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Brindar una excelente experiencia a los huéspedes es el componente más importante para administrar un hotel, motel, resort o cualquier otro tipo de propiedad de hospedaje exitoso. Independientemente del tamaño de una propiedad, su ubicación, la eficiencia de su personal o las comodidades ofrecidas, los huéspedes decidirán si desean regresar o no a una propiedad en función de la experiencia general que reciban. Una excelente experiencia para los huéspedes también es un factor clave para garantizar que los visitantes del hotel proporcionen excelentes opiniones en línea y se conviertan en embajadores de la marca mucho después de dejar el establecimiento.
En esta entrada del blog, profundizaremos en qué es exactamente la experiencia del huésped, quién es responsable de ella y cómo mejorarla en su hotel, resort u otro tipo de propiedad de alojamiento.
En la industria hotelera, el experiencia del huésped importa por encima de todo lo demás que implica la gestión de un hotel exitoso y puede considerarse como una amalgama de todas las interacciones que un visitante tiene con una propiedad. Todo, desde visitar el sitio web de una propiedad hasta solicitar el servicio de habitaciones, hablar con el personal de recepción, ajustar el termostato de la habitación y darse un baño en la piscina (si su propiedad cuenta con ese tipo de comodidades) forman parte de la experiencia de los huéspedes del hotel.
Algunos aspectos de la experiencia de los huéspedes son fáciles de controlar (por ejemplo, garantizar que la recepción cuente con un buen personal y responda a las necesidades de los huéspedes), mientras que otros pueden ser más difíciles (por ejemplo, mantener a los huéspedes cómodos en caso de que se interrumpa la red eléctrica local). Sin embargo, con la cantidad adecuada de previsión y planificación, los hoteleros pueden garantizar que los huéspedes disfruten de una excelente experiencia cada vez que se alojen en su propiedad.
Sin embargo, también es importante tener en cuenta que la experiencia de los huéspedes está directamente relacionada con las expectativas de los huéspedes y que estas han sufrido cambios significativos en los últimos años. Lo que funcionó ayer para ofrecer a los visitantes del hotel una experiencia excepcional no funciona necesariamente en la actualidad. Mejorar la satisfacción de los huéspedes del hotel es un esfuerzo continuo.
Debido a una combinación de avances tecnológicos, acortar la capacidad de atención y debido a la pandemia de la COVID-19, la mayoría de los huéspedes esperan experiencias en la propiedad más personalizadas y eficientes que requieran menos interacciones en persona. Esto no quiere decir que los consumidores no quieran interactuar exclusivamente en persona con el personal del hotel, sino que ahora quieren hacerlo según sus propias condiciones.
Por ejemplo, un estudio de Hospitalidad en Cornell descubrió que los huéspedes estadounidenses se ponen «ansiosos» después de esperar tres minutos para registrarse, y los puntajes de satisfacción de los huéspedes caen un enorme 50 por ciento después de solo cinco minutos de espera. Además, un estudio reciente de Oracle y Skift, descubrió que el 73 por ciento de los viajeros tienen más probabilidades de alojarse en un hotel que ofrece tecnología de autoservicio para minimizar el contacto entre el personal y otros huéspedes.
Los hoteleros con visión de futuro que deseen ofrecer la mejor experiencia posible a los huéspedes tendrán en cuenta estas nuevas expectativas a la hora de implementar cualquier proceso, flujo de trabajo y actualización general en sus propiedades.
Aunque los puntos anteriores se aplican categóricamente a todos tipos de huéspedes del hotel, es importante tener en cuenta que cada tipo de huésped es diferente y que lo que se considera una experiencia excepcional para uno puede no serlo para otros. Por ejemplo, los profesionales de la hostelería saben desde hace tiempo que existen diferencias clave entre preferencias de los viajeros de negocios y de placer. Al tratar de mejorar la experiencia de los huéspedes, los operadores hoteleros deben tener en cuenta los principales tipos de huéspedes que atrae su propiedad y hacer los ajustes correspondientes.
La experiencia del huésped del hotel comienza mucho antes de que un huésped llegue físicamente a la propiedad. La primera interacción que un consumidor tiene con una propiedad que puede incluirse como parte de la experiencia general del huésped se produce generalmente cuando reserva una habitación de hotel. Por lo general, esto puede ocurrir a través de una agencia de viajes en línea (OTA) o del sitio web del establecimiento.
En esta etapa de la experiencia del huésped, los posibles visitantes del hotel comparan precios, leen reseñas, examinan las fotos de las propiedades y comparan sus opciones con las de los hoteles de la competencia en la misma área geográfica.
La reserva de una habitación también puede recaer ocasionalmente sobre los hombros de un asesor o agencia de viajes. Si bien el huésped real que se alojará en la propiedad no participa en este proceso, su experiencia puede verse afectada en función de la fluidez de la transacción.
Todas las interacciones entre un hotel y un huésped que se produzcan después de la reserva deben considerarse parte de la experiencia general del cliente del hotel (es decir, las comunicaciones previas al registro, la llegada al establecimiento, durante la estancia, etc.).
La experiencia del huésped suele terminar cuando un visitante del hotel se marcha de su habitación. Durante este proceso, es importante que los hoteleros obtengan toda la información que puedan del huésped sobre su estancia, de la forma menos intrusiva posible. Esto se puede realizar en la recepción mediante un chat rápido o mediante una encuesta online a la que se puede acceder mediante SMS, correo electrónico o proceso de pago basado en la web.
La experiencia que reciben los huéspedes en una propiedad tiene implicaciones en cadena increíblemente importantes en una variedad de áreas. Ya sea que se trate de una experiencia positiva o negativa, es probable que los huéspedes recuerden cómo pasaron su tiempo en un hotel, resort o spa y, en el futuro, tomarán medidas en consecuencia.
Una excelente experiencia para el cliente del hotel es la base de la publicidad de boca en boca. Y la publicidad de boca en boca hoy en día es más poderosa que nunca. De hecho, Jeff Bezos, director ejecutivo de Amazon, es citado diciendo, «Antes, si hacías feliz a un cliente, se lo contaba a cinco amigos. Ahora, con el megáfono de Internet, ya sean reseñas de clientes en línea o en las redes sociales, pueden decírselo a 5000 amigos».
Este sentimiento no solo es válido para gigantes del comercio electrónico como Amazon. Es igualmente válido para todo, desde los servicios de reparación de aires acondicionados hasta el alquiler de automóviles y, sí, lo has adivinado, los hoteles y otros servicios de alojamiento.
Garantizar que los huéspedes disfruten de una experiencia satisfactoria durante su estancia en una propiedad aumenta la probabilidad de que compartan esa experiencia con otros y, como señala Jeff Bezos, son más capaces que nunca de hacerlo con una amplia audiencia.
Sin embargo, no es solo la publicidad de boca en boca entre grupos de amigos lo que es probable que los huéspedes difundan. Las experiencias positivas en los hoteles suelen generar opiniones mucho más altas en plataformas como Google y TripAdvisor. De hecho, investigación de la industria ha indicado que un aumento de una estrella en el perfil de opiniones de un hotel se traduce en un aumento del 5 al 9 por ciento en los ingresos. Investigación adicional también ha demostrado que si la puntuación de TripAdvisor mejora en un 10 por ciento, se puede esperar que las reservas aumenten entre un 9 y un 15 por ciento.
Los huéspedes que reciben una experiencia hotelera excepcional también tienen más probabilidades de convertirse en consumidores leales que están más que contentos de volver a la propiedad. Es mucho más probable que los huéspedes satisfechos reserven directamente a través del sitio web del hotel (en lugar de hacerlo a través de una OTA) o se unan a un programa de fidelización.
Casi todos los miembros del personal de un hotel tienen un papel que desempeñar para brindar una excelente experiencia a los huéspedes. Sin embargo, algunos empleados tendrán un contacto más directo con los visitantes durante todo el ciclo de invitados, realmente es un esfuerzo de todo el equipo.
Estas son algunas maneras en las que los diferentes departamentos de una propiedad contribuyen a la experiencia general de los huéspedes:
Ahora que hemos definido qué es la experiencia del huésped y quién es responsable de ella, examinemos algunos ejemplos de servicios para huéspedes sobre cómo es realmente una experiencia positiva.
Si bien algunos elementos de una experiencia positiva de servicio al huésped serán específicos de cada propiedad, hay muchos que serán los mismos en todos los tipos de hotel.
Viajar puede ser agotador y, cuando las personas finalmente llegan a su destino, generalmente prefieren una cara sonriente para darles la bienvenida. Un personal cálido y amable es un elemento importante de la experiencia de cualquier huésped, especialmente en la recepción. Incluso cuando los huéspedes son difíciles (especialmente cuando los huéspedes son difíciles), es importante que los empleados sonrían y se adapten lo más posible a las necesidades de cada persona que pase por el vestíbulo.
Hay muy pocas circunstancias en las que las personas disfruten esperando o haciendo cola. Estas circunstancias nunca existen en un hotel u otro tipo de alojamiento. Es imprescindible que los hoteleros y su personal hagan todo lo posible para eliminar las colas de los clientes en los mostradores de recepción y conserjería para los clientes de los hoteles, y reducir los tiempos de espera que puedan existir en otras áreas de la propiedad (por ejemplo, en los desayunos tipo bufé).
Cuando los consumidores reservan una habitación en un hotel, tienen algunas expectativas básicas sobre el estado de la propiedad. Para sentir que han recibido la mejor relación calidad-precio, las habitaciones deben estar limpias y los artículos que contienen en ellas en buenas condiciones (por ejemplo, cafetera, mininevera, aire acondicionado, etc.). Del mismo modo, otras áreas de la propiedad deben limpiarse y mantenerse con regularidad.
La mayoría de los huéspedes también preferirían que su estancia en una propiedad fuera lo más relajante posible. Por lo tanto, es importante tratar de mantener una propiedad lo más tranquila posible, especialmente después de la puesta del sol.
Desafortunadamente, surgirán problemas ocasionales durante la administración de un hotel. Sin embargo, con una planificación previa, los operadores hoteleros deberían ser capaces de gestionar la mayor parte problemas comunes y proporcionan soluciones rápidas.
Además, también es importante recordar que los huéspedes deben recibir una compensación cuando surjan problemas. Si el aire acondicionado de una habitación no funciona, es una buena idea trasladar al huésped a una habitación más bonita (si hay una disponible) y compensarlo con algún tipo de obsequio (por ejemplo, una botella de vino). Esto garantiza que incluso las interacciones negativas reciban un giro positivo y contribuyan a que la experiencia general del huésped sea excelente.
Lo último que un huésped quiere hacer al llegar a un hotel es ocuparse de las tareas administrativas y el papeleo. Recoger las llaves, firmar una tarjeta de registro e intercambiar tarjetas de crédito ciertamente no ocupan un lugar destacado en la lista de prioridades. Para ofrecer una buena experiencia a los huéspedes, los hoteleros deben esforzarse por eliminar el mayor número posible de estos valores del proceso de registro y asegurarse de que se reduzcan al mínimo durante la estancia del huésped.
Si bien la industria hotelera tiende a demorarse en lo que respecta a las nuevas soluciones tecnológicas, muchos están empezando a comprender la importancia de las herramientas digitales y compatibles con dispositivos móviles para dar cabida al huésped moderno.
Los huéspedes de hoy esperan poder registrarse y salir desde sus teléfonos, comprar digitalmente paquetes de mejora y servicios adicionales, e interactuar con una propiedad en línea de muchas otras maneras. Permitir que los huéspedes personalicen sus experiencias durante la estancia con la tecnología empodera a los visitantes del hotel y proporciona una experiencia general mucho mejor para los huéspedes.
A veces las sorpresas son divertidas. Sin embargo, por lo general no lo son mientras se hospeda en un hotel. Si algo está pasando con la habitación de un huésped o algunos de los servicios o comodidades del establecimiento (por ejemplo, el lavabo de una habitación o la bañera de hidromasaje del hotel) no funcionan, los huéspedes desean recibir actualizaciones e informes de estado en tiempo real. Los hoteleros que deseen ofrecer una experiencia excepcional a todos los huéspedes deben invertir en herramientas que les permitan comunicarse rápidamente tanto con los mensajes individuales como con los transmitidos.
Si los operadores hoteleros esperan mejorar la experiencia de los huéspedes en sus propiedades, necesitan una forma concreta de medir cómo se sienten los huéspedes con respecto a las experiencias que tienen. La medición de la satisfacción con la experiencia general de los huéspedes se puede lograr de varias maneras con una variedad de herramientas.
A continuación se muestran algunos de los métodos más comunes para medir la experiencia de los huéspedes en la industria hotelera.
La mayoría de los hoteleros de hoy en día entienden la importancia de las reseñas online. Según datos de TripAdvisor, el 81% de las personas lee reseñas con frecuencia o siempre antes de reservar un hotel. Y por muy útiles que sean las opiniones para los consumidores, pueden ser igualmente útiles para los operadores hoteleros. Las reseñas en línea proporcionan una descripción precisa y de primera mano de lo que piensan los huéspedes sobre la experiencia en un establecimiento.
El personal del hotel debe vigilar de cerca las opiniones publicadas en sitios como Google y TripAdvisor por dos motivos principales:
Puntuación Net Promoter (NPS) son utilizados por todo tipo de empresas en todo tipo de industrias para evaluar la experiencia que brindan a los consumidores. Fue desarrollado por primera vez en 2003 por Bain and Company y básicamente evalúa la probabilidad de que un consumidor recomiende una empresa a otros consumidores.
El NPS se calcula clasificando a los clientes en una de tres categorías: promotores (entusiasmados con el negocio), pasivos (neutrales con respecto al negocio) y detractores (poco entusiasmados e insatisfechos con el negocio).
Los promotores generalmente responden con una puntuación de 9 a 10; los pasivos con una puntuación de 7 u 8; y los detractores con 6 o menos.
Para calcular una puntuación de NPS, una empresa simplemente necesita restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Realizar encuestas de NPS puede ser una forma eficaz para que los hoteles evalúen el grado de satisfacción de los huéspedes con su experiencia en un establecimiento o con una marca.
Si bien los puntajes del NPS y las reseñas en línea pueden proporcionar a los operadores hoteleros imágenes precisas del grado de satisfacción de los huéspedes con su experiencia, es posible que no proporcionen la información exacta que un hotel necesita para realizar mejoras.
Las encuestas posteriores a la interacción (o posteriores a la estancia) que el personal del hotel crea y personaliza pueden ayudar a los hoteleros a recopilar los datos exactos que necesitan para mejorar la experiencia de sus huéspedes y abordar cualquier problema.
Es importante que estas encuestas se entreguen a los huéspedes inmediatamente después de la salida para garantizar una representación precisa de su experiencia durante la estancia y unas tasas de participación altas.
Las encuestas posteriores a la interacción no solo son útiles para obtener información útil, sino que también pueden ayudar a los hoteleros a evitar las malas opiniones en línea que pueden completarse y enviarse a sitios como Google y TripAdvisor después de que un huésped abandone el establecimiento. Al incluir la encuesta en el proceso de compra, se alerta al personal del hotel de cualquier posible valoración negativa antes de que el huésped se vaya, para que tengan una última oportunidad de convertir a un detractor en un promotor.
Esta es la razón Pago sin contacto de Canary's La solución incluye un formulario personalizable de encuesta posterior a la estancia que notifica automáticamente al personal del hotel cuando se completa. Los comentarios negativos introducidos en esta encuesta son marcados para el personal del hotel, y a los encuestados que hagan comentarios positivos se les pide que envíen inmediatamente su opinión en Google, TripAdvisor o ambos.
Tradicionalmente, las interacciones amistosas en persona entre el personal y los huéspedes han sido la base de una excelente experiencia para los huéspedes. Sin embargo, como señaló una vez Bob Dylan, «los tiempos están cambiando».
Hoy, datos de la industria muestra que el 73 por ciento de los huéspedes prefieren utilizar la tecnología del hotel, como una plataforma de experiencia del huésped, que les impide socializar con el personal del hotel u otros visitantes. Esto significa que la excelente experiencia que los hoteleros necesitan ofrecer a la mayoría de sus huéspedes es digital. Es cierto que hay una minoría de huéspedes que desean interactuar en persona con el personal, y disponer de soluciones digitales no impide que estos huéspedes acudan a la recepción cuando quieren información o toallas limpias. Sin embargo, son una minoría cada vez menor y los hoteleros con visión de futuro deberían preocuparse principalmente por la mayoría amante de la tecnología.
La utilización de los tipos correctos de tecnología hotelera puede mejorar o deshacer la experiencia de los huéspedes y tener graves efectos en cadena en todo tipo de aspectos, desde las reservas hasta las reseñas en línea y la publicidad de boca en boca.
Examinemos ahora qué tipos de tecnologías hoteleras pueden ayudar a mejorar la experiencia de los huéspedes en las distintas etapas de su viaje con una propiedad de alojamiento.
El proceso de reserva de una habitación de hotel es uno de los elementos clave de la experiencia general del huésped. Si bien casi la mitad de todas las reservas se realizan actualmente a través de agencias de viajes en línea (OTA), muchos consumidores seguirán queriendo reservar su habitación directamente en un hotel. En la fase de reserva del viaje del huésped, hay una variedad de soluciones tecnológicas que pueden utilizarse para agilizar el proceso y hacerlo más agradable y fácil de usar.
Estos incluyen:
Una vez que un huésped ha reservado una habitación, hay un momento antes de que llegue al hotel en el que tal vez desee mejorar su habitación, comprar el acceso a servicios adicionales y recibir actualizaciones de la propiedad sobre su viaje.
El correo electrónico es una herramienta fiable para gestionar este tipo de solicitudes en las semanas previas a la llegada, pero a medida que el registro se hace inminente, los huéspedes aprecian formas de comunicación más directas. Mensajes de texto que contienen enlaces a información útil sobre la propiedad, opciones de venta adicional y las instrucciones de registro (similares a las que muchos consumidores se han acostumbrado a recibir de las compañías aéreas) son increíblemente útiles para mejorar los servicios a los huéspedes del hotel y pueden ayudar a aumentar los ingresos del establecimiento antes de que llegue el huésped.
El proceso de registro en el hotel es uno de los momentos más impactantes que tendrá un huésped a lo largo de toda su experiencia al interactuar con una propiedad o una marca hotelera. En esta etapa del viaje del huésped, Registro sin contacto y Ventas adicionales digitales las soluciones mejoran la experiencia de los huéspedes al agilizar la llegada a la propiedad y permitir a los huéspedes organizar sus propias experiencias.
Proporcionar estos recursos a los huéspedes antes de que lleguen al lobby permite a los hoteles reducir las filas y el tiempo de espera, lo que, según se ha demostrado, aumenta los puntajes de satisfacción de los huéspedes en un 50 por ciento.
Además, este tipo de soluciones tecnológicas ahorran al personal un tiempo precioso que los empleados podrían utilizar para tratar problemas de mayor prioridad para los huéspedes que ya se han registrado, lo que mejora la satisfacción de los huéspedes del hotel y la eficiencia operativa tanto para todos los huéspedes como para el personal del hotel.
Una vez que el huésped se haya registrado en un hotel, comenzará la parte del viaje del huésped durante la estancia. También en este caso, las soluciones tecnológicas modernas tienen un papel que desempeñar.
Estos son algunos ejemplos de herramientas tecnológicas que pueden eliminar las fricciones y los puntos débiles de la experiencia durante la estancia y, al mismo tiempo, ayudan a mejorar la eficiencia operativa de los miembros del personal del hotel.
Cuando por fin llega el momento de que un huésped se vaya, los hoteleros tienen una última oportunidad para mejorar la experiencia de los huéspedes. Ofrecer a los huéspedes un Pago sin contacto Una solución a la que se puede acceder a través de sus dispositivos móviles es la culminación perfecta para una estancia hotelera excepcional. Esto no solo permite al huésped renunciar a un último viaje a la recepción, sino que también permite a los hoteleros recopilar información valiosa sobre la experiencia del huésped de la forma menos intrusiva posible.
Como se indicó anteriormente, las soluciones de pago sin contacto permiten a los hoteles personalizar el flujo de pago para incluir encuestas sobre su experiencia. El personal del hotel puede ponerse en contacto con quienes den una opinión negativa para tratar de resolver cualquier problema final antes de que el huésped abandone la propiedad. A los huéspedes que den una valoración positiva se les puede pedir que también lo hagan en sitios de reseñas como Google y TripAdvisor mientras tengan en mente toda la experiencia del huésped.
Los hoteleros exitosos siempre buscan mejorar la experiencia del huésped; sin embargo, nadie tiene recursos infinitos y es necesario tomar decisiones sobre qué áreas de la experiencia del huésped deben mejorar primero. Aquí es donde los comentarios de los huéspedes adquieren una importancia crucial.
Si un hotel no mide la satisfacción de los huéspedes internamente mediante el uso de encuestas posteriores a la estancia y de la puntuación Net Promoter Scores (algo que no cabe duda de que deberían hacer), puedes examinar las opiniones en línea en sitios web de terceros, como Google, TripAdvisor y Yelp, para hacerte una idea de los aspectos en los que la experiencia de los huéspedes necesita mejorar más.
Si un hotel realiza encuestas internas, estos datos y comentarios deben combinarse con los comentarios de los sitios web de reseñas y ser evaluados por el equipo de administración.
De este modo, los comentarios se pueden clasificar y clasificar las prioridades en función del número de veces que los huéspedes marcan los problemas individuales.
Algunos ejemplos de problemas que pueden aparecer con frecuencia incluyen:
Una vez que estos problemas se hayan clasificado por orden de importancia, la dirección y el personal del hotel pueden crear planes concretos sobre cómo abordarlos.
Hay una amplia gama de maneras en las que los hoteleros pueden convertir la buena experiencia de un huésped en un encuentro fantástico con una propiedad o marca hotelera independiente.
Veamos ahora algunas ideas para mejorar la experiencia de los huéspedes del hotel y examinémoslas en detalle.
Si un consumidor llega a una propiedad y las instalaciones no se parecen en nada a lo que esperaba, se sentirá decepcionado desde el principio. Los hoteleros que se encuentren en esta situación se enfrentarán a una ardua batalla para ofrecer una buena (y mucho menos excelente) experiencia a los huéspedes durante todo el tiempo que estén en el hotel. Por esta razón, los operadores hoteleros deben asegurarse de que las imágenes y la información del sitio web y los perfiles en línea de sus hoteles muestren una representación precisa de cómo es alojarse en el establecimiento.
Puede parecer contradictorio, pero a menudo es aconsejable vender menos y entregar más, ya que facilita mucho la tarea de ofrecer una experiencia positiva a los huéspedes, lo que, por supuesto, se traduce en mejores críticas y más reservas.
No puedes arreglar lo que no sabes que está roto. Por lo tanto, es una buena idea que los equipos de administración hotelera auditen, al menos de forma semestral, todo el recorrido de los huéspedes para ver en qué aspectos se puede mejorar la experiencia de los huéspedes del hotel. Cada miembro del equipo de administración de un hotel debe reservar periódicamente una habitación en el establecimiento y quedarse una o dos noches para ver las cosas a través de los ojos del huésped.
También deben tomar notas abundantes sobre su experiencia y utilizar estos aprendizajes para abordar cualquier deficiencia y mejorar los servicios y comodidades en áreas clave.
Al igual que la auditoría de la experiencia de los huéspedes, el personal y las políticas de formación del personal deben revisarse al menos una vez cada 6 a 12 meses para garantizar su eficacia. Puedes tener a los mejores empleados del mundo, pero si su formación no está a la altura de las expectativas cambiantes de los huéspedes o si se sienten abrumados por el trabajo a determinadas horas del día, no podrán proporcionarte los servicios de primera calidad y la excelente experiencia que deseas.
Auditar a su personal puede ayudarlo a responder preguntas importantes como:
Además, es importante tener en cuenta los casos en los que la tecnología ha creado redundancias en su flujo de trabajo. Se ha demostrado que soluciones como el registro sin contacto y la mensajería para huéspedes mejorar la eficiencia del personal hasta en un 50 por ciento y reducir las facturas salariales a la mitad.
Cada tipo de alojamiento, desde complejos turísticos de lujo exclusivos hasta moteles de servicio limitado, puede ofrecer comodidades, servicios y productos adicionales para que la estancia de los huéspedes sea más agradable y aumentar los ingresos de los hoteles auxiliares.
El equipo de administración de la propiedad puede monetizar todo, desde las botellas de agua que se ofrecen en la recepción hasta las plazas de aparcamiento y las salidas anticipadas o tardías. Colaborar con empresas locales e incentivar al personal del hotel para que promueva opciones y paquetes adicionales puede contribuir en gran medida a mejorar los resultados de un hotel y la experiencia de los huéspedes.
Como se señaló anteriormente, nadie quiere ocuparse de las tareas administrativas después de un largo día de viaje y cuanto menos se requieran en la recepción de un hotel, mejor. Herramientas como Registro sin contacto en Canary y Autorizaciones digitales permiten a los huéspedes realizar estas tareas antes de llegar al hotel y automatizar gran parte del flujo de trabajo para lograr un proceso más ágil y fácil de usar.
Si bien ahora estamos al final de la pandemia mundial con abundantes vacunas y recursos de salud, vivimos en un nuevo mundo de COVID-19 endémico. Dado que de vez en cuando surgen mutaciones y los casos aumentan, los hoteles deben estar preparados para hacer frente a cualquier restricción y limitación que impongan tanto los gobiernos locales como las preferencias de los consumidores.
Las abundantes estaciones de lavado y desinfección de manos, las soluciones de tecnología sin contacto, las mascarillas gratuitas para los huéspedes y los planes de contingencia son algunas de las cosas que se pueden implementar para garantizar que una propiedad esté lista en caso de que sea necesario.
Las expectativas de los consumidores nunca permanecen estáticas durante mucho tiempo y, por lo general, se mueven a dos velocidades: lentamente con el tiempo y rápidamente de una sola vez. Cuando se trata de las últimas tendencias en la experiencia de los huéspedes, es importante que los hoteleros estén al día y respondan en consecuencia.
A continuación se presentan algunas de las tendencias y áreas de importancia más actuales que los operadores hoteleros deben abordar para brindar una experiencia excepcional a los huéspedes.
Como Sarah McCay Tams de software de gestión de ingresos Dueto anotado en Hospitality Net con respecto al cambiante terreno en el sector hotelero durante la pandemia, «a medida que la dinámica del mercado cambiaba a una velocidad vertiginosa y las demandas de los consumidores cambiaban, los hoteleros de todo el mundo descubrieron que estaban buscando soluciones tecnológicas que les ayudaran a adaptarse a estos nuevos desafíos y acelerar a medida que la demanda regresara». Fue en esos momentos cuando surgió el concepto de»hospitalidad sin contacto«realmente despegó.
La hospitalidad sin contacto se refiere al uso de soluciones tecnológicas para mejorar la experiencia de los huéspedes en un hotel. Estas soluciones se denominan «sin contacto» porque no requieren ninguna interacción en persona entre el huésped y el personal del hotel. Estas incluyen todo, desde Registro sin contacto y Checkout a Sugerir propinas digitales e integraciones de cerraduras inteligentes.
La mayoría de los propietarios están familiarizados con los sistemas de administración de propiedades (PMS); sin embargo, pocos conocen un sistema asociado más reciente llamado sistema de administración de huéspedes (GMS).
Si bien los dos sistemas suelen integrarse entre sí, existen algunas diferencias clave. Los sistemas de administración de propiedades son generalmente utilizados por el personal del hotel para gestionar las reservas y las tareas administrativas. Un sistema de gestión de huéspedes consiste principalmente en tecnologías orientadas a los huéspedes que ayudan a organizar la experiencia durante la estancia y a facilitar el recorrido del huésped.
A medida que los consumidores se sienten más cómodos con las soluciones tecnológicas y dependen de ellas, cada vez más propiedades hoteleras han implementado los sistemas de gestión global de la información para mejorar la experiencia de los huéspedes. Por lo general, estos sistemas incluyen soluciones como el registro sin contacto, la mensajería para huéspedes, las ventas adicionales digitales, las propinas digitales y más.
Aunque alguna vez fueron relegados al mundo de la ciencia ficción, los robots y los drones se han vuelto cada vez más comunes en nuestra vida cotidiana. Desde los vehículos autónomos hasta los drones de reparto, todo el mundo conoce al menos algunos ejemplos de cómo son estas tecnologías. Y aunque no lo crean, han conseguido llegar a los hoteles. Cada vez son más las propiedades que utilizan robots de entrega para enviar todo tipo de artículos, desde cepillos de dientes hasta botellas de vino, a las habitaciones. Estos robots mejoran la eficiencia del personal y son herramientas útiles para reducir el contacto entre el personal y los huéspedes durante un pico de COVID.
Desde la llegada del iPhone, los dispositivos móviles se han vuelto irremplazables en la vida moderna y las tecnologías orientadas al consumidor han tenido que funcionar bien cuando se accede a ellos desde la pequeña pantalla de un teléfono inteligente. Sin embargo, ha habido cierto debate sobre cómo deben ofrecerse las soluciones tecnológicas en esos dispositivos: aplicaciones nativas o soluciones basadas en la web.
Históricamente, las aplicaciones nativas han proporcionado más opciones de funcionalidad y personalización para las empresas que las utilizan para atraer a sus clientes. Sin embargo, en los últimos años, los navegadores web móviles como Chrome y Safari han mejorado mucho a la hora de ofrecer un nivel de funcionalidad similar. Además, las aplicaciones nativas tienen la carga de descargarse en el teléfono del consumidor, mientras que las soluciones basadas en la web no lo son.
Según informes recientes de la industria hotelera, incluso las principales marcas hoteleras solo ven que alrededor del 10 por ciento de los huéspedes adoptan e interactúan con las aplicaciones nativas que crean. Por el contrario, las soluciones basadas en la web suelen tener tasas de adopción de entre el 50 y el 75 por ciento, incluso en los hoteles independientes. Esta diferencia clave ha llevado a muchos hoteleros a optar por soluciones basadas en la web en lugar de aplicaciones nativas en los últimos años para mejorar la experiencia digital que ofrecen a los huéspedes.
Con demasiada frecuencia, seguridad de los datos de los huéspedes es una idea de último momento para los hoteles que buscan mejorar la experiencia de los huéspedes en sus propiedades. Pero en realidad no debería serlo. Las medidas de seguridad de los datos son un poco como los cinturones de seguridad de un automóvil. No son algo en lo que se piense generalmente, pero cuando importan, De Verdad asunto. Sin la seguridad de datos adecuada, los hoteleros se exponen a todo tipo de responsabilidades financieras. Y si se produce una infracción que revele datos confidenciales de los huéspedes, ningún huésped considerará que su experiencia con un establecimiento ha sido positiva, por muy amables que sean los miembros del personal.
Para reducir las posibilidades de que se infrinjan los datos de las tarjetas de crédito, los hoteleros deberían considerar la posibilidad de utilizar Autorizaciones digitales soluciones que cumplen con PCI y reemplazan los formularios en papel/PDF inseguros.
Como se enfatizó a lo largo de esta publicación, una experiencia positiva para los huéspedes es uno de los componentes críticos, si no el más importante, para administrar un hotel, motel, resort u otro tipo de propiedad de alojamiento exitoso. Es lo que genera excelentes críticas en línea y reservas nuevas y repetidas. La experiencia del huésped abarca casi todas las interacciones que un huésped tendrá con una propiedad y su personal, y los operadores hoteleros deben gestionarla con cuidado. La tecnología se puede utilizar para mejorar la experiencia de los huéspedes, pero también se pueden realizar mejoras de diversas maneras, y los operadores hoteleros con visión de futuro deberían considerarlas todas.
Al aplicar las mejores prácticas y conocimientos expuestos anteriormente, todos los hoteleros deberían poder mejorar la experiencia de los huéspedes, aumentar las reservas y generar más ingresos en el futuro.
