A hotel front desk is your primary point of contact for guests — and oftentimes their first. The service and experience here could echo throughout the entire guest journey. But that’s not all: hotel front desks act as a central hub for hotel operations.
Having a daily hotel front desk checklist as part of your standard operating procedures (SOPs) is critical to maintaining a high level of customer service so your guests have the best stay possible.
So, why are SOPs such as hotel front desk checklists so important, and how can you build a fantastic team of front desk agents? In this blog post, we’ll take you through the daily hotel front desk checklist and other crucial duties.
What is the Purpose of a Hotel’s Front Desk?
The front desk of your hotel serves as an important point of contact for both hotel operations and guests. From creating a positive guest experience to coordinating between departments and ensuring guest safety, the front desk responsibilities are one of the most critical parts of your hotel.
However, there’s more to a front desk than meets the eye. Good management and staff training is essential to the success of your front desk — and your hotel.
What Are the Responsibilities of a Hotel Front Desk?
A hotel front desk deals with a myriad of responsibilities, including:
Check-in: After a long and tiring journey, your front desk is there to welcome guests, help with luggage, and check them in. Alternatively, many hotels are now turning to contactless check-in technology to speed up the process.
Ensuring guests’ needs are met: Guests often approach your front desk in-person, over the phone, or by messaging to make special requests. Maybe they need another pillow or perhaps they’d like you to book a reservation for them at a local restaurant.
Security and safety: Front desk agents are responsible for the safety of your hotel and its guests. They are often trained to spot potential risks and make appropriate decisions.
Handling reservations: Your front desk handles reservations by email, over the phone, or through online travel agencies.
Answering questions and providing information: Guests often need information on the local area or the hotel itself. Your front desk agents should be knowledgeable about both.
Handling guest complaints: Complaints aren’t uncommon in the hotel industry, but knowing how to resolve them is a skill that your front desk agents should have.
Upselling: Although there are now dynamic upselling technologies out there, your front desk should know when and how to upsell additional services and add-ons.
Coordinating with other departments within your hotel: The front desk often liaises with departments such as housekeeping, maintenance, and food and beverage. Checkout: The front desk is responsible for hotel checkouts as well. However, many hotels now use contactless checkout technology to provide convenience, so this may not entail face-to-face interactions with guests.
Characteristics of an Outstanding Front Desk Agent
The best front desk agents are always on their front foot — metaphorically speaking. Being proactive and knowing what a guest might need before they even ask are hallmarks of an outstanding front desk agent.
It comes down to knowing your guest; what they like and dislike, their favorite restaurants, allergies, and preferences. Additionally, agents must have fantastic communication skills, empathy, and a positive attitude. It’s a front desk agent’s job to make the guest’s day just a little bit better.
A front desk isn’t without its challenges, however, and that’s where problem-solving comes in. Agents who can fix issues as they occur and resolve guest complaints contribute greatly to the overall success of a hotel. We’ve made a list of a few desirable front desk agent qualities:
Excellent communication skills
Problem-solving skills
Multitasking abilities
Proactiveness
Empathy and emotional intelligence
Attention to detail
Positive attitude
Professionalism
A Complete Daily Front Desk Checklist for Hotels
Most hotels create standard operating procedures (SOPs) for each of their departments. These documents serve as a guide for staff members and help standardize processes. No matter who is on shift, SOPs help you provide consistency and excellence.
SOPs are especially important for front desks owing to the sheer number of tasks and processes that fall under the category of daily front desk tasks. So, whether you are yet to create a hotel front desk SOP or are thinking of updating it, we’ve made a front desk checklist for you to copy and customize as needed.
1. Attend the Front Desk Briefing
A front desk briefing is a meeting that is held at the beginning of every shift between the staff and management, which reviews all elements of hotel front desk operations.
This is where you will learn important information and discuss any issues or concerns that arose during the previous shift. Here are a few things that take place:
Review of hotel occupancy and arrivals
Review of the previous shift’s activity
Review of VIP arrivals
Review of daily tasks and responsibilities
Review of special events or promotions
Take notes and make sure you are alert in the meeting.
2. Cash Count
Count all cash and credit card transactions. Make sure there are no discrepancies. If you do notice any discrepancies, log them and report them to the front desk manager.
3. Clean & Inspect the Lobby & Front Desk
For the sake of presentation and efficiency, the front desk must always be organized, clean, and tidy. Remove clutter and file any loose paperwork as soon as you arrive at your shift.
If any cleaning or dusting needs doing, alert the housekeeping team immediately.
4. Assist with Wake Up Calls
If you’re taking over from the night shift, it may be necessary to help with any pending wake-up calls.
5. Print Reports
Print the daily report which should detail all guests in-house, all imminent arrivals and departures, and pick-ups. Coordinate with the concierge desk to ensure that they’re prepared.
You’ll also need to print the daily special requests/preferences report. Cross-check that all special requests have been taken care of in preparation for the upcoming check-ins.
Registration cards are physical or electronic documents that hotels use to collect and store guest information. Guests are asked to fill this out with personal information such as their email, phone number, name, and method of payment. Guests may be asked to sign this card as an acknowledgement of a hotel’s terms and conditions.
Guest information is a valuable resource. You must check registration cards and update guest profiles with accurate information. This is important for several reasons: compliance with legal requirements, personalization of service, communication with other departments, and security and safety.
Eine Möglichkeit, sicherzustellen, dass alle Gäste ihre Registrierungskarten mit korrekten Informationen ausfüllen, besteht darin, eine zu erstellen Mobiles Einchecken Prozess, der sie als Teil des Benutzerflusses einbezieht.
7. Überprüfen Sie alle Voicemails, Textnachrichten, E-Mails und physische Notizen
Überprüfen und notieren Sie sich alle ausstehenden Voicemails, Textnachrichten, E-Mails und physischen Notizen der vorherigen Schicht. Antworten Sie, falls erforderlich.
8. Koordinieren Sie sich mit dem Flughafen und dem Nahverkehr
Die Gäste werden den ganzen Tag über an- und abreisen. Reisen ist stressig, daher muss jeder vom Hotel arrangierte Transport effizient, schnell und problemlos sein. Verzögerungen und Verwechselungen sind zwar manchmal unvermeidlich, können sich aber auf die Qualität des Aufenthalts eines Gastes auswirken.
Stellen Sie sicher, dass Sie regelmäßig mit allen Transportdiensten in Kontakt bleiben, damit Sie beide über Probleme, Änderungen oder neue Buchungen informiert sind.
9. Veröffentlichen Sie alle immobilienweiten Updates oder Benachrichtigungen
Machen Sie Gäste und Mitarbeiter auf wichtige Informationen oder Änderungen aufmerksam, die sich auf den Aufenthalt eines Gastes auswirken könnten. Dies kann Informationen über Hoteleinrichtungen, Bau- oder Wartungsarbeiten, Veranstaltungen oder andere relevante Informationen beinhalten.
Dies kann digital per E-Mail erfolgen und Textnachricht.
10. Bereite das Briefing vor und übergebe es dem nächsten Team
Wenn eine Schicht zu Ende geht, muss der Mitarbeiter an der Rezeption das Briefing für das nächste Team erstellen. Dies sollte Informationen enthalten wie Belegung und Ankünfte, VIP-Gäste und Aktivitäten/Veranstaltungen aus Ihrer Schicht.
Die Qualität Ihrer Übergabe kann sich direkt auf die Qualität der Schicht des nächsten Teams auswirken. Stellen Sie daher sicher, dass sie korrekt und detailliert ist.
Andere wichtige Aufgaben an der Rezeption
Zusätzlich zu den regulären täglichen Aufgaben an der Rezeption gibt es noch weitere Dinge, für die die Mitarbeiter verantwortlich sind.
Begrüßung und Check-In-Verfahren
Die Gastbegrüßung ist einer der wichtigsten Teile des Aufenthalts des Gastes. Hier sind ein paar Dinge, die du beim Check-in für Gäste beachten solltest:
Begrüßen Sie die Gäste, wenn möglich, mit Namen. Lächeln Sie und pflegen Sie eine offene, positive Körpersprache. Wenn ihr Name nicht bekannt ist, frage danach.
Suchen Sie in Ihrem Hausverwaltungssystem (PMS) nach der Reservierung des Gastes
Drucken Sie die Anmeldekarte aus und bitten Sie den Gast, seine Daten auszufüllen und zu unterschreiben.
Fragen Sie nach dem Ausweis des Gastes, machen Sie gegebenenfalls eine Fotokopie und geben Sie ihn umgehend zurück
Lies die Vorlieben des Gastes vor (Kissenart, Diät usw.) und frage, ob etwas fehlt.
Geben Sie dem Gast seine Keycard und schreiben Sie seine Zimmernummer auf die Pappmappe.
Informieren Sie die Gäste über wichtige Informationen zu Einrichtungen usw.
Wenn Ihr Hotel keinen ausgewiesenen Concierge-Schalter, möglicherweise müssen Sie Ihren Gästen Unterstützung bei Gepäck, Transport, Restaurantreservierungen und Unterhaltungsbuchungen anbieten. Möglicherweise musst du auch Anweisungen und Empfehlungen geben und Beschwerden von Gästen bearbeiten.
Reinigungsdienste
Die Abstimmung mit dem Reinigungsservice ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die Zimmer zur richtigen Zeit und gemäß den Hotelstandards gereinigt und gewartet werden. Eventuell müssen Sie Beschwerden oder Probleme mit dem Reinigungsservice von Gästen umgehend bearbeiten und auf Anfrage zusätzliche Dienstleistungen wie Aufdecken oder zusätzliche Handtücher arrangieren.
Sicherheits- und Sicherheitsdienste
Die Rezeption muss sicherstellen, dass die Gäste über einen gültigen Ausweis verfügen und berechtigt sind, im Hotel zu übernachten. Möglicherweise müssen Sie die Sicherheitskameras überwachen und sicherstellen, dass alle Ein- und Ausgänge sicher sind.
Reagieren Sie schnell auf alle Notfälle und benachrichtigen Sie die zuständigen Behörden.
Upselling und Upgrades
Es liegt in der Verantwortung der Rezeption Upselling zusätzlicher Dienste und Add-Ons zu geeigneten Zeiten. Dies könnte auch Zimmer-Upgrades beim Check-in beinhalten. Stellen Sie sicher, dass Sie den Gästen visuell zeigen, was sie kaufen würden. Da jedoch nicht alle Mitarbeiter an der Rezeption gerne Upsells an die Gäste persönlich weiterleiten, setzen viele Hotels heute Upselling-Software ein, die Gästen Zimmer-Upgrades und andere Zusatzleistungen digital präsentiert.
Stellen Sie sicher, dass Sie auf das Auschecken von Gästen vorbereitet sind, und achten Sie auf spätes Auschecken. Auf diese Weise können Sie das Housekeeping benachrichtigen, damit das Zimmer so schnell wie möglich umgebucht wird. Eine Möglichkeit, sicherzustellen, dass die Rezeption immer über die aktuellsten Informationen darüber verfügt, welche Gäste ihr Zimmer verlassen haben, besteht darin, eine kontaktlose Checkout-Lösung bereitzustellen, mit der Gäste den Vorgang von ihrem Telefon aus abschließen können. Die Rezeption wird dann in Echtzeit darüber informiert, welche Gäste die Unterkunft verlassen haben.
Wie Hotelrezeptionssoftware Ihrem Hotel helfen kann, effizienter zu arbeiten
Mitarbeiter an der Rezeption haben oft viel um die Ohren — weshalb Multitasking ein Muss ist! Die Folgen eines überlasteten Teams können für ein Rezeptionsteam jedoch verheerend sein:
Es ist wahrscheinlicher, dass menschliche Fehler auftreten (was beispielsweise bei der Erfassung von Kreditkarteninformationen besonders schädlich sein kann).
Upselling bleibt auf der Strecke, was sich auf den Gesamtumsatz auswirkt.
Gäste fühlen sich in Spitzenzeiten eher frustriert und gestresst.
Implementierung der richtige Technologie ist eine großartige Möglichkeit, nicht nur die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter zu reduzieren, sondern auch das Gasterlebnis zu verbessern. Hier sind ein paar Technologien, die Ihnen helfen könnten, die Abläufe an der Rezeption Ihres Hotels zu optimieren:
Kontaktloses Ein- und Auschecken
Entlasten Sie Ihr Personal an der Rezeption, indem Sie Gästen die Möglichkeit geben, digital auf ihren Telefonen ein- und auszuchecken. Dies ist eine großartige Möglichkeit, den Check-in-Prozess für Gäste zu verbessern und gleichzeitig Zeit für Ihre Mitarbeiter zu gewinnen.
Eine effiziente, regelmäßige Kommunikation mit den Gästen ist entscheidend für ein gutes Gästeerlebnis. Mithilfe der Gastnachrichten-Technologie kannst du Updates und andere wichtige Informationen auf einfache Weise kommunizieren.
Laut dem Bericht der Association of Certified Fraud Examiners 2022 über Betrug am Arbeitsplatz gehen zwischen 5 und 6% des Jahresumsatzes der Hotellerie verloren Betrug. Darüber hinaus sind Kreditkartenautorisierungsformulare in Papier und PDF nicht mehr PCI Level-1-konform. Was ist also die Antwort?
Digitale Genehmigungen Lösungen können Ihnen helfen, das Risiko von Betrug und Rückbuchungen zu minimieren und gleichzeitig die Kreditkarteninformationen Ihrer Gäste zu schützen.
Wiederholungsreservierungen 101: Was Sie über Hotel-Treueprogramme wissen sollten
Glückliche Gäste, wiederkehrende Umsätze — das ist das ideale Szenario für jeden Hotelier. Während Hoteliers den Großteil ihrer Aufmerksamkeit darauf richten, neue Kunden zu gewinnen, kann es sogar noch wertvoller sein, Wiederholungsreservierungen zu sammeln. Tatsächlich kann eine Steigerung der Kundenbindung um 5% die Gewinne um bis zu 75% steigern. Im Gastgewerbe besteht eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, darin, ein Hotel-Treueprogramm anzubieten.
Verbesserung des digitalen Gästeerlebnisses in der Hotellerie
Investitionen in neue Technologien sollten Sie nicht dazu zwingen, sich mit einer Menge Software auseinanderzusetzen. Aus diesem Grund ist es so wichtig, Lösungen für das Gasterlebnis auszuwählen, die sich in Ihren Tech-Stack integrieren lassen.
Leitfaden zum Hotelzimmerreservierungssystem: Die wichtigsten Vorteile, Funktionen und Trends
Sie sind sich nicht sicher, wie Sie entscheiden sollen, in welches Hotelreservierungsmanagementsystem Sie investieren sollen? Lesen Sie diesen ausführlichen Auswahlleitfaden, um mehr zu erfahren.
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