Comunicazione eccezionale con gli ospiti dell'hotel: 9 idee intelligenti

Una comunicazione efficace è alla base di un'ospitalità eccezionale. Tuttavia, di fronte alla carenza di manodopera, alle crescenti richieste degli ospiti e alla possibilità di fare di più con meno risorse, mantenere questo standard non è sempre facile. Gli albergatori hanno ora il compito di trovare nuovi modi per coinvolgere e soddisfare gli ospiti. Sia che tu stia implementando tecnologie come l'automazione e personalizzazioneo per migliorare la formazione del personale, è sempre un buon momento per dare priorità a una comunicazione eccezionale con gli ospiti dell'hotel.

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Continua a leggere per scoprire modi intelligenti per migliorare la comunicazione con i tuoi ospiti e alcune tendenze per ispirare i tuoi prossimi passi.

Cos'è la comunicazione con gli ospiti dell'hotel?

La comunicazione con gli ospiti dell'hotel si riferisce alle interazioni, allo scambio di informazioni e alla comunicazione generale tra un hotel e i suoi ospiti prima, durante e dopo il loro soggiorno.

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Una comunicazione efficace con gli ospiti è essenziale per creare qualcosa di positivo e memorabile esperienze degli ospiti. Comprende l'intero percorso dell'ospite, tra cui:

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• Prenotazione e prenotazione: Gli ospiti potrebbero avere domande durante la prenotazione o il processo di prenotazione. \

• Comunicazione pre-arrivo: Una volta che un ospite ha prenotato, fornisci informazioni pertinenti e tempestive relative al suo prossimo soggiorno.

• Check-in: Che un ospite effettui il check-in digitalmente o con un addetto alla reception, prepara il personale a rispondere a qualsiasi domanda degli ospiti su tutti i canali.

• ‍Comunicazione durante il soggiorno: La comunicazione durante il soggiorno si presenta in molte forme, tra cui upsell, richieste degli ospiti, richieste di servizio in camera e altro ancora.

• Pagamento: Quando si tratta di saldare le bollette e fare il check-out, cerca di mantenere le interazioni alla reception fluide ed educate.

• Monitoraggio dopo il soggiorno: Un'ottima comunicazione post-soggiorno è tempestiva e progettata per mantenere il tuo hotel al primo posto per gli ospiti.

• Comunicazione di emergenza: Comunica le istruzioni di sicurezza, le procedure di evacuazione e tutte le informazioni necessarie in caso di emergenza.

Perché è importante la comunicazione con gli ospiti?

La comunicazione con gli ospiti del tuo hotel, indipendentemente dal canale, ha un impatto significativo sulla percezione che i tuoi ospiti hanno del tuo marchio e del tuo hotel. Anche un solo maleducato incontro con un membro dello staff potrebbe essere sufficiente a peggiorare la situazione esperienza degli ospiti, con conseguente recensione o reclamo insoddisfacenti.

Le aziende hanno aumentato l'uso dei canali di comunicazione digitali a causa del COVID-19, implementando una media di 3.5 canali di comunicazione con i clienti. Ciò significa che è più importante che mai mantenere e migliorare la qualità della comunicazione con gli ospiti.

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Fornire un'ottima comunicazione durante l'intero percorso degli ospiti ti aiuta a rimanere competitivo. Che tu stia comunicando tramite SMS, email, telefono o di persona, la comunicazione con gli ospiti dell'hotel ha un grande impatto sulla fidelizzazione e sulle entrate.

Cosa fare e cosa non fare nella comunicazione con gli ospiti degli hotel

Una comunicazione efficace con gli ospiti non è sempre facile. Gli ospiti si aspettano risposte rapide e la gestione di più canali di comunicazione comporta una serie unica di sfide.

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Fortunatamente, le pratiche giuste ti aiuteranno a superare le potenziali insidie e a fornire un servizio e una comunicazione eccellenti, indipendentemente da quanto tu sia impegnato.

DoS

• Personalizza: La personalizzazione è un aspetto chiave della comunicazione con gli ospiti dell'hotel e può migliorare significativamente l'esperienza degli ospiti. Ciò è reso possibile raccogliendo le preferenze e i dati degli ospiti in modo responsabile. Rivolgiti agli ospiti per nome, offri consigli che sai apprezzeranno e sorprendi gli ospiti con regali, servizi o prelibatezze speciali personalizzati.

• Sii tempestivo: Quando si tratta di comunicare con gli ospiti in modo digitale (tramite SMS, e-mail o chatbot), rispondi il più rapidamente possibile. Se non riesci a rispondere immediatamente, utilizza le risposte automatiche o i chatbot per ringraziare gli ospiti per le loro richieste e far loro sapere quando risponderai.

• Dai priorità alla chiarezza: Assicurati che tutte le informazioni fornite agli ospiti, che si tratti di caratteristiche delle camere, servizi o attrazioni locali, siano chiare e accurate. Informazioni fuorvianti possono portare a frustrazione e insoddisfazione.

• Sii amichevole ed educato: Accogli sempre gli ospiti con un atteggiamento amichevole e accogliente. Un ambiente caldo e saluto genuino dà un tono positivo al loro soggiorno. Presta molta attenzione alle esigenze e alle richieste degli ospiti e sii proattivo nell'offrire assistenza.

• Usa la tecnologia: L'integrazione della tecnologia nella comunicazione con gli ospiti degli hotel semplifica i processi, migliora le esperienze degli ospiti e migliora l'efficienza operativa. Utilizza piattaforme di messaggistica come WhatsApp, SMS o Messaggi degli ospiti delle Canarie per consentire la comunicazione in tempo reale tra ospiti e personale dell'hotel. Ciò fornisce agli ospiti un modo comodo ed efficiente per effettuare richieste e ricevere assistenza.

Cose da non fare

• Sii scortese o impaziente: Evita di interrompere gli ospiti mentre parlano e non affrettarli nelle procedure di check-in o check-out. Offri loro il tempo e l'attenzione di cui hanno bisogno.

• Promesse eccessive e prestazioni insufficienti: Non fare mai promesse agli ospiti che non puoi mantenere. Se non sei sicuro di qualcosa, è meglio essere onesti e offrirti di scoprire le informazioni.

• Ignora il feedback: Non ignorare o ignorare il feedback degli ospiti, sia esso positivo o negativo. Il feedback è prezioso per migliorare la qualità del servizio. Secondo Fidati di te dati, gli hotel che rispondono alle recensioni degli ospiti ricevono il 12% di recensioni in più e la loro valutazione aumenta in media di 0,12 stelle.

• Violare la privacy: Rispetta la privacy degli ospiti in ogni momento. Evita di entrare nelle loro camere senza preavviso e proteggi le loro informazioni personali in conformità con le normative sulla privacy.

• Sii incoerente: Mantieni la coerenza nei tuoi sforzi di personalizzazione in tutti i punti di contatto con gli ospiti, dal processo di prenotazione al soggiorno stesso. Le incoerenze possono compromettere l'esperienza degli ospiti.

4 tendenze della comunicazione con gli ospiti degli hotel da tenere d'occhio

La natura competitiva del settore dell'ospitalità ha creato un appetito per metodi, canali e tecnologie di comunicazione migliori e più innovativi. Le tendenze della comunicazione con gli ospiti degli hotel sono in continua evoluzione man mano che la domanda dei consumatori cambia e la tecnologia avanza. Ecco alcune tendenze che abbiamo visto decollare negli ultimi anni:

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1. Comunicazione senza contatto

La popolarità della tecnologia e della comunicazione contactless è salita alle stelle durante la pandemia. Gli ospiti potevano iniziare il loro soggiorno con un contatto faccia a faccia minimo, utilizzando i loro telefoni o tablet per comunicare, inviare richieste o ordinare da un menu.

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E questa popolarità non sta diminuendo. Secondo Skift, il 54% dei viaggiatori ha dichiarato che preferirebbe che il check-in e il check-out contactless fossero adottati definitivamente nei prossimi tre anni.

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I processi contactless, tra cui check-in e check-out mobili, ingresso senza chiave nelle camere e opzioni di pagamento mobili, stanno diventando sempre più popolari. Migliorano la comodità per gli ospiti e riducono il carico di lavoro per il personale del front office.

2. Personalizzazione

La personalizzazione delle esperienze degli ospiti in base all'analisi dei dati e alle preferenze degli ospiti è una tendenza in crescita. Secondo Lo stato della personalizzazione 2023 di Twilio, il 56% dei consumatori afferma che diventerà acquirente abituale dopo un'esperienza personalizzata. E il 69% dei dirigenti aziendali afferma che sta aumentando i propri investimenti nella personalizzazione.

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La personalizzazione ti offre un modo per deliziare gli ospiti e migliorare il loro soggiorno con cose come consigli su misura, personalizzazione delle camere e offerte speciali.

3. Intelligenza artificiale conversazionale

Progressi recenti nell'intelligenza artificiale (AI) hanno chiarito che l'IA offre una vasta gamma di vantaggi per gli hotel. E l'intelligenza artificiale conversazionale è la prossima frontiera quando si tratta di migliorare la comunicazione con gli ospiti.

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I modelli di intelligenza artificiale generativa possono aiutare gli hotel a stabilire le priorità, riassumere e rispondere alle richieste degli ospiti. Ciò consente a te e all'ospite di risparmiare tempo, migliora la coerenza e consente alla tua forza lavoro di lavorare in modo più intelligente, non di più.

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4. Tecnologia ad attivazione vocale

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Secondo Approfondimenti sul mercato globale, il mercato degli altoparlanti intelligenti potrebbe superare i 30 miliardi di dollari entro il 2024. Quindi non dovrebbe sorprendere che 54 percento degli operatori alberghieri affermano di voler offrire dispositivi a comando vocale nelle loro camere nel 2023.

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Tecnologia ad attivazione vocale ti consente di rendere ancora più semplice la comunicazione con gli ospiti. Gli ospiti possono porre al relatore in camera domande come: «Quando apre la spa?» o «A che ora è la colazione?»

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E non è tutto. Gli altoparlanti in camera potrebbero consentire agli ospiti di configurare illuminazione, tende e termostati semplicemente con una semplice richiesta vocale. Gli hotel possono personalizzare le risposte per consigliare in loco opzioni di cibo e bevande adeguate alle richieste degli ospiti.

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9 idee intelligenti per una comunicazione eccezionale con gli ospiti degli hotel

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1. Specchietti intelligenti

Gli smart mirror sono specchi digitali che visualizzano informazioni personalizzate per gli ospiti. Installa specchietti intelligenti nelle camere degli ospiti per comunicare efficacemente con gli ospiti in modo coinvolgente. Ecco alcuni modi per utilizzare gli smart mirror per migliorare la comunicazione con gli ospiti:

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• Saluto personalizzato: Mostra un saluto personalizzato per ogni ospite all'ingresso nella sua camera.

• ‍Informazioni e assistenza: Usa gli specchietti intelligenti per visualizzare informazioni come previsioni del tempo, notizie locali o dettagli sui servizi del tuo hotel.

• Concierge virtuale: Gli specchi intelligenti possono fungere da concierge virtuali, fornendo agli ospiti consigli su ristoranti, attrazioni e attività. Gli ospiti possono interagire con lo specchio per ottenere suggerimenti e indicazioni personalizzate.

• Mappe interattive: Visualizza mappe interattive della struttura alberghiera e dell'area locale. Gli ospiti possono utilizzare queste mappe per navigare all'interno dell'hotel, trovare servizi in loco e pianificare le gite.

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Messaggi di benvenuto (video, lettere, ecc.)

Fare una buona prima impressione è fondamentale nel settore dell'ospitalità. Messaggi di benvenuto potrebbe essere la tua risposta. Ti aiutano a creare un'atmosfera positiva, a trasmettere informazioni importanti, a stabilire aspettative e a vendere servizi di upselling. Ma cosa ne dici? E come?

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Inizia con un caloroso saluto, poi presenta te stesso e il tuo hotel. Ringrazia il tuo ospite per aver scelto di soggiornare da te e menziona le caratteristiche, i servizi o le offerte speciali che ritieni possano interessargli.

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Fornisci quante più informazioni possibili relative al loro soggiorno in modo conciso e chiaro. Ad esempio, alcune strutture saranno chiuse durante il loro soggiorno? Come possono richiedere un trasferimento dall'aeroporto? Qual è il modo migliore per raggiungere il centro della città?

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Questi messaggi possono essere inviati tramite una varietà di canali, tra cui e-mail, check-in mobile, messaggistica per gli ospiti, app per hotel e altro ancora.

Mappe interattive

Una mappa interattiva è un modo digitale, dinamico e personalizzabile per gli ospiti di interagire e manipolare le informazioni geografiche utilizzando varie funzionalità. Le mappe interattive o le app mobili che guidano gli ospiti nella tua struttura possono aiutare in diversi modi:

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• Orientamento e navigazione: Le mappe interattive possono aiutare gli ospiti a navigare all'interno della struttura, facilitando loro la ricerca dei servizi, delle sale da pranzo, delle sale riunioni e di altri punti di interesse.

• Informazioni sull'area locale: Utilizza mappe interattive per fornire agli ospiti informazioni sulle attrazioni, i ristoranti, le aree commerciali e le opzioni di trasporto pubblico nelle vicinanze.

• Selezione della camera: Offri agli ospiti la possibilità di scegliere la propria camera utilizzando mappe interattive durante il processo di prenotazione. Ciò consente agli ospiti di visualizzare la disposizione della proprietà e selezionare una camera che soddisfi le loro preferenze, ad esempio la vicinanza ai servizi o una vista particolare.

Assistenti vocali

Gli assistenti vocali possono svolgere un ruolo significativo nel migliorare la comunicazione e l'esperienza degli ospiti negli hotel, tra cui:

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• Check-in e check-out automatici: Gli ospiti possono utilizzare i comandi vocali per completare queste attività, liberando la reception per dedicare tempo ad altre attività.

• Servizio in camera e richieste: Gli ospiti possono utilizzare i comandi vocali per effettuare ordini per il servizio in camera, richiedere servizi aggiuntivi (ad esempio asciugamani e articoli da toeletta) o segnalare problemi di manutenzione.

• Traduzione linguistica: Gli assistenti vocali dotati di funzionalità di traduzione possono abbattere le barriere linguistiche, rendendo più facile per gli ospiti internazionali comunicare con il personale dell'hotel e accedere alle informazioni nella loro lingua preferita.

• Sveglia e promemoria: Gli ospiti possono impostare sveglie e ricevere promemoria su eventi o attività programmati utilizzando i comandi vocali, assicurandosi di rimanere in linea con i loro piani.

Stazioni di feedback interattive

Imposta postazioni di feedback in cui gli ospiti possono fornire feedback in tempo reale utilizzando touch screen o codici QR. Queste stazioni potrebbero essere chioschi fisici o digitali progettati per raccogliere opinioni, suggerimenti e commenti degli ospiti. Ecco alcuni suggerimenti per ottenere il massimo dalle tue postazioni di feedback:

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• Offri incentivi: Inserisci gli ospiti in un concorso per vincere premi come sconti sui soggiorni futuri per la partecipazione.

• Interfaccia intuitiva: Assicurati che l'interfaccia, che si tratti di una stazione fisica o di un'app mobile, sia intuitiva. Fai in modo che sia facile per gli ospiti fornire feedback.

• Feedback anonimo o personalizzato: Offri agli ospiti la possibilità di fornire un feedback anonimo o di identificarsi, consentendo un follow-up più personalizzato, se necessario.

• Integrazioni: Usa le stazioni che si integrano con il tuo CRM o PMS per collegare il feedback a profili specifici degli ospiti e ridurre la necessità di inserire manualmente i dati.

Tecnologia di messaggistica per gli ospiti

Messaggi agli ospiti la tecnologia consente una comunicazione istantanea e in tempo reale tra ospiti e personale dell'hotel. Gli ospiti possono porre domande, richiedere servizi e richiedere assistenza, mentre il personale dell'hotel può rispondere prontamente per soddisfare le esigenze degli ospiti.

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Gli hotel possono persino utilizzare l'intelligenza artificiale per attivare risposte automatiche approfondite alle domande più frequenti.

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Messaggistica delle Canarie, ad esempio, consente ai team di reception e concierge di risparmiare tempo prezioso tramite messaggi automatizzati, trasmessi e diretti (senza che gli ospiti debbano scaricare app). Gli ospiti possono semplicemente inviare messaggi al personale sulla loro app preferita (SMS, WhatsApp, ecc.).

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«La messaggistica per gli ospiti è uno strumento molto utile per noi. Ad esempio, il mio addetto alla reception dalle 15:00 alle 23:00 prepara i biscotti. Il fatto che ora possa trasmettere ai nostri ospiti che i biscotti appena sfornati sono disponibili alla reception ci aiuta a creare un'esperienza migliore e a generare maggiori entrate».

— Rushi Patel, direttore generale, Aeroporto Clarion Pointe Greensboro

Coinvolgimento sui social media

Il mantenimento di profili social media attivi su piattaforme come Facebook, Instagram e LinkedIn può aumentare la visibilità online del tuo hotel. La pubblicazione di contenuti e aggiornamenti coinvolgenti aiuta i potenziali ospiti a scoprire l'hotel e a rimanere informati sulle sue offerte. Dai un'occhiata a come The Ludlow Hotel New York usa i social media:

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Le piattaforme di social media facilitano anche la comunicazione bidirezionale. Gli hotel possono rispondere alle richieste, ai commenti e ai messaggi degli ospiti in tempo reale, fornendo un canale diretto e interattivo per le interazioni con gli ospiti.

Guide locali personalizzate

Crea guide digitali, personalizzate per ogni ospite in base ai suoi interessi. Queste guide offrono informazioni preziose sulla località, aiutando gli ospiti a esplorare le attrazioni, i ristoranti, le attività e i servizi nelle vicinanze. Prendi in considerazione l'idea di includere guide gastronomiche ai ristoranti locali o guide per appassionati di attività all'aperto sui sentieri escursionistici nelle vicinanze. Queste potrebbero assumere molte forme, tra cui:

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• App mobile digitale: Se il tuo hotel ha un'app dedicata, condividi la guida con gli ospiti presenti. Si tratta di un ottimo modo per fornire aggiornamenti in tempo reale, mappe interattive e consigli personalizzati.

• Tablet in camera: Equipaggia i tablet in camera con la guida locale del tuo ospite. Qui possono accedere a informazioni e consigli locali. Prendi in considerazione la possibilità di fare un ulteriore passo avanti e consentire loro di effettuare prenotazioni.

• Brochure stampata: Fornisci agli ospiti opuscoli stampati contenenti un elenco accurato di attrazioni locali, ristoranti, quartieri commerciali ed esperienze culturali. Questi possono essere collocati nelle camere o forniti alla reception.

Tecnologia Upsell

L'upselling di persona è più difficile di quanto sembri. Richiede carisma, abilità e un pizzico di fortuna. Tecnologia di upselling, tuttavia, ti aiuta a offrire componenti aggiuntivi in modo intelligente e contestuale durante il soggiorno di un ospite.

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Grazie alla tecnologia di upselling, gli hotel automatizzano le offerte agli ospiti attraverso vari canali di comunicazione, come e-mail, SMS o notifiche in-app. Queste offerte possono essere personalizzate in base ai profili e alle preferenze degli ospiti, creando un approccio di comunicazione personalizzato.

La linea di fondo

Una comunicazione efficace con gli ospiti degli hotel migliora la soddisfazione degli ospiti, favorisce la fidelizzazione e può portare a recensioni positive e a clienti ripetuti. Implica una comunicazione chiara e cortese attraverso vari canali, tra cui interazioni faccia a faccia, telefonate, e-mail, tecnologia di messaggistica e app mobili. E dovrebbe essere personalizzato per soddisfare le esigenze e le preferenze dei singoli ospiti.

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