Der Hotel-Concierge: Was er für Ihr Hotel und Ihre Gäste tun kann

Was kommt Ihnen in den Sinn, wenn Sie das Wort „Concierge“ lesen?

Wenn Sie sofort an eine elegante Figur denken, die die wildesten Träume und verrücktesten Wünsche eines Hotelgastes mit Leichtigkeit erfüllt, sind Sie nicht allein.

Aber obwohl es Teil ihres Jobs ist, ausgefallenen Anforderungen gerecht zu werden, tun Hotel-Concierges noch viel mehr.

Schauen wir uns nun die moderne Rolle eines Hotel-Concierges an, wie er Ihrem Hotel und Ihren Gästen helfen kann und welche Rolle moderne Technologielösungen bei ihrer Arbeit spielen.

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Was ist ein Hotel-Concierge?

Kurz gesagt, Sie könnten sich einen Hotel-Concierge als persönlichen Assistenten für Gäste vorstellen. Sie sind normalerweise Teil der Front-Office-Abteilung, bilden jedoch eine separate Einheit, wenn eine Unterkunft über mehrere Concierges verfügt. Der Chef-Concierge beaufsichtigt dieses Team und verwaltet in der Regel auch die Träger und Chauffeure des Hotels.

Ähnlich wie die Rezeptionisten sind auch die Concierges das Gesicht des Hotels und bieten den Gästen während ihres gesamten Aufenthalts eine wichtige Anlaufstelle. Sie erledigen jedoch weniger administrative Aufgaben wie Check-ins und Auschecken. Stattdessen konzentrieren sie sich mehr darauf, das Gästeerlebnis zu gestalten, indem sie dazu beitragen, einen unvergesslichen, persönlichen Aufenthalt zu gestalten.

Unter den Concierges sind die Besten der Besten Mitglieder der renommierten Verein Clefs d'Or. Sie können sie leicht an ihren goldenen Anstecknadeln erkennen, auf denen ein Paar gekreuzter Schlüssel zu sehen ist.

Clefs d'Or Concierges sind erfahrene und zertifizierte Experten auf ihrem Gebiet mit langjähriger Erfahrung. Um dem Verein beizutreten, benötigen sie Empfehlungsschreiben von bestehenden Mitgliedern und müssen einen schriftlichen Test bestehen. Wenn Ihr Hotel einen dieser angesehenen Concierges hat, ist das eine große Sache, und Sie können (und sollten) ihn in Ihrem Marketing nutzen.

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Was sind die wichtigsten Aufgaben eines Concierges?

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Der Concierge-Schalter bietet den Gästen eine Anlaufstelle für ihre Fragen und Sonderwünsche. Einfach ausgedrückt, die Concierges sind da, um sicherzustellen, dass die Gäste während ihres Aufenthalts alles haben, was sie benötigen, damit sie ein herrliches, unvergessliches Erlebnis genießen können.

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Wichtige Dienstleistungen, die ein Hotel-Concierge anbietet

Da „ein angenehmes Gästeerlebnis schaffen“ eher abstrakt ist, schauen wir uns einige der gängigsten Dienstleistungen an, die Concierges Reisenden anbieten.

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Organisation des Transports

• Taxis: Wenn ein Gast eine Fahrt benötigt (auch während der Hauptverkehrszeit), kann der Concierge normalerweise ein Taxi bestellen, das innerhalb weniger Minuten ankommt.
• Luxus-Autos: Für Reisende, die VIP-Service bevorzugen, können Concierges die hauseigene Flotte nutzen oder einen externen Limousinenservice buchen.
• Flüge: Bei Bedarf können Concierges sogar bei der Suche und Buchung von Flügen behilflich sein, sei es in einem Privatjet oder bei einer regulären Fluggesellschaft.

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Planung besonderer Anlässe

• Heiratsanträge: Da sie die besten Orte im Hotel und in der Stadt kennen, können sie helfen, den perfekten Rahmen für die Beantwortung der großen Frage zu finden.
• Überraschungen zum Geburtstag oder Jubiläum: Wenn Gäste einen geliebten Menschen feiern möchten, können Concierges mit anderen Abteilungen (und Dritten) zusammenarbeiten, um die perfekte Überraschung zu planen.

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Unterhaltung arrangieren

• Tickets für Opern, Theaterstücke und Aufführungen: Selbst wenn eine Vorstellung schwer zugänglich oder ausverkauft ist, besteht die Möglichkeit, dass der Concierge Tickets über seine Kontakte besorgen kann. Doch egal, wie gut sie vernetzt sind, selbst sie können nicht zaubern. Daher ist es gut, die Erwartungen selbst für die erfahrensten Concierges im Rahmen zu halten.
• Tische in Restaurants, Bars oder Clubs: Wenn ein Gast einen ausgebuchten Veranstaltungsort besuchen möchte, hat der Concierge möglicherweise immer noch Möglichkeiten, ihn hineinzulassen.

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Unterstützung bei der Reiseplanung

• Bieten Sie Tipps zu Sehenswürdigkeiten und Aktivitäten an: Ein Concierge kann Gästen bessere und persönlichere Empfehlungen geben als jeder Reiseführer oder Blog. Schließlich kennen sie die Stadt/das Gebiet genauso gut wie ihre Westentasche.

• Helfen Sie bei der Planung von Reiserouten und der Organisation von Aktivitäten: Gäste, die eine personalisierte Reiseroute bevorzugen, können sich auf einen Hotel-Concierge verlassen. Sie werden den Reisenden eine gute Zeit bieten, ohne selbst etwas planen zu müssen.

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Bearbeitung einmaliger Sonderwünsche

• Neben den oben genannten Aufgaben tun Concierges auch ihr Bestes, um extravagante Wünsche zu erfüllen. Ganz gleich, ob es darum geht, Gästen den Papierkram zu besorgen, damit ihr Haustier an einem internationalen Umzug teilnehmen kann, oder ob es darum geht, die Ankunft des Reisenden mit dem Fallschirm zu planen, die Antwort lautet selten „Nein“.

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Wie sich die Rolle des Concierges im Laufe der Zeit entwickelt hat

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Die eigentliche Aufgabe eines Concierges wird immer dieselbe bleiben: Gäste zu begeistern und ihre Wünsche zu erfüllen. Aber wie in den meisten Bereichen des Hotelbetriebs sind auch Concierges heute stärker auf Technologie angewiesen als in der Vergangenheit. Dies hat neue Möglichkeiten eröffnet, zumal die Gäste immer anspruchsvoller geworden sind und schnellere Antworten oder Lösungen erwarten als je zuvor. Moderne technische Tools bieten die Möglichkeit, diese Erwartungen zu erfüllen und sogar zu übertreffen.

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Wie Concierges moderne Technologie für die Gästebetreuung einsetzen, um ein besseres Erlebnis zu bieten

Heute kommen Gäste nicht mehr nur zum Concierge-Schalter oder rufen an, wenn sie eine Anfrage haben. Viele bevorzugen es, Instant-Messaging-Kanäle auf ihrem Smartphone oder anderen Geräten zu verwenden. Modern Kommunikationstools für Gäste ermöglichen es den Concierges, den Überblick über alle eingehenden Nachrichten zu behalten und umgehend über die bevorzugten Kanäle des Gastes zu antworten. Diese Lösungen erleichtern es auch, Teammitglieder aus anderen Abteilungen einzubeziehen, die sich engagieren müssen, z. B. aus dem Housekeeping oder der Gastronomie.

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Neue Tools erleichtern auch die Buchung, Planung und Verwaltung von Gästetransporten, sei es mit internen Chauffeuren oder einem externen Dienstleister. Schließlich hilft Technologie den Concierges, wie in anderen Abteilungen auch, dabei, Arbeitsabläufe zu rationalisieren und Zeit zu sparen, sodass ihnen mehr Bandbreite für die Interaktion mit Gästen zur Verfügung steht.

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Wie beurteilen Sie die Leistung eines Concierges?

Die Leistung eines Concierges zu messen, kann schwierig sein, da es nur wenige quantitative Kennzahlen gibt, die Sie verwenden können. Es gibt jedoch einige.

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Sie können verfolgen, wie viele erfolgreiche Empfehlungen für interne Dienstleistungen sie geben, z. B. für Ihr Restaurant oder Spa. Wenn Sie möchten, können Sie noch einen Schritt weiter gehen und messen, wie viel Umsatz dadurch generiert wird. Oder du kannst überprüfen, wie schnell sie auf Online-Anfragen von Gästen reagieren und Tickets schließen. Schließlich könnten Sie den Betrieb des Hotelpagen untersuchen und verfolgen, wie schnell die Gäste ihr Gepäck erhalten.

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Vergessen Sie aber nicht, auch einen qualitativen Ansatz zu verfolgen. Sehen Sie sich die Online-Bewertungen und das Feedback Ihrer Gäste an, um zu erfahren, was Reisende über Ihre Concierges sagen. Das hilft dir dabei, deren Einfluss auf die Zufriedenheit deiner Gäste einzuschätzen. Möglicherweise stellen Sie fest, dass einige Leute in erster Linie wiederkommen, weil sie Ihren Concierge-Service schätzen.

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Wo finden Sie Concierge-Kandidaten, die Sie für Ihr Hotel einstellen können

Wenn Sie auf der Suche nach einem neuen Concierge sind, machen Sie es zunächst bei Ihren derzeitigen Concierges bekannt. Sie kennen sich oft aus verschiedenen Bereichen und können möglicherweise einen neuen Kandidaten empfehlen. Natürlich können Sie auch auf den entsprechenden Jobbörsen für erfahrene Hotelfachleute posten, um Bewerbungen einzuholen. Wenn Sie schließlich jemanden mit langjähriger Erfahrung und spezifischem Fachwissen suchen, wenden Sie sich an einen Personalvermittler, der die Branche kennt.

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Ein guter Concierge ist Gold wert, denn er gibt Ihrem Hotel die Möglichkeit, für Gäste alles zu tun. Dies hilft Ihnen, die Gästebindung zu erhöhen, gute Bewertungen zu erhalten, Ihren Ruf zu steigern und den Umsatz zu steigern.

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Auch wenn die Interaktionen online stattfinden, werden Concierges weiter an Bedeutung gewinnen, da sie es Hoteliers ermöglichen, ihre Immobilien von anderen abzuheben. Dadurch heben Sie sich selbst in den wettbewerbsintensivsten Märkten von der Masse ab, da Sie das bieten können, was am wichtigsten ist: einen hochwertigen, personalisierten und reaktionsschnellen Gästeservice.

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