Dominar las OTAs hoteleras: 8 formas de superar los puntos débiles y aumentar la rentabilidad

Las agencias de viajes online (OTA) existen desde hace casi un cuarto de siglo, pero muchos hoteleros todavía tienen que dominar su relación con este importante canal de reservas. La mayoría agradece el flujo constante de negocios, pero se ve agobiado por las elevadas comisiones asociadas a la asociación.

‍

La batalla por las reservas gira cada vez más en torno a la comodidad, el precio y la visibilidad. Las OTAs ofrecen comodidad y visibilidad con creces, pero sin una estrategia, las altas comisiones por estancia podrían afectar tu margen de beneficio. Estas son las estrategias más recientes para aprovechar el poder de la distribución en línea para su hotel.

El papel de las OTAs en el panorama actual de la distribución hotelera

Cuando aparecieron las OTAs por primera vez, los viajeros hacían reservas por teléfono, utilizaban agencias de viajes tradicionales que tenían acceso al canal del Sistema de Distribución Global (GDS) o (jadeos) se presentaban. Las OTAs no solo sobrevivieron al estallido de la burbuja de las puntocom, sino que también prosperaron a medida que Internet crecía y la conveniencia de reservar en línea y las promesas de la «mejor oferta» alteraron para siempre la forma en que las personas planifican sus viajes.

‍

Desde entonces, el canal GDS se ha convertido en sinónimo de reservas de viajes de negocios. Los programas de fidelización ahora impulsan las reservas directas y las reservas por teléfono... bueno, ¿la gente ya llama a los lugares? La última evolución: Airbnb. En respuesta, Expedia y Booking.com ahora también buscan y publican alquileres de corta duración.

‍

Por el camino, los hoteles y las OTAs se convirtieron en enemigos. En 2021, los hoteles recuperaron valiosas reservas directas, asegurando el 52% del mercado de reservas online por primera vez. Sin embargo, los hoteles no pueden ignorar a otros vendedores que aún se quedan con una gran parte del pastel: los que tienen su sede en EE. UU. Las OTAs generaron más de 100 mil millones de dólares en 2023, lo que generó el 21% de todas las reservas de viajes de EE. UU. el año pasado.

8 formas de superar los puntos débiles de las OTAs e impulsar los ingresos

Los hoteles a menudo se encuentran sopesando la pros y contras de trabajar con OTAs. Si bien algunas propiedades únicas pueden prosperar si eliminar a terceros y pasar directamente, la mayoría de los hoteles confían en las OTAs, especialmente durante la temporada baja.

‍

Para que la asociación funcione para su hotel, concéntrese en las siguientes estrategias.

• Calibre y compense las costosas comisiones
• Evite la dependencia excesiva de las OTAs
• Vaya más allá de los datos que proporcionan las OTAs
• Compite con alojamientos alternativos
• Trate su anuncio como si fuera un bien inmobiliario
• Utilice la paridad de tarifas a su favor
• Gestione su reputación de forma proactiva

‍

‍

1. Calibre y compense las costosas comisiones

Cargando comisiones de hasta el 30%, las OTAs son una de las formas más caras de hacer negocios. Antes de abandonarlas, determina si la cantidad de negocios que ganas a través del canal es algo que puedes recuperar fácilmente de otras maneras.

‍

Puede hacerlo evaluando si tiene una «participación justa» de negocios en su mercado. Si el 20% de las reservas en tu región provienen de una OTA y esa OTA también representa el 20% de tus reservas, tienes una cuota equitativa. Una cifra inferior al 20% indica que estás perdiendo fuentes de ingresos; cualquier otra cifra sugiere que dependes demasiado de las OTAs y que puedes atraer huéspedes a través de canales potencialmente más baratos. Tu objetivo es conseguir una participación equitativa.

‍

Luego, compensa las comisiones reclamando (o superando) tus gastos durante la estancia de un huésped de forma puntual ventas adicionales. Las OTAs externas no pueden crear experiencias personalizadas, pero tu equipo interno puede ofrecer fácilmente cosas como botellas de vino en la habitación, transporte al aeropuerto o entradas anticipadas o salidas tardías, para mejorar la experiencia e impulsar los ingresos.

‍

Una herramienta de ventas adicionales intuitiva como Ventas adicionales en Canarias puede ofrecer complementos y servicios relevantes a los huéspedes en varios momentos de la estancia, lo que ayudará a tu equipo a recuperar el dinero gastado en la reserva de la OTA y, al mismo tiempo, a complacer a los huéspedes.

2. Evite la dependencia excesiva de las OTAs

¿Cuánto negocio de OTA es demasiado? Considera lo siguiente: si uno de tus canales desaparece debido a un tiempo de inactividad o legislación restrictiva, ¿estás preparado para capear la tormenta?

‍

Hay dos maneras de evitar la dependencia excesiva de un único canal de reservas:

1. Mantén una buena combinación de canales de distribución: las reservas pueden provenir de tu sitio web, las OTA, las líneas telefónicas, el GDS y el sistema central de reservas (CRS). Evita la tentación de usar todos los sistemas (no necesitas estar en todas las listas) y evalúa los nuevos canales en función de su impacto en tu mercado y decide si optas por participar o no.
2. Aprovecha los datos de los huéspedes para fomentar las reservas directas: al vincular la información clave, como los correos electrónicos, con las preferencias de los huéspedes, puedes usar esos datos para ofrecer ofertas más específicas más adelante. Piensa: programas de fidelización y campañas de correo electrónico con promociones relevantes que motiven a los huéspedes a reservar directamente para su próxima estancia.

3. Vaya más allá de los datos que proporcionan las OTAs

Las OTAs destacan en marketing porque tienen una gran cantidad de datos de clientes, desde los hábitos de navegación hasta las preferencias de las propiedades. Lamentablemente, rara vez comparten esa información contigo y, a menudo, limitan tu consulta a los detalles esenciales necesarios para confirmar una reserva. A veces, incluso ocultan las direcciones de correo electrónico.

‍

Para cerrar esta brecha y crear una base de datos de huéspedes sólida, utilice la tecnología existente para descubrir información valiosa que genere ingresos. Hotel plataformas de experiencia del huésped como Canary ofrecen herramientas como Registro móvil y Registro de tabletas que recopilan información de contacto precisa a la llegada. Cuando estos datos están en tu plataforma tecnológica, no tienes que depender de las OTAs para captar clientes. En vez de eso, puedes ofrecer a los huéspedes contratados a través de una OTA una tarifa especial por una estancia repetida si reservan directamente.

4. Compite con alojamientos alternativos

Hoy en día, su competencia se extiende mucho más allá de los demás hoteles de la zona. Las grandes agencias de viajes online, como Expedia y Booking.com, ofrecen ahora opciones de alquiler a corto plazo junto con los hoteles locales, por lo que los huéspedes pueden elegir entre varios tipos de alojamiento. Competir con alojamientos alternativos ya no es opcional.

‍

Conozca su mercado e investigue la competencia que aparece en cada OTA con la que se asocia. Para determinar cómo te diferenciarás de otras opciones de alojamiento, considera estas preguntas:

• ¿Qué otros tipos de alojamiento están disponibles en el sitio?
• ¿Ofrecen más espacio o solo un dormitorio?
• ¿Tienen servicios que los hoteles de tu ciudad no tienen?
• ¿Cómo se fijan sus precios?

Supongamos que tu investigación determina que los huéspedes de tu zona tienen la opción de elegir entre dos hoteles y un alquiler de corta duración. El alquiler es un estudio con microondas, pero el hotel ofrece habitaciones con cocinas completas. En este caso, el hotel debería aprovechar sus comodidades únicas al fijar el precio de estas habitaciones en comparación con el alquiler a corto plazo.

5. Trate su anuncio de hotel como un anuncio de bienes raíces

Las OTAs invierten mucho en visibilidad. En 2023, Expedia Group y Booking Holdings gastó 6.800 millones de dólares y 6.900 millones de dólares en marketing, respectivamente. Competir con sus presupuestos no es factible, pero aun así puedes destacar.

‍

Tu anuncio es un inmueble de primera categoría en el mapa del viajero. A continuación te explicamos cómo posicionarte en lo más alto y ser visto:

• Contenido: Escribe descripciones detalladas y coherentes que destaquen tus puntos de venta únicos.
• Imágenes: Utilice fotografías de alta calidad de los tipos de habitaciones, el vestíbulo, el exterior y las comodidades. Asegúrese de que estas imágenes sean las mismas en todas las plataformas.
• Características: Destaque las características, como las cocinas, que los huéspedes suelen buscar en las OTAs.
• Reseñas: responda a las reseñas con prontitud para demostrar compromiso y cuidado.

Mantente en contacto regular con tu gerente de mercado, tu contacto en la OTA, quien puede ser una buena fuente de información y consejos. Se comunican regularmente con todos los hoteles de su territorio, así que deja que te ayuden a aprovechar las estrategias más recientes para mejorar la clasificación.

Y, por supuesto, asegúrate de que tus anuncios sean coherentes en todos los canales para que los huéspedes puedan tomar sus decisiones basándose en información precisa, independientemente de la OTA en la que elijan navegar. Es un error muy común que los hoteles anuncien la nevera y el microondas en un anuncio y no en el otro, ya que esto puede confundir a los huéspedes y hacer que el tráfico se dirija únicamente a tu alojamiento más detallado.

6. Utilice la paridad de tarifas a su favor

Siempre puedes contar con los huéspedes para comparar las tarifas. Si bien las OTAs suelen prometer las tarifas más bajas (al obligar a los hoteles a no ofrecer directamente una tarifa más baja), debes tratar de mantener los precios idénticos en todas las plataformas, garantizando la paridad de tarifas.

‍

Por un lado, es más fácil convencer a los huéspedes de que reserven directamente cuando las tarifas son uniformes en todos los canales. Si el precio es el mismo en todas las agencias de viajes online, pero la reserva directa incluye un crédito de 20$ para el restaurante, es más probable que los huéspedes elijan la opción directa. Una ventaja adicional: no todo el mundo usa su crédito para obsequios, lo que reduce tus costos. Y quienes lo hagan probablemente gastarán más que el crédito. Una situación en la que todos ganan.

‍

Lograr la paridad de tarifas en todos los canales puede ser un desafío debido a la necesidad de administrar continuamente el inventario, los tipos de habitaciones y los precios. Permita que sus gestores de canales le ayuden a simplificar este proceso.

7. Administre su reputación de manera proactiva

Las revisiones impulsan la toma de decisiones, ya lo sabes. Afortunadamente, las OTAs recopilan sus propias opiniones, pero eso solo añade otra plataforma (o cuatro) para que puedas supervisar y responder a los comentarios. Además, si tienes una gran cantidad de negocios con agencias de viajes online, es posible que tengas dificultades para generar reseñas de forma consistente en otros sitios de reseñas populares.

‍

Estas son algunas maneras de administrar su reputación hotelera:

• Utilice las herramientas de gestión de la reputación para responder y gestionar las reseñas en varias plataformas.
• Anima a los huéspedes que reservaron a través de una OTA a opinar sobre tu hotel en otro lugar. Al incorporar las solicitudes de comentarios en tu proceso de pago inteligente, puedes dirigir a los huéspedes a tu canal de reseñas preferido y asegurarte de que tienes una presencia equitativa en todos los sitios.
• Designe a uno o dos miembros del personal responsables de responder a las revisiones, de modo que el proceso sea ágil y coherente.
• Configure las alertas de Google para rastrear las nuevas reseñas o menciones en línea en las plataformas de redes sociales. Cuando los huéspedes dejen comentarios o publiquen información sobre tu propiedad, asegúrate de responder en un plazo de 24 horas.

‍

‍

Al gestionar las opiniones de forma eficiente y fomentar los comentarios multiplataforma, puedes construir una sólida reputación online y atraer a más huéspedes.

8. Trabaje con su gerente de mercado

Programe reuniones periódicas con su contacto de la OTA. Estos son los temas que debe tratar cuando se reúnan:

• Discuta las fechas de renovación del contrato y negocie los términos del contrato. Marque su calendario seis meses antes de que venza cualquier acuerdo de asociación para prepararse para la renegociación.
• Colabore en las nuevas funciones y soluciones que se ofrecen a los hoteles. Esto garantizará que maximice el valor de la asociación.
• Aprenda de lo que funciona para otros hoteles o en otros mercados: su gerente de mercado trabaja con muchos otros hoteles.

Resuelva los desafíos del hotel con un software de administración hotelera

La distribución en línea es un espacio fragmentado, y tu éxito en la plataforma requiere que prestes la misma atención a cada socio. Cuantos más socios tenga, más difícil será esto. Con la solución de gestión hotelera adecuada, puede crear un sistema mejor que incorpore todos los beneficios de su asociación con una OTA y sus procesos de reserva directa en una ubicación central.

‍

Ya sea que quieras vender más a tus huéspedes de la OTA, animarlos a reservar directamente para su próxima estancia o pedirles que dejen una valoración positiva en tu canal preferido, una sólida plataforma hotelera puede ayudarte. Programe una demostración hoy para saber cómo la plataforma de experiencia del huésped #1 de Canary reúne estas funcionalidades y más en un solo lugar.