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Cuando lees la palabra «conserje», ¿qué te viene a la mente?
Si inmediatamente piensas en una figura elegante que cumple con facilidad los sueños y las solicitudes más locas de un huésped de hotel, no estás solo.
Pero si bien adaptarse a las exigencias extravagantes es parte de su trabajo, los conserjes de los hoteles hacen mucho más.
Veamos ahora el papel moderno de un conserje de hotel, cómo pueden ayudar a su hotel y a sus huéspedes, y qué papel desempeñan las soluciones tecnológicas modernas en su trabajo.
En resumen, se podría pensar en el conserje de un hotel como un asistente personal para los huéspedes. Por lo general, forman parte del departamento de recepción, pero forman una entidad independiente si una propiedad tiene varios conserjes. El conserje principal supervisa este equipo y, por lo general, también gestiona a los porteros y chóferes del hotel.
Al igual que los recepcionistas, los conserjes son la cara del hotel y ofrecen un importante punto de contacto para los huéspedes durante su estancia. Sin embargo, realizan menos tareas relacionadas con la administración, como registros y salidas. En cambio, se centran más en dar forma a la experiencia de los huéspedes al ayudar a crear una estancia inolvidable y personalizada.
Entre los conserjes, los mejores de los mejores son miembros del renombrado Asociación Clefs d'Or. Puedes reconocerlos fácilmente por sus alfileres dorados en la solapa que muestran un par de llaves cruzadas.
Los conserjes de Clefs d'Or son expertos experimentados y certificados en su campo con muchos años de experiencia. Para unirse a la asociación, necesitan cartas de recomendación de los miembros actuales y deben aprobar una prueba escrita. Si su hotel tiene uno de estos distinguidos conserjes, es un gran negocio y puede (y debe) aprovecharlo en sus campañas de marketing.
El servicio de conserjería ofrece a los huéspedes un lugar al que acudir con sus preguntas y solicitudes especiales. En pocas palabras, los conserjes están ahí para garantizar que los huéspedes tengan todo lo que necesitan durante su estancia, para que puedan disfrutar de una experiencia deliciosa e inolvidable.
Dado que «crear una experiencia agradable para los huéspedes» es bastante abstracto, repasemos algunos de los servicios más comunes que los conserjes ofrecen a los viajeros.
La esencia de la función de un conserje siempre será la misma: deleitar a los huéspedes y cumplir sus deseos. Sin embargo, como en la mayoría de las áreas de operaciones hoteleras, incluso los conserjes dependen más de la tecnología hoy que en el pasado. Esto ha creado nuevas oportunidades, especialmente porque los huéspedes se han vuelto más exigentes y esperan respuestas o soluciones más rápido que nunca. Las herramientas tecnológicas modernas brindan la oportunidad de cumplir e incluso superar estas expectativas.
Hoy en día, los huéspedes ya no solo vienen al mostrador de conserjería o llaman si tienen una solicitud. Muchos prefieren usar los canales de mensajería instantánea en sus teléfonos inteligentes u otros dispositivos. Moderna herramientas de comunicación para huéspedes permiten a los conserjes tener una visión general de todos los mensajes entrantes y responder con prontitud a través de los canales preferidos de los huéspedes. Estas soluciones también facilitan la búsqueda de miembros del equipo de otros departamentos que necesitan participar, por ejemplo, los de limpieza o de alimentación y bebida.
Las nuevas herramientas también facilitan la reserva, la planificación y la gestión del transporte de los huéspedes, ya sea con chóferes internos o con un proveedor de servicios externo. Por último, al igual que en otros departamentos, la tecnología ayuda a los conserjes a optimizar los flujos de trabajo y ahorrar tiempo, lo que les permite disponer de más ancho de banda para interactuar con los huéspedes.
Medir el desempeño de un conserje puede ser un desafío, ya que hay pocas métricas cuantitativas que puedas usar. Sin embargo, hay algunos.
Puede hacer un seguimiento del número de referencias exitosas de servicios internos que brindan, por ejemplo, para su restaurante o spa. Si lo deseas, puedes ir un paso más allá y medir también la cantidad de ingresos que esto genera. O puedes comprobar la rapidez con la que responden a las solicitudes de los huéspedes en línea y cierran las entradas. Por último, puedes analizar el funcionamiento del campanero y hacer un seguimiento de la rapidez con la que los huéspedes reciben sus maletas.
Pero no olvides adoptar también un enfoque cualitativo. Revisa las reseñas en línea y los comentarios de los huéspedes para ver qué dicen los viajeros sobre tus conserjes. Esto te ayudará a evaluar su impacto en la satisfacción de los huéspedes. Es posible que descubras que algunas personas regresan principalmente porque aprecian tu servicio de conserjería.
Si está buscando un nuevo conserje, comience por hacer correr la voz entre sus conserjes actuales. A menudo se conocen entre sí en todas las propiedades y es posible que puedan recomendarle a un nuevo candidato. Por supuesto, también puedes publicar en las bolsas de trabajo pertinentes para profesionales de la hostelería de alto nivel para atraer solicitudes. Por último, si quieres a alguien con una experiencia considerable y conocimientos específicos, contrata a un reclutador que conozca el sector.
Un buen conserje vale su peso en oro porque le da a su hotel la oportunidad de hacer todo lo posible para los huéspedes. Esto te ayuda a aumentar la lealtad de los huéspedes, a obtener buenas críticas, a mejorar tu reputación y a generar ingresos.
A pesar de que las interacciones se muevan en línea, los conserjes seguirán ganando importancia porque permiten a los hoteleros diferenciar sus propiedades. Esto hace que destaque incluso en los mercados más competitivos, ya que puede ofrecer lo que más importa: un servicio al huésped de alta calidad, personalizado y receptivo.
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