Communication exceptionnelle avec les clients des hôtels : 9 idées ingénieuses

Une communication efficace est la base d'une hospitalité exceptionnelle. Mais face aux défis liés à la pénurie de main-d'œuvre, à la demande croissante des clients et à la capacité de faire plus avec moins, il n'est pas toujours facile de maintenir cette norme. Les hôteliers sont désormais chargés de trouver de nouvelles manières d'engager et de satisfaire leurs clients. Que vous mettiez en œuvre des technologies telles que l'automatisation et personnalisation, ou pour améliorer la formation du personnel, c'est toujours le bon moment pour donner la priorité à une communication exceptionnelle avec les clients de l'hôtel.

‍

Poursuivez votre lecture pour découvrir des moyens intelligents d'améliorer la communication avec vos clients et quelques tendances qui vous inspireront pour les prochaines étapes à suivre.

Qu'est-ce que Hotel Guest Communication ?

La communication avec les clients d'un hôtel fait référence aux interactions, à l'échange d'informations et à la communication globale entre un hôtel et ses clients avant, pendant et après leur séjour.

‍

Une communication efficace avec les clients est essentielle pour créer des moments positifs et mémorables expériences pour les clients. Il couvre l'intégralité du voyage du client, y compris :

‍

• Réservation et réservation : Les clients peuvent avoir des questions lors de la réservation ou du processus de réservation. \

• Communication avant l'arrivée : Une fois qu'un client a réservé, fournissez des informations pertinentes et opportunes concernant son prochain séjour.

• Enregistrement : Qu'un client s'enregistre par voie électronique ou par l'intermédiaire d'un agent de la réception, préparez le personnel à répondre à toutes les questions que les clients pourraient avoir sur tous les canaux.

• ‍Communication pendant le séjour : La communication pendant le séjour prend de nombreuses formes, notamment les ventes incitatives, les demandes de renseignements des clients, les demandes de service de chambre, etc.

• Paiement : En ce qui concerne le règlement des factures et le paiement, veillez à ce que les interactions à la réception soient fluides et polies.

• Suivi après le séjour : Une excellente communication après le séjour est opportune et conçue pour que votre hôtel reste une priorité pour les clients.

• Communication d'urgence : Communiquez les instructions de sécurité, les procédures d'évacuation et toute information nécessaire en cas d'urgence.

Pourquoi la communication avec les clients est-elle importante ?

La communication avec les clients de votre hôtel, quel que soit le canal utilisé, a un impact significatif sur la perception qu'ont vos clients de votre marque et de votre hôtel. Même une seule rencontre grossière avec un membre du personnel peut suffire à envenimer le expérience client, ce qui a donné lieu à une mauvaise évaluation ou à une réclamation.

Les entreprises ont accru leur utilisation des canaux de communication numériques en raison de la COVID-19, mettant en œuvre une moyenne de 3.5 canaux de communication avec les clients. Il est donc plus important que jamais de maintenir et d'améliorer la qualité de la communication avec vos clients.

‍

Une excellente communication tout au long du parcours client vous permet de rester compétitif. Que vous communiquiez par SMS, e-mail, téléphone ou en personne, la communication avec les clients de l'hôtel a un impact important sur la fidélité et les revenus.

Les choses à faire et à ne pas faire en matière de communication avec les clients des hôtels

Il n'est pas toujours facile de communiquer efficacement avec les clients. Les clients s'attendent à des réponses rapides et la gestion de plusieurs canaux de communication comporte un ensemble de défis uniques.

‍

Heureusement, les bonnes pratiques vous aideront à surmonter les pièges potentiels et à fournir un service et une communication excellents, peu importe votre niveau d'activité.

DoS

• Personnalisez : La personnalisation est un aspect clé de la communication avec les clients des hôtels et peut améliorer considérablement l'expérience client. Cela est rendu possible par la collecte responsable des préférences et des données des clients. Adressez-vous aux clients par leur nom, proposez des recommandations que vous savez qu'ils apprécieraient et surprenez vos invités avec des cadeaux personnalisés, des équipements ou des friandises spéciales.

• Soyez rapide : Lorsqu'il s'agit de communiquer numériquement avec les clients (par SMS, e-mail ou chatbot), répondez le plus rapidement possible. Si vous ne pouvez pas répondre immédiatement, utilisez des réponses automatisées ou des chatbots pour remercier les clients de leurs demandes et leur faire savoir quand vous y répondrez.

• Privilégiez la clarté : Assurez-vous que toutes les informations fournies aux clients, qu'il s'agisse des caractéristiques des chambres, des équipements ou des attractions locales, sont claires et exactes. Des informations trompeuses peuvent entraîner de la frustration et de l'insatisfaction.

• Soyez aimable et poli : Accueillez toujours les clients avec une attitude amicale et accueillante. Une atmosphère chaleureuse et véritable salutation donne un ton positif à leur séjour. Portez une attention particulière aux besoins et aux demandes des clients et soyez proactif en leur proposant une assistance.

• Technologie d'utilisation : L'intégration de la technologie dans la communication avec les clients des hôtels rationalise les processus, améliore l'expérience des clients et améliore l'efficacité opérationnelle. Utilisez des plateformes de messagerie comme WhatsApp, SMS ou Messages d'invités des îles Canaries pour permettre une communication en temps réel entre les clients et le personnel de l'hôtel. Il s'agit d'un moyen pratique et efficace pour les clients de faire des demandes et de recevoir de l'aide.

À ne pas faire

• Soyez impoli ou impatient : Évitez d'interrompre les clients lorsqu'ils parlent et ne les précipitez pas lors des formalités d'enregistrement ou de départ. Donnez-leur le temps et l'attention dont ils ont besoin.

• Surpromesses et résultats insuffisants : Ne faites jamais de promesses à vos invités que vous ne pouvez pas tenir. Si vous n'êtes pas sûr de quelque chose, il vaut mieux être honnête et proposer de découvrir les informations.

• Ignorez les commentaires : Ne rejetez pas et n'ignorez pas les commentaires des clients, qu'ils soient positifs ou négatifs. Les commentaires sont précieux pour améliorer la qualité du service. Selon Faites-vous confiance Selon les données, les hôtels qui répondent aux avis des clients reçoivent 12 % d'avis en plus et leur note augmente en moyenne de 0,12 étoile.

• Envahissez la vie privée : Respectez la vie privée des clients à tout moment. Évitez d'entrer dans leur chambre sans préavis et protégez leurs informations personnelles conformément aux règles de confidentialité.

• Soyez incohérent : Maintenez la cohérence de vos efforts de personnalisation sur tous les points de contact avec les clients, du processus de réservation au séjour lui-même. Les incohérences peuvent nuire à l'expérience client.

4 tendances à surveiller en matière de communication avec les clients des hôtels

La nature concurrentielle de l'industrie hôtelière a suscité un intérêt pour des méthodes, des canaux et des technologies de communication meilleurs et plus innovants. Les tendances en matière de communication avec les clients des hôtels évoluent continuellement à mesure que la demande des consommateurs évolue et que la technologie progresse. Voici quelques tendances que nous avons observées ces dernières années :

‍

1. Communication sans contact

La technologie et la communication sans contact ont gagné en popularité pendant la pandémie. Les clients pouvaient vaquer à leurs occupations avec un minimum de contacts face à face, en utilisant leur téléphone ou leur tablette pour communiquer, envoyer des demandes ou commander à partir d'un menu.

‍

‍

Et cette popularité ne faiblit pas. Selon Shift, 54 % des voyageurs ont déclaré qu'ils aimeraient surtout que l'enregistrement et le départ sans contact soient définitivement adoptés au cours des trois prochaines années.

‍

Les processus sans contact, notamment l'enregistrement et le départ mobiles, l'entrée sans clé dans les chambres et les options de paiement mobiles, sont de plus en plus populaires. Ils améliorent le confort pour les clients et réduisent la charge de travail de votre personnel de réception.

2. Personnalisation

La personnalisation des expériences des clients sur la base de l'analyse des données et des préférences des clients est une tendance croissante. D'après L'état de la personnalisation en 2023 par Twilio, 56 % des consommateurs déclarent qu'ils deviendront des acheteurs réguliers après une expérience personnalisée. Et 69 % des chefs d'entreprise déclarent investir davantage dans la personnalisation.

‍

La personnalisation vous permet de ravir vos clients et d'améliorer leur séjour grâce à des fonctionnalités telles que des recommandations personnalisées, la personnalisation des chambres et des offres spéciales.

3. Intelligence artificielle conversationnelle

Progrès récents en intelligence artificielle (IA) ont clairement montré que l'IA offre un large éventail d'avantages aux hôtels. Et l'IA conversationnelle est la prochaine étape lorsqu'il s'agit d'améliorer la communication avec vos clients.

‍

Les modèles d'IA génératifs peuvent aider les hôtels à hiérarchiser les demandes des clients, à les résumer et à y répondre. Cela permet de gagner du temps pour vous et le client, d'améliorer la cohérence et de permettre à votre personnel de travailler plus intelligemment, et non plus dur.

‍

Vous souhaitez en savoir plus sur les impacts de l'IA sur le secteur de l'hôtellerie ? Téléchargez notre livre électronique gratuit explorer les principes fondamentaux de l'IA, les cas d'utilisation, les risques, etc.

4. Technologie à commande vocale

‍

Selon Perspectives du marché mondial, le marché des enceintes intelligentes pourrait dépasser les 30 milliards de dollars d'ici 2024. Il n'est donc pas surprenant que 54 % des opérateurs hôteliers disent qu'ils prévoient de proposer des appareils à commande vocale dans leurs chambres en 2023.

‍

Technologie à commande vocale vous permet de faciliter encore plus la communication avec les clients. Les clients pouvaient poser des questions au conférencier de leur chambre, telles que : « Quand est-ce que le spa ouvre ? » ou « À quelle heure est le petit déjeuner ? »

‍

Et ce n'est pas tout. Les haut-parleurs de la chambre pourraient permettre aux clients de configurer l'éclairage, les rideaux et les thermostats à partir d'une simple demande vocale. Les hôtels peuvent personnaliser les réponses pour recommander des options de restauration et de boissons sur place adaptées aux demandes des clients.

‍

9 idées ingénieuses pour une communication exceptionnelle avec les clients des hôtels

‍

1. Miroirs intelligents

Les miroirs intelligents sont des miroirs numériques qui affichent des informations personnalisées pour les clients. Installez des miroirs intelligents dans les chambres pour communiquer efficacement avec les clients de manière engageante. Voici quelques manières d'utiliser des miroirs intelligents pour améliorer la communication avec les clients :

‍

• Message d'accueil personnalisé : Affichez un message d'accueil personnalisé pour chaque client dès son entrée dans sa chambre.

• ‍Informations et assistance : Utilisez des miroirs intelligents pour afficher des informations telles que les prévisions météorologiques, les actualités locales ou des informations sur les équipements de votre hôtel.

• Concierge virtuel : Les miroirs intelligents peuvent fonctionner comme des concierges virtuels, fournissant aux clients des recommandations sur les restaurants, les attractions et les sites touristiques à proximité activités. Les clients peuvent interagir avec le miroir pour obtenir des suggestions et des indications personnalisées.

• Cartes interactives : Affichez des cartes interactives de l'établissement hôtelier et de la région. Les clients peuvent utiliser ces cartes pour naviguer dans l'hôtel, trouver les équipements sur place et planifier des sorties.

‍

Messages de bienvenue (vidéo, lettres, etc.)

Faire une bonne première impression est essentiel dans le secteur de l'hôtellerie. Messages de bienvenue c'est peut-être ta réponse. Ils vous aident à créer une atmosphère positive, à transmettre des informations importantes, à définir les attentes et à vous permettre de vendre des services de manière incitative. Mais qu'en dites-vous ? Et comment ?

‍

Commencez par un accueil chaleureux, puis présentez-vous et présentez votre hôtel. Remerciez votre client d'avoir choisi de séjourner chez vous et mentionnez les caractéristiques, les équipements ou les offres spéciales qui, selon vous, pourraient l'intéresser.

‍

Fournissez autant d'informations que possible relatives à leur séjour de manière concise et claire. Par exemple, certaines installations seront-elles fermées pendant leur séjour ? Comment peuvent-ils demander un transfert depuis l'aéroport ? Quel est le meilleur moyen de se rendre au centre-ville ?

‍

Ces messages peuvent être transmis via différents canaux, notamment le courrier électronique, l'enregistrement mobile, la messagerie réservée aux clients, les applications de l'hôtel, etc.

Cartes interactives

Une carte interactive est un moyen numérique, dynamique et personnalisable permettant aux visiteurs d'interagir et de manipuler des informations géographiques à l'aide de diverses fonctionnalités. Des cartes interactives ou des applications mobiles qui guident les voyageurs dans votre établissement peuvent vous aider de plusieurs manières :

‍

• Orientation et navigation : Des cartes interactives peuvent aider les clients à se déplacer dans l'établissement de l'hôtel, ce qui leur permet de se rendre plus facilement aux commodités, aux salles de restauration, aux salles de réunion et à d'autres points d'intérêt.

• Informations sur la région : Utilisez des cartes interactives pour fournir aux clients des informations sur les attractions, les restaurants, les zones commerçantes et les transports en commun à proximité.

• Choix de la chambre : Offrez aux clients la possibilité de choisir leur chambre à l'aide de cartes interactives pendant le processus de réservation. Cela permet aux clients de visualiser l'aménagement de la propriété et de sélectionner une chambre qui correspond à leurs préférences, telles que la proximité des commodités ou une vue particulière.

Assistants vocaux

Les assistants vocaux peuvent jouer un rôle important dans l'amélioration de la communication et de l'expérience des clients dans les hôtels, notamment :

‍

• Enregistrement et départ automatisés : Les clients peuvent utiliser les commandes vocales pour effectuer ces tâches, ce qui permet à votre réception de consacrer du temps à d'autres tâches.

• Service de chambre et demandes : Les clients peuvent utiliser les commandes vocales pour passer des commandes pour le service de chambre, demander des équipements supplémentaires (par exemple, des serviettes et des articles de toilette) ou signaler des problèmes de maintenance.

• Traduction linguistique : Les assistants vocaux dotés de fonctionnalités de traduction peuvent surmonter les barrières linguistiques, permettant ainsi aux clients internationaux de communiquer plus facilement avec le personnel de l'hôtel et d'accéder aux informations dans la langue de leur choix.

• Réveils et rappels : Les clients peuvent programmer des appels de réveil et recevoir des rappels concernant des événements ou des activités programmés à l'aide de commandes vocales, ce qui leur permet de suivre leurs plans.

Stations de feedback interactives

Mettez en place des stations de feedback où les clients peuvent fournir des commentaires en temps réel à l'aide d'écrans tactiles ou de codes QR. Ces stations peuvent être des kiosques physiques ou numériques conçus pour recueillir les opinions, les suggestions et les commentaires des clients. Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de vos stations de feedback :

‍

• Offrez des incitations : Faites participer vos clients à un concours pour gagner des prix tels que des réductions sur les prochains séjours.

• Interface conviviale : Assurez-vous que l'interface, qu'il s'agisse d'une station physique ou d'une application mobile, est conviviale. Facilitez la tâche aux clients pour qu'ils puissent donner leur avis.

• Feedback anonyme ou personnalisé : Offrez aux clients la possibilité de fournir des commentaires anonymes ou de s'identifier, afin de permettre un suivi plus personnalisé si nécessaire.

• Intégrations : Utilisez des stations qui s'intègrent à votre CRM ou à votre PMS pour relier les commentaires à des profils spécifiques de clients et réduire la nécessité de saisir manuellement les données.

Technologie de messagerie pour les clients

Messagerie destinée aux invités la technologie permet une communication instantanée et en temps réel entre les clients et le personnel de l'hôtel. Les clients peuvent poser des questions, demander des services et demander de l'aide, tandis que le personnel de l'hôtel peut répondre rapidement à leurs besoins.

‍

Les hôtels peuvent même utiliser l'IA pour déclencher des réponses automatisées détaillées aux questions fréquemment posées.

‍

Messagerie Canary, par exemple, permet à vos équipes de réception et de conciergerie de gagner un temps précieux grâce à des messages automatisés, diffusés et directs (sans que les clients aient à télécharger d'applications). Les clients peuvent simplement envoyer des SMS au personnel sur leur application préférée (SMS, WhatsApp, etc.).

‍

« La messagerie client est un outil très utile pour nous. Par exemple, mon agent de réception de 15 h à 23 h prépare des biscuits. Le fait qu'elle puisse désormais informer nos clients que des biscuits fraîchement sortis du four sont disponibles à la réception nous aide à créer une meilleure expérience et à générer plus de revenus. »

— Rushi Patel, directeur général, Aéroport Clarion Pointe Greensboro

Engagement sur les réseaux sociaux

Le maintien de profils actifs sur les réseaux sociaux sur des plateformes telles que Facebook, Instagram et LinkedIn peut améliorer la visibilité en ligne de votre hôtel. La publication de contenus attrayants et de mises à jour aide les clients potentiels à découvrir l'hôtel et à rester informés de ses offres. Regardez comment Hôtel The Ludlow à New York utiliser les réseaux sociaux :

‍

‍

Les plateformes de réseaux sociaux facilitent également la communication bidirectionnelle. Les hôtels peuvent répondre aux demandes, aux commentaires et aux messages des clients en temps réel, en fournissant un canal direct et interactif pour les interactions avec les clients.

Guides locaux personnalisés

Créez des guides numériques, personnalisés pour chaque client en fonction de ses intérêts. Ces guides fournissent des informations précieuses sur la région et aident les clients à découvrir les attractions, les restaurants, les activités et les services des environs. Envisagez d'inclure des guides gastronomiques sur les restaurants locaux ou des guides pour les amateurs de plein air sur les sentiers de randonnée à proximité. Ces mesures peuvent prendre de nombreuses formes, notamment :

‍

• Application mobile numérique : Si votre hôtel dispose d'une application dédiée, partagez votre guide avec les clients. C'est un excellent moyen de fournir des mises à jour en temps réel, des cartes interactives et des recommandations personnalisées.

• Tablette dans la chambre : Équipez les tablettes de votre chambre du guide local de votre invité. Ils pouvaient y accéder à des informations et à des recommandations locales. Envisagez d'aller plus loin et permettez-leur de faire des réservations.

• Brochure imprimée : Fournissez aux clients des brochures imprimées contenant une liste organisée des attractions locales, des restaurants, des quartiers commerçants et des expériences culturelles. Ils peuvent être placés dans les chambres ou fournis à la réception.

Technologie de vente incitative

La vente incitative en personne est plus difficile qu'il n'y paraît. Cela demande du charisme, de l'habileté et un peu de chance. Technologie de vente incitative, vous permet toutefois de proposer des modules complémentaires de manière intelligente et contextuelle tout au long du séjour d'un client.

‍

Grâce à la technologie de vente incitative, les hôtels automatisent les offres destinées aux clients via différents canaux de communication, tels que les e-mails, les SMS ou les notifications intégrées à l'application. Ces offres peuvent être personnalisées en fonction des profils et des préférences des clients, créant ainsi une approche de communication personnalisée.

L'essentiel

Une communication efficace avec les clients de l'hôtel améliore la satisfaction des clients, favorise la fidélité et peut donner lieu à des critiques positives et à la fidélisation des clients. Cela implique une communication claire et courtoise via différents canaux, notamment des interactions en face à face, des appels téléphoniques, des e-mails, des technologies de messagerie et des applications mobiles. Et il doit être adapté pour répondre aux besoins et aux préférences de chaque client.

‍