La sfida: riduzione delle mance in denaro per il personale
In qualità di ex addetta alla reception, Amber ha osservato che gli ospiti volevano dare la mancia alle domestiche anche quando non avevano contanti. Era determinata a trovare un modo per far sì che gli ospiti riconoscessero e premiassero i numerosi collaboratori che hanno contribuito a rendere memorabile il loro soggiorno.
«Ho sempre pensato, oh, che quell'addetto alla reception fosse fantastico, oppure erano così gentili quando ho fatto il check-in. Vorrei poter fare qualcosa per loro. Ma non ho contanti».
La soluzione: implementare le mance senza contanti con Canary
Amber ha collaborato a stretto contatto con Canary per introdurre Canary Digital Tipping per circa 40 dipendenti della struttura. Canary Digital Tipping semplifica il processo di invio delle mance agli ospiti dell'hotel. Il personale può incoraggiare l'invio di mance tramite messaggi di testo, e-mail e codici QR in tutta la struttura, sia per i reparti che per i singoli individui.
Amber ha posizionato strategicamente i codici QR in tutto l'hotel per incoraggiare le mance. Erano disponibili tre opzioni di mancia: $5, $10 e $20, e i collaboratori hanno creato dei profili per ricevere mance tramite messaggi di testo. Amber ha ricordato: «Ho cercato di essere discreta inserendo il codice QR» per garantire agli ospiti un'esperienza senza interruzioni.
La partnership di Marriott con Canary è stata determinante nella decisione di Amber McCoy di implementare le mance digitali nella sua proprietà. L'approvazione del marchio alberghiero con cui aveva lavorato per anni ha dato a Kelsey la fiducia nell'affidabilità di Canary. «Sapere che Marriott l'ha approvato è uno dei motivi principali per cui ho scelto Canary. Mi sono fidato dell'azienda».
I risultati: camere più pulite, personale più soddisfatto e ospiti soddisfatti
L'implementazione del digital tipping ha prodotto risultati impressionanti:
- Punteggi di servizio migliorati: La struttura ha registrato un notevole aumento di 10 punti percentuali nei punteggi di pulizia, poiché gli ospiti hanno riconosciuto e apprezzato gli sforzi dei collaboratori che lavorano sodo.
- Maggiore mancia da parte degli ospiti: Il passaggio al digitale ha visto le mance degli ospiti a breve termine passare da 1 ospite su 10 a 3-4 ospiti su 10 che hanno lasciato mance, soddisfacendo il desiderio degli ospiti di mostrare il loro apprezzamento in modo conveniente.
- Importi medi delle mance più elevati: La mancia media per camera è salita a circa $10, un miglioramento significativo rispetto ai precedenti $3-4, fornendo un ulteriore incentivo agli associati a fornire un servizio eccezionale.
- Miglioramento del morale e del coinvolgimento del personale: I dipendenti hanno riportato un morale più alto, e alcuni si sono persino impegnati in un'amichevole competizione interna per offrire la migliore esperienza agli ospiti. «Una volta ricevuto il primo consiglio, ne rimangono affascinati», ha detto. «Vogliono andare avanti e indietro».
- Conservazione migliorata: Le mance digitali hanno contribuito a sostenere la fidelizzazione del personale presso la proprietà SpringHill Suites. Amber McCoy ha ritenuto utile poter offrire questo vantaggio ai membri del suo team. «Canary Digital Tipping ha sicuramente contribuito alla fidelizzazione. Ho le stesse domestiche da molto tempo, mentre ho sentito che altri hotel hanno un fatturato costante».
Un'implementazione semplice
Per Amber, Canary Digital Tipping è stato un successo clamoroso nel migliorare l'esperienza degli ospiti e del personale allo SpringHill Suites Marriott-Lake Buena Vista. Quando le è stato chiesto se consiglierebbe Canary ad altri hotel, Amber ha risposto con enfasi «Lo farei sicuramente».
«È stata un'implementazione senza intoppi e il modo semplice con cui possiamo riconoscere più collaboratori ha potenziato gli ospiti aumentando le prestazioni e i guadagni del personale. Le mance digitali sono state vantaggiose sia per gli ospiti che per i collaboratori».
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