Herausragende Kommunikation mit Hotelgästen: 9 clevere Ideen

Effektive Kommunikation ist die Grundlage für außergewöhnliche Gastfreundschaft. Angesichts des Arbeitskräftemangels, der steigenden Anforderungen der Gäste und der Tatsache, dass mit weniger mehr erreicht werden kann, ist es jedoch nicht immer einfach, diesen Standard aufrechtzuerhalten. Hoteliers stehen nun vor der Aufgabe, neue Wege zu finden, um Gäste anzusprechen und zu begeistern. Egal, ob Sie Technologien wie Automatisierung implementieren und Personalisierung, oder die Verbesserung der Mitarbeiterschulung, es ist immer ein guter Zeitpunkt, um der herausragenden Kommunikation mit Hotelgästen Priorität einzuräumen.

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Lesen Sie weiter, um clevere Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Gästekommunikation und einige Trends zu entdecken, die Sie bei Ihren nächsten Schritten inspirieren können.

Was ist Hotelgastkommunikation?

Die Kommunikation mit Hotelgästen bezieht sich auf die Interaktionen, den Informationsaustausch und die allgemeine Kommunikation zwischen einem Hotel und seinen Gästen vor, während und nach ihrem Aufenthalt.

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Effektive Gästekommunikation ist unerlässlich, um positive und unvergessliche Erlebnisse zu schaffen Erlebnisse für Gäste. Es umfasst die gesamte Reise des Gastes, einschließlich:

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• Reservierung und Buchung: Gäste können während des Reservierungs- oder Buchungsvorgangs Fragen haben. \

• Kommunikation vor der Ankunft: Sobald ein Gast gebucht hat, geben Sie relevante und aktuelle Informationen zu seinem bevorstehenden Aufenthalt.

• Einchecken: Ganz gleich, ob ein Gast digital oder mit einem Mitarbeiter an der Rezeption eincheckt, bereiten Sie das Personal darauf vor, alle Fragen der Gäste auf allen Kanälen zu beantworten.

• ‍Kommunikation während des Aufenthalts: Kommunikation während des Aufenthalts gibt es in vielen Formen, darunter Upsells, Gästeanfragen, Anfragen zum Zimmerservice und mehr.

• Auschecken: Achten Sie beim Bezahlen von Rechnungen und beim Auschecken darauf, dass die Interaktionen an der Rezeption reibungslos und höflich ablaufen.

• Nachsorge nach dem Aufenthalt: Eine gute Kommunikation nach dem Aufenthalt erfolgt zeitnah und sorgt dafür, dass Ihr Hotel für die Gäste stets im Mittelpunkt steht.

• Notfallkommunikation: Kommunizieren Sie Sicherheitsanweisungen, Evakuierungsverfahren und alle notwendigen Informationen für den Notfall.

Warum ist Gästekommunikation wichtig?

Die Gästekommunikation Ihres Hotels — unabhängig vom Kanal — hat einen erheblichen Einfluss darauf, wie Ihre Gäste Ihre Marke und Ihr Hotel wahrnehmen. Schon eine unhöfliche Begegnung mit einem Mitarbeiter könnte ausreichen, um die Stimmung zu verschlechtern Gasterlebnis, was zu einer schlechten Bewertung oder Beschwerde führte.

Unternehmen nutzten aufgrund von COVID-19 verstärkt digitale Kommunikationskanäle und implementierten im Durchschnitt 3.5 Kommunikationskanäle für Kunden. Das bedeutet, dass es wichtiger denn je ist, die Qualität Ihrer Gastkommunikation aufrechtzuerhalten und zu verbessern.

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Eine hervorragende Kommunikation während der gesamten Gastreise hilft Ihnen, wettbewerbsfähig zu bleiben. Ob Sie per SMS, E-Mail, Telefon oder persönlich kommunizieren, die Kommunikation mit Hotelgästen hat einen großen Einfluss auf Loyalität und Umsatz.

Die Vor- und Nachteile der Kommunikation mit Hotelgästen

Effektive Gästekommunikation ist nicht immer einfach. Gäste erwarten schnelle Antworten und die Verwaltung mehrerer Kommunikationskanäle ist mit einer Reihe einzigartiger Herausforderungen verbunden.

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Zum Glück helfen Ihnen die richtigen Praktiken dabei, potenzielle Fallstricke zu bewältigen und exzellenten Service und Kommunikation zu bieten, egal wie beschäftigt Sie sind.

DoS

• Personalisieren: Personalisierung ist ein wichtiger Aspekt der Kommunikation mit Hotelgästen und kann das Gasterlebnis erheblich verbessern. Dies wird durch die verantwortungsvolle Erfassung der Präferenzen und Daten der Gäste ermöglicht. Sprich Gäste mit Namen an, biete Empfehlungen an, von denen du weißt, dass sie sie schätzen würden, und überrasche Gäste mit personalisierten Geschenken, Annehmlichkeiten oder besonderen Leckereien.

• Sei schnell: Wenn es darum geht, digital mit Gästen zu kommunizieren (per Text, E-Mail oder Chatbot), antworten Sie so schnell wie möglich. Wenn du nicht sofort antworten kannst, verwende automatische Antworten oder Chatbots, um Gästen für ihre Anfragen zu danken und ihnen mitzuteilen, wann du antworten wirst.

• Priorisieren Sie Klarheit: Stellen Sie sicher, dass alle Informationen, die den Gästen zur Verfügung gestellt werden, klar und korrekt sind, unabhängig davon, ob es sich um Zimmermerkmale, Annehmlichkeiten oder lokale Sehenswürdigkeiten handelt. Irreführende Informationen können zu Frustration und Unzufriedenheit führen.

• Sei freundlich und höflich: Begrüßen Sie Gäste immer mit einer freundlichen und einladenden Haltung. Ein warmes und echter Gruß setzt einen positiven Ton für ihren Aufenthalt. Achten Sie genau auf die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste und bieten Sie proaktiv Unterstützung an.

• Technologie verwenden: Die Integration von Technologie in die Kommunikation mit Hotelgästen rationalisiert Prozesse, verbessert das Gästeerlebnis und verbessert die betriebliche Effizienz. Verwenden Sie Messaging-Plattformen wie WhatsApp, SMS oder Canary-Gastnachrichten um die Kommunikation zwischen Gästen und Hotelpersonal in Echtzeit zu ermöglichen. Dies bietet Gästen eine bequeme und effiziente Möglichkeit, Anfragen zu stellen und Unterstützung zu erhalten.

Verbote

• Sei unhöflich oder ungeduldig: Vermeiden Sie es, Gäste beim Sprechen zu unterbrechen, und drängen Sie sie nicht durch den Check-in- oder Check-Out-Prozess. Gib ihnen die Zeit und Aufmerksamkeit, die sie benötigen.

• Zu viel versprechen und zu wenig liefern: Versprich deinen Gästen niemals etwas, das du nicht einhalten kannst. Wenn du dir bei etwas nicht sicher bist, ist es besser, ehrlich zu sein und anzubieten, die Informationen herauszufinden.

• Feedback ignorieren: Lasse das Feedback von Gästen nicht ab oder ignoriere es nicht, egal ob es positiv oder negativ ist. Feedback ist wertvoll für die Verbesserung der Servicequalität. Laut Vertraue dir Daten zufolge erhalten Hotels, die auf Gästekrezensionen antworten, 12% mehr Bewertungen und ihre Bewertung steigt um durchschnittlich 0,12 Sterne.

• In die Privatsphäre eindringen: Respektiere die Privatsphäre deiner Gäste zu jeder Zeit. Vermeiden Sie es, ihre Zimmer ohne vorherige Ankündigung zu betreten, und schützen Sie ihre persönlichen Daten gemäß den Datenschutzbestimmungen.

• Sei inkonsistent: Sorgen Sie für Konsistenz bei Ihren Personalisierungsbemühungen an allen Kontaktpunkten mit Gästen, vom Reservierungsprozess bis zum Aufenthalt selbst. Inkonsistenzen können das Gasterlebnis beeinträchtigen.

4 Kommunikationstrends für Hotelgäste, die Sie im Auge behalten sollten

Der Wettbewerbscharakter der Hotellerie hat den Appetit auf bessere, innovativere Kommunikationsmethoden, -kanäle und -technologien geweckt. Die Kommunikationstrends für Hotelgäste entwickeln sich ständig weiter, da sich die Nachfrage der Verbraucher ändert und sich die Technologie weiterentwickelt. Hier sind einige Trends, die wir in den letzten Jahren beobachten konnten:

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1. Kontaktlose Kommunikation

Kontaktlose Technologie und Kommunikation erfreuten sich während der Pandemie sprunghaft großer Beliebtheit. Die Gäste konnten ihren Aufenthalt mit minimalem persönlichen Kontakt verbringen und ihre Telefone oder Tablets verwenden, um zu kommunizieren, Anfragen zu senden oder aus einem Menü zu bestellen.

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Und diese Popularität lässt nicht nach. Laut Kift, 54 Prozent der Reisenden gaben an, dass sie es am liebsten sehen würden, wenn das kontaktlose Ein- und Auschecken in den nächsten drei Jahren dauerhaft eingeführt würde.

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Kontaktlose Prozesse wie mobiles Ein- und Auschecken, schlüsselloser Zimmerzugang und mobile Zahlungsmöglichkeiten werden immer beliebter. Sie erhöhen den Komfort für Gäste und reduzieren die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter an der Rezeption.

2. Personalisierung

Die Personalisierung von Gästeerlebnissen auf der Grundlage von Datenanalysen und Gastpräferenzen ist ein wachsender Trend. Laut Der Stand der Personalisierung 2023 Laut Twilio geben 56 Prozent der Verbraucher an, dass sie nach einem personalisierten Erlebnis zu Wiederholungskäufern werden. Und 69 Prozent der Führungskräfte geben an, dass sie ihre Investitionen in Personalisierung erhöhen.

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Personalisierung bietet dir die Möglichkeit, Gäste zu begeistern und ihren Aufenthalt mit Dingen wie maßgeschneiderten Empfehlungen, individuellen Zimmeranpassungen und Sonderangeboten zu verbessern.

3. Künstliche Intelligenz im Gespräch

Jüngste Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) haben deutlich gemacht, dass KI eine Vielzahl von Vorteilen für Hotels bietet. Und dialogorientierte KI ist die nächste Herausforderung, wenn es darum geht, die Kommunikation mit Ihren Gästen zu verbessern.

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Generative KI-Modelle können Hotels dabei helfen, Gästeanfragen zu priorisieren, zusammenzufassen und darauf zu antworten. Das spart Zeit für Sie und den Gast, verbessert die Konsistenz und ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, intelligenter und nicht härter zu arbeiten.

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4. Sprachaktivierte Technologie

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Laut Einblicke in den globalen Markt, der Markt für intelligente Lautsprecher könnte bis 2024 die Marke von 30 Milliarden US-Dollar überschreiten. Es sollte also keine Überraschung sein 54 Prozent der Hotelbetreiber sagen, sie planen, 2023 sprachgesteuerte Geräte in ihren Gästezimmern anzubieten.

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Sprachaktivierte Technologie ermöglicht es Ihnen, die Kommunikation mit Gästen noch einfacher zu gestalten. Die Gäste könnten ihren Sprechern auf dem Zimmer Fragen stellen wie: „Wann öffnet das Spa?“ oder „Um wie viel Uhr gibt es Frühstück?“

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Und das ist noch nicht alles. Mithilfe von Lautsprechern im Zimmer könnten Gäste Beleuchtung, Vorhänge und Thermostate mit nur einer einfachen Sprachanfrage konfigurieren. Hotels können die Antworten individuell anpassen, um Speisen und Getränke vor Ort zu empfehlen, die den Anfragen der Gäste entsprechen.

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9 clevere Ideen für herausragende Hotelgastkommunikation

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1. Intelligente Spiegel

Intelligente Spiegel sind digitale Spiegel, die personalisierte Informationen für Gäste anzeigen. Installieren Sie intelligente Spiegel in den Gästezimmern, um effektiv und auf ansprechende Weise mit den Gästen zu kommunizieren. Hier sind ein paar Möglichkeiten, intelligente Spiegel zu nutzen, um die Kommunikation mit Gästen zu verbessern:

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• Personalisierte Begrüßung: Zeigen Sie jedem Gast beim Betreten seines Zimmers eine persönliche Begrüßung an.

• ‍Information und Unterstützung: Verwenden Sie intelligente Spiegel, um Informationen wie Wettervorhersagen, lokale Nachrichten oder Details zu den Annehmlichkeiten Ihres Hotels anzuzeigen.

• Virtueller Concierge: Intelligente Spiegel können als virtuelle Concierges fungieren und Gästen Empfehlungen für nahegelegene Restaurants, Attraktionen und Aktivitäten. Gäste können mit dem Spiegel interagieren, um personalisierte Vorschläge und Wegbeschreibungen zu erhalten.

• Interaktive Karten: Zeigen Sie interaktive Karten der Hotelanlage und der Umgebung an. Gäste können diese Karten verwenden, um sich im Hotel zurechtzufinden, die Annehmlichkeiten vor Ort zu finden und Ausflüge zu planen.

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Willkommensnachrichten (Video, Briefe usw.)

In der Hotellerie ist es wichtig, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Willkommensnachrichten könnte deine Antwort sein. Sie helfen Ihnen dabei, eine positive Atmosphäre zu schaffen, wichtige Informationen zu vermitteln, Erwartungen zu wecken und Dienstleistungen weiterzuverkaufen. Aber was sagst du? Und wie?

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Beginnen Sie mit einer herzlichen Begrüßung und stellen Sie sich und Ihr Hotel vor. Danken Sie Ihrem Gast, dass er sich für einen Aufenthalt bei Ihnen entschieden hat, und erwähnen Sie alle Funktionen, Annehmlichkeiten oder Sonderangebote, an denen der Gast Ihrer Meinung nach interessiert sein könnte.

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Geben Sie so viele Informationen wie möglich, die für ihren Aufenthalt relevant sind, auf präzise und klare Weise an. Werden beispielsweise Einrichtungen während ihres Aufenthalts geschlossen? Wie können sie einen Flughafentransfer beantragen? Was ist der beste Weg, um in die Innenstadt zu gelangen?

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Diese Nachrichten können über eine Vielzahl von Kanälen zugestellt werden, darunter E-Mail, Mobile-Check-in, Gastnachrichten, Hotel-Apps und mehr.

Interaktive Landkarten

Eine interaktive Karte ist eine digitale, dynamische und anpassbare Möglichkeit für Gäste, mithilfe verschiedener Funktionen zu interagieren und geografische Informationen zu bearbeiten. Interaktive Karten oder mobile Apps, die Gäste durch deine Unterkunft führen, können dir auf verschiedene Weise weiterhelfen:

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• Wegeleitung und Navigation: Interaktive Karten können Gästen helfen, sich auf dem Hotelgelände zurechtzufinden, sodass sie den Weg zu Annehmlichkeiten, Restaurants, Tagungsräumen und anderen Sehenswürdigkeiten leichter finden.

• Informationen zur Umgebung: Verwenden Sie interaktive Karten, um Gästen Informationen über nahegelegene Sehenswürdigkeiten, Restaurants, Einkaufsviertel und öffentliche Verkehrsmittel zu bieten.

• Auswahl der Zimmer: Bieten Sie Gästen die Möglichkeit, ihr Zimmer während des Buchungsvorgangs mithilfe interaktiver Karten auszuwählen. Auf diese Weise können sich die Gäste den Grundriss der Unterkunft ansehen und ein Zimmer auswählen, das ihren Vorlieben entspricht, z. B. in Bezug auf die Nähe zu Annehmlichkeiten oder eine bestimmte Aussicht.

Sprachassistenten

Sprachassistenten können eine wichtige Rolle bei der Verbesserung der Kommunikation und des Gästeerlebnisses in Hotels spielen, darunter:

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• Automatisches Ein- und Auschecken: Gäste können Sprachbefehle verwenden, um diese Aufgaben zu erledigen, sodass Ihre Rezeption Zeit für andere Aufgaben hat.

• Zimmerservice und Anfragen: Gäste können Sprachbefehle verwenden, um den Zimmerservice zu bestellen, zusätzliche Annehmlichkeiten (z. B. Handtücher und Toilettenartikel) anzufordern oder Wartungsprobleme zu melden.

• Sprachübersetzung: Sprachassistenten, die mit Übersetzungsfunktionen ausgestattet sind, können Sprachbarrieren überwinden und es internationalen Gästen erleichtern, mit dem Hotelpersonal zu kommunizieren und auf Informationen in ihrer bevorzugten Sprache zuzugreifen.

• Weckrufe und Erinnerungen: Gäste können mithilfe von Sprachbefehlen Weckrufe einrichten und Erinnerungen an geplante Veranstaltungen oder Aktivitäten erhalten, um sicherzustellen, dass sie mit ihren Plänen Schritt halten.

Interaktive Feedback-Stationen

Richten Sie Feedback-Stationen ein, an denen Gäste mithilfe von Touchscreens oder QR-Codes in Echtzeit Feedback geben können. Bei diesen Stationen kann es sich um physische oder digitale Kioske handeln, an denen Meinungen, Vorschläge und Kommentare der Gäste gesammelt werden. Hier sind ein paar Tipps, wie du das Beste aus deinen Feedback-Stationen herausholen kannst:

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• Bieten Sie Anreize an: Nehmen Sie an einem Gewinnspiel teil, bei dem Sie Preise wie Rabatte auf zukünftige Aufenthalte im Rahmen der Teilnahme gewinnen können.

• Benutzerfreundliche Oberfläche: Stellen Sie sicher, dass die Oberfläche, egal ob es sich um eine physische Station oder eine mobile App handelt, benutzerfreundlich ist. Machen Sie es Gästen leicht, Feedback zu geben.

• Anonym oder personalisiertes Feedback: Bieten Sie Gästen die Möglichkeit, anonymes Feedback zu geben oder sich zu identifizieren, um bei Bedarf eine persönlichere Betreuung zu ermöglichen.

• Integrationen: Verwenden Sie Stationen, die in Ihr CRM oder PMS integriert sind, um Feedback mit bestimmten Gastprofilen zu verknüpfen und die Notwendigkeit manueller Dateneingaben zu reduzieren.

Gast-Messaging-Technologie

Gastnachrichten Technologie ermöglicht die sofortige Kommunikation zwischen Gästen und Hotelpersonal in Echtzeit. Die Gäste können Fragen stellen, Dienstleistungen in Anspruch nehmen und Unterstützung in Anspruch nehmen, während das Hotelpersonal umgehend auf die Bedürfnisse der Gäste eingehen kann.

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Hotels können KI sogar nutzen, um detaillierte automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen auszulösen.

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Nachrichten auf Canary, ermöglicht es beispielsweise Ihren Rezeptions- und Concierge-Teams, durch automatisierte Rundfunk- und Direktnachrichten wertvolle Zeit zu sparen (ohne dass Gäste Apps herunterladen müssen). Gäste können den Mitarbeitern einfach über ihre bevorzugte App (SMS, WhatsApp usw.) eine SMS schreiben.

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„Guest Messaging ist ein sehr nützliches Tool für uns. Zum Beispiel backt mein Mitarbeiter an der Rezeption von 15 bis 23 Uhr Kekse. Die Tatsache, dass sie unseren Gästen jetzt mitteilen kann, dass an der Rezeption frisch gebackene Kekse erhältlich sind, hilft uns, ein besseres Erlebnis zu bieten und mehr Umsatz zu generieren.“

— Rushi Patel, Geschäftsführer, Flughafen Clarion Pointe Greensboro

Engagement in den sozialen Medien

Die Pflege aktiver Social-Media-Profile auf Plattformen wie Facebook, Instagram und LinkedIn kann die Online-Sichtbarkeit Ihres Hotels erhöhen. Das Posten ansprechender Inhalte und Updates hilft potenziellen Gästen, das Hotel zu entdecken und über seine Angebote auf dem Laufenden zu bleiben. Schauen Sie sich an, wie Das Ludlow Hotel NYC nutze soziale Medien:

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Social-Media-Plattformen ermöglichen auch die wechselseitige Kommunikation. Hotels können in Echtzeit auf Anfragen, Kommentare und Nachrichten von Gästen antworten und bieten so einen direkten und interaktiven Kanal für die Interaktion mit Gästen.

Maßgeschneiderte lokale Guides

Erstellen Sie digitale Guides, die für jeden Gast auf der Grundlage seiner Interessen personalisiert sind. Diese Reiseführer bieten wertvolle Informationen über die Region und helfen Gästen dabei, nahe gelegene Attraktionen, Restaurants, Aktivitäten und Dienstleistungen zu erkunden. Erwägen Sie, Feinschmeckerführer für lokale Restaurants oder Führer für Outdoor-Enthusiasten zu nahe gelegenen Wanderwegen mit einzubeziehen. Diese können viele Formen annehmen, darunter:

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• Digitale mobile App: Wenn Ihr Hotel über eine spezielle App verfügt, teilen Sie Ihren Reiseleiter den Gästen dort mit. Das ist eine großartige Möglichkeit, um Updates in Echtzeit, interaktive Karten und personalisierte Empfehlungen bereitzustellen.

• Tablet im Zimmer: Statten Sie Tablets auf Ihrem Zimmer mit dem lokalen Reiseleiter Ihres Gastes aus. Hier konnten sie auf lokale Informationen und Empfehlungen zugreifen. Erwägen Sie, noch einen Schritt weiter zu gehen und ihnen die Möglichkeit zu geben, Reservierungen vorzunehmen.

• Gedruckte Broschüre: Stellen Sie Ihren Gästen gedruckte Broschüren mit einer kuratierten Liste von lokalen Sehenswürdigkeiten, Restaurants, Einkaufsvierteln und kulturellen Erlebnissen zur Verfügung. Diese können in den Zimmern platziert oder an der Rezeption zur Verfügung gestellt werden.

Upsell-Technologie

Persönliches Upselling ist schwieriger als es aussieht. Es erfordert Charisma, Geschick und ein bisschen Glück. Upselling-Technologie, hilft Ihnen jedoch dabei, Zusatzleistungen während des gesamten Aufenthalts eines Gastes intelligent und kontextbezogen anzubieten.

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Mithilfe der Upselling-Technologie automatisieren Hotels Angebote für Gäste über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, SMS oder In-App-Benachrichtigungen. Diese Angebote können auf der Grundlage von Gästeprofilen und Präferenzen maßgeschneidert werden, wodurch ein personalisierter Kommunikationsansatz entsteht.

Die Quintessenz

Effektive Kommunikation mit Hotelgästen erhöht die Zufriedenheit der Gäste, fördert die Loyalität und kann zu positiven Bewertungen und Folgeaufträgen führen. Es beinhaltet eine klare und höfliche Kommunikation über verschiedene Kanäle, einschließlich persönlicher Interaktionen, Telefonanrufe, E-Mails, Messaging-Technologie und mobile Apps. Und es sollte auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Gäste zugeschnitten sein.

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