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Voyager à l'aveugle est un excellent moyen pour les consommateurs de se retrouver dans le pétrin. Du linge sale, des voisins bruyants et un personnel inattentif peuvent être des éléments de base d'une aventure spontanée en sac à dos, mais la plupart des voyageurs font leurs recherches afin d'éviter un inconvénient expérience client.
À l'ère du numérique, le fait d'avoir de bonnes critiques aide les hôtels à élargir leur portée et à attirer des voyageurs du monde entier.
Des sites comme Tripadvisor, le deuxième plus visité Un site Web de voyage et de tourisme dans le monde entier peut avoir un impact considérable sur les performances d'un hôtel. Et c'est pourquoi il est si important de bien se classer sur la plateforme.
Mais ce n'est pas toujours facile, et si vous avez déjà eu affaire à Tripadvisor, vous serez au courant de divers problèmes liés à la plateforme. Néanmoins, Tripadvisor vous aidera à vous démarquer, à avoir plus de têtes dans les lits et à porter ses fruits dans les années à venir.
Dans ce blog, nous allons explorer 5 manières d'améliorer le classement de votre hôtel sur Tripadvisor.
Tripadvisor est un site Web d'informations et de réservations de voyages en ligne utilisé par les consommateurs pour réserver des hébergements et des voyages, lire ou laisser des avis, envoyer des messages instantanés à d'autres voyageurs et enregistrer leurs hôtels ou expériences préférés.
Il s'agit d'un site de recommandation virtuel, où les utilisateurs affluent du monde entier pour obtenir et laisser des recommandations. Plus le classement d'un établissement sur le site est élevé, plus l'hôtel connaîtra de succès.
Selon Site Web similaire, les Nord-Américains utilisent le site le plus, 66 % provenant des États-Unis, suivis du Royaume-Uni (2,3 %), puis du Canada (2 %). Vingt-huit pour cent des utilisateurs de Tripadvisor ont entre 25 et 34 ans, suivis par ceux âgés de 35 à 44 ans (18 %).
Alors, comment les utilisateurs se retrouvent-ils sur la plateforme ? Soixante-dix-huit pour cent de leur trafic provient des recherches, « Tripadvisor » étant le principal mot clé qui envoie du trafic vers le site. En outre, Facebook est la plateforme sociale la plus consultée par Tripadvisor (33,3 %), suivie par YouTube (19 %) et Reddit (16,1 %).
En termes simples, votre profil Tripadvisor peut faire ou annuler une réservation.
Avec 463 millions visiteurs uniques mensuels et 859 millions d'avis à consulter, Tripadvisor est l'endroit idéal pour les hôtels qui souhaitent être trouvés et réservés. Et la raison en est simple : les voyageurs font plus confiance aux autres voyageurs qu'à n'importe quelle équipe marketing d'un hôtel.
Bien qu'un voyageur n'ait jamais entendu parler de votre hôtel auparavant, quelques bonnes critiques d'utilisateurs fiables de Tripadvisor pourraient le convaincre de réserver. Tripadvisor peut vous aider à augmenter votre popularité, à augmenter les réservations et à encourager les clients fidèles. Mais attention, cela peut aussi faire le contraire.
Vous pourriez dépenser des milliers de dollars pour des textes et des photographies attrayants sur votre site Web, mais si les avis des utilisateurs et les photos ne sont pas à la hauteur de votre publicité, vous avez un problème.
De même, si les utilisateurs de confiance promettent aux voyageurs un séjour relaxant, un service exceptionnel et une cuisine savoureuse dans leurs commentaires, il y a de fortes chances que les voyageurs réservent.
Si ce n'est pas déjà fait, réclamez votre annonce sur Tripadvisor maintenant et commencez à créer votre profil.
Avant d'aborder les méthodes permettant d'améliorer votre classement sur Tripadvisor, il est important de comprendre la façon dont ce classement est calculé. Votre note n'est pas votre classement, même si elle y contribue. C'est pourquoi vous pouvez voir un hôtel avec une note globale de 5 étoiles au bas de la page 2.
Votre classement est déterminé par ce que l'on appelle l'indice de popularité, qui examine votre classement par rapport aux autres propriétés de votre zone géographique. Il prend en compte :
Fausses critiques sont également une interdiction absolue pour les propriétés. Non seulement votre classement pourrait chuter à cause de faux avis, mais les internautes d'aujourd'hui sont avertis et peuvent généralement repérer les faux.
« La clé de la réussite d'une entreprise et d'une meilleure cote de popularité est une hospitalité exceptionnelle et une attention particulière aux besoins de vos clients. Encouragez les clients à rédiger des avis, à en tirer des leçons et à voir votre dur labeur porter ses fruits. » — Tripadvisor
Il est parfois plus facile à dire qu'à faire d'inciter les clients à laisser des avis, même s'ils ont passé un excellent moment. C'est pourquoi vous devez leur faciliter la tâche. Poursuivez votre lecture pour découvrir cinq façons d'encourager les commentaires positifs de la part de chaque client qui vient chez vous.
L'expérience de vos clients ne commence pas seulement lorsqu'ils entrent dans votre établissement. Cela commence avant même qu'ils n'aient cliqué sur « RÉSERVER ».
Le service que vous offrez à vos clients dès le départ contribuera à leur expérience globale. Comprendre les sept étapes du cycle réservé aux clients de l'hôtel vous aidera à optimiser chaque partie de expérience client.
Recherche et réservation : Offrez une expérience de réservation fluide et offrez les meilleurs prix et conditions possibles pour encourager les réservations.
Avant l'arrivée : Une fois la conversion terminée, utilisez le courrier électronique, avec parcimonie, pour que les clients se sentent les bienvenus avant même leur arrivée. Quelques jours avant leur séjour, envoyez un e-mail à prévenir avant de partir avec l'itinéraire et ce à quoi ils peuvent s'attendre à leur arrivée. C'est également le moment idéal pour vendre des services supplémentaires, des surclassements de chambre ou d'autres options supplémentaires.
Arrivée : Le jour même, réduisez le risque de temps d'attente à la réception en utilisant un outil tel que Enregistrement sans contact aux Canaries. Les clients pourront ainsi s'enregistrer sur leur appareil mobile afin de poursuivre leur journée.
En interne : Tout au long du séjour d'un client, la communication et la disponibilité du personnel de l'hôtel sont indispensables. Non seulement cela permettra au client de se sentir pris en charge, mais cela encouragera également des critiques positives.
Les technologies de messagerie destinées aux clients, telles que Messagerie Canary est un excellent moyen de rester en contact avec les clients et de libérer du temps pour votre réception.
Départ et après-séjour : Garantir un lissage processus de paiement, et après le séjour, envoyez un e-mail au client pour le remercier d'avoir réservé avec vous. C'est le moment idéal pour demander des commentaires et des critiques. Ensuite, partagez des offres et des mises à jour de temps en temps pour les encourager à réserver à nouveau auprès de vous.
Un bon service se chargera de susciter de bonnes critiques, mais qu'en est-il de récolter la quantité réelle de ces bons sentiments ? Encourager les clients à laisser un avis au bon moment avec les bonnes méthodes peut vous aider à améliorer de manière significative votre classement Tripadvisor. Guider les voyageurs vers des sites tels que Tripadvisor peut être aussi simple que de laisser un code QR dans leur chambre, mais il existe une méthode encore plus simple.
La technologie de paiement sans contact est un moyen fantastique d'améliorer l'expérience globale de vos clients, de libérer du temps pour vos équipes d'entretien ménager et de réception, et encouragez les clients à donner de bons commentaires.
Paiement sans contact aux Canaries, par exemple, permet aux clients de choisir une heure de départ et même de partir plus tard moyennant des frais. Canary redirige ensuite vos clients vers Tripadvisor ou Google grâce à une brève enquête personnalisable.
Le système de gestion des clients de Canary peut vous aider à augmenter vos avis jusqu'à 350 %, tout en contribuant à réduire les fraudes et à augmenter les revenus. Ali'i Resorts LLC, par exemple, ont augmenté leur note moyenne de 3,5 à 4,6 grâce à Canary Contactless Check-In and Checkout.
« Le principal avantage pour nos clients aujourd'hui est que lorsqu'ils arrivent dans un établissement, ils ont déjà géré toutes les tâches administratives pendant le processus d'enregistrement sans contact », a déclaré Sam Chesick, directeur adjoint des opérations chez Ali'i Resorts. « C'est une expérience beaucoup plus conviviale et accueillante pour nos clients de se présenter à leur location de vacances et de demander à un membre de notre équipe de leur expliquer toutes les bonnes choses sur leur lieu de séjour et les environs, sans avoir à signer de documents. »
Vos commentaires racontent une histoire. Si vous les lisez d'assez près, vous constaterez des tendances et des points à améliorer. Même les bonnes critiques peuvent inclure quelques conseils. Après tout, tout ne peut pas être parfait.
Écouter les commentaires, qu'ils soient bons ou mauvais, est important pour la croissance et montrera aux clients réguliers que vous appréciez vraiment leurs commentaires. Mais lorsque vous avez des milliers d'avis et que vous manquez de temps, il n'est pas facile de les parcourir. C'est là que la technologie peut aider.
Intégrations de gestion de la réputation telles que Donnez votre avis sur Pro ou Invité Revu peut vous aider à agréger les évaluations, à analyser les domaines à améliorer et à prendre des décisions fondées sur des données.
Les critiques positives peuvent également être utiles. Trouvez des choses qui intéressent les clients aimer sur votre séjour à l'hôtel et profitez-en davantage. Peut-être que plusieurs invités ont apprécié un dessert en particulier ou ont aimé les biscuits que vous avez laissés dans leur chambre. Peut-être qu'un changement récent a entraîné une augmentation des commentaires positifs.
Vous vous rendez peut-être compte que vous attirez un certain type de visiteur ou de groupe démographique d'un invité. Le fait de noter ou d'analyser ces commentaires vous aidera à rester en phase avec qui sont vos clients et ce qu'ils veulent afin de mieux les satisfaire et de les impressionner.
Les critiques négatives sont à la fois une leçon et une opportunité. Mais les expériences négatives ne doivent pas toujours devenir de mauvaises critiques.
L'un des meilleurs moyens de prévenir les critiques négatives et d'augmenter satisfaction des clients est de résoudre les problèmes pendant que le client profite encore de son séjour. C'est pourquoi il est conseillé de demander des commentaires aux clients à différents moments de leur séjour.
Rappelez aux clients que les commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs, sont encouragés, car les clients peuvent parfois se sentir hésitants lorsqu'il s'agit de soulever des problèmes. N'oubliez pas qu'en répondant à une enquête en cours de séjour ou à un simple message, vous pouvez faire passer un avis de trois étoiles à un avis de cinq étoiles.
En ce qui concerne les avis négatifs, répondez de manière positive et utile. Vous ne parlez pas seulement à la personne qui a laissé la critique, mais à toutes les autres personnes qui lisent et décident de réserver ou non avec vous.
Si un utilisateur décide de réserver, il est probable qu'il recherche les problèmes qu'il a abordés dans les avis négatifs. Il est donc d'autant plus important de les résoudre.
Vous n'avez pas besoin de proposer une cuisine raffinée et des chocolats sur un oreiller pour recevoir un avis cinq étoiles sur Tripadvisor. Souvent, les clients veulent simplement savoir que vous faites de votre mieux pour rendre leur séjour inoubliable. De plus, la correction des problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent jouera en votre faveur en cas de problème.
Un manque de transparence et d'honnêteté, au fil du temps, nuira à votre classement Tripadvisor. Les promesses excessives et les résultats insuffisants, en particulier lorsqu'il s'agit de coûts, peuvent être source de déception et d'irritation.
Évitez les frais cachés, car ils peuvent gâcher tout le séjour dès le départ. Pendant le processus de réservation, soyez transparent et informez les clients de tout changement avant leur arrivée.
Assurez-vous que vos photos sur Tripadvisor, votre site web ou toute autre agence de voyages en ligne sont à jour et réalistes pour éviter toute déception. Formez le personnel à ces principes afin que les clients se sentent pris en charge, même en cas de hoquet.
Peut-être que votre cuisine manque de personnel un soir et que vous avez du mal à sortir les entrées à temps. Faites savoir discrètement aux invités que leur nourriture arrive et qu'ils n'ont pas été oubliés. Leur offrir une réduction ou une boisson gratuite avant même l'arrivée de leur repas pourrait même transformer leur expérience culinaire.
L'amélioration de votre classement Tripadvisor est une question d'équilibre entre la qualité, la quantité et la fraîcheur des avis. Pour atteindre ces trois objectifs, il est utile d'utiliser la technologie pour soulager vos équipes, ce qui est d'autant plus important lorsque vous travaillez avec un personnel restreint et que votre budget est limité.
Il est toujours utile de trouver de petites façons de le faire impressionner ou ravir vos invités à différents moments de leur séjour en faisant preuve de créativité, qu'il s'agisse de technologie, de petits gestes en cas de problème ou d'un personnel attentionné et bien formé.
La vérité est que vous pouvez encourager la qualité des commentaires Tripadvisor à chaque point de contact avec les clients, de la pré-réservation à la publication. Assurez-vous simplement de trouver des moyens d'encourager activement les commentaires, que ce soit en demandant au bon moment ou en utilisant la technologie pour envoyer des utilisateurs vers Tripadvisor. Enfin, même si vous pensez avoir collecté suffisamment d'avis, continuez.
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