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La reception di un hotel è il punto di contatto principale per gli ospiti, e spesso il primo. Il servizio e l'esperienza qui potrebbero risuonare in tutto viaggio degli ospiti. Ma non è tutto: le reception degli hotel fungono da hub centrale per le operazioni alberghiere.
Avere una lista di controllo giornaliera della reception dell'hotel come parte delle procedure operative standard (SOP) è fondamentale per mantenere un alto livello di servizio clienti in modo che i tuoi ospiti abbiano il miglior soggiorno possibile.
Quindi, perché le SOP come le liste di controllo della reception degli hotel sono così importanti e come si può creare un fantastico team di agenti della reception? In questo post del blog, ti illustreremo la lista di controllo quotidiana della reception dell'hotel e altri compiti cruciali.
La reception del tuo hotel funge da importante punto di contatto sia per le operazioni dell'hotel che per gli ospiti. Dalla creazione di un'esperienza positiva per gli ospiti al coordinamento tra i reparti e alla garanzia della sicurezza degli ospiti, le responsabilità della reception sono una delle parti più critiche dell'hotel.
Tuttavia, c'è molto di più in una reception di quanto sembri. Una buona gestione e formazione del personale sono essenziali per il successo della reception e dell'hotel.
Le responsabilità della reception di un hotel racchiudono una miriade di cose, tra cui:
I migliori agenti alla reception sono sempre in prima linea, metaforicamente parlando. Essere proattivi e sapere di cosa potrebbe aver bisogno un ospite prima ancora che chieda sono le caratteristiche di un eccezionale agente alla reception.
Si tratta di conoscere i tuoi ospiti: cosa gli piace e cosa non piace, i loro ristoranti preferiti, le loro allergie e preferenze. Inoltre, gli agenti devono avere fantastiche capacità comunicative, empatia e un atteggiamento positivo. È compito di un addetto alla reception rendere la giornata dell'ospite un po' migliore.
Una reception non è priva di sfide, tuttavia, ed è qui che entra in gioco la risoluzione dei problemi. Gli agenti in grado di risolvere i problemi non appena si presentano e di risolvere i reclami degli ospiti contribuiscono notevolmente al successo complessivo di un hotel. Abbiamo stilato un elenco di alcune qualità desiderabili per gli agenti di front desk:
La maggior parte degli hotel crea procedure operative standard (SOP) per ciascuno dei propri reparti. Questi documenti servono da guida per i membri del personale e aiutano a standardizzare i processi. Indipendentemente da chi è di turno, le SOP ti aiutano a fornire coerenza ed eccellenza.
Le SOP sono particolarmente importanti per i front desk a causa dell'enorme numero di attività e processi che rientrano nella categoria delle attività quotidiane della reception. Quindi, sia che tu debba ancora creare una SOP per la reception di un hotel o stia pensando di aggiornarla, abbiamo creato una lista di controllo per la reception da copiare e personalizzare secondo necessità.
Un briefing alla reception è una riunione che si tiene all'inizio di ogni turno tra il personale e la direzione, che esamina tutti gli elementi delle operazioni di reception dell'hotel.
Qui imparerai informazioni importanti e discuterai di eventuali problemi o dubbi sorti durante il turno precedente. Ecco alcune cose che accadono:
Prendi appunti e assicurati di essere vigile durante la riunione.
Conta tutte le transazioni in contanti e con carta di credito. Assicurati che non vi siano discrepanze. Se notate delle discrepanze, registratele e segnalatele al responsabile della reception.
Per motivi di presentazione ed efficienza, la reception deve essere sempre organizzata, pulita e ordinata. Elimina il disordine e archivia tutti i documenti non necessari non appena arrivi al tuo turno.
Se è necessario pulire o spolverare, avvisare immediatamente il personale addetto alle pulizie.
Se subentri al turno di notte, potrebbe essere necessario aiutarti con eventuali sveglie in sospeso.
Stampa il rapporto giornaliero che dovrebbe dettagliare tutti gli ospiti interni, tutti gli arrivi e le partenze imminenti e i prelievi. Coordinatevi con la reception per assicurarvi che siano preparati.
Dovrai inoltre stampare il rapporto giornaliero sulle richieste/preferenze speciali. Verifica che tutte le richieste speciali siano state soddisfatte in preparazione dei prossimi check-in.
Le carte di registrazione sono documenti fisici o elettronici utilizzati dagli hotel per raccogliere e archiviare le informazioni degli ospiti. Gli ospiti sono pregati di compilarlo con informazioni personali quali email, numero di telefono, nome e metodo di pagamento. Agli ospiti potrebbe essere richiesto di firmare questa carta come riconoscimento dei termini e delle condizioni dell'hotel.
Le informazioni sugli ospiti sono una risorsa preziosa. È necessario controllare le schede di registrazione e aggiornare i profili degli ospiti con informazioni accurate. Ciò è importante per diversi motivi: conformità ai requisiti legali, personalizzazione del servizio, comunicazione con altri reparti e sicurezza e protezione.
Un modo per garantire che tutti gli ospiti completino le proprie schede di registrazione con informazioni accurate è creare un check-in mobile processo che li include come parte del flusso degli utenti.
Controlla e annota tutti i messaggi vocali, i messaggi di testo, le e-mail e le note fisiche in sospeso del turno precedente. Rispondi se necessario.
Gli ospiti arriveranno e partiranno nell'arco della giornata. Viaggiare è stressante, quindi qualsiasi trasporto organizzato dall'hotel deve essere efficiente, veloce e senza problemi. Ritardi e disguidi, sebbene a volte inevitabili, possono influire sulla qualità del soggiorno degli ospiti.
Assicurati di rimanere in contatto regolare con qualsiasi servizio di trasporto in modo da essere entrambi a conoscenza di eventuali problemi, modifiche o nuove prenotazioni.
Informa gli ospiti e i membri dello staff di eventuali informazioni o modifiche importanti che potrebbero influire sul soggiorno di un ospite. Ciò può includere informazioni su servizi dell'hotels, lavori di costruzione o manutenzione, eventi o altre informazioni pertinenti.
Questo può essere fatto digitalmente via e-mail e messaggio di testo.
Quando un turno volge al termine, l'agente della reception deve creare il briefing per il team successivo. Ciò dovrebbe includere informazioni come occupazione e arrivi, ospiti VIP e attività/eventi del tuo turno.
La qualità del passaggio di consegne può avere un impatto diretto sulla qualità del turno del team successivo, quindi assicurati che sia accurato e dettagliato.
Oltre alle normali attività quotidiane della reception, ci sono anche altre cose di cui il personale è responsabile.
Il saluto degli ospiti è una delle parti più importanti del soggiorno dell'ospite. Ecco alcune cose da ricordare durante la procedura di check-in degli ospiti:
La reception deve elaborare i pagamenti e regolare i conti degli ospiti in modo efficiente, Modo conforme allo standard PCI. La mancata osservanza di questa precauzione può comportare in un aumento dei casi di chargeback persi e in un calo delle entrate.
Se il tuo hotel non dispone di un apposito sportello di portineria, potrebbe essere necessario offrire agli ospiti assistenza per bagagli, trasporti, prenotazioni di ristoranti e prenotazioni di intrattenimento. Potrebbe inoltre essere necessario fornire indicazioni e consigli e gestire i reclami degli ospiti.
Il coordinamento con il servizio di pulizia è fondamentale per garantire che le camere siano pulite e mantenute al momento giusto e secondo gli standard dell'hotel. Potrebbe essere necessario risolvere e segnalare tempestivamente eventuali reclami o problemi relativi alle pulizie da parte degli ospiti e organizzare servizi aggiuntivi come il servizio di biancheria o asciugamani extra su richiesta.
La reception deve garantire che gli ospiti abbiano un documento d'identità valido e siano autorizzati a soggiornare in hotel. Potrebbe essere necessario monitorare le telecamere di sicurezza e assicurarsi che tutti gli ingressi e le uscite siano sicuri.
Rispondi rapidamente a tutte le emergenze e avvisa le autorità competenti.
È responsabilità della reception upsell di servizi aggiuntivi e componenti aggiuntivi nei momenti appropriati. Ciò potrebbe includere anche l'upgrade della camera al momento del check-in. Assicurati di mostrare visivamente agli ospiti cosa stanno acquistando. Tuttavia, poiché non tutti gli addetti alla reception si sentono a proprio agio nell'inoltrare l'upsell agli ospiti di persona, molti hotel oggi utilizzano software di upsell che presentano agli ospiti gli upgrade delle camere e altri componenti aggiuntivi in formato digitale.
Assicurati di essere pronto per il check-out degli ospiti e di essere consapevole di eventuali check-out posticipati. In questo modo puoi avvisare il personale addetto alle pulizie di rifornire la camera il più rapidamente possibile. Un modo per garantire che la reception disponga sempre delle informazioni più aggiornate sugli ospiti che hanno lasciato le loro camere è implementare una soluzione contactless per il check-out dell'hotel che consenta agli ospiti di completare la procedura dal proprio telefono. La reception viene quindi aggiornata in tempo reale sugli ospiti che hanno lasciato la struttura.
Gli agenti alla reception hanno spesso molto da fare, motivo per cui il multitasking è un'abilità indispensabile! Le conseguenze di un team ristretto, tuttavia, possono essere disastrose per il team della reception:
Implementazione del destra software per la reception è un ottimo modo non solo per ottimizzare le operazioni della reception, ma anche per migliorare l'esperienza degli ospiti. Ecco alcune tecnologie che potrebbero aiutarti a semplificare le operazioni di reception del tuo hotel:
Allevia il carico di lavoro del personale della reception offrendo agli ospiti la possibilità di effettuare il check-in e il check-out digitalmente sui loro telefoni. Si tratta di un ottimo modo per migliorare il processo di check-in degli ospiti e allo stesso tempo liberare tempo per il personale.
Una comunicazione efficiente e regolare con gli ospiti è fondamentale per una buona esperienza degli ospiti. La tecnologia di messaggistica per gli ospiti potrebbe aiutarti a comunicare facilmente aggiornamenti e altre informazioni importanti.
Secondo il rapporto 2022 dell'Association of Certified Fraud Examiners sulle frodi professionali, tra il 5-6% delle entrate annuali del settore dell'ospitalità si perde per frode. Inoltre, i moduli di autorizzazione delle carte di credito cartacei e PDF non sono più conformi allo standard PCI Level-1. Allora, qual è la risposta?
Autorizzazioni digitali le soluzioni possono aiutarti a ridurre al minimo il rischio di frodi e chargeback proteggendo al contempo i dati della carta di credito dei tuoi ospiti.
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