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Viajar a ciegas es una excelente manera de que los consumidores acaben en apuros. La ropa de cama sucia, los vecinos ruidosos y la falta de atención del personal pueden ser elementos básicos de una aventura espontánea de mochilero, pero la mayoría de los viajeros investigan para evitar algo negativo experiencia del huésped.
En la era digital, tener buenas críticas ayuda a los hoteles a aumentar su alcance y atraer a viajeros de todo el mundo.
Sitios como Tripadvisor, el segundo más visitado Un sitio web de viajes y turismo en todo el mundo puede tener un impacto enorme en el rendimiento de un hotel. Y por eso es tan importante posicionarse bien en la plataforma.
Pero no siempre es fácil y, si ya has trabajado con Tripadvisor, conocerás varios problemas con la plataforma. Sin embargo, Tripadvisor te ayudará a destacar, a conseguir más ventajas y a pagar dividendos en los próximos años.
En este blog, analizaremos 5 maneras de mejorar la clasificación de su hotel en Tripadvisor.
Tripadvisor es un sitio web de información y reservas de viajes en línea que utilizan los consumidores para reservar alojamiento y viajes, leer o dejar reseñas, enviar mensajes instantáneos a otros viajeros y guardar sus hoteles o experiencias favoritas.
Es un sitio virtual de recomendaciones, al que acuden usuarios de todo el mundo para obtener y dejar recomendaciones. Cuanto más alta sea la clasificación de una propiedad en el sitio, más éxito tendrá el hotel.
De acuerdo con Web similar, los norteamericanos son los que más utilizan el sitio: el 66% proviene de los Estados Unidos, seguido del Reino Unido (2,3%) y luego de Canadá (2%). El veintiocho por ciento de los usuarios de Tripadvisor tienen entre 25 y 34 años, seguidos por los de 35 a 44 años (18%).
Entonces, ¿cómo terminan los usuarios en la plataforma? El setenta y ocho por ciento de su tráfico proviene de las búsquedas, y «Tripadvisor» es la palabra clave que más tráfico envía al sitio. Además, Facebook es la principal plataforma social de referencia de TripAdvisor (33,3%), seguida de YouTube (19%) y Reddit (16,1%).
En pocas palabras, su perfil de Tripadvisor puede hacer que una reserva sea válida o no.
Con 463 millones Con visitantes únicos al mes y 859 millones de opiniones entre las que buscar, Tripadvisor es el lugar ideal para encontrar hoteles y reservarlos. Y la razón es sencilla: los viajeros confían en otros viajeros más que en cualquier equipo de marketing de un hotel.
Si bien es posible que un viajero nunca haya oído hablar de su hotel antes, algunas buenas críticas de usuarios de Tripadvisor de confianza podrían convencerlo de reservar. Tripadvisor puede ayudarte a aumentar la popularidad, aumentar las reservas y alentar a los clientes que repiten. Pero ten cuidado: también puede hacer lo contrario.
Podrías gastar miles de dólares en atractivos textos y fotografías para sitios web, pero si las reseñas de los usuarios y las imágenes no están a la altura de tu publicidad, tienes un problema.
Del mismo modo, si los usuarios de confianza prometen a los viajeros una estancia relajante, un servicio excelente y una comida sabrosa en sus reseñas, es probable que los viajeros reserven.
Si aún no lo has hecho, solicita tu anuncio en Tripadvisor ahora y comienza a crear tu perfil.
Antes de entrar en los métodos para mejorar su clasificación en Tripadvisor, es importante que comprenda la forma en que se calcula esa clasificación. Tu valoración no es tu clasificación, aunque sí contribuye. Por este motivo, es posible que veas un hotel con una valoración global de 5 estrellas en la parte inferior de la página 2.
Tu clasificación está determinada por algo llamado índice de popularidad, que analiza cómo te posicionas en comparación con otras propiedades en tu área geográfica. Tiene en cuenta lo siguiente:
Reseñas falsas también son un gran no-no para las propiedades. Su clasificación no solo podría caer en picado debido a las reseñas falsas, sino que los usuarios de Internet de hoy en día son expertos en reseñas y, por lo general, pueden detectar las falsificaciones.
«La clave para construir un negocio exitoso y un ranking de popularidad más alto es una hospitalidad estelar y prestar atención a las necesidades de los clientes. Anima a los clientes a escribir opiniones, a aprender de ellas y a ver cómo tu arduo trabajo da sus frutos». — Tripadvisor
A veces, conseguir que los huéspedes dejen comentarios es más fácil decirlo que hacerlo, incluso cuando se lo han pasado de maravilla. Por eso tienes que ponérselo muy fácil. Sigue leyendo para descubrir cinco maneras en las que puedes fomentar las opiniones positivas de todos los huéspedes que se crucen en tu camino.
La experiencia de tus huéspedes no comienza cuando entran en tu establecimiento. Comienza incluso antes de que presionen «RESERVAR».
El servicio que brindes a los huéspedes desde el principio contribuirá a su experiencia general. Comprender las siete etapas del ciclo de huéspedes del hotel le ayudará a optimizar cada parte del experiencia del huésped.
Búsqueda y reserva: Proporcione una experiencia de reserva perfecta y ofrezca los mejores precios y condiciones posibles para fomentar las reservas.
Antes de la llegada: Una vez que se conviertan, utiliza el correo electrónico (con moderación) para que los huéspedes se sientan bienvenidos incluso antes de que lleguen. Unos días antes de su estancia, envíales un correo electrónico con información sobre las indicaciones y lo que pueden esperar cuando lleguen. También es un buen momento para vender más servicios adicionales, mejoras de habitación u otros complementos.
Llegada: Durante el día, reduce el riesgo de que se produzcan tiempos de espera en la recepción utilizando una herramienta como Registro sin contacto en Canary. Esto permitirá a los huéspedes registrarse en su dispositivo móvil para poder continuar con su día.
Interna: Durante la estancia de un huésped, la comunicación y la disponibilidad del personal del hotel son imprescindibles. Esto no solo hará que el huésped se sienta cuidado, sino que también fomentará las críticas positivas.
Tecnología de mensajería para huéspedes, como Mensajería canaria es una excelente manera de mantenerse en contacto con los huéspedes y liberar tiempo para su recepción.
Salida y posterior a la estancia: Garantice una suave proceso de pago, y después de la estancia, envía un correo electrónico agradeciendo al huésped que haya reservado contigo. Este es un buen momento para solicitar comentarios y reseñas. Después, comparte ofertas y actualizaciones de vez en cuando para animarlos a volver a reservar contigo.
Un buen servicio se encargará de inspirar buenas críticas, pero ¿qué hay de cosechar la cantidad real de esas buenas sensaciones? Animar a los huéspedes a dejar una opinión en el momento adecuado y con los métodos adecuados puede ayudarte a mejorar considerablemente tu clasificación en Tripadvisor. Guiar a los viajeros a sitios como Tripadvisor puede ser tan sencillo como dejar un código QR en su habitación, pero hay un método aún más sencillo.
La tecnología Contactless Checkout es una forma fantástica de mejorar la experiencia general de tus huéspedes y de liberar tiempo para tus equipos de limpieza y recepción. y fomente las excelentes opiniones de los huéspedes.
Pago sin contacto de Canary, por ejemplo, permite a los huéspedes elegir una hora de salida e incluso salir más tarde pagando una tarifa. Luego, Canary lleva a tus huéspedes a Tripadvisor o Google con una encuesta breve y personalizable.
El sistema de gestión de huéspedes de Canary puede ayudarte a aumentar tus opiniones hasta en un 350%, a la vez que ayuda a reducir el fraude y a aumentar los ingresos. Ali'i Resorts LLC, por ejemplo, aumentaron su valoración media de estrellas de 3,5 a 4,6 con Canary Contactless Check-In and Checkout.
«La gran ventaja para nuestros huéspedes ahora es que, cuando llegan a una propiedad, ya se han ocupado de todas las tareas administrativas durante el proceso de registro sin contacto», dijo Sam Chesick, subdirector de operaciones de Ali'i Resorts. «Es una experiencia mucho más agradable y acogedora para nuestros huéspedes llegar a su alquiler vacacional y que un miembro de nuestro equipo les cuente todas las cosas buenas sobre el lugar donde se hospedan y los alrededores sin necesidad de firmar documentos».
Tus reseñas cuentan una historia. Si las lees con suficiente atención, descubrirás patrones y áreas de mejora. Incluso las buenas críticas pueden incluir algunos consejos; después de todo, no todo puede ser perfecto.
Escuchar los comentarios, buenos o malos, es importante para el crecimiento y demostrará a los clientes habituales que realmente valoras sus comentarios. Pero cuando tienes miles de reseñas y tienes poco tiempo, no es fácil revisarlas. Aquí es donde la tecnología puede ayudar.
Integraciones de gestión de la reputación como Evalúa Pro o Invitado Revu puede ayudarlo a agregar revisiones y analizar las áreas de mejora y a tomar decisiones basadas en datos.
Los comentarios positivos también pueden ser de ayuda. Encuentra cosas que los huéspedes amor acerca de hospedarse en su hotel y hacer más. Tal vez varios huéspedes disfrutaron de un postre en particular o les gustaron las galletas que dejaste en sus habitaciones. Quizás un cambio reciente haya provocado un aumento de los comentarios positivos.
Quizás te des cuenta de que atraes a un cierto tipo de visitante o grupo demográfico de huésped. Anotar o analizar estos comentarios te ayudará a mantenerte al tanto de quiénes son tus huéspedes y qué es lo que quieren para poder atenderlos mejor e impresionarlos.
Las críticas negativas brindan una lección y una oportunidad. Sin embargo, las experiencias negativas no siempre tienen por qué convertirse en malas críticas.
Una de las mejores maneras de prevenir las críticas negativas y aumentar satisfacción de los huéspedes es solucionar problemas mientras el huésped sigue disfrutando de su estancia. Por lo tanto, es una buena idea pedir a los huéspedes su opinión en distintos momentos de la estancia.
Recuerda a los huéspedes que los comentarios, tanto positivos como negativos, son alentadores, ya que a veces los huéspedes pueden sentirse indecisos a la hora de plantear problemas. Recuerda que si respondes a una encuesta o a un simple mensaje que recibes durante la estancia, puedes convertir una valoración de tres estrellas en una de cinco estrellas.
Cuando se trate de comentarios negativos, responde de manera positiva y útil. No solo hablas con la persona que dejó la opinión, sino con todas las demás personas que están leyendo y están decidiendo si desean reservar o no contigo.
Si un usuario decide reservar, es probable que busque los problemas sobre los que ha leído en las reseñas negativas, por lo que es aún más importante abordarlos.
No es necesario que ofrezcas comida exquisita y chocolates sobre una almohada para recibir una opinión de cinco estrellas en Tripadvisor. A menudo, los huéspedes solo quieren saber que estás haciendo todo lo posible para que su estancia sea increíble. Además, corregir los problemas a medida que se produzcan jugará a tu favor si algo sale mal.
La falta de transparencia y honestidad, con el tiempo, dificultará su clasificación en Tripadvisor. Prometer demasiado y cumplir las expectativas incumplidas (especialmente cuando hay costes) puede provocar desilusión e irritación.
Evite cosas como las tarifas ocultas, ya que pueden estropear toda una estancia desde el principio. Durante el proceso de reserva, sé transparente e informa a los huéspedes de cualquier cambio antes de la llegada.
Asegúrese de que sus imágenes en Tripadvisor, su sitio web o cualquier OTA estén actualizadas y sean realistas para evitar decepciones. Capacite al personal sobre estos principios para que los huéspedes se sientan atendidos, incluso cuando surjan dificultades.
Tal vez su cocina no tenga suficiente personal una noche y tenga dificultades para preparar los aperitivos a tiempo. Deja que los invitados sepan discretamente que su comida está por llegar y que no se han olvidado de ellos. Ofrecerles un descuento o una bebida gratis incluso antes de que les llegue la comida podría incluso cambiar su experiencia gastronómica.
Mejorar tu clasificación en Tripadvisor es un acto de equilibrio entre la calidad, la cantidad y la frescura de las opiniones. Para lograr estos tres objetivos, es útil emplear la tecnología para aliviar la carga de trabajo de tus equipos, lo que es aún más importante cuando trabajas con un personal reducido y tienes poco presupuesto.
Siempre es útil buscar pequeñas formas en las que puedes impresionar o deleitar a los huéspedes en varios momentos de su estancia con creatividad, ya sea con la tecnología, con pequeños gestos cuando las cosas van mal o con un personal atento y bien formado.
La verdad es que puedes fomentar reseñas de calidad en Tripadvisor con cada punto de contacto de los huéspedes, desde antes de la estancia hasta que publiques. Solo asegúrate de encontrar formas de fomentar activamente las opiniones, desde pedirlas en el momento adecuado hasta utilizar la tecnología para atraer a la gente a Tripadvisor. Por último, aunque pienses que ya has recopilado suficientes opiniones, sigue haciéndolo.
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