Laut einem aktuellen Bericht von Segment Twilo, 56% der Verbraucher geben an, dass sie nach einem personalisierten Erlebnis zu Wiederholungskäufern werden.
Personalisierung ist für die Geschäftsstrategie eines jeden Hotels unerlässlich. Dem gleichen Bericht zufolge erhöhen fast 69% der Führungskräfte ihre Investitionen in Personalisierung trotz des schwierigen wirtschaftlichen Gegenwinds.
Was bedeutet Personalisierung also, was sind die Vorteile und wie können Hotels sie zu ihrem Vorteil nutzen? Lesen Sie weiter, um es herauszufinden.
Was ist Personalisierung des Gästeerlebnisses?
Personalisierung bedeutet, das Erlebnis für einzelne Gäste auf der Grundlage ihrer Vorlieben, Verhaltensweisen und Eigenschaften zuzuschneiden. Du könntest einen Gast mit seinem Vornamen begrüßen oder einem Paar zu seiner Verlobung gratulieren, zum Beispiel mit einer kostenlosen Flasche Wein.
Das Ziel der Personalisierung ist es, die Zufriedenheit und Loyalität der Gäste zu erhöhen. Die Gäste möchten sich geschätzt und verstanden fühlen.
Daten, Technologie und ein hervorragender Kundenservice sind die Schlüssel zur Personalisierung. Hotels müssen ihre Immobilienverwaltungssysteme nutzen und Plattformen für das Gasterlebnis um die Präferenzen, das Verhalten und die Interaktionen der Gäste in der Vergangenheit zu verstehen.
Warum ist die Personalisierung des Gästeerlebnisses wichtig?
Die Personalisierung der Gäste ist für Hotels aus mehreren Gründen von entscheidender Bedeutung:
- Verbesserte Gästezufriedenheit: Personalisierte Erlebnisse geben den Gästen das Gefühl, geschätzt und verstanden zu werden, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.
- Höhere Loyalität und Stammkunden: Zufriedene Gäste werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu treuen Kunden, die für zukünftige Aufenthalte wiederkommen und das Hotel weiterempfehlen.
- Wettbewerbsvorteil: Gäste entscheiden sich eher für ein Hotel, das maßgeschneiderte Erlebnisse bietet, als für ein Hotel, das einen generischen, für alle passenden Ansatz bietet.
- Höhere Umsatzgenerierung: Indem Hotels die Präferenzen der Gäste verstehen, können sie Folgendes anbieten gezielte Empfehlungen für Premium-Services, besondere Annehmlichkeiten und personalisierte Pakete, was zu höheren Umsätzen führt.
- Positive Bewertungen und Mundpropaganda: Zufriedene Gäste geben mit größerer Wahrscheinlichkeit positive Bewertungen ab und teilen ihre Erfahrungen in den sozialen Medien.
Herausforderungen bei der Personalisierung des Gästeerlebnisses
Die Personalisierung des Gästeerlebnisses mag wichtig sein, ist aber nicht immer einfach. Das kann mehrere Gründe haben:
- Fehlende Technologieintegration: Möglicherweise verfügen Sie über mehrere Systeme, die Gastdaten speichern, z. B. Reservierungssysteme, Treueprogramme und CRM-Plattformen (Customer Relationship Management). Die Integration dieser Systeme, um eine einheitliche Sicht auf den Gast zu bieten, kann jedoch komplex sein.
- Datenschutzbedenken: Die Erfassung und Speicherung von Gästedaten zu Personalisierungszwecken erfordert die strikte Einhaltung der Datenschutzbestimmungen. Laut der Twilio Segmentbericht: Nur 51 Prozent der Verbraucher vertrauen darauf, dass Marken ihre Daten schützen und verantwortungsbewusst damit umgehen.
- Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion: Automatisierung und KI sind zwar für die Personalisierung wertvoll, aber es besteht ein empfindliches Gleichgewicht zwischen automatisierten Interaktionen und der Aufrechterhaltung einer menschlichen Berührung. Übermäßiges Vertrauen in Technologie kann zu unpersönlichen Erlebnissen führen.
- Änderung der Gastpräferenzen: Die Präferenzen der Gäste können sich im Laufe der Zeit ändern, sodass Sie Ihre Personalisierungsstrategien kontinuierlich aktualisieren und anpassen müssen.
14 Hoteltipps für die Personalisierung des Gästeerlebnisses
Kenne deine Gäste
Deine Gäste kennenzulernen — von Einzelpersonen bis hin zu bestimmten Gästesegmenten — ist ein wichtiger erster Schritt zur Personalisierung.
- Nutzen Sie Gastprofile und Präferenzen
Gastprofile helfen dir dabei, dir ein umfassendes Bild von deinem Gast zu machen. Dieses Bild kann dir dann helfen, die Bedürfnisse und Vorlieben deiner Gäste zu verstehen, bevor ihr Aufenthalt überhaupt beginnt.
Jeder Gast sollte ein Profil mit folgenden Angaben haben:
- Gästehistorie: Wann waren sie zuletzt dort? Welche Add-Ons kaufen sie normalerweise?
- Präferenzen: Welchen Zimmertyp wählt Ihr Gast? Mögen sie ein weiches oder festes Kissen?
- Besondere Anlässe: Wann ist ihr Geburtstag oder Jahrestag?
- Diätetische Einschränkungen: Sind sie vegetarisch oder vegan? Sind sie gegen irgendetwas allergisch?
- Feedback und Bewertungen
Gäste hinterlassen wertvolle Einblicke in ihre Online-Bewertungen also ist es wichtig, auf sie zu achten. Ob die Bewertung positiv oder negativ ist, sie kann helfen zu verstehen, was ihnen an ihrem Aufenthalt gefallen hat und was nicht. Dieses Feedback kann Ihnen dann helfen, ihre Erfahrung beim nächsten Mal zu verbessern.
Also, wie kannst du Gäste dazu ermutigen, Bewertungen zu hinterlassen? Technologien wie der kontaktlose Checkout bieten dir die Möglichkeit, Gäste dazu zu bringen, Bewertungen auf Google oder TripAdvisor zu hinterlassen. Kontaktloser Checkout auf Canary, tut dies beispielsweise durch eine kurze, anpassbare Umfrage.
Wussten Sie schon: Kontaktloser Checkout auf Canary erhöht die Anzahl der 5-Sterne-Hotelrezensionen auf TripAdvisor und Google um bis zu 350%?
Personalisierung vor der Ankunft
Personalisierung vor der Ankunft hilft Ihnen dabei, ein positives und unvergessliches Gästeerlebnis zu schaffen, noch bevor diese Ihr Hotel betreten! Es zeigt auch, dass Sie sich dafür einsetzen, die Bedürfnisse Ihrer Gäste zu verstehen und zu erfüllen. Und die Gäste werden dich dafür lieben.
- Passen Sie Willkommensnachrichten und E-Mails individuell an
Maßgeschneiderte Willkommensnachrichten oder E-Mails sind eine großartige Möglichkeit, Gäste für ihren Aufenthalt zu begeistern, ihnen das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden, und einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie du deine Willkommensnachrichten auf das nächste Level bringen kannst:
- Verwende den Namen deines Gastes: Anstatt „Lieber Gast“ zu sagen, stelle sicher, dass du seinen Namen für ein persönliches Element angibst.
- Referenzbuchungsdetails: Geben Sie die Einzelheiten ihrer Reservierung an, wie z. B. An- und Abreisetag, Zimmertyp und alle Sonderwünsche, die sie bei der Buchung gestellt haben.
- Würdigen Sie besondere Anlässe: Wenn der Gast einen besonderen Anlass wie einen Geburtstag oder ein Jubiläum feiert, senden Sie ihm Glückwünsche oder eine besondere Annehmlichkeit, um seine Feier zu verschönern.
- Verwenden Sie die Messaging-Technologie: Die Smart-Messaging-Technologie ist eine großartige Möglichkeit, mit Gästen in Echtzeit in Kontakt zu treten. Nachrichten auf Canary, ermöglicht es dir beispielsweise, KI-Nachrichten einzurichten, um die Fragen deiner Gäste zu beantworten.
- Passen Sie Zimmerpräferenzen und Annehmlichkeiten an
Richten Sie das Zimmer des Gastes mit bestimmten Annehmlichkeiten oder Arrangements ein, die seinen Vorlieben entsprechen, z. B. einer bevorzugten Kissenart, einer bestimmten Raumtemperatur oder Lieblingssnacks und -getränken. Hier sind ein paar Ideen:
- Personalisierte Willkommensgeschenke: Handgeschriebene Notizen, Blumen, lokale Leckereien oder kleine Souvenirs könnten einen guten ersten Eindruck hinterlassen.
- Raumdüfte: Erlauben Sie Ihren Gästen, ihren bevorzugten Raumduft wie Vanille, Rose oder Sandelholz zu wählen.
- Auswahl der Unterhaltung im Zimmer: Ähnlich wie bei Netflix können Sie Ihre Unterhaltungsdaten im Zimmer verwenden, um den Fernseher mit ihren Lieblingssendungen, Filmen oder Musik vorab zu laden.
Während des Aufenthalts
Während des Aufenthalts Ihrer Gäste sind die Möglichkeiten zur Personalisierung endlos. Ihr Personal muss aufmerksam und bereit sein, kontinuierlich auf die Präferenzen der Gäste einzugehen, bevor sie danach fragen.
- Schulung der Mitarbeiter in Bezug auf Anerkennung und Engagement von Gästen
Die Schulung der Mitarbeiter in Bezug auf die Anerkennung und das Engagement von Gästen ist entscheidend, um ein personalisiertes Gasterlebnis zu schaffen. Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie du deinen Mitarbeitern helfen kannst, Gäste zu begeistern:
- Rollenmodell und Führung: Wenn Mitarbeiter sehen, dass ihre Vorgesetzten den Interaktionen mit Gästen Priorität einräumen und sich ins Zeug legen, ist es wahrscheinlicher, dass sie diesem Beispiel folgen.
- Gastprofile verstehen: Schulen Sie Mitarbeiter darin, wie sie auf Gastprofile, Präferenzen und den Verlauf zugreifen können, um maßgeschneiderte Interaktionen zu erstellen.
- Szenariobasiertes Training: Verwenden Sie Rollenspiele und szenariobasiertes Training, um verschiedene Gastinteraktionen zu simulieren. Auf diese Weise üben die Mitarbeiter, Hinweise zu erkennen, auf Anfragen zu reagieren und Gäste auf personalisierte Weise anzusprechen.
- Maßgeschneiderte Erlebnisse und Überraschungen
Überraschen und begeistern Sie Ihre Gäste mit personalisierten Annehmlichkeiten, die ihren Vorlieben und Interessen entsprechen. Hier sind ein paar Ideen:
- Überraschungsleckereien: Lassen Sie eine Flasche Wein auf dem Zimmer der Gäste liegen, die die Sehenswürdigkeiten besichtigt haben.
- Zimmer-Upgrades: Überraschen Sie Gäste bei der Ankunft mit Zimmer-Upgrades, um einen Wow-Faktor zu erzeugen und den Aufenthalt Ihrer Gäste aufzuwerten.
- Besonderer Anlass: Bringen Sie den Gästen nach dem Essen ein kostenloses Geburtstagsdessert oder einen Kuchen zum Tisch.
- Kommunikation und Unterstützung in Echtzeit
Implementieren Sie einen digitalen Concierge oder Messaging-Plattform Dadurch können Gäste in Echtzeit mit dem Hotelpersonal kommunizieren. Diese Plattform kann Anfragen bearbeiten, Empfehlungen aussprechen und Bedenken umgehend ausräumen.
Wenn ein Gast Restaurantempfehlungen benötigt, kann er sofort Vorschläge erhalten, die auf seinen Vorlieben und Ernährungsbedürfnissen basieren.
Engagement nach dem Aufenthalt
Ihr Engagement nach dem Aufenthalt sollte vor der Abreise Ihrer Gäste geplant werden. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Sie einen bleibenden Eindruck hinterlassen, und Ihre Chancen auf einen erneuten Besuch erhöhen.
- Personalisierte Dankeschön-Nachrichten
Personalisierte Dankesnachrichten — ob handschriftlich oder digital — eignen sich hervorragend, um Dankbarkeit auszudrücken. Sie bieten auch die Möglichkeit, Gäste um eine Online-Bewertung zu bitten. Hier sind ein paar wichtige Elemente der Dankesnachricht, an die du dich erinnern solltest:
- Name des Gastes: Füge eine persönliche Note hinzu, indem du den Namen des Gastes verwendest.
- Dankbarkeit ausdrücken: Zeigen Sie dem Gast, dass Sie dankbar sind, dass er sich für Ihr Hotel entschieden hat.
- Erwähnen Sie positive oder personalisierte Erlebnisse: Beziehen Sie sich auf alle positiven Erfahrungen, die der Gast während seines Aufenthalts erlebt hat.
- Rabatte oder Angebote: Möglicherweise möchten Sie einen Rabatt oder ein Sonderangebot hinzufügen, um wiederholte Besuche zu fördern.
- Künftige Kommunikation
Jedes zukünftige Marketing, das Sie mit früheren Gästen durchführen, sollte relevant und auf deren Interessen zugeschnitten sein. Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie du die zukünftige Kommunikation mit Gästen personalisieren kannst:
- Erinnerungen für besondere Anlässe: Behalten Sie den Überblick über besondere Anlässe wie Geburtstage oder Jahrestage und senden Sie zu diesen Zeiten personalisierte Grüße oder Angebote.
- Lokale Empfehlungen für zukünftige Ausflüge: Stellen Sie eine Liste mit lokalen Attraktionen, Veranstaltungen und Restaurants bereit, die ihnen bei ihrem nächsten Besuch in der Gegend gefallen könnten.
- Relevante Neuigkeiten und Updates: Halten Sie Ihre Gäste über Hotelrenovierungen, neue Annehmlichkeiten oder Dienstleistungen auf dem Laufenden, die sie für ihre zukünftigen Aufenthalte interessieren könnten.
Nutzung von Technologie für Personalisierung
- Intelligentes Upselling während der gesamten Gastreise
Upselling funktioniert am besten wenn die richtigen Add-Ons den richtigen Gästen zur richtigen Zeit angeboten werden. Das erreichst du aber nur, wenn du deine Gäste kennenlernst. Du könntest zum Beispiel Folgendes als Upselling anbieten:
- Spa-Behandlungen
- Frühes Einchecken
- Dienstleistungen für Haustiere
- Parken
- Zimmer mit besserer Ausstattung oder Aussicht
Mit der Upsell-Technologie können Sie jedem Gast während seines gesamten Aufenthalts auf intelligente Weise Upselling anbieten. Dies entlastet Ihre Mitarbeiter an der Rezeption und ermöglicht es ihnen, sich auf den Kundenservice zu konzentrieren.
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- Verwenden Sie die Messaging-Technologie, um zu kommunizieren und Einstellungen zu speichern
Die Messaging-Technologie ist eine großartige und kostengünstige Möglichkeit, Ihre Personalisierungsbemühungen zu verbessern — an jedem Punkt der Gastreise. Das und das spart Zeit an Ihrer Rezeption!
Mit Nachrichten auf Canary, kannst du deine Nachrichten an die individuellen Vorlieben und Bedürfnisse jedes Gastes anpassen. Du kannst auch Nachrichten verwenden, um mit Gästen über Aktionen, Rabatte und Sonderangebote zu kommunizieren.
Die Nachrichten können je nach Präferenz des Hotels entweder manuell oder nach Zeitplan gesendet werden. Der Gesprächsverlauf ermöglicht es Ihnen auch, auf Anfragen und Präferenzen von Gästen zuzugreifen und sich diese zu merken.
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- Mobiles Einchecken
Mobiles Einchecken ermöglicht es Gästen, den Check-in-Vorgang auf ihren Telefonen abzuschließen, ohne in der Warteschlange stehen zu müssen. Das bedeutet, dass sie ihren Aufenthalt früher beginnen können.
Dies ist eine großartige Möglichkeit, wichtige Gastinformationen, Präferenzen und Sonderwünsche zu sammeln. Diese Daten können verwendet werden, um detaillierte Gästeprofile zu erstellen, die für personalisierte Interaktionen während des gesamten Aufenthalts sorgen.
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Stärkung und Schulung der Mitarbeiter
Die Personalisierung des Gästeerlebnisses wäre ohne die Befähigung und Schulung der Mitarbeiter durch qualifizierte Mitarbeiter nicht möglich. Deshalb ist es wichtig, der Qualität Ihrer Onboarding- und Arbeitskultur Priorität einzuräumen. Eine glückliche Belegschaft bedeutet glücklichere Gäste.
- Entwickeln Sie eine gastorientierte Kultur
Wenn Sie die Gäste bei allem, was Sie tun, in den Mittelpunkt stellen, erhöhen Sie nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Gäste, sondern tragen auch zu positiver Mundpropaganda, Folgegeschäften und langfristigem Erfolg bei.
Eine gastorientierte Kultur wird auch dazu führen, dass der Schwerpunkt auf der Personalisierung der Gäste und einem außergewöhnlichen Kundenservice liegt.
- Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, die Extrameile zu gehen
Schaffen Sie ein unterstützendes Umfeld, in dem sich die Mitarbeiter geschätzt, motiviert und selbstbewusst fühlen, Eigeninitiative zu ergreifen. Dies kann erreicht werden, indem klare Erwartungen gesetzt, die Führung unterstützt und Autonomie und Entscheidungsfindung gefördert werden.
Wenn sich Mitarbeiter in ihren Rollen gestärkt und glücklich fühlen, werden sie sich wahrscheinlich ins Zeug legen, nicht weil sie gefragt werden, sondern weil ihnen die Arbeit Spaß macht.
Fazit
Die Personalisierung Ihres Gasterlebnisses ist ein sicherer Weg, um Gäste zu begeistern, positive Bewertungen zu fördern und sie immer wieder zu sich zu holen.
Von der Erstellung von Gastprofilen bis hin zur Nutzung der richtigen Technologie — Personalisierung muss nicht schwierig sein. Es muss nur auf die richtige Art und Weise angegangen werden.
Entdecken Sie als Nächstes die zunehmende Bedeutung von Nachhaltigkeit in Hotels.
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