Comment rédiger les meilleurs messages automatisés pour les nouveaux clients

Imaginez deux nouveaux clients qui arrivent à votre hôtel.

• L'invité A fait la queue en feuilletant une brochure générique.
• Le client B évite les files d'attente, saisit sa clé et se rend directement à sa réservation pour le dîner grâce à l'enregistrement mobile et à des informations claires avant l'arrivée.

L'un d'eux est entré dans l'inconnu. L'autre sur un tapis rouge.

Les premières impressions se font désormais avant l'arrivée des clients. Et les attentes étant plus élevées que jamais, l'automatisation est le seul moyen de fournir une communication rapide et personnalisée à grande échelle. Cela améliore l'expérience client à bien des égards : les temps d'attente sont réduits, la réception n'est pas débordée et le personnel a plus de temps à consacrer à aider les clients. En fait, 80 % des employés affirment que l'automatisation leur donne plus de temps pour établir des relations avec leurs clients

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Dans ce guide, vous découvrirez :

• Pourquoi l'automatisation et la personnalisation vont de pair
• Qu'est-ce qui constitue un bon message avant l'arrivée
• Comment créer une expérience fluide et exceptionnelle pour les nouveaux clients

Plus que la commodité : 7 raisons pour lesquelles les hôtels doivent automatiser la messagerie à leurs clients

Depuis des décennies, les clients partagent leurs informations avec les hôtels et les sites de réservation. En retour, leurs attentes en matière d'expériences personnalisées ont explosé : 61 % des clients sont prêts à dépenser davantage pour la personnalisation, et 74 % des les clients souhaitent que les hôtels utilisent l'IA pour mieux personnaliser leur séjour.

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Bien que l'automatisation ne soit peut-être pas votre première idée lorsque vous réfléchissez à la manière de personnaliser l'expérience client, voici sept raisons pour lesquelles c'est la solution idéale :

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1. Créez une fidélité à long terme grâce à la personnalisation axée sur les données

En utilisant les données pour personnaliser les modèles de messagerie, vous pouvez engager les clients dès leur réservation. Par exemple, vous pouvez utiliser leurs dates de réservation pour envoyer des informations appropriées sur les équipements (comme les heures d'ouverture de la piscine), ou reconnaître leur statut de fidélité et leur rappeler les avantages auxquels ils peuvent s'attendre sur place. Voici quelques idées :

• Envoyer des informations sur les événements locaux qui se déroulent pendant leur séjour
• Rappelez-leur ce qui est inclus pour leur type de chambre
• Proposez-leur de les appeler taxi d'aéroport s'ils arrivent par avion

Ces attentions créent un sentiment de reconnaissance et jettent les bases de la fidélité avant même qu'un client n'arrive sur place.

2. Fournir des réponses instantanées

Aucun visiteur n'a hâte de parcourir une FAQ, de rester en attente ou de faire la queue juste pour obtenir une réponse à une question simple. Le temps qu'ils passent à le faire est du temps qu'ils ne peuvent pas consacrer à profiter de leur voyage.

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Grâce à la messagerie automatique, ils n'ont pas à attendre votre attention. Au lieu de cela, vous fournissez des réponses instantanées afin que les clients puissent avoir ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Un excellent exemple de l'impact que cela peut avoir est un hôtel qui a réduit son temps de réponse de De 9 minutes à moins de 30 secondes en utilisant la messagerie invitée alimentée par l'IA.

3. Réduisez la charge de travail à la réception

Lorsque vous automatisez les demandes de routine et les messages avant l'arrivée, votre personnel passe moins de temps à parler et plus de temps à agir. Les hôtels peuvent Automatisez plus de 80 % des messages des clients, ce qui signifie que la réception reçoit moins d'appels téléphoniques répétitifs.

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Cela se traduit par un gain de temps considérable pour votre équipe. Lorsque la réception n'est pas à court de ressources, votre équipe dispose de la bande passante nécessaire pour accorder aux clients qui se trouvent devant eux toute l'attention nécessaire pour que les interactions se démarquent.

4. Répondez aux attentes des voyageurs modernes en matière d'options de libre-service

Les voyageurs d'aujourd'hui étiquettent déjà leurs bagages à l'aéroport et précommandent un café à récupérer en cours de route. Il n'est donc pas surprenant que 73 % des clients s'attendent également à prendre le contrôle de leur expérience hôtelière via leur appareil mobile.

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Les options en libre-service permettent aux clients de gérer leur séjour comme ils le souhaitent. Chaque fois qu'ils ont une question ou ont besoin d'aide, la messagerie automatisée leur permet d'obtenir les réponses dont ils ont besoin en un instant.

5. Réduisez les absences et les arrivées tardives

Lorsque les plans d'un client changent, vous devez généralement espérer qu'il vous le fasse savoir ou attendre jusqu'à minuit pour qu'il ne se présente pas, un jeu d'attente qui représente près de 7 % des pertes de revenus. Avec communication avant l'arrivée, vous pouvez devenir proactif.

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La messagerie automatique élimine les incertitudes quant à l'arrivée des clients en envoyant des rappels réguliers à l'approche de la réservation, à partir de deux semaines environ. Cela leur donne la possibilité de modifier ou d'annuler facilement leur séjour bien à l'avance, afin que vous puissiez vous concentrer sur la vente de l'inventaire inutilisé, et non sur le fait de le laisser vide.

6. Augmentez vos revenus grâce à des ventes incitatives personnalisées

L'envoi de messages personnalisés est l'un des plus efficaces techniques de vente incitative pour les hôtels. Grâce à des messages opportuns concernant des offres personnalisées, votre hôtel génère plus de revenus accessoires et crée une expérience que les clients adoreront.

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Proposer des soins spa pour les couples, des soirées cinéma pour les familles ou un enregistrement anticipé pour les voyageurs d'affaires est un moyen de personnaliser davantage l'expérience client tout en augmentant les revenus de l'hôtel.

7. Éliminez les lacunes de communication à l'origine de mauvaises critiques

Trop souvent, les voyageurs n'interagissent avec votre équipe qu'au moment de l'enregistrement et du départ, et les mauvaises expériences ne sont pas toujours évoquées. Mais grâce à la communication automatisée, vous pouvez être proactif pour identifier et résoudre les problèmes.

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Les messages envoyés en temps opportun pendant le séjour ouvrent la porte à la communication afin que les clients puissent signaler les problèmes s'ils surviennent. Une résolution rapide des problèmes fait bonne impression et laisse les clients émerveillés même en cas de problème.

5 messages automatisés clés dont chaque hôtel a besoin pour les nouveaux clients

À la recherche de produits prêts à l'emploi messages de bienvenue pour les clients de l'hôtel? Voici cinq textos automatisés à envoyer aux nouveaux visiteurs de votre hôtel. Nous expliquons ce qu'il faut dire et quand le dire, et donnons des conseils pour personnaliser ces messages en fonction du ton de votre hôtel.

1. Confirmation de réservation et message de bienvenue

Modèle : Bonjour [Prénom du client], votre séjour chez nous à [Nom de l'hôtel] dans un [type de chambre] entre la date d'arrivée et la date de départ est confirmé ! Nous vous verrons bientôt. Des questions ? Nous sommes là 24 h/24, 7 j/7, alors envoyez-nous un message à tout moment.

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Quand envoyer : Dès que la réservation arrive dans votre SYNDROME PRÉMENSTRUEL.

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Pourquoi automatiser ?

• Confirmez 24h/24 et 7j/7 Les clients réservent à toute heure, quel que soit le fuseau horaire.
• Vérifiez les détails : Une confirmation rapide et amicale met les clients à l'aise.
• Faites une première impression : La reconnaissance instantanée ouvre la voie à une communication et à un service de qualité.

2. Rappel avant l'arrivée et offre de vente incitative

Modèle : Nous sommes ravis de votre arrivée à [Nom de l'hôtel] le [jour d'arrivée de la semaine] ! Vous êtes intéressé par un surclassement de chambre, une table au [Nom du restaurant] ou quoi que ce soit d'autre ? Répondez simplement, nous serons ravis de vous aider.

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Quand envoyer : 3 à 5 jours avant l'enregistrement.

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Pourquoi automatiser ?

• Augmenter les revenus : Éliminez les conjectures concernant les surclassements et les options supplémentaires en les présentant avant l'arrivée des clients.
• Réduisez le travail manuel : des messages avant l'arrivée sont envoyés aux clients sur une base continue. Les gérer manuellement est fastidieux, c'est pourquoi l'automatisation garantit à chaque client un point de contact personnalisé et en temps opportun.
• Soyez proactif : les rappels aident les voyageurs à vous informer en cas d'arrivée tardive ou à ajuster leurs plans à l'avance.

3. Message du jour de l'enregistrement et lien vers la clé numérique

Modèle : Voyagez en toute sécurité dès aujourd'hui ! Nous sommes ravis de vous accueillir. Vous avez envie de ne pas passer par la réception ? Voici un lien pour l'enregistrement mobile : [Lien]

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Quand envoyer : le matin de l'arrivée.

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Pourquoi automatiser ?

• Ajoutez un point de contact : Cela vous donne l'assurance que vous les attendez.
• Fournissez des options : Veille à ce que chaque client puisse gérer l'enregistrement comme il le souhaite.
• Réduire les temps d'attente : Chaque client qui utilise enregistrement automatique virtuel est une personne de moins qui doit faire la queue dans le hall d'entrée.

4. Message de service après l'enregistrement

Modèle : Comment se passe tout jusqu'à présent ? Si vous n'êtes pas encore connecté, le mot de passe Wi-Fi est [insérer le mot de passe]. Vous avez besoin d'autre chose ?

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Quand envoyer : Peu après l'enregistrement, le jour de l'arrivée.

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Pourquoi automatiser ?

• Perfectionnez votre chronométrage : L'automatisation garantit que le message est envoyé au bon moment, peu de temps après que le client ait récupéré sa clé.
• Améliorez la personnalisation : Chaque client reçoit un message en fonction de son heure d'arrivée respective.
• Solidifiez la connexion : Le fait de demander à votre client s'il a besoin d'autre chose l'incitera à répondre et à renforcer son engagement. C'est peut-être l'occasion de faire ressortir leur séjour !

5. Rappel de départ et demande de révision après le séjour

Modèle : Il est presque l'heure de dire au revoir. Le paiement s'effectue à [Heure], ou choisissez le départ tardif pour [prix]. Si vous ne souhaitez pas passer par la réception, utilisez simplement ce lien : [lien] ! Nous aimerions en savoir plus sur votre séjour : [Lien vers l'évaluation]. Nous espérons vous revoir !

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Quand envoyer : le matin du départ

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Pourquoi automatiser ?

• Recueillez des commentaires : L'automatisation d'une demande de commentaires garantit que vous recevez continuellement de nouveaux avis et peut améliorez votre classement sur Tripadvisor.
• Restez cohérent : Les départs anticipés sont peut-être déjà prévus et vous n'aurez pas besoin de ce message. Les automatismes ont accès à votre PMS et n'envoient des messages qu'aux bons clients.
• Ajoutez des revenus : Le départ tardif est souvent une offre incitative populaire, alors assurez-vous d'en proposer à chaque client.

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Meilleures pratiques pour les messages basés sur l'IA

Lors de l'automatisation de la communication avec les clients, les hôtels doivent suivre certaines bonnes pratiques. Voici comment vous assurer que vos messages correspondent à vos intentions :

1. Personnalisez les choses, pas robotisées

Les messages automatisés transmettent la voix de votre marque, il est donc essentiel qu'ils aient un son humain. Le choix d'un ton décontracté ou formel dépend de l'identité de votre hôtel. Par exemple, « Vous avez besoin d'autre chose ? » se sent plus accessible que « Nous sommes là pour tout ce dont vous pourriez avoir besoin ».

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En choisissant le ton approprié pour votre hôtel, vous ferez participer les clients au style naturel de votre marque. Par exemple, le goûter de bienvenue d'un hôtel de luxe peut être associé à un message automatique destiné aux nouveaux clients pour une expérience réfléchie et personnalisée.

2. Maintenez-le adapté aux appareils mobiles

Dans le monde d'aujourd'hui, la plupart des clients reçoivent vos messages sur des appareils mobiles. Il est donc essentiel d'optimiser l'expérience téléphonique. Il vaut mieux privilégier la concision dans vos textes et utiliser un raccourcisseur de liens pour réduire le nombre de caractères.

3. Utilisez l'IA pour les FAQ

Les questions fréquemment posées auxquelles vous avez répondu d'innombrables fois sont candidats parfaits pour l'automatisation de l'IA. Et si l'IA ne peut pas apporter de réponse ? Il est suffisamment intelligent pour savoir quand rediriger le message vers votre équipe. Cela signifie que votre personnel a plus de temps à consacrer aux demandes complexes, tandis que les requêtes répétitives sont traitées automatiquement.

4. Optimisez le calendrier d'engagement

Lorsque vous créez un excellent séjour pour vos clients, le timing est primordial. Ils peuvent être pressés lorsqu'ils traversent le hall, ou votre personnel peut être éloigné d'une conversation par une sonnerie de téléphone. Les messages automatisés fournissent des informations aux clients de manière pratique afin qu'ils puissent les consulter au bon moment.

5. Faites preuve de créativité grâce aux tests A/B

Vous ne savez pas si « Venez déjeuner avec une réduction de 20 % » ou « Le déjeuner est entre 12 h et 14 h, et aujourd'hui, vous bénéficiez de 20 % de réduction » fonctionne mieux pour attirer une foule dans votre restaurant l'après-midi ? Les tests A/B apportent la réponse.

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L'automatisation peut diviser votre liste de destinataires et envoyer un message différent à chaque groupe, puis mesurer les résultats. Cette approche basée sur les données vous permet d'affiner votre stratégie de messagerie afin de stimuler l'engagement et de générer plus de revenus.

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Envoyez des messages instantanés à vos invités avec Canary

Lorsque quelqu'un parle au nom de votre hôtel, il doit apporter une réelle valeur ajoutée. Cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de messages automatisés destinés aux nouveaux clients. Vous améliorez votre capacité à transmettre le bon message, au bon moment, d'une manière qui vous semble personnelle.

C'est pourquoi les hôtels font appel à Canary, le système de gestion hôtelière #1. Grâce à une messagerie intelligente, fluide et traduite dans plus de 100 langues, Canary façonne le parcours de ses clients grâce à un contact clair et cohérent tout au long de chaque séjour. Demandez une démo dès aujourd'hui et découvrez à quoi peut ressembler la communication avec vos clients avec Canary.