So schreiben Sie die besten automatisierten Nachrichten für Erstgäste

Stellen Sie sich zwei Gäste vor, die zum ersten Mal in Ihrem Hotel ankommen.

• Gast A steht in der Schlange und blättert in einer generischen Broschüre.
• Gast B überspringt die Warteschlange, schnappt sich seinen Schlüssel und macht sich dank des mobilen Check-ins und der klaren Informationen vor der Ankunft direkt auf den Weg zu seiner Reservierung für das Abendessen.

Man trat ins Unbekannte. Der andere auf einen roten Teppich.

Der erste Eindruck entsteht jetzt, bevor die Gäste ankommen. Und da die Erwartungen höher sind als je zuvor, ist Automatisierung die einzige Möglichkeit, zeitnahe, personalisierte Kommunikation in großem Maßstab bereitzustellen. Dies sorgt in mehrfacher Hinsicht für ein besseres Gasterlebnis: Die Wartezeiten werden reduziert, die Rezeption ist nicht überlastet und das Personal hat mehr Zeit, um Gästen zu helfen. In der Tat 80% der Mitarbeiter sagen, die Automatisierung gibt ihnen mehr Zeit, um Kundenbeziehungen aufzubauen

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In diesem Handbuch erfährst du:

• Warum Automatisierung und Personalisierung Hand in Hand gehen
• Was macht eine gute Nachricht vor der Ankunft aus
• So schaffen Sie ein nahtloses, herausragendes Erlebnis für Erstgäste

Mehr als Komfort: 7 Gründe, warum Hotels Gastnachrichten automatisieren müssen

Seit Jahrzehnten teilen Gäste ihre Informationen mit Hotels und Buchungsseiten. Im Gegenzug sind ihre Erwartungen an personalisierte Erlebnisse sprunghaft angestiegen: 61% der Gäste bereit sind, mehr für Personalisierung auszugeben, und 74% Gäste wollen, dass Hotels KI nutzen um ihren Aufenthalt besser auf Sie zuzuschneiden.

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Automatisierung ist zwar möglicherweise nicht Ihr erster Gedanke, wenn Sie darüber nachdenken, wie personalisieren Sie das Gasterlebnis, hier sind sieben Gründe, warum es perfekt zusammenpasst:

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1. Schaffen Sie langfristige Loyalität mit datengesteuerter Personalisierung

Indem du Daten zur Personalisierung von Nachrichtenvorlagen verwendest, kannst du Gäste von dem Moment an ansprechen, in dem sie buchen. Du kannst zum Beispiel ihre Reservierungsdaten verwenden, um ihnen entsprechende Informationen zu Annehmlichkeiten (wie Öffnungszeiten des Pools) zu senden, oder ihren Treuestatus erkennen und sie an die Vergünstigungen vor Ort erinnern, die sie erwarten können. Hier sind ein paar Ideen:

• Senden Sie Informationen über lokale Ereignisse, die während ihres Aufenthalts stattfinden
• Erinnern Sie sie daran, was in ihrem Zimmertyp enthalten ist
• Bieten Sie an, ihnen ein Flughafentaxi zu rufen, wenn sie einfliegen

Diese durchdachten Details sorgen für ein Gefühl der Anerkennung und legen den Grundstein für Loyalität, noch bevor ein Gast vor Ort ankommt.

2. Geben Sie sofortige Antworten

Kein Gast freut sich darauf, häufig gestellte Fragen zu lesen, in der Warteschleife zu sitzen oder in einer Schlange zu stehen, nur um eine einfache Frage beantwortet zu bekommen. Die Zeit, die sie damit verbringen, ist Zeit, die sie nicht damit verbringen können, ihre Reise zu genießen.

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Automatisiertes Messaging bedeutet, dass sie nicht auf Ihre Aufmerksamkeit warten müssen. Stattdessen gibst du sofortige Antworten, sodass Gäste das bekommen, was sie brauchen, wenn sie es brauchen. Ein gutes Beispiel für die Auswirkungen, die dies haben kann, ist ein Hotel, das seine Reaktionszeit verkürzt hat von 9 Minuten bis weniger als 30 Sekunden mithilfe von KI-gestützten Gastnachrichten.

3. Reduzieren Sie die Arbeitsbelastung an der Rezeption

Wenn Sie routinemäßige Anfragen und Nachrichten vor der Ankunft automatisieren, verbringen Ihre Mitarbeiter weniger Zeit damit, das Gespräch zu besprechen, und mehr Zeit damit, den Weg zu gehen. Hotels können automatisiere mehr als 80% der Gastnachrichten, was bedeutet, dass die Rezeption weniger sich wiederholende Telefonanrufe tätigt.

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Dies führt zu einer erheblichen Zeitersparnis für Ihr Team. Wenn es an der Rezeption nicht gerade um Ressourcen geht, hat Ihr Team die nötige Bandbreite, um den Gästen vor ihnen die ungeteilte Aufmerksamkeit zu schenken, die Interaktionen hervorhebt.

4. Erfüllen Sie die Erwartungen moderner Reisender an Self-Service-Optionen

Reisende von heute kennzeichnen bereits ihr eigenes Gepäck am Flughafen und bestellen unterwegs einen Kaffee für die Abholung vor. Kein Wunder also, dass 73% der Gäste gehen davon aus, dass sie ihr Hotelerlebnis auch über ihr Mobilgerät steuern können.

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Mit Self-Service-Optionen können Gäste ihren Aufenthalt zu ihren eigenen Bedingungen verwalten. Jedes Mal, wenn sie eine Frage haben oder Hilfe benötigen, sorgt automatisiertes Messaging dafür, dass sie sofort die Antworten erhalten, die sie benötigen.

5. Reduzieren Sie das Nichterscheinen und das späte Einchecken

Wenn sich die Pläne eines Gastes ändern, musst du normalerweise darauf hoffen, dass er dich darüber informiert, oder bis Mitternacht warten, um ein Nichterscheinen zu markieren — ein Wartespiel, das macht fast 7% der Umsatzeinbußen aus. Mit Kommunikation vor der Ankunft, du kannst proaktiv werden.

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Automatisierte Nachrichten machen das Rätselraten bei der Ankunft der Gäste überflüssig, indem sie regelmäßig Erinnerungen senden, wenn sich eine Reservierung nähert, und zwar ab etwa zwei Wochen im Voraus. Das gibt ihnen die Möglichkeit, ihren Aufenthalt ganz einfach lange im Voraus zu ändern oder zu stornieren, sodass du dich darauf konzentrieren kannst, unbenutztes Inventar zu verkaufen und nicht zuzusehen, wie es leer bleibt.

6. Steigern Sie den Umsatz durch personalisierte Upsells

Das Senden personalisierter Nachrichten ist eine der effektivsten Upselling-Techniken für Hotels. Mit zeitnahen Nachrichten über maßgeschneiderte Angebote erzielt Ihr Hotel mehr Nebenerlöse und sorgt für ein Erlebnis, das die Gäste lieben werden.

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Das Angebot von Spa-Behandlungen für Paare, Filmabende für Familien oder Early-Check-In für Geschäftsreisende ist eine Möglichkeit, das Gästeerlebnis weiter zu personalisieren und gleichzeitig den Hotelumsatz zu steigern.

7. Beseitigen Sie Kommunikationslücken, die zu schlechten Bewertungen führen

Allzu oft interagieren Gäste nur beim Ein- und Auschecken mit Ihrem Team, und schlechte Erfahrungen werden nicht immer angesprochen. Mit automatisierter Kommunikation können Sie jedoch proaktiv Probleme identifizieren und beheben.

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Rechtzeitige Nachrichten während des Aufenthalts öffnen die Tür für die Kommunikation, sodass Gäste Probleme melden können, falls sie auftreten. Eine schnelle Problemlösung macht einen guten Eindruck und begeistert die Gäste, selbst wenn etwas schief gelaufen ist.

5 wichtige automatische Nachrichten, die jedes Hotel für neue Gäste benötigt

Auf der Suche nach gebrauchsfertigen Willkommensnachrichten für Hotelgäste? Hier sind fünf automatisierte Texte, die Sie an Erstbesucher in Ihrem Hotel senden können. Wir erklären, was und wann Sie es sagen sollten, und geben Tipps, wie Sie diese Nachrichten an den Ton Ihres Hotels anpassen können.

1. Buchungsbestätigung und Willkommensnachricht

Vorlage: Hallo [Vorname des Gastes], Ihr Aufenthalt bei uns im [Hotelname] in einem [Zimmertyp] vom [Anreisetag — Abreisetag] ist bestätigt! Wir sehen uns bald. Fragen? Wir sind rund um die Uhr für Sie da, also schreiben Sie uns jederzeit eine Nachricht.

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Wann senden: Sofort, wenn die Buchung in Ihrem PMS.

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Warum automatisieren?

• Rund um die Uhr bestätigen: Gäste buchen zu jeder Zeit, in allen Zeitzonen.
• Überprüfen Sie die Details: Eine schnelle, freundliche Bestätigung sorgt dafür, dass sich die Gäste wohlfühlen.
• Machen Sie einen ersten Eindruck: Die sofortige Bestätigung schafft die Voraussetzungen für hervorragende Kommunikation und Service.

2. Erinnerung vor der Ankunft und Upsell-Angebot

Vorlage: Wir freuen uns auf Ihre Ankunft bei [Hotelname] am [Anreisetag der Woche]! Interessieren Sie sich für ein Zimmer-Upgrade, einen Tisch im [Name des Restaurants] oder etwas anderes? Antworten Sie einfach, wir helfen Ihnen gerne weiter.

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Versandtermin: 3—5 Tage vor dem Check-in.

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Warum automatisieren?

• Umsatz steigern: Machen Sie Upgrades und Add-Ons dem Rätselraten ein Ende, indem Sie sie vor der Ankunft der Gäste präsentieren.
• Reduzieren Sie den manuellen Aufwand: Die Gäste erhalten fortlaufend Nachrichten vor der Ankunft. Die manuelle Bearbeitung ist umständlich, daher stellt die Automatisierung sicher, dass jeder Gast einen zeitnahen, personalisierten Kontaktpunkt erhält.
• Sei proaktiv: Erinnerungen helfen Gästen, dich über verspätete Ankünfte zu informieren oder Pläne im Voraus anzupassen.

3. Nachricht am Anreisetag und digitaler Schlüssellink

Vorlage: Sicher reisen heute! Wir freuen uns, Sie begrüßen zu dürfen. Haben Sie Lust, die Rezeption zu überspringen? Hier ist ein Link für den mobilen Check-in: [Link]

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Sendezeit: Am Morgen der Ankunft.

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Warum automatisieren?

• Einen Kontaktpunkt hinzufügen: Bietet die Gewissheit, dass Sie sie erwarten.
• Geben Sie Optionen an: Stellt sicher, dass jeder Gast den Check-in so handhaben kann, wie er es bevorzugt.
• Reduzieren Sie die Wartezeiten: Jeder Gast, der nutzt virtueller Selbst-Check-in ist eine Person weniger, die in einer Lobbyschlange warten muss.

4. Servicemeldung nach dem Check-In

Vorlage: Wie ist alles bisher? Wenn Sie noch nicht verbunden sind, lautet das Wi-Fi-Passwort [Passwort einfügen]. Brauchen Sie noch etwas?

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Sendezeit: Kurz nach dem Check-in am Anreisetag.

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Warum automatisieren?

• Perfektioniere dein Timing: Die Automatisierung stellt sicher, dass die Nachricht im richtigen Moment gesendet wird, kurz nachdem ein Gast seinen Schlüssel abgeholt hat.
• Erhöhen Sie die Personalisierung: Jeder Gast erhält eine Nachricht, die auf seiner jeweiligen Ankunftszeit basiert.
• Verfestigen Sie die Verbindung: Wenn du fragst, ob dein Gast noch etwas anderes benötigt, wird er dir antworten und weitere Interaktionen einleiten. Das könnte die Gelegenheit sein, ihren Aufenthalt zu etwas Besonderem zu machen!

5. Erinnerung an die Abreise und Anfrage zur Überprüfung nach dem Aufenthalt

Vorlage: Es ist fast Zeit, sich zu verabschieden. Der Checkout erfolgt um [Uhrzeit], oder wählen Sie Late Checkout für [Preis]. Wenn du die Rezeption überspringen möchtest, verwende einfach diesen Link: [Link]! Wir würden uns freuen, von Ihrem Aufenthalt zu hören: [Link überprüfen]. Wir hoffen, Sie wiederzusehen!

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Sendezeit: Am Morgen der Abreise

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Warum automatisieren?

• Feedback einholen: Durch die Automatisierung einer Aufforderung zur Eingabe von Feedback wird sichergestellt, dass Sie kontinuierlich neue Bewertungen erhalten, und dies kann erheblich verbessern Sie Ihr Tripadvisor-Ranking.
• Bleiben Sie konsistent: Frühzeitige Abflüge sind möglicherweise bereits vor der Tür und benötigen diese Nachricht nicht. Automatisierungen haben Zugriff auf dein PMS und benachrichtigen nur die richtigen Gäste.
• Umsatz hinzufügen: Late Checkout ist oft ein beliebtes Upselling, also achte darauf, dass du es jedem Gast anbietest.

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Bewährte Methoden für KI-basierte Nachrichten

Bei der Automatisierung der Gästekommunikation gibt es einige Best Practices, die Hotels befolgen sollten. So stellst du sicher, dass deine Nachrichten deinen Absichten entsprechen:

1. Mach es persönlich, nicht roboterhaft

Automatisierte Botschaften vermitteln die Stimme Ihrer Marke, daher ist es wichtig, dass sie menschlich klingen. Ob Sie einen ungezwungenen oder formellen Ton wählen, hängt von der Identität Ihres Hotels ab. Zum Beispiel: „Brauchen Sie noch etwas?“ fühlt sich zugänglicher an als „Wir sind für alles da, was Sie benötigen.“

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Wenn Sie den richtigen Ton für Ihr Hotel finden, werden die Gäste mit dem natürlichen Stil Ihrer Marke in Kontakt gebracht. Zum Beispiel kann der Willkommenssnack eines Luxushotels mit einer automatisierten Nachricht für Erstgäste kombiniert werden, um ein durchdachtes, personalisiertes Erlebnis zu schaffen.

2. Halte es mobilfreundlich

In der heutigen Welt erhalten die meisten Gäste deine Nachrichten auf Mobilgeräten, daher ist es wichtig, das Telefonerlebnis zu optimieren. Es ist besser, in deinen Texten eher kurz zu sein und einen Link-Shortener zu verwenden, um die Anzahl der Zeichen zu reduzieren.

3. Verwenden Sie KI für häufig gestellte Fragen

Häufig gestellte Fragen, die Sie unzählige Male beantwortet haben, sind perfekte Kandidaten für KI-Automatisierung. Und wenn KI die Antwort nicht geben kann? Es ist intelligent genug zu wissen, wann Sie die Nachricht an Ihr Team weiterleiten müssen. Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Anfragen haben, während sich wiederholende Anfragen automatisch bearbeitet werden.

4. Optimieren Sie den Zeitpunkt für das Engagement

Wenn es darum geht, Gästen einen großartigen Aufenthalt zu bieten, kommt es auf das richtige Timing an. Sie haben es vielleicht eilig, wenn sie durch die Lobby gehen, oder Ihre Mitarbeiter könnten durch ein klingelndes Telefon von einem Gespräch abgehalten werden. Automatisierte Nachrichten liefern den Gästen auf bequeme Weise Informationen, sodass sie sie überprüfen können, wenn die Zeit reif ist.

5. Werden Sie kreativ mit A/B-Tests

Sie sind sich nicht sicher, ob „Besuchen Sie uns zum Mittagessen mit 20% Rabatt“ oder „Das Mittagessen ist zwischen 12 und 14 Uhr und heute erhalten Sie 20% Rabatt“ besser funktioniert, um ein Publikum am Nachmittag in Ihr Restaurant zu locken? A/B-Tests haben die Antwort.

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Die Automatisierung kann Ihre Empfängerliste aufteilen und jeder Gruppe eine andere Nachricht senden und dann die Ergebnisse messen. Dieser datengesteuerte Ansatz ermöglicht es Ihnen, Ihre Messaging-Strategie zu verfeinern, um das Engagement zu steigern und mehr Umsatz zu erzielen.

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Übermitteln Sie Instant-Gastnachrichten mit Canary

Wenn jemand im Namen Ihres Hotels spricht, muss er einen echten Mehrwert bieten. Das gilt insbesondere, wenn es um automatisierte Nachrichten für Erstgäste geht. Du skalierst deine Fähigkeit, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit auf eine Weise zu übermitteln, die sich persönlich anfühlt.

Deshalb entscheiden sich Hotels für Canary, das Hotelmanagementsystem #1. Mit KI-gestützten Nachrichten, die intelligent, nahtlos und in über 100 Sprachen übersetzt sind, gestaltet Canary das Gasterlebnis mit klarem, konsistentem Kontakt während jedes Aufenthalts. Fordern Sie noch heute eine Demo an und finde heraus, wie deine Gästekommunikation mit Canary aussehen kann.