Wie ein Marriott SpringHill Suites mit Canary Digital Tipping den Gästeservice verbesserte, mehr Trinkgelder gab und die Stimmung der Mitarbeiter steigerte

Das SpringHill Suites by Marriott Orlando Lake Buena Vista South ist ein Hotel mit 150 Suiten in der Nähe von Orlando, Florida. General Manager Amber McCoy ist seit über vier Jahren an der Spitze und konzentriert sich auf die Schaffung einer einladenden, familienfreundlichen Umgebung. Amber richtet sich in erster Linie an Familien, die Disney World besuchen, sowie an Studenten- und Sportgruppen und glaubt, dass sich ein glückliches Team direkt auf die Zufriedenheit der Gäste auswirkt.

„Ich bin fest davon überzeugt, dass sich das auf jeden Fall auf die Gäste auswirkt, wenn ich meine Mitarbeiter glücklich mache“, sagte Amber.

Die Herausforderung: Sinkende Bargeldtipps für Mitarbeiter

Als ehemalige Mitarbeiterin an der Rezeption beobachtete Amber, wie Gäste der Haushälterin Trinkgeld geben wollten, auch wenn sie kein Bargeld dabei hatten. Sie war fest entschlossen, einen Weg zu finden, wie die Gäste die vielen Mitarbeiter, die zu ihrem unvergesslichen Aufenthalt beigetragen haben, anerkennen und belohnen konnten.

„Ich dachte immer, oh, dieser Mitarbeiter an der Rezeption war so toll, oder sie waren so nett, als ich eincheckte. Ich wünschte, ich könnte etwas für sie tun. Aber ich habe kein Bargeld.“

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Die Lösung: Implementierung von bargeldlosem Trinkgeld mit Canary

Amber arbeitete eng mit Canary zusammen, um Canary Digital Tipping für rund 40 Mitarbeiter der Unterkunft einzuführen. Canary Digital Tipping vereinfacht das Hinterlassen von Trinkgeldern für Hotelgäste. Die Mitarbeiter können im gesamten Hotel mithilfe von Textnachrichten, E-Mails und QR-Codes dazu auffordern, Trinkgeld zu geben, und zwar sowohl für Abteilungen als auch für Einzelpersonen.

Amber platzierte strategisch günstig im gesamten Hotel QR-Codes, um Trinkgeld zu geben. Drei Trinkgeldoptionen — 5$, 10$ und 20$ — standen zur Verfügung, und die Mitarbeiter erstellten Profile, um Tipps per Textnachrichten zu erhalten. Amber erinnert sich: „Ich habe versucht, bei der Platzierung des QR-Codes unauffällig zu sein“, um den Gästen ein reibungsloses Erlebnis zu bieten.

Marriotts Partnerschaft mit Canary war ausschlaggebend für Amber McCoys Entscheidung, auf ihrem Grundstück digitales Trinkgeld zu geben. Die Unterstützung der Hotelmarke, mit der sie jahrelang zusammengearbeitet hatte, gab Kelsey Vertrauen in die Vertrauenswürdigkeit von Canary. „Zu wissen, dass Marriott es genehmigt hat, ist einer der Hauptgründe, warum ich mich für Canary entschieden habe. Ich habe dem Unternehmen vertraut.“

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Das Ergebnis: Sauberere Zimmer, glücklicheres Personal und zufriedene Gäste

Die Implementierung von digitalem Tipping lieferte beeindruckende Ergebnisse:

1. Verbesserte Serviceergebnisse: Das Hotel verzeichnete einen beachtlichen Anstieg der Sauberkeitswerte um 10 Prozentpunkte, da die Gäste die Bemühungen der fleißigen Mitarbeiter anerkannten und schätzten.
2. Mehr Trinkgeld für Gäste: Durch die Umstellung auf digitales Trinkgeld stieg das kurzfristige Trinkgeld von einem von zehn Gästen, der Trinkgeld gab, auf 3-4 von 10 Gästen, die Trinkgeld gaben, und erfüllte so den Wunsch der Gäste, ihre Wertschätzung bequem zu zeigen.
3. Höhere durchschnittliche Trinkgeldbeträge: Das durchschnittliche Trinkgeld pro Zimmer stieg auf etwa 10$, was eine deutliche Verbesserung gegenüber den vorherigen 3-4 $ darstellt. Dies war ein zusätzlicher Anreiz für Mitarbeiter, einen außergewöhnlichen Service zu bieten.
4. Verbesserte Moral und Engagement der Mitarbeiter: Die Mitarbeiter berichteten von einer höheren Moral, und einige lieferten sich sogar einen freundlichen internen Wettbewerb, um das beste Gästeerlebnis zu bieten. „Sobald sie den ersten Tipp bekommen, sind sie begeistert“, sagte sie. „Sie wollen weitermachen und weitermachen.“
5. Verbesserte Kundenbindung: Digitales Trinkgeld hat dazu beigetragen, die Mitarbeiterbindung in der Unterkunft SpringHill Suites zu unterstützen. Amber McCoy sah den Wert darin, ihren Teammitgliedern diesen Vorteil bieten zu können. „Canary Digital Tipping hat definitiv zur Kundenbindung beigetragen. Ich habe schon lange dieselben Haushälterinnen, wohingegen ich gehört habe, dass andere Hotels eine konstante Fluktuation haben.“

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Eine mühelose Implementierung

Für Amber war Canary Digital Tipping ein voller Erfolg bei der Verbesserung der Gäste- und Mitarbeitererfahrung im SpringHill Suites Marriott-Lake Buena Vista. Auf die Frage, ob sie Canary anderen Hotels empfehlen würde, antwortete Amber nachdrücklich: „Das würde ich auf jeden Fall tun.“

„Die Implementierung verlief so reibungslos, und die reibungslose Art und Weise, wie wir mehr Mitarbeiter erkennen können, hat den Gästen mehr Selbstvertrauen gegeben und gleichzeitig die Leistung und das Einkommen der Mitarbeiter gesteigert. Digitales Trinkgeld war sowohl für Gäste als auch für Mitarbeiter eine Win-Win-Situation.“