Scopri la trasformazione dell'esperienza degli ospiti basata sull'intelligenza artificiale in un Holiday Inn di Orlando

L'Holiday Inn Express & Suites at Orlando's SeaWorld, un vivace hotel di 156 camere vicino a una delle principali destinazioni turistiche di Orlando, aveva la missione di migliorare l'efficienza senza compromettere la soddisfazione degli ospiti. La sfida? Gestire le elevate aspettative degli ospiti in un mercato orientato al tempo libero.

«I nostri ospiti non sono lì per affari aziendali: sono i loro soldi che vengono spesi, quindi le loro aspettative sono molto più alte», ha dichiarato il direttore generale Mason Caracciolo. «Avevamo bisogno di un modo per fornire un servizio migliore e consentire al nostro personale di concentrarsi sulle esigenze più complesse degli ospiti».

Messaggistica con intelligenza artificiale per gli ospiti: automatizzazione dell'82% delle risposte

Nel 2024, l'hotel ha adottato il sistema di gestione degli ospiti basato sull'intelligenza artificiale di Canary, che include AI Guest Messaging, Dynamic Upsell, Mobile Check-In, Smart Checkout e Digital Tipping. In quattro mesi, hanno automatizzato l'82% delle comunicazioni con gli ospiti, riducendo drasticamente il tempo impiegato dal personale per rispondere a domande ripetitive, come le ore in piscina e la disponibilità del check-in anticipato.

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«L'intelligenza artificiale si assume così tanta responsabilità ora: non dobbiamo rispondere alle stesse domande 52 volte», ha affermato Mason. «Consente al nostro team di essere più proattivi e fornire un livello di servizio più elevato».

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Soggiorni più ecologici: alleggerimento del 20% del carico di lavoro delle pulizie

L'hotel ha introdotto un'innovativa iniziativa basata sull'intelligenza artificiale che offre agli ospiti 500 punti fedeltà in cambio della rinuncia ai servizi di pulizia, promuovendo così un soggiorno più sostenibile. Questo programma non ha attirato solo gli ospiti attenti all'ambiente, ma ha anche portato a una riduzione del 20% delle pulizie giornaliere delle camere, alleggerendo notevolmente il carico di lavoro delle pulizie.

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Come notato, «Dati i limiti di tempo per la pulizia di ogni stanza, siamo continuamente alla ricerca di modi per migliorare l'efficienza. La riduzione delle richieste di pulizia ha notevolmente migliorato la nostra efficacia operativa. Grazie all'AI Guest Messaging, vediamo costantemente che dal 15% al 20% degli ospiti opta per l'opzione di soggiorno ecologica».

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L'upselling semplificato: aumento delle entrate mensili di 1.700 dollari

Oltre a migliorare le comunicazioni con gli ospiti, l'hotel utilizza efficacemente le funzionalità di upselling di Canary per aumentare le entrate incrementali. Sfruttando la dashboard unificata di Canary, l'hotel ha promosso con successo componenti aggiuntivi come champagne, acqua in bottiglia e opzioni di check-in anticipato, con un conseguente aumento di 1.700 dollari di entrate mensili rispetto all'anno precedente.

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Mason ha commentato: «Le capacità di upselling di Canary sono state eccezionali. Il sistema di messaggistica AI promuove efficacemente i check-out posticipati e i check-in anticipati, riducendo la necessità di attività manuali di vendita. Non ho mai visto un aumento così significativo delle vendite di champagne negli ultimi mesi!»

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Miglioramento del 5% nei punteggi del servizio clienti

Oltre ai vantaggi operativi e finanziari, Mason attribuisce a Canary il merito di aver migliorato la soddisfazione complessiva degli ospiti. Fornendo risposte più rapide e coerenti alle domande più frequenti, l'hotel ha registrato un aumento dei punteggi del servizio clienti dal 3% al 5%.

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«Agli ospiti piace la linea di comunicazione aperta. Ammettiamolo, alla gente non piace più parlare con le persone. Oggigiorno ci sono molte più persone che ti parleranno tramite messaggi», ha detto Mason. «Anche in questo modo riceviamo più feedback, perché lo condivideranno con noi in quel formato anziché limitarsi a passare davanti alla scrivania».

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Un'operazione più snella, ecologica e incentrata sugli ospiti

Nel complesso, gli strumenti di Canary hanno rivoluzionato le operazioni presso l'hotel Mason's, consentendo al personale di concentrarsi su esperienze eccezionali per gli ospiti

«Non voglio esagerare, ma non riesco a immaginare di gestire il nostro hotel senza Canary», ha detto Mason. «Ha notevolmente aumentato la nostra efficienza. Il nostro team lo utilizza costantemente, il che ha reso il nostro personale più efficiente e si traduce in un servizio migliore per i nostri ospiti. È davvero uno dei migliori investimenti che abbiamo mai fatto».