritaire qui remplace les demandes moins urgentes.

7. Accès à des données utilisateur intéressantes

Intégrez votre chatbot à votre CRM pour enregistrer des informations sur les préférences, les questions passées et les services de réservation sur les profils de vos clients. Utilisez ces données pour personnaliser les séjours actuels et futurs avec des recommandations de restaurants, d'activités et de services qui répondent aux besoins de vos clients. Après caisse, utilisez ces informations pour personnaliser votre marketing par e-mail et envoyer des offres pertinentes auxquelles vos clients ne pourront résister.

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Idées fausses courantes sur les chatbots hôteliers

Bien que les chatbots aient une immense valeur, il existe quelques mythes à leur sujet qui ne veulent pas disparaître...

Mythe #1 : Les chatbots ne comprennent que quelques questions simples

Cela était vrai par le passé, en particulier pour les chatbots basés sur des règles. Leur répertoire était limité à moins que vous ne passiez des heures interminables à les « entraîner ». Aujourd'hui, c'est différent. Les chatbots basés sur l'IA générative et le NLP comprennent les intentions des clients et fournissent des réponses conversationnelles pertinentes. En plus de cela, ils utilisent l'apprentissage automatique pour élargir la liste des sujets qu'ils peuvent aborder.

Mythe #2 : Les clients ne veulent pas interagir avec les chatbots

Il est vrai que les gens n'aimaient pas utiliser les chatbots parce qu'ils ne fonctionnaient pas bien. Mais encore une fois, c'est du passé. Les clients d'aujourd'hui sont heureux d'interagir avec votre bot s'il leur fournit les informations nécessaires. Recherche a même constaté que près de 50 % des voyageurs souhaitaient séjourner dans des hôtels qui automatisent la communication. Ils savent que les chatbots hôteliers modernes sont très utiles améliorer leur expérience.

Mythe #3 : Les chatbots se sentent insistants et feront fuir les bookers potentiels

De nombreux hôteliers craignent que les chatbots ne donnent à leurs clients l'impression que vous leur proposez une vente. Selon le bot, cela peut être le cas. Mais ce n'est pas obligatoire.

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Il n'est pas nécessaire que le chat apparaisse ou qu'il soit pressé pour la réservation d'une chambre. Au lieu de cela, vous pouvez rendre votre bot discret, afin qu'il attende sur votre site pour que les visiteurs puissent l'utiliser lorsqu'ils sont prêts. Si un utilisateur ne souhaite pas réserver mais a besoin d'informations, le chatbot répondra de manière appropriée et fournira les informations demandées. Et si le client choisit de réserver, le bot le prend également en charge.

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Comment choisir le chatbot hôtelier adapté à votre établissement

Le chatbot hôtelier qui convient le mieux à votre hôtel dépend de vos objectifs. Mais quelles que soient vos exigences, ces six fonctionnalités du chatbot hôtelier sont essentielles.

1. Interactions personnalisées avec les clients

Les gens attendent bien plus que des questions et des réponses à l'emporte-pièce de la part des chatbots. Assurez-vous que les réactions de votre bot aux requêtes des clients sont adaptées à ces derniers et qu'elles sont conversationnelles. Un Un chatbot basé sur l'IA comme celui de Canary est idéal pour cela.

2. Intégration à votre CRS et à votre moteur de réservation

Si vous voulez un chatbot public qui gère les réservations directes, il doit se connecter à votre système central de réservation (CRS) et à votre moteur de réservation. Cela permet au bot de consulter la disponibilité et les tarifs en direct et de traiter les réservations directes.

3. Possibilité de connexion à plusieurs canaux de communication

Une discussion sur votre site Web ou votre application Web est un bon début. Mais il est encore mieux de poursuivre la conversation sur plusieurs canaux. Cela donne aux clients une plus grande flexibilité et augmente vos chances de faire des affaires, qu'il s'agisse de réservations de chambres ou de la vente de suppléments.

4. Plusieurs options linguistiques

Certains des meilleurs chatbots hôteliers actuels peuvent communiquer dans plus de 100 langues. Cela permet aux clients internationaux d'accéder plus facilement aux informations, de demander de l'aide ou de réserver des chambres et des services, en particulier si votre équipe ne parle pas leur langue.

5. Gestion des données

Vous souhaitez qu'un bot collecte les données des clients et les enregistre dans votre CRM. Cela vous aide personnaliser les interactions futures, améliorez l'expérience client et stimulez les ventes grâce à des offres personnalisées.

6. Suivi des KPI

Suivez le nombre de questions auxquelles votre bot répond, les ventes qu'il génère et les problèmes qu'il résout. L'exploration de ces données révèle les domaines dans lesquels des modifications pourraient être apportées améliorer l'expérience client et dynamiser davantage d'affaires par la suite.

L'avenir des chatbots hôteliers

En matière de chatbots conversationnels, nous n'en sommes qu'au début. Au fur et à mesure que les développeurs affinent les modèles de langage et la technologie qui sous-tendent les robots, les interactions avec eux deviendront de plus en plus humaines.

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Bientôt, les invités auront peut-être même du mal à savoir s'ils interagissent avec votre bot ou avec un membre de votre équipe. Avec cela, l'acceptation et même la demande pour cette forme de communication augmenteront parmi les voyageurs.

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Dans le même temps, les chatbots des hôtels vont progressivement améliorer leur capacité à collecter et à traiter les données des clients. Cela ouvrira la voie à de nouveaux niveaux de personnalisation des services. Même votre équipe bénéficiera de ce type d'analyse, car elle peut exploiter ces informations lors de ses propres interactions avec les clients. Et grâce au bot, ils auront plus de temps et d'espace pour se connecter de manière significative.

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Votre établissement en bénéficiera énormément ; vous serez en mesure d'impressionner vos clients en leur proposant des expériences plus personnalisées, de renforcer votre réputation en matière de service exceptionnel et de générer plus de ventes.

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Tout cela fait des chatbots hôteliers un élément précieux de la technologie et des opérations hôtelières modernes.

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Êtes-vous prêt à profiter de ces avantages dans votre hôtel ? Découvrez comment l'assistant conversationnel alimenté par l'IA de Canary peut vous mettre sur la bonne voie!

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