Excelente comunicación con los huéspedes del hotel: 9 ideas inteligentes

La comunicación eficaz es la base de una hospitalidad excepcional. Sin embargo, con los desafíos que representan la escasez de mano de obra, el aumento de las demandas de los huéspedes y el hecho de hacer más con menos, mantener este estándar no siempre es fácil. Los hoteleros ahora tienen la tarea de encontrar nuevas formas de atraer y deleitar a los huéspedes. Ya sea que esté implementando tecnologías como la automatización y personalización, o mejorar la formación del personal, siempre es un buen momento para priorizar la excelente comunicación con los huéspedes del hotel.

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Sigue leyendo para descubrir formas inteligentes de mejorar la comunicación con tus huéspedes y algunas tendencias que te servirán de inspiración para tus próximos pasos.

¿Qué es Hotel Guest Communication?

La comunicación con los huéspedes del hotel se refiere a las interacciones, el intercambio de información y la comunicación general entre un hotel y sus huéspedes antes, durante y después de la estancia.

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La comunicación eficaz con los huéspedes es esencial para crear una experiencia positiva y memorable experiencias de huéspedes. Abarca todo el recorrido del huésped, que incluye:

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• Reserva y reserva: Los huéspedes pueden tener preguntas durante la reserva o el proceso de reserva. \

• Comunicación previa a la llegada: Una vez que el huésped haya reservado, proporciona información relevante y oportuna relacionada con su próxima estancia.

• Entrada: Ya sea que un huésped se registre digitalmente o con un agente de recepción, prepare al personal para responder cualquier pregunta que los huéspedes puedan tener en todos los canales.

• ‍Comunicación durante la estancia: La comunicación durante la estancia se presenta de muchas formas, incluidas las ventas adicionales, las consultas de los huéspedes, las solicitudes de servicio de habitaciones y más.

• Finalización de compra: Cuando se trata de liquidar cuentas y pagar, procura que las interacciones en la recepción sean fluidas y educadas.

• Seguimiento posterior a la estancia: La excelente comunicación posterior a la estancia es oportuna y está diseñada para que los huéspedes tengan en cuenta su hotel.

• Comunicación de emergencia: Comunique las instrucciones de seguridad, los procedimientos de evacuación y cualquier información necesaria en caso de emergencia.

¿Por qué es importante la comunicación con los huéspedes?

La comunicación de su hotel con los huéspedes, sin importar el canal, tiene un impacto significativo en la percepción que los huéspedes tienen de su marca y hotel. Incluso un simple encuentro grosero con un miembro del personal podría ser suficiente para estropear la experiencia del huésped, lo que resulta en una mala revisión o queja.

Las empresas aumentaron el uso de los canales de comunicación digitales debido a la COVID-19, implementando un promedio de 3.5 canales de comunicación con los clientes. Eso significa que es más importante que nunca mantener y mejorar la calidad de la comunicación con los huéspedes.

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Brindar una comunicación excelente durante todo el recorrido del huésped lo ayuda a mantenerse competitivo. Ya sea que te comuniques por SMS, correo electrónico, teléfono o en persona, la comunicación con los huéspedes del hotel tiene un gran impacto en la lealtad y los ingresos.

Qué hacer y qué no hacer en la comunicación con los huéspedes del hotel

La comunicación eficaz con los huéspedes no siempre es fácil. Los huéspedes esperan respuestas rápidas y gestionar varios canales de comunicación conlleva una serie de desafíos únicos.

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Afortunadamente, las prácticas correctas lo ayudarán a sortear posibles dificultades y a brindar un servicio y una comunicación excelentes, sin importar lo ocupado que esté.

DoS

• Personaliza: La personalización es un aspecto clave de la comunicación con los huéspedes del hotel y puede mejorar significativamente la experiencia de los huéspedes. Esto es posible gracias a la recopilación responsable de las preferencias y los datos de los huéspedes. Dirígete a los huéspedes por su nombre, ofréceles recomendaciones que sepas que apreciarán y sorpréndelos con obsequios, servicios o obsequios especiales personalizados.

• Sea puntual: Cuando se trata de comunicarte con los huéspedes de forma digital (por mensaje de texto, correo electrónico o chatbot), responde lo antes posible. Si no puedes responder de inmediato, usa respuestas automáticas o chatbots para dar las gracias a los huéspedes por sus consultas y hacerles saber cuándo responderás.

• Priorice la claridad: Asegúrese de que toda la información proporcionada a los huéspedes, ya sea sobre las características de la habitación, los servicios o las atracciones locales, sea clara y precisa. La información engañosa puede provocar frustración e insatisfacción.

• Sé amable y educado: Salude siempre a los huéspedes con una actitud amable y acogedora. Un trato cálido y saludo genuino establece un tono positivo para su estancia. Presta mucha atención a las necesidades y solicitudes de los huéspedes y sé proactivo a la hora de ofrecer asistencia.

• Utilice la tecnología: La incorporación de la tecnología en la comunicación con los huéspedes del hotel agiliza los procesos, mejora las experiencias de los huéspedes y mejora la eficiencia operativa. Utilice plataformas de mensajería como WhatsApp, SMS o Mensajes de huéspedes de Canary para permitir la comunicación en tiempo real entre los huéspedes y el personal del hotel. Esto proporciona a los huéspedes una forma cómoda y eficiente de hacer solicitudes y recibir asistencia.

Qué no hacer

• Sea grosero o impaciente: Evita interrumpir a los huéspedes cuando hablan y no los apresures en los procesos de entrada o salida. Dales el tiempo y la atención que necesitan.

• Prometer en exceso y cumplir menos: Nunca hagas promesas a los huéspedes que no puedas cumplir. Si no estás seguro de algo, es mejor ser honesto y ofrecerte a buscar la información.

• Ignora los comentarios: No descartes ni ignores los comentarios de los huéspedes, ya sean positivos o negativos. Los comentarios son valiosos para mejorar la calidad del servicio. De acuerdo con Confía en ti Según los datos, los hoteles que responden a las opiniones de los huéspedes reciben un 12% más de opiniones y su valoración aumenta en una media de 0,12 estrellas.

• Invade la privacidad: Respete la privacidad de los huéspedes en todo momento. Evite entrar en sus habitaciones sin previo aviso y proteja su información personal de acuerdo con las normas de privacidad.

• Sea incoherente: Mantén la coherencia en tus esfuerzos de personalización en todos los puntos de contacto de los huéspedes, desde el proceso de reserva hasta la estancia en sí. Las incoherencias pueden ir en detrimento de la experiencia del huésped.

4 tendencias de comunicación para los huéspedes del hotel a tener en cuenta

La naturaleza competitiva de la industria hotelera ha creado un apetito por métodos, canales y tecnologías de comunicación mejores y más innovadores. Las tendencias de comunicación para los huéspedes de los hoteles evolucionan continuamente a medida que la demanda de los consumidores cambia y la tecnología avanza. Estas son algunas de las tendencias que hemos visto despegar en los últimos años:

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1. Comunicación sin contacto

La tecnología y la comunicación sin contacto se dispararon en popularidad durante la pandemia. Los huéspedes podían realizar su estancia con un mínimo contacto cara a cara, utilizando sus teléfonos o tabletas para comunicarse, enviar solicitudes o pedir algo del menú.

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Y esta popularidad no está disminuyendo. Según Skift, el 54 por ciento de los viajeros dijeron que lo que más les gustaría es que los registros de entrada y salida sin contacto se adoptaran de forma permanente durante los próximos tres años.

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Los procesos sin contacto, incluidos los registros de entrada y salida móviles, la entrada sin llave a la habitación y las opciones de pago móvil, son cada vez más populares. Mejoran la comodidad de los huéspedes y reducen la carga de trabajo del personal de recepción.

2. Personalización

La personalización de las experiencias de los huéspedes en función del análisis de datos y las preferencias de los huéspedes es una tendencia creciente. Según El estado de la personalización 2023 según Twilio, el 56 por ciento de los consumidores afirman que se convertirán en compradores habituales tras una experiencia personalizada. Y el 69 por ciento de los líderes empresariales afirman que están aumentando su inversión en personalización.

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La personalización le brinda una manera de deleitar a los huéspedes y mejorar su estadía con cosas como recomendaciones personalizadas, personalización de habitaciones y ofertas especiales.

3. Inteligencia artificial conversacional

Avances recientes en inteligencia artificial (IA) han dejado claro que la IA ofrece una amplia gama de beneficios para los hoteles. Y la IA conversacional es la próxima frontera cuando se trata de mejorar la comunicación con los huéspedes.

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Los modelos de IA generativa pueden ayudar a los hoteles a priorizar, resumir y responder a las solicitudes de los huéspedes. Esto les ahorra tiempo a usted y al huésped, mejora la coherencia y permite a su personal trabajar de forma más inteligente, no con más ahínco.

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4. Tecnología activada por voz

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De acuerdo con Perspectivas del mercado global, el mercado de altavoces inteligentes podría superar los 30 000 millones de dólares en 2024. Por lo tanto, no debería sorprendernos que 54 por ciento de los operadores hoteleros dicen que planean ofrecer dispositivos controlados por voz en sus habitaciones en 2023.

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Tecnología activada por voz le permite facilitar aún más la comunicación con los huéspedes. Los huéspedes pueden hacer preguntas al orador de la habitación, como: «¿Cuándo abre el spa?» o «¿A qué hora se sirve el desayuno?»

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Y eso no es todo. Los altavoces de la habitación podían permitir a los huéspedes configurar la iluminación, las cortinas y los termostatos simplemente con una simple solicitud vocal. Los hoteles pueden personalizar las respuestas para recomendar opciones de comida y bebida en el hotel que se adapten a las solicitudes de los huéspedes.

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9 ideas inteligentes para una comunicación excepcional con los huéspedes del hotel

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1. Espejos inteligentes

Los espejos inteligentes son espejos digitales que muestran información personalizada para los huéspedes. Instale espejos inteligentes en las habitaciones para comunicarse de manera efectiva con los huéspedes de una manera atractiva. Estas son algunas maneras de usar los espejos inteligentes para mejorar la comunicación con los huéspedes:

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• Saludo personalizado: Muestre un saludo personalizado para cada huésped al entrar en su habitación.

• ‍Información y asistencia: Usa espejos inteligentes para mostrar información como pronósticos meteorológicos, noticias locales o detalles sobre los servicios de tu hotel.

• Conserje virtual: Los espejos inteligentes pueden funcionar como conserjes virtuales y brindan a los huéspedes recomendaciones sobre restaurantes, atracciones y actividades. Los huéspedes pueden interactuar con el espejo para obtener sugerencias e indicaciones personalizadas.

• Mapas interactivos: Muestra mapas interactivos de la propiedad del hotel y del área local. Los huéspedes pueden usar estos mapas para navegar por el hotel, encontrar los servicios del hotel y planificar excursiones.

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Mensajes de bienvenida (vídeos, cartas, etc.)

Dar una buena primera impresión es vital en la industria hotelera. Mensajes de bienvenida puede ser tu respuesta. Le ayudan a crear una atmósfera positiva, a transmitir información importante, a establecer expectativas y a aumentar las ventas de los servicios. Pero, ¿qué opinas? ¿Y cómo?

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Comience con un cordial saludo y, a continuación, preséntese a usted y a su hotel. Agradezca a su huésped por elegir hospedarse con usted y mencione cualquier característica, servicio u oferta especial que crea que podría interesarle.

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Proporcione la mayor cantidad posible de información relevante para su estancia de manera concisa y clara. Por ejemplo, ¿se cerrará alguna instalación durante su estancia? ¿Cómo pueden solicitar un traslado al aeropuerto? ¿Cuál es la mejor manera de llegar al centro de la ciudad?

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Estos mensajes se pueden enviar a través de una variedad de canales, incluidos el correo electrónico, el registro de entrada móvil, la mensajería de los huéspedes, las aplicaciones del hotel y más.

Mapas interactivos

Un mapa interactivo es una forma digital, dinámica y personalizable para que los huéspedes interactúen y manipulen la información geográfica mediante diversas funcionalidades. Los mapas interactivos o las aplicaciones móviles que guían a los huéspedes a través de tu propiedad pueden ayudar de varias maneras:

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• Orientación y navegación: Los mapas interactivos pueden ayudar a los huéspedes a navegar por la propiedad del hotel, lo que les facilita encontrar el camino hacia los servicios, los comedores, las salas de reuniones y otros puntos de interés.

• Información del área local: Usa mapas interactivos para brindar a los huéspedes información sobre las atracciones, restaurantes, áreas comerciales y opciones de transporte público cercanas.

• Selección de habitación: Ofrezca a los huéspedes la posibilidad de elegir su habitación mediante mapas interactivos durante el proceso de reserva. Esto permite a los huéspedes ver el diseño de la propiedad y seleccionar una habitación que se adapte a sus preferencias, como la proximidad a los servicios o una vista en particular.

Asistentes de voz

Los asistentes de voz pueden desempeñar un papel importante a la hora de mejorar la comunicación y las experiencias de los huéspedes en los hoteles, lo que incluye:

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• Registro y salida automatizados: Los huéspedes pueden usar comandos de voz para completar estas tareas, lo que permite que la recepción dedique tiempo a otras tareas.

• Servicio de habitaciones y solicitudes: Los huéspedes pueden usar comandos de voz para hacer pedidos del servicio de habitaciones, solicitar servicios adicionales (por ejemplo, toallas y artículos de tocador) o informar sobre problemas de mantenimiento.

• Traducción de idiomas: Los asistentes de voz equipados con capacidades de traducción pueden eliminar las barreras lingüísticas y facilitar a los huéspedes internacionales la comunicación con el personal del hotel y el acceso a la información en su idioma preferido.

• Llamadas de despertador y recordatorios: Los huéspedes pueden programar llamadas de despertador y recibir recordatorios sobre los eventos o actividades programados mediante comandos de voz, lo que garantiza que están al día con sus planes.

Estaciones de retroalimentación interactivas

Configure estaciones de comentarios donde los huéspedes puedan proporcionar comentarios en tiempo real mediante pantallas táctiles o códigos QR. Estas estaciones pueden ser quioscos físicos o digitales diseñados para recopilar las opiniones, sugerencias y comentarios de los huéspedes. Estos son algunos consejos para aprovechar al máximo tus estaciones de comentarios:

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• Ofrezca incentivos: Inscribe a los huéspedes en un concurso para ganar premios, como descuentos en futuras estancias para participar.

• Interfaz fácil de usar: Asegúrese de que la interfaz, ya sea una estación física o una aplicación móvil, sea fácil de usar. Haz que sea fácil para los huéspedes enviar sus comentarios.

• Comentarios anónimos o personalizados: Ofrece a los huéspedes la opción de enviar comentarios anónimos o identificarse, lo que permite un seguimiento más personalizado si es necesario.

• Integraciones: Utilice estaciones que se integren con su CRM o PMS para vincular los comentarios a perfiles de huéspedes específicos y reducir la necesidad de introducir datos manualmente.

Tecnología de mensajería para huéspedes

Mensajería para huéspedes La tecnología permite la comunicación instantánea y en tiempo real entre los huéspedes y el personal del hotel. Los huéspedes pueden hacer preguntas, solicitar servicios y buscar ayuda, mientras que el personal del hotel puede responder con prontitud para satisfacer las necesidades de los huéspedes.

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Los hoteles pueden incluso utilizar la IA para generar respuestas automatizadas en profundidad a las preguntas más frecuentes.

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Mensajería canaria, por ejemplo, permite a los equipos de recepción y conserjería ahorrar un tiempo valioso mediante mensajes automáticos, directos y de transmisión (sin que los huéspedes tengan que descargar aplicaciones). Los huéspedes pueden simplemente enviar mensajes de texto al personal a través de la aplicación que prefieran (SMS, WhatsApp, etc.).

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«La mensajería de invitados es una herramienta muy útil para nosotros. Por ejemplo, mi agente de recepción de 15:00 a 23:00 hornea galletas. El hecho de que ahora pueda transmitir a nuestros huéspedes que hay galletas recién horneadas disponibles en la recepción nos ayuda a crear una mejor experiencia y a generar más ingresos».

— Rushi Patel, director general, Aeropuerto Clarion Pointe Greensboro

Participación en las redes sociales

Mantener perfiles de redes sociales activos en plataformas como Facebook, Instagram y LinkedIn puede aumentar la visibilidad en línea de su hotel. Publicar contenido atractivo y actualizaciones ayuda a los huéspedes potenciales a descubrir el hotel y a mantenerse informados sobre sus ofertas. Eche un vistazo a cómo The Ludlow Hotel Nueva York usa las redes sociales:

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Las plataformas de redes sociales también facilitan la comunicación bidireccional. Los hoteles pueden responder a las consultas, comentarios y mensajes de los huéspedes en tiempo real, lo que proporciona un canal directo e interactivo para interactuar con los huéspedes.

Guías locales personalizadas

Crea guías digitales personalizadas para cada huésped en función de sus intereses. Estas guías ofrecen información valiosa sobre el lugar y ayudan a los huéspedes a explorar las atracciones, los restaurantes, las actividades y los servicios cercanos. Considera incluir guías gastronómicas sobre restaurantes locales o guías para amantes de las actividades al aire libre sobre las rutas de senderismo cercanas. Estas pueden adoptar muchas formas, entre ellas:

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• Aplicación móvil digital: Si tu hotel tiene una aplicación específica, comparte tu guía con los huéspedes de allí. Esta es una excelente manera de ofrecer actualizaciones en tiempo real, mapas interactivos y recomendaciones personalizadas.

• Tableta en la habitación: Equipe las tabletas de la habitación con el guía local de su huésped. Aquí, podrían acceder a información y recomendaciones locales. Considera ir un paso más allá y permitirles hacer reservaciones.

• Folleto impreso: Proporcione a los huéspedes folletos impresos que contengan una lista seleccionada de atracciones locales, opciones gastronómicas, distritos comerciales y experiencias culturales. Estos pueden colocarse en las habitaciones o proporcionarse en la recepción.

Tecnología de ventas adicionales

Aumentar las ventas en persona es más difícil de lo que parece. Requiere carisma, habilidad y un poco de suerte. Tecnología de venta adicional, sin embargo, te ayuda a ofrecer complementos de forma inteligente y contextual durante la estancia del huésped.

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Con la tecnología de ventas adicionales, los hoteles automatizan las ofertas a los huéspedes a través de varios canales de comunicación, como el correo electrónico, los SMS o las notificaciones integradas en la aplicación. Estas ofertas se pueden personalizar en función de los perfiles y preferencias de los huéspedes, lo que crea un enfoque de comunicación personalizado.

El resultado final

La comunicación eficaz con los huéspedes del hotel mejora la satisfacción de los huéspedes, fomenta la lealtad y puede generar críticas positivas y clientes repetidos. Implica una comunicación clara y cortés a través de varios canales, incluidas las interacciones cara a cara, las llamadas telefónicas, los correos electrónicos, la tecnología de mensajería y las aplicaciones móviles. Y debe adaptarse para satisfacer las necesidades y preferencias individuales de los huéspedes.

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