Einblick in die KI-gestützte Transformation des Gästeerlebnisses in einem Holiday Inn in Orlando

Das Holiday Inn Express & Suites at Orlando's SeaWorld, ein geschäftiges Hotel mit 156 Zimmern in der Nähe eines der beliebtesten Urlaubsziele von Orlando, hatte es sich zur Aufgabe gemacht, die Effizienz zu steigern, ohne die Zufriedenheit der Gäste zu beeinträchtigen. Die Herausforderung? Bewältigung der hohen Erwartungen der Gäste in einem Freizeitmarkt.

„Unsere Gäste sind nicht für Firmengeschäfte da — es ist ihr eigenes Geld, das ausgegeben wird, weshalb ihre Erwartungen viel höher sind“, sagte General Manager Mason Caracciolo. „Wir brauchten eine Möglichkeit, einen besseren Service zu bieten und unseren Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, sich auf die komplexeren Bedürfnisse der Gäste zu konzentrieren.“

KI-Gastnachrichten: Automatisierung von 82% der Antworten

Im Jahr 2024 führte das Hotel das KI-gestützte Gästemanagementsystem von Canary ein, das KI-Gastnachrichten, dynamische Upsells, Mobile Check-In, Smart Checkout und digitales Trinkgeld umfasst. Innerhalb von vier Monaten automatisierten sie 82% der Gästekommunikation und reduzierten damit drastisch die Zeit, die das Personal für die Beantwortung sich wiederholender Fragen aufwenden musste — etwa zu den Öffnungszeiten am Pool und zur Verfügbarkeit früher Check-ins.

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„Die KI übernimmt jetzt einen Großteil dieser Verantwortung — wir müssen dieselben Fragen nicht 52 Mal beantworten“, sagte Mason. „Es gibt unserem Team mehr Zeit, proaktiver zu sein und ein höheres Serviceniveau zu bieten.“

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Umweltfreundlichere Aufenthalte: Verringerung der Arbeitsbelastung im Haushalt um 20%

Das Hotel hat eine innovative KI-gestützte Initiative eingeführt, die Gästen 500 Treuepunkte als Gegenleistung für den Verzicht auf den Reinigungsservice bietet und so einen nachhaltigeren Aufenthalt fördert. Dieses Programm hat nicht nur umweltbewusste Gäste angesprochen, sondern auch zu einer Reduzierung der täglichen Zimmerreinigung um 20% geführt, wodurch der Arbeitsaufwand bei der Zimmerreinigung erheblich reduziert wurde.

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Wie bereits erwähnt: „Angesichts der begrenzten Zeit für die Reinigung der einzelnen Räume suchen wir ständig nach Möglichkeiten, die Effizienz zu steigern. Die Verringerung des Reinigungsaufwands hat unsere betriebliche Effizienz erheblich verbessert. Dank AI Guest Messaging entscheiden sich durchweg 15 bis 20% der Gäste für die Option „Green Stay“.

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Upselling leicht gemacht: Monatliche Umsatzsteigerung von 1.700$

Das Hotel verbessert nicht nur die Kommunikation mit den Gästen, sondern nutzt auch effektiv die Upselling-Funktionen von Canary, um den Umsatz zu steigern. Durch die Nutzung des einheitlichen Canary-Dashboards bewarb das Hotel erfolgreich Zusatzleistungen wie Champagner, Mineralwasser und Early-Check-In-Optionen, was im Vergleich zum Vorjahr zu einem zusätzlichen monatlichen Umsatz von 1.700$ führte.

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Mason kommentierte: „Die Upselling-Fähigkeiten von Canary waren außergewöhnlich. Das KI-Messaging-System fördert effektiv spätes Auschecken und frühes Einchecken und reduziert so den Bedarf an manuellem Verkaufsaufwand. Ich habe in den letzten Monaten noch nie einen so deutlichen Anstieg der Champagnerverkäufe gesehen!“

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Verbesserung der Gästeservice-Ergebnisse um 5%

Neben den betrieblichen und finanziellen Vorteilen schreibt Mason Canary die Verbesserung der allgemeinen Gästezufriedenheit zu. Durch schnellere und konsistentere Antworten auf häufig gestellte Anfragen konnte das Hotel die Servicequalität der Gäste um 3 bis 5% steigern.

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„Die Gäste mögen die offene Kommunikationslinie. Seien wir ehrlich, die Leute sprechen nicht mehr gerne mit Menschen. Heutzutage gibt es viel mehr Menschen, die über Nachrichten mit Ihnen sprechen „, sagte Mason. „Auf diese Weise erhalten wir auch mehr Feedback, weil sie es in diesem Format mit uns teilen, anstatt einfach am Schreibtisch vorbeizugehen.“

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Ein schlankerer, umweltfreundlicherer und gastorientierter Betrieb

Insgesamt haben die Tools von Canary den Betrieb im Mason's Hotel revolutioniert und es den Mitarbeitern ermöglicht, sich auf außergewöhnliche Gästeerlebnisse zu konzentrieren

„Ich möchte nicht übertreiben, aber ich kann mir nicht vorstellen, unser Hotel ohne Canary zu führen“, sagte Mason. „Es hat unsere Effizienz erheblich gesteigert. Unser Team nutzt es ständig, was unsere Mitarbeiter effizienter gemacht hat und sich in einem besseren Service für unsere Gäste niederschlägt. Es ist wirklich eine der besten Investitionen, die wir je getätigt haben.“