Dentro de la transformación de la experiencia de los huéspedes impulsada por la inteligencia artificial en un Holiday Inn de Orlando

El Holiday Inn Express & Suites del SeaWorld de Orlando, un bullicioso hotel de 156 habitaciones cerca de uno de los principales destinos vacacionales de Orlando, tenía la misión de mejorar la eficiencia sin comprometer la satisfacción de los huéspedes. ¿El desafío? Gestionar las altas expectativas de los huéspedes en un mercado impulsado por el ocio.

«Nuestros huéspedes no están allí por negocios corporativos, sino que gastan su propio dinero, por lo que sus expectativas son mucho más altas», dijo el gerente general Mason Caracciolo. «Necesitábamos una forma de ofrecer un mejor servicio y liberar a nuestro personal para que pudiera centrarse en las necesidades más complejas de los huéspedes».

Mensajería artificial para huéspedes: automatización del 82% de las respuestas

En 2024, el hotel adoptó el sistema de gestión de huéspedes de Canary, impulsado por la inteligencia artificial, que incluye mensajería artificial para huéspedes, ventas adicionales dinámicas, registro móvil, pago inteligente y propinas digitales. En cuatro meses, automatizaron el 82% de las comunicaciones con los huéspedes, lo que redujo drásticamente el tiempo que el personal dedicaba a responder a preguntas repetitivas, como las horas de piscina y la disponibilidad de entradas anticipadas.

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«La IA asume gran parte de esa responsabilidad ahora, que no tenemos que responder a las mismas preguntas 52 veces», afirma Mason. «Esto permite a nuestro equipo ser más proactivo y ofrecer un nivel de servicio superior».

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Estancias más ecológicas: reducción de la carga de trabajo de limpieza en un 20%

El hotel ha introducido una innovadora iniciativa impulsada por la inteligencia artificial que ofrece a los huéspedes 500 puntos de fidelidad a cambio de renunciar a los servicios de limpieza, lo que promueve una estancia más sostenible. Este programa no solo ha atraído a los huéspedes que se preocupan por el medio ambiente, sino que también ha permitido reducir en un 20% la limpieza diaria de las habitaciones, lo que ha aliviado considerablemente la carga de trabajo del servicio de limpieza.

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Como se señaló, «Dadas las limitaciones de tiempo para limpiar cada habitación, buscamos continuamente formas de mejorar la eficiencia. La reducción de las exigencias de limpieza ha mejorado notablemente nuestra eficacia operativa. Gracias a la mensajería artificial para huéspedes, vemos que entre un 15 y un 20% de los huéspedes optan constantemente por la opción de estancia ecológica».

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Las ventas adicionales son más fáciles: aumento de ingresos mensuales de 1,700$

Además de mejorar la comunicación con los huéspedes, el hotel utiliza eficazmente las funciones de venta adicional de Canary para aumentar los ingresos. Al aprovechar el panel de control unificado de Canary, el hotel promocionó con éxito complementos como el champán, el agua embotellada y las opciones de registro anticipado, lo que se tradujo en unos ingresos mensuales de 1700$ adicionales en comparación con el año anterior.

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Mason comentó: «Las capacidades de venta de Canary han sido excepcionales. El sistema de mensajería artificial promueve eficazmente las salidas tardías y las entradas anticipadas, lo que reduce la necesidad de realizar ventas manuales. ¡Nunca había visto un aumento tan significativo en las ventas de champán en los últimos meses!»

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Mejora del 5% en las puntuaciones del servicio al huésped

Más allá de los beneficios operativos y financieros, Mason reconoce que Canary ha mejorado la satisfacción general de los huéspedes. Al ofrecer respuestas más rápidas y coherentes a las consultas más frecuentes, el hotel ha registrado un aumento en las puntuaciones de servicio al cliente entre un 3% y un 5%.

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«A los huéspedes les gusta la línea de comunicación abierta. Seamos sinceros, a la gente ya no le gusta hablar con la gente. Hoy en día, hay muchas más personas que hablan contigo a través de mensajes», dijo Mason. «También recibimos más comentarios de esa manera, porque van a compartirlos con nosotros en ese formato, en lugar de simplemente pasar por delante del escritorio».

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Una operación más eficiente, ecológica y centrada en los huéspedes

En general, las herramientas de Canary han revolucionado las operaciones del hotel Mason, lo que ha permitido al personal centrarse en ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes

«No quiero exagerar, pero no puedo imaginarme administrar nuestro hotel sin Canary», dijo Mason. «Ha aumentado significativamente nuestra eficiencia. Nuestro equipo lo usa constantemente, lo que ha hecho que nuestro personal sea más eficiente y se traduce en un mejor servicio para nuestros huéspedes. Es realmente una de las mejores inversiones que hemos realizado».