Maîtriser les OTA hôteliers : 8 façons de surmonter les difficultés et d'augmenter la rentabilité

Les agences de voyages en ligne (OTA) existent depuis près d'un quart de siècle, mais de nombreux hôteliers n'ont pas encore maîtrisé leur relation avec ce canal de réservation clé. La plupart sont reconnaissants de la régularité de leur activité, mais sont confrontés aux frais élevés associés à ce partenariat.

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La bataille pour les réservations est de plus en plus une question de commodité, de prix et de visibilité. Les OTA offrent beaucoup de commodité et de visibilité, mais sans stratégie, les commissions élevées par séjour pourraient nuire à votre marge bénéficiaire. Voici les dernières stratégies pour tirer parti de la puissance de la distribution en ligne pour votre hôtel.

Le rôle des OTA dans le paysage actuel de la distribution hôtelière

Lorsque les OTA sont apparues pour la première fois, les voyageurs effectuaient des réservations par téléphone, faisaient appel à des agents de voyage physiques ayant accès au canal du système de distribution mondial (GDS) ou se rendaient (halètement) sur place. Non seulement les agences de voyages en ligne ont survécu à l'éclatement de la bulle Internet, mais elles ont prospéré grâce au développement d'Internet. La commodité des réservations en ligne et les promesses de la « meilleure offre » ont changé à jamais la façon dont les gens planifient leurs voyages.

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Depuis lors, le canal GDS est devenu synonyme de réservations de voyages d'affaires. Les programmes de fidélité alimentent désormais les réservations directes et les réservations par téléphone... Eh bien, est-ce que les gens appellent encore les lieux ? La dernière évolution : Airbnb. En réponse, Expedia et Booking.com recherchent et répertorient désormais également des locations de courte durée.

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En cours de route, les hôtels et les agences de voyages en ligne sont devenus des ennemis. En 2021, les hôtels ont récupéré de précieuses réservations directes, sécurisation de 52 % du marché de la réservation en ligne pour la première fois. Pourtant, les hôtels ne peuvent ignorer les autres fournisseurs qui détiennent toujours une part importante du gâteau : ceux basés aux États-Unis Les OTA ont généré plus de 100 milliards de dollars en 2023, ce qui a entraîné 21 % de toutes les réservations de voyages aux États-Unis l'année dernière.

8 façons de surmonter les problèmes liés à l'OTA et de générer des revenus

Les hôtels se retrouvent souvent à peser avantages et inconvénients de travailler avec les OTA. Bien que certaines propriétés uniques puissent prospérer en éliminer les tiers et passer directement, la plupart des hôtels font appel aux OTA, surtout en basse saison.

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Pour que le partenariat fonctionne pour votre hôtel, concentrez-vous sur les stratégies suivantes.

• Calibrez et compensez les commissions coûteuses
• Évitez de trop vous fier aux OTA
• Allez au-delà des données fournies par les OTA
• Rivalisez avec d'autres hébergements
• Traitez votre annonce comme un bien immobilier
• Utilisez la parité tarifaire à votre avantage
• Gérez votre réputation de manière proactive

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1. Calibrez et compensez les commissions coûteuses

Chargement commissions jusqu'à 30 %, les OTA constituent l'un des moyens les plus coûteux de faire des affaires. Avant de les abandonner, déterminez si le chiffre d'affaires que vous gagnez grâce à la chaîne est un chiffre d'affaires que vous pouvez facilement récupérer par d'autres moyens.

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Vous pouvez le faire en évaluant si vous détenez une « juste part » des activités sur votre marché. Si 20 % des réservations dans votre région proviennent d'une OTA et que cette OTA représente également 20 % de vos réservations, vous en avez une juste part. Un chiffre inférieur à 20 % indique que vous êtes en train de manquer des sources de revenus ; tout autre résultat indique que vous comptez trop sur les OTA et que vous pouvez attirer des clients via des canaux potentiellement moins chers. Votre objectif est de créer une part équitable.

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Compensez ensuite les commissions en remboursant (ou en dépassant) vos dépenses pendant le séjour d'un client en temps opportun ventes incitatives. Les OTA hors site ne peuvent pas créer d'expériences personnalisées, mais votre équipe interne peut facilement proposer des options telles que des bouteilles de vin dans la chambre, le transport depuis l'aéroport, des enregistrements anticipés ou des départs tardifs qui améliorent l'expérience et génèrent des revenus.

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Un outil de vente incitative intuitif comme Ventes incitatives aux Canaries peut proposer aux clients des équipements supplémentaires et des équipements pertinents à plusieurs moments du séjour, afin d'aider votre équipe à récupérer l'argent dépensé pour la réservation de l'OTA tout en faisant plaisir aux clients.

2. Évitez de trop vous fier aux OTA

Quel est le volume d'activité de l'OTA trop élevé ? Considérez ceci : si l'une de vos chaînes disparaît en raison d'une interruption ou législation restrictive, êtes-vous prêt à affronter la tempête ?

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Il existe deux manières d'éviter de trop se fier à un seul canal de réservation :

1. Maintenez une bonne combinaison de canaux de distribution : les réservations peuvent provenir de votre site Web, des OTA, des lignes téléphoniques, du GDS et du système central de réservation (CRS). Évitez l'envie d'utiliser tous les systèmes (vous n'avez pas besoin d'être répertorié partout) et évaluez les nouvelles chaînes en fonction de leur impact sur votre marché et décidez si vous souhaitez y participer.
2. Exploitez les données des clients pour encourager les réservations directes : en associant des informations clés telles que les e-mails aux préférences des clients, vous pouvez utiliser ces données pour proposer des offres plus ciblées ultérieurement. Pensez à des programmes de fidélité et à des campagnes par e-mail proposant des promotions pertinentes qui incitent les clients à réserver directement pour leur prochain séjour.

3. Allez au-delà des données fournies par les OTA

Les OTA excellent en matière de marketing car elles disposent de grandes quantités de données sur les clients, qu'il s'agisse des habitudes de navigation ou des préférences en matière de propriétés. Malheureusement, ils partagent rarement ces informations avec vous, limitant souvent votre point de vue aux détails essentiels nécessaires à la confirmation d'une réservation. Parfois, ils masquent même les adresses e-mail.

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Pour combler cette lacune et créer une base de données clients robuste, utilisez votre technologie existante pour découvrir des informations précieuses et génératrices de revenus. hôtel plateformes d'expérience client comme Canary, proposent des outils tels que Enregistrement mobile et Enregistrement de la tablette qui recueillent des informations de contact précises à l'arrivée. Lorsque ces données se trouvent dans votre infrastructure technologique, vous n'avez pas besoin de compter sur les OTA pour engager vos clients. Au lieu de cela, vous pouvez proposer aux clients acquis par le biais d'une OTA un tarif spécial pour un séjour répété lorsqu'ils réservent directement.

4. Rivalisez avec d'autres établissements d'hébergement

De nos jours, votre concurrence va bien au-delà des autres hôtels de la région. Les grandes agences de voyages en ligne comme Expedia et Booking.com proposant désormais des options de location de courte durée aux côtés des hôtels locaux, les clients peuvent désormais choisir entre plusieurs types d'hébergement. La concurrence avec d'autres hébergements n'est plus facultative.

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Connaissez votre marché et étudiez la concurrence répertoriée sur chaque OTA avec laquelle vous vous associez. Pour déterminer en quoi vous vous différencierez des autres options d'hébergement, posez-vous les questions suivantes :

• Quels sont les autres types d'hébergement disponibles sur le site ?
• Offrent-ils plus d'espace ou offrent-ils simplement une chambre à coucher ?
• Disposent-ils de commodités que les hôtels de votre ville n'ont pas ?
• Quel est leur prix ?

Supposons que vos recherches indiquent que les clients de votre région ont la possibilité de choisir entre deux hôtels et une location de courte durée. La location est un studio avec un four micro-ondes, mais l'hôtel propose des chambres avec cuisine complète. Dans ce cas, l'hôtel doit tirer parti de ses équipements uniques pour fixer le prix de ces chambres par rapport à la location de courte durée.

5. Traitez votre annonce d'hôtel comme une annonce immobilière

Les OTA investissent massivement dans la visibilité. En 2023, Expedia Group et Booking Holdings a dépensé 6,8 milliards de dollars et 6,9 milliards de dollars en marketing, respectivement. Il n'est pas possible de concurrencer leurs budgets, mais vous pouvez tout de même vous démarquer.

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Votre annonce est un bien immobilier de premier ordre sur la carte des voyageurs. Voici comment vous classer haut et vous faire remarquer :

• Contenu : Rédigez des descriptions détaillées et cohérentes mettant en valeur vos arguments de vente uniques.
• Images : Utilisez des photos de haute qualité des types de chambres, du hall, de l'extérieur et des équipements. Assurez-vous que ces images sont identiques sur toutes les plateformes.
• Caractéristiques : mettez en valeur des fonctionnalités telles que les cuisines que les clients peuvent souvent sélectionner sur les OTA.
• Avis : répondez rapidement aux avis pour faire preuve d'engagement et d'attention.

Restez en contact régulier avec votre responsable de marché, votre interlocuteur à l'OTA, qui peut être une bonne source d'informations et de conseils. Ils communiquent régulièrement avec tous les hôtels de leur territoire, alors laissez-les vous aider à tirer parti des dernières stratégies pour améliorer votre classement.

Et bien entendu, assurez-vous que vos annonces sont cohérentes sur tous les canaux afin que les voyageurs puissent prendre leurs décisions sur la base d'informations précises, quel que soit l'OTA qu'ils choisissent de parcourir. C'est une erreur bien trop courante pour les hôtels d'annoncer un réfrigérateur et un four à micro-ondes dans une annonce mais pas dans l'autre, ce qui peut semer la confusion chez les clients et générer du trafic vers votre annonce la plus détaillée uniquement.

6. Utilisez la parité tarifaire à votre avantage

Vous pouvez toujours compter sur les clients pour comparer les tarifs. Bien que les OTA promettent souvent les tarifs les plus bas (en obligeant les hôtels à ne pas proposer directement un tarif inférieur), vous devez vous efforcer de maintenir des prix identiques sur toutes les plateformes, afin de garantir la parité des tarifs.

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D'une part, il est plus facile de convaincre les clients de réserver directement lorsque les tarifs sont identiques d'un canal à l'autre. Si le prix est le même pour tous les OTA, mais que la réservation directe inclut un crédit restaurant de 20$, les clients sont plus susceptibles de choisir l'option directe. Un avantage supplémentaire : tout le monde n'utilise pas son crédit offert, ce qui réduit vos coûts. Et ceux qui le feront dépenseront probablement plus que le crédit. Une solution gagnant-gagnant.

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Atteindre la parité tarifaire sur tous les canaux peut s'avérer difficile en raison de la nécessité de gérer en permanence les stocks, les types de chambres et les prix. Permettez à vos responsables de chaînes de vous aider à simplifier ce processus.

7. Gérez votre réputation de manière proactive

Les évaluations orientent la prise de décisions, vous le savez. Heureusement, les OTA collectent leurs propres avis, mais cela ne fait qu'ajouter une plateforme supplémentaire (ou quatre) que vous pouvez suivre et répondre aux commentaires. De plus, si vous avez une activité importante en OTA, vous pourriez avoir du mal à générer des avis de manière cohérente sur d'autres sites d'évaluation populaires.

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Voici quelques moyens de gérer votre réputation de l'hôtel:

• Utilisez les outils de gestion de la réputation pour répondre aux avis et les gérer sur de multiples plateformes.
• Encouragez les clients qui ont réservé par le biais d'une OTA à donner leur avis sur votre hôtel ailleurs. En intégrant les demandes de commentaires dans votre processus de paiement intelligent, vous pouvez diriger les clients vers votre canal d'évaluation préféré et vous assurer d'avoir une présence égale sur tous les sites.
• Désignez un ou deux membres du personnel chargés de répondre aux avis, afin que le processus soit rationalisé et cohérent.
• Configurez les alertes Google pour suivre les nouveaux avis en ligne ou les nouvelles mentions sur les réseaux sociaux. Lorsque les voyageurs laissent des commentaires ou publient des articles sur votre propriété, assurez-vous de répondre dans les 24 heures.

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En gérant efficacement les avis et en encourageant les commentaires multiplateformes, vous pouvez vous forger une solide réputation en ligne et attirer davantage de clients.

8. Travaillez avec votre responsable de marché

Planifiez des réunions régulières avec votre contact OTA. Voici les sujets que vous devriez aborder lors de votre rencontre :

• Discutez des dates de renouvellement du contrat et négociez les termes du contrat. Marquez votre calendrier six mois avant l'expiration de tout accord de partenariat pour préparer la renégociation.
• Collaborez sur les nouvelles fonctionnalités/solutions proposées aux hôtels. Cela vous permettra de maximiser la valeur du partenariat.
• Découvrez ce qui fonctionne pour d'autres hôtels ou sur d'autres marchés : votre responsable de marché travaille avec de nombreux autres hôtels.

Résolvez les défis des hôtels grâce à un logiciel de gestion hôtelière

La distribution en ligne est un espace fragmenté, et votre succès sur la plateforme nécessite que vous accordiez la même attention à chaque partenaire. Plus vous avez de partenaires, plus cela devient difficile. Avec la bonne solution de gestion hôtelière, vous pouvez créer un meilleur système qui intègre tous les avantages de votre partenariat OTA et de vos processus de réservation directe en un seul endroit central.

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Que vous souhaitiez augmenter les ventes de vos clients OTA, les encourager à réserver directement pour leur prochain séjour ou les inciter à laisser un avis positif sur votre chaîne préférée, une plateforme hôtelière robuste peut vous aider. Planifiez une démonstration dès aujourd'hui pour découvrir comment la plateforme d'expérience client classée #1 de Canary réunit ces fonctionnalités et bien d'autres encore en un seul endroit.