El desafío: la disminución de las propinas en efectivo para el personal
Como antigua agente de recepción, Amber observó que los huéspedes querían dar propina a las amas de casa incluso cuando no tenían dinero en efectivo. Estaba decidida a encontrar la manera de que los huéspedes reconocieran y recompensaran a los numerosos empleados que contribuyeron a que su estancia fuera memorable.
«Siempre pensaba que ese agente de recepción era increíble o que era tan amable cuando me registré. Ojalá pudiera hacer algo por ellos. Pero no tengo efectivo».
La solución: implementar las propinas sin efectivo con Canary
Amber colaboró estrechamente con Canary para presentar Canary Digital Tipping para unos 40 empleados de la propiedad. Canary Digital Tipping simplifica el proceso de dejar propinas para los huéspedes del hotel. El personal puede fomentar la entrega de propinas a través de mensajes de texto, correos electrónicos y códigos QR distribuidos por toda la propiedad, tanto para los departamentos como para los particulares.
Amber colocó códigos QR de forma estratégica en todo el hotel para fomentar las propinas. Había tres opciones para dejar propinas (5, 10 y 20 dólares), y los empleados crearon perfiles para recibir propinas por mensajes de texto. Amber recuerda: «Intenté pasar desapercibida al colocar los códigos QR» para garantizar una experiencia perfecta para los huéspedes.
La asociación de Marriott con Canary fue fundamental en la decisión de Amber McCoy de implementar las propinas digitales en su propiedad. El respaldo de la marca hotelera con la que había trabajado durante años hizo que Kelsey confiara en la confiabilidad de Canary. «Saber que Marriott lo aprobó es una de las principales razones por las que elegí Canary. Confié en la empresa».
Los resultados: habitaciones más limpias, personal más contento y huéspedes satisfechos
La implementación de las propinas digitales arrojó resultados impresionantes:
- Puntuaciones de servicio mejoradas: La propiedad experimentó un notable aumento de 10 puntos porcentuales en los puntajes de limpieza, ya que los huéspedes reconocieron y apreciaron los esfuerzos de los empleados que trabajaron arduamente.
- Aumento de las propinas de los huéspedes: El cambio a las propinas digitales hizo que las propinas a corto plazo pasaran de que 1 de cada 10 huéspedes dejara propina a entre 3 y 4 de cada 10 huéspedes que dejaban propinas, lo que satisfizo el deseo de los huéspedes de mostrar su agradecimiento de forma cómoda.
- Cantidades de propina promedio más altas: La propina promedio por habitación se elevó a aproximadamente 10 dólares, lo que representa una mejora significativa con respecto a los 3 o 4 dólares anteriores, lo que supone un incentivo adicional para que los empleados presten un servicio excepcional.
- Mejora de la moral y el compromiso del personal: Los empleados informaron de una moral más alta, y algunos incluso participaron en una competencia interna amistosa para brindar la mejor experiencia a los huéspedes. «Una vez que reciben la primera propina, quedan enganchados», dijo. «Quieren seguir y seguir adelante».
- Retención mejorada: Las propinas digitales han ayudado a mantener la retención del personal en la propiedad SpringHill Suites. Amber McCoy vio el valor de poder ofrecer este beneficio a los miembros de su equipo. «No cabe duda de que Canary Digital Tipping ha contribuido a la retención. He tenido las mismas camareras de casa durante mucho tiempo, pero he oído que otros hoteles tienen una facturación constante».
Una implementación sencilla
Para Amber, Canary Digital Tipping ha sido un éxito rotundo a la hora de mejorar la experiencia de los huéspedes y del personal del SpringHill Suites Marriott-Lake Buena Vista. Cuando se le preguntó si recomendaría Canary a otros hoteles, Amber respondió enfáticamente: «Definitivamente lo haría».
«La implementación ha sido muy fluida y la forma perfecta en que podemos reconocer a más empleados ha empoderado a los huéspedes y, al mismo tiempo, ha aumentado el rendimiento y los ingresos del personal. Las propinas digitales han sido beneficiosas tanto para los huéspedes como para los empleados».
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