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La recepción de un hotel es el principal punto de contacto para los huéspedes y, a menudo, el primero. El servicio y la experiencia que aquí se ofrecen podrían repetirse durante todo el año viaje del huésped. Pero eso no es todo: las recepciones de los hoteles actúan como un eje central para las operaciones del hotel.
Tener una lista de verificación diaria en la recepción del hotel como parte de sus procedimientos operativos estándar (SOP) es fundamental para mantener un alto nivel de servicio al cliente para que tus huéspedes tengan la mejor estancia posible.
Entonces, ¿por qué son tan importantes los procedimientos operativos estándar, como las listas de verificación de la recepción de los hoteles, y cómo se puede crear un equipo fantástico de agentes de recepción? En esta entrada del blog, te mostraremos la lista de verificación diaria de la recepción de un hotel y otras tareas cruciales.
La recepción de su hotel sirve como un punto de contacto importante tanto para las operaciones del hotel como para los huéspedes. Desde crear una experiencia positiva para los huéspedes hasta coordinar entre los departamentos y garantizar la seguridad de los huéspedes, las responsabilidades de la recepción son una de las partes más importantes de su hotel.
Sin embargo, la recepción es más de lo que parece. La buena gestión y la formación del personal son esenciales para el éxito de su recepción y de su hotel.
Las responsabilidades de la recepción de un hotel resumen una miríada de cosas, que incluyen:
Los mejores agentes de recepción siempre están a la vanguardia, metafóricamente hablando. Ser proactivo y saber lo que un huésped puede necesitar incluso antes de que pregunte son las características distintivas de un excelente agente de recepción.
Todo se reduce a conocer al huésped, lo que le gusta y lo que no, sus restaurantes favoritos, las alergias y las preferencias. Además, los agentes deben tener fantásticas habilidades de comunicación, empatía y una actitud positiva. El trabajo del agente de recepción es hacer que el día de los huéspedes sea un poco mejor.
Sin embargo, una recepción no está exenta de desafíos, y ahí es donde entra en juego la resolución de problemas. Los agentes que pueden solucionar los problemas a medida que se producen y resolver las quejas de los huéspedes contribuyen en gran medida al éxito general de un hotel. Hemos hecho una lista de algunas cualidades deseables para un agente de recepción:
La mayoría de los hoteles crean procedimientos operativos estándar (SOP) para cada uno de sus departamentos. Estos documentos sirven de guía para los miembros del personal y ayudan a estandarizar los procesos. Independientemente de quién esté en el turno, los procedimientos operativos estándar ayudan a ofrecer coherencia y excelencia.
Los procedimientos operativos estándar son especialmente importantes para las recepciones debido a la gran cantidad de tareas y procesos que entran en la categoría de tareas diarias de recepción. Así que, ya sea que aún no hayas creado un SOP para la recepción de un hotel o estés pensando en actualizarlo, hemos creado una lista de tareas de recepción para que la copies y personalices según sea necesario.
Una sesión informativa de recepción es una reunión que se celebra al principio de cada turno entre el personal y la gerencia, en la que se revisan todos los elementos de las operaciones de la recepción del hotel.
Aquí es donde aprenderá información importante y discutirá cualquier problema o inquietud que haya surgido durante el turno anterior. Estas son algunas de las cosas que tienen lugar:
Tome notas y asegúrese de estar alerta en la reunión.
Cuenta todas las transacciones en efectivo y con tarjeta de crédito. Asegúrese de que no haya discrepancias. Si observa alguna discrepancia, regístrela e infórmele al gerente de recepción.
En aras de la presentación y la eficiencia, la recepción siempre debe estar organizada, limpia y ordenada. Elimine el desorden y archive cualquier papeleo suelto tan pronto como llegue a su turno.
Si es necesario limpiar o quitar el polvo, avisa al equipo de limpieza de inmediato.
Si sustituyes al turno de noche, es posible que necesites ayuda con cualquier servicio de despertador pendiente.
Imprima el informe diario que debe detallar todos los huéspedes del hotel, todas las llegadas y salidas inminentes y las recogidas. Coordina con el servicio de conserjería para asegurarte de que estén preparados.
También tendrás que imprimir el informe diario de solicitudes especiales/preferencias. Comprueba que se hayan atendido todas las solicitudes especiales antes de prepararte para los próximos registros.
Las tarjetas de registro son documentos físicos o electrónicos que los hoteles utilizan para recopilar y almacenar la información de los huéspedes. Se solicita a los huéspedes que la rellenen con información personal, como su correo electrónico, número de teléfono, nombre y método de pago. Es posible que se les pida a los huéspedes que firmen esta tarjeta como reconocimiento de los términos y condiciones del hotel.
La información para los huéspedes es un recurso valioso. Debes revisar las tarjetas de registro y actualizar los perfiles de los huéspedes con información precisa. Esto es importante por varias razones: el cumplimiento de los requisitos legales, la personalización del servicio, la comunicación con otros departamentos y la seguridad y la protección.
Una forma de garantizar que todos los huéspedes completen sus tarjetas de registro con información precisa es crear un registro móvil proceso que los incluye como parte del flujo de usuarios.
Revisa y anota todos los mensajes de voz, mensajes de texto, correos electrónicos y notas físicas pendientes del turno anterior. Responda cuando sea necesario.
Los huéspedes llegarán y partirán a lo largo del día. Viajar es estresante, por lo que cualquier transporte organizado por el hotel debe ser eficiente, rápido y sin complicaciones. Los retrasos y las confusiones, aunque a veces son inevitables, pueden afectar a la calidad de la estancia de un huésped.
Asegúrate de estar en contacto regular con cualquier servicio de transporte para que ambos estén al tanto de cualquier problema, cambio o nueva reserva.
Infórmate a los huéspedes y a los miembros del personal sobre cualquier información o cambio importante que pueda afectar a la estancia de un huésped. Esto puede incluir información sobre amenidades del hotels, trabajos de construcción o mantenimiento, eventos u otra información relevante.
Esto se puede hacer digitalmente por correo electrónico y mensaje de texto.
Cuando el turno llega a su fin, el agente de recepción debe crear la sesión informativa para el siguiente equipo. Esto debe incluir información como ocupación y llegadas, invitados VIP y actividades/eventos de su turno.
La calidad de tu traspaso puede tener un impacto directo en la calidad del turno del próximo equipo, así que asegúrate de que sea preciso y detallado.
Además de las tareas diarias habituales de la recepción, también hay otras cosas de las que es responsable el personal.
El saludo del huésped es una de las partes más importantes de la estancia del huésped. Estas son algunas cosas que debes recordar al realizar el proceso de registro de un huésped:
La recepción debe procesar los pagos y liquidar las cuentas de los huéspedes de manera eficiente, Manera compatible con PCI. No hacerlo puede resultar en un aumento de los casos de pérdida de contracargos y en una caída de los ingresos.
Si su hotel no cuenta con un mostrador de conserjería, es posible que tengas que ofrecer a los huéspedes asistencia con el equipaje, el transporte, las reservas en restaurantes y las reservas de entretenimiento. Es posible que también tengas que dar instrucciones y recomendaciones, así como gestionar las quejas de los huéspedes.
La coordinación con el servicio de limpieza es crucial para garantizar que las habitaciones se limpien y mantengan en el momento adecuado y según los estándares del hotel. Es posible que tengas que atender y comunicar con prontitud cualquier queja o problema relacionado con el servicio de limpieza que presenten los huéspedes y organizar servicios adicionales, como el servicio de limpieza o el uso de toallas adicionales, si así lo solicitan.
La recepción debe asegurarse de que los huéspedes tengan una identificación válida y estén autorizados a permanecer en el hotel. Es posible que deba monitorear las cámaras de seguridad y asegurarse de que todas las entradas y salidas estén seguras.
Responda rápidamente a todas las emergencias y avise a las autoridades correspondientes.
Es responsabilidad de la recepción aumentar las ventas de servicios y complementos adicionales en los momentos apropiados. Esto también podría incluir mejoras de habitación al momento del registro. Asegúrate de mostrar a los huéspedes visualmente lo que van a comprar. Sin embargo, dado que no todos los agentes de recepción se sienten cómodos ofreciendo ofertas adicionales a los huéspedes en persona, hoy en día muchos hoteles utilizan un software de ventas adicionales que presenta a los huéspedes de forma digital las mejoras de habitación y otros complementos.
Asegúrese de estar preparado para la salida de los huéspedes y esté atento a cualquier salida tardía. De esta forma, podrás avisar al personal de limpieza para que vacante la habitación lo antes posible. Una forma de garantizar que la recepción siempre tenga la información más actualizada sobre los huéspedes que han abandonado sus habitaciones es implementar una solución de salida sin contacto en el hotel que permita a los huéspedes completar el proceso desde su teléfono. Luego, la recepción se actualiza en tiempo real para saber qué huéspedes han abandonado la propiedad.
Los agentes de recepción suelen tener mucho que hacer, ¡por eso la multitarea es una habilidad imprescindible! Sin embargo, las consecuencias de tener un equipo limitado pueden ser desastrosas para un equipo de recepción:
Implementación del derecha software de recepción es una excelente manera no solo de optimizar las operaciones de recepción, sino también de mejorar la experiencia de los huéspedes. Estas son algunas tecnologías que podrían ayudar a optimizar las operaciones de recepción de su hotel:
Reduzca la carga de trabajo del personal de recepción al ofrecer a los huéspedes la opción de registrarse y salir digitalmente en sus teléfonos. Esta es una excelente manera de mejorar el proceso de registro de los huéspedes y, al mismo tiempo, liberar tiempo para el personal.
La comunicación eficiente y regular con los huéspedes es fundamental para que tengan una buena experiencia. La tecnología de mensajería para huéspedes podría ayudarte a comunicar fácilmente las actualizaciones y otra información importante.
Según el informe de 2022 de la Asociación de Examinadores de Fraude Certificados sobre el Fraude, entre el 5 y el 6% de los ingresos anuales de la industria hotelera se pierden en fraude. Además, los formularios de autorización de tarjetas de crédito en papel y PDF ya no cumplen con el nivel 1 de PCI. Entonces, ¿cuál es la respuesta?
Autorizaciones digitales las soluciones pueden ayudarte a minimizar el riesgo de fraude y devoluciones de cargos y, al mismo tiempo, proteger la información de las tarjetas de crédito de tus huéspedes.
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