Come scrivere i migliori messaggi automatici per i nuovi ospiti

Immagina due ospiti che arrivano per la prima volta nel tuo hotel.

• L'ospite A aspetta in fila, sfogliando una brochure generica.
• L'ospite B salta la fila, prende la chiave e si dirige direttamente alla prenotazione della cena grazie al check-in mobile e alle chiare informazioni prima dell'arrivo.

Uno ha fatto un passo verso l'ignoto. L'altro su un red carpet.

Le prime impressioni ora avvengono prima dell'arrivo degli ospiti. E con aspettative più alte che mai, l'automazione è l'unico modo per fornire comunicazioni tempestive e personalizzate su larga scala. Questo crea un'esperienza migliore per gli ospiti in più di un modo: i tempi di attesa sono ridotti, la reception non è affollata e il personale ha più tempo da dedicare ad aiutare gli ospiti. In effetti 80% dei dipendenti affermano che l'automazione dà loro più tempo per costruire relazioni con i clienti

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In questa guida scoprirai:

• Perché automazione e personalizzazione vanno di pari passo
• Cosa rende un ottimo messaggio prima dell'arrivo
• Come creare un'esperienza unica e senza interruzioni per i nuovi ospiti

Più che comodità: 7 motivi per cui gli hotel devono automatizzare la messaggistica per gli ospiti

Da decenni, gli ospiti condividono le proprie informazioni con hotel e siti di prenotazione. In cambio, le loro aspettative in materia di esperienze personalizzate sono salite alle stelle: 61% degli ospiti sono disposti a spendere di più per la personalizzazione e il 74% di gli ospiti vogliono che gli hotel utilizzino l'IA per personalizzare al meglio il loro soggiorno.

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Anche se l'automazione potrebbe non essere il primo pensiero quando si considera come personalizzare l'esperienza degli ospiti, ecco sette motivi per cui è l'abbinamento perfetto:

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1. Crea fidelizzazione a lungo termine con la personalizzazione basata sui dati

Utilizzando i dati per personalizzare i modelli di messaggistica, puoi coinvolgere gli ospiti dal momento in cui prenotano. Ad esempio, puoi utilizzare le date di prenotazione per inviare informazioni sui servizi appropriate (ad esempio gli orari della piscina) o riconoscere il loro stato di fedeltà e ricordare loro i vantaggi che possono aspettarsi in loco. Ecco alcune idee:

• Inviare informazioni sugli eventi locali che si svolgono durante il loro soggiorno
• Ricorda loro cosa è incluso per la loro tipologia di camera
• Offriti di chiamarli taxi dall'aeroporto se arrivano in aereo

Questi tocchi premurosi creano un senso di riconoscimento e gettano le basi per la fidelizzazione prima ancora che un ospite arrivi sul posto.

2. Fornisci risposte istantanee

Nessun ospite non vede l'ora di sfogliare una FAQ, rimanere in attesa o stare in fila solo per avere una risposta a una semplice domanda. Il tempo che dedicano a farlo è tempo che non sono in grado di dedicare a godersi il viaggio.

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La messaggistica automatica significa che non devono aspettare la tua attenzione. Invece, fornisci risposte immediate in modo che gli ospiti possano avere ciò di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno. Un ottimo esempio dell'impatto che ciò può avere è un hotel che ha ridotto i tempi di risposta da Da 9 minuti a meno di 30 secondi utilizzando la messaggistica per gli ospiti basata sull'intelligenza artificiale.

3. Riduci il carico di lavoro alla reception

Quando automatizzi le richieste di routine e i messaggi prima dell'arrivo, il personale passa meno tempo a parlare e più tempo a camminare. Gli hotel possono automatizza oltre l'80% dei messaggi degli ospiti, il che significa che la reception riceve meno telefonate ripetitive.

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Questo si traduce in un notevole risparmio di tempo per il tuo team. Quando la reception non è a corto di risorse, il tuo team ha la larghezza di banda necessaria per offrire agli ospiti davanti a loro la totale attenzione che fa risaltare le interazioni.

4. Soddisfa le aspettative dei viaggiatori moderni in merito alle opzioni self-service

I viaggiatori di oggi etichettano già i propri bagagli in aeroporto e prenotano un caffè da ritirare durante il viaggio, quindi non sorprende che 73% degli ospiti si aspettano di assumere il controllo della loro esperienza in hotel anche tramite il loro dispositivo mobile.

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Le opzioni self-service consentono agli ospiti di gestire il loro soggiorno alle loro condizioni. Ogni volta che hanno una domanda o hanno bisogno di assistenza, la messaggistica automatica assicura che ricevano le risposte di cui hanno bisogno in un istante.

5. Riduci le mancate presentazioni e i check-in posticipati

Quando i piani di un ospite cambiano, di solito devi sperare che te lo faccia sapere o aspettare fino a mezzanotte per segnare un no-show, un gioco di attesa che rappresenta quasi il 7% delle entrate perse. Con comunicazione pre-arrivo, puoi diventare proattivo.

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La messaggistica automatica semplifica l'arrivo degli ospiti inviando promemoria regolari all'avvicinarsi della prenotazione, a partire da circa due settimane. Questo dà loro l'opportunità di modificare o cancellare facilmente il soggiorno con largo anticipo, così puoi concentrarti sulla vendita dell'inventario inutilizzato, senza guardarlo vuoto.

6. Aumenta le entrate attraverso upsell personalizzati

L'invio di messaggi personalizzati è uno dei più efficaci tecniche di upselling per hotel. Con messaggi tempestivi su offerte personalizzate, il tuo hotel ottiene maggiori entrate accessorie e crea un'esperienza che gli ospiti apprezzeranno.

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Offrire trattamenti spa per coppie, serate al cinema per famiglie o check-in anticipato per chi viaggia per lavoro è un modo per personalizzare ulteriormente l'esperienza degli ospiti e aumentare le entrate dell'hotel.

7. Elimina le lacune di comunicazione che causano recensioni negative

Troppo spesso, gli ospiti interagiscono con il tuo team solo al check-in e al check-out e non sempre si parla di esperienze negative. Ma con la comunicazione automatizzata, puoi essere proattivo nell'identificare e risolvere i problemi.

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I messaggi tempestivi durante il soggiorno aprono la porta alla comunicazione in modo che gli ospiti possano segnalare eventuali problemi. Una rapida risoluzione dei problemi fa un'ottima impressione, lasciando gli ospiti a bocca aperta anche se qualcosa è andato storto.

5 messaggi automatici chiave di cui ogni hotel ha bisogno per i nuovi ospiti

Alla ricerca di prodotti pronti all'uso messaggi di benvenuto per gli ospiti dell'hotel? Ecco cinque messaggi automatici da inviare ai visitatori del tuo hotel per la prima volta. Spieghiamo cosa dire, quando dirlo e forniamo suggerimenti su come personalizzare questi messaggi in base al tono del tuo hotel.

1. Conferma della prenotazione e messaggio di benvenuto

Modello: Salve [Nome dell'ospite], il tuo soggiorno presso [Nome dell'hotel] in una [Tipo di camera] a partire da [Data check-in - Data check-out] è confermato! Ci vediamo presto. Domande? Siamo qui 24 ore su 24, 7 giorni su 7, quindi inviaci un messaggio in qualsiasi momento.

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Quando inviare: immediatamente quando la prenotazione arriva nel tuo SINDROME PREMESTRUALE.

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Perché automatizzare?

• Conferma 24/7: Gli ospiti prenotano a tutte le ore, in tutti i fusi orari.
• Verifica i dettagli: Una conferma rapida e amichevole mette gli ospiti a proprio agio.
• Fai una prima impressione: Il riconoscimento istantaneo pone le basi per una comunicazione e un servizio eccezionali.

2. Promemoria prima dell'arrivo e offerta di upsell

Modello: Siamo entusiasti del tuo arrivo a [Nome dell'hotel] il [Giorno di arrivo della settimana]! Sei interessato a un upgrade della camera, a un tavolo al [Nome del ristorante] o a qualcos'altro? Rispondi, saremo lieti di aiutarti.

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Quando spedire: 3—5 giorni prima del check-in.

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Perché automatizzare?

• Aumentare le entrate: Elimina le congetture su upgrade e componenti aggiuntivi presentandoli prima dell'arrivo degli ospiti.
• Riduci il lavoro manuale: i messaggi prima dell'arrivo vengono inviati agli ospiti su base continuativa. Gestirli manualmente è complicato, quindi l'automazione garantisce che ogni ospite riceva un punto di contatto tempestivo e personalizzato.
• Sii proattivo: i promemoria aiutano gli ospiti a notificarti gli arrivi in ritardo o a modificare i piani in anticipo.

3. Messaggio per il giorno del check-in e collegamento con chiave digitale

Modello: Viaggi sicuri oggi! Siamo entusiasti di darti il benvenuto. Hai voglia di saltare la reception? Ecco un link per il check-in mobile: [Link]

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Quando spedire: La mattina dell'arrivo.

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Perché automatizzare?

• Aggiungi un punto di contatto: Fornisce la rassicurazione che li stai aspettando.
• Fornisci opzioni: Assicura che ogni ospite possa gestire il check-in come preferisce.
• Riduci i tempi di attesa: Ogni ospite che utilizza check-in automatico virtuale è una persona in meno che deve aspettare in una lobby.

4. Messaggio di servizio successivo al check-in

Modello: Come vanno le cose finora? Se non sei ancora connesso, la password Wi-Fi è [inserisci password]. Ti serve altro?

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Quando spedire: poco dopo il check-in il giorno di arrivo.

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Perché automatizzare?

• Perfeziona il tuo tempismo: L'automazione assicura che il messaggio venga inviato al momento giusto, poco dopo che un ospite ha ritirato la chiave.
• Aumenta la personalizzazione: Ogni ospite riceve un messaggio in base al rispettivo orario di arrivo.
• Solidifica la connessione: Chiedere se il tuo ospite ha bisogno di qualcos'altro richiede una risposta e un ulteriore coinvolgimento. Potrebbe essere l'occasione per far risaltare il loro soggiorno!

5. Promemoria di partenza e richiesta di revisione dopo il soggiorno

Modello: È quasi ora di dire addio. Il check-out è alle [Ora], oppure scegli il check-out posticipato per [prezzo]. Se desideri saltare la reception, usa questo link: [link]! Ci piacerebbe sapere del tuo soggiorno: [Link alla recensione]. Speriamo di rivederti!

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Quando spedire: mattina della partenza

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Perché automatizzare?

• Raccogli feedback: L'automazione della richiesta di feedback ti assicura di ricevere continuamente nuove recensioni e di farlo in modo significativo migliora il tuo posizionamento su Tripadvisor.
• Mantieni la coerenza: Le partenze anticipate potrebbero essere già previste e non avranno bisogno di questo messaggio. Le automazioni hanno accesso al tuo PMS e inviano messaggi solo agli ospiti giusti.
• Aggiungi entrate: Il check-out posticipato è spesso un upsell popolare, quindi assicurati di offrirlo a tutti gli ospiti.

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Procedure consigliate per i messaggi basati sull'intelligenza artificiale

Quando si automatizza la comunicazione con gli ospiti, ci sono alcune best practice che gli hotel dovrebbero seguire. Ecco come assicurarti che i tuoi messaggi corrispondano alle tue intenzioni:

1. Rendilo personale, non robotico

I messaggi automatici trasmettono la voce del tuo marchio, quindi è fondamentale che sembrino umani. La scelta di un tono casual o formale dipenderà dall'identità del tuo hotel. Ad esempio, «Hai bisogno di qualcos'altro?» sembra più accessibile di «Siamo qui per tutto ciò di cui potresti aver bisogno».

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Scegliere il tono giusto per il tuo hotel coinvolge gli ospiti nello stile naturale del tuo marchio. Ad esempio, lo snack di benvenuto di un hotel di lusso può essere abbinato a un messaggio automatico per gli ospiti alle prime armi per un'esperienza attenta e personalizzata.

2. Mantienilo ottimizzato per i dispositivi mobili

Nel mondo di oggi, la maggior parte degli ospiti riceverà i tuoi messaggi su dispositivi mobili, quindi è fondamentale ottimizzarne l'esperienza telefonica. È meglio evitare di essere concisi nei testi e utilizzare un accorciatore di link per ridurre i caratteri.

3. Usa l'intelligenza artificiale per le domande frequenti

Le domande frequenti a cui hai risposto innumerevoli volte sono le candidati perfetti per l'automazione dell'IA. E se l'IA non è in grado di fornire la risposta? È abbastanza intelligente da sapere quando reindirizzare il messaggio al tuo team. Ciò significa che il personale ha più tempo da dedicare a richieste complesse, mentre le domande ripetitive vengono gestite automaticamente.

4. Ottimizza i tempi di coinvolgimento

Quando si crea un ottimo soggiorno per gli ospiti, il tempismo è tutto. Potrebbero avere fretta quando attraversano l'atrio, oppure il personale potrebbe essere allontanato da una conversazione da uno squillo del telefono. I messaggi automatici forniscono informazioni agli ospiti in modo conveniente in modo che possano controllarli al momento giusto.

5. Diventa creativo con i test A/B

Non sei sicuro se «Unisciti a noi a pranzo con uno sconto del 20%» o «Il pranzo è tra le 12:00 e le 14:00 e oggi hai il 20% di sconto» sia meglio per attirare una folla pomeridiana al tuo ristorante? I test A/B hanno la risposta.

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L'automazione può suddividere l'elenco dei destinatari e inviare a ciascun gruppo un messaggio diverso, quindi misurare i risultati. Questo approccio basato sui dati ti consente di perfezionare la tua strategia di messaggistica per aumentare il coinvolgimento e aumentare le entrate.

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Invia messaggi istantanei agli ospiti con Canary

Quando qualcuno parla a nome del tuo hotel, deve aggiungere un valore reale. Questo è particolarmente vero quando si tratta di messaggi automatici per gli ospiti alle prime armi. Stai aumentando la tua capacità di trasmettere il messaggio giusto, al momento giusto, in un modo che sembri personale.

Ecco perché gli hotel scelgono Canary, il #1 sistema di gestione dell'ospitalità. Con una messaggistica basata sull'intelligenza artificiale intelligente, fluida e tradotta in oltre 100 lingue, Canary modella il percorso degli ospiti con contatti chiari e coerenti durante ogni soggiorno. Richiedi una demo oggi e scopri come può essere la comunicazione con i tuoi ospiti con Canary.