Cómo Ali'i Resorts LLC utilizó el registro y la salida sin contacto para aumentar su calificación promedio de estrellas de 3.5 a 4.6

Ali'i Resorts LLC es una empresa de alquileres vacacionales a corto plazo con 185 condominios bajo administración ubicados en la hermosa isla de Maui en Hawái. Considerado durante mucho tiempo como uno de los lugares de vacaciones favoritos de Estados Unidos, Ali'i Resorts nunca tuvo problemas para archivar sus espacios de alquiler hasta la llegada de la pandemia de la COVID-19.

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«Lo bueno de estar en Maui es que nunca hemos tenido que convencer a la gente de por qué deberían quedarse con nosotros. La isla se vende sola y la gente quiere vacacionar aquí, por lo que mantener nuestros condominios llenos nunca fue un problema», dijo Sam Chesick, subdirector de operaciones de Ali'i Resorts. «Sin embargo, como en casi cualquier otro lugar, tuvimos que cerrar cuando llegó la COVID».

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Tras un breve paréntesis, Chesick y el resto de su equipo estaban ansiosos por volver a abrir sus propiedades, pero había que hacerlo de forma que tanto los huéspedes como el personal estuvieran lo más seguros y sanos posible, dada la nueva normalidad de hacer frente a las continuas oleadas y mutaciones del COVID.

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Para lograr este objetivo, Chesick comenzó a buscar herramientas que permitieran a Ali'i volver a llenar sus propiedades de alquiler sin la necesidad de que los empleados y los huéspedes interactuaran cara a cara.

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Poco después, Chesick descubrió las soluciones de registro y pago sin contacto de Canary, aptas para dispositivos móviles, y se dio cuenta de que eran exactamente las herramientas que él y su equipo necesitaban.

Los beneficios del registro sin contacto en la experiencia del huésped

«Antes de la pandemia, un miembro de nuestro personal solía saludar a todos los huéspedes de la propiedad que alquilaban para completar el proceso de registro y darles la bienvenida a la isla», dijo Chesick. «Cuando volvimos a abrir, primero pasamos a un modelo totalmente sin contacto con Canary para mantener a todos a salvo. Sin embargo, a medida que pasaba el tiempo y todos nos adaptamos a la nueva normalidad, hemos optado por un modelo híbrido en el que ofrecemos un registro totalmente sin contacto si el huésped lo prefiere o puede completar su registro a través de Canarias y hacer que un miembro de nuestro equipo se reúna con ellos a su llegada para decir «aloha» y ofrecerles un breve recorrido», continuó.

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El Subdirector señaló un par de beneficios clave que conlleva la presentación de estas opciones y que no existían antes de implementar las soluciones Contactless Check-In y Checkout de Canary.

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En primer lugar, los huéspedes ahora pueden elegir si desean reunirse o no con un miembro del equipo de Ali'i, lo que significa que tienen más capacidad para organizar su experiencia general como huéspedes.

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En segundo lugar, y lo que es más importante, los huéspedes que deseen tener una visita en persona a su propiedad alquilada no tienen que tramitar ningún papeleo comercial durante la reunión.

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»La gran ventaja para nuestros huéspedes ahora es que, cuando llegan a una propiedad, ya se han ocupado de todas las tareas administrativas durante el proceso de registro sin contacto.», dijo Chesick. »Es una experiencia mucho más agradable y acogedora para nuestros huéspedes llegar a su alquiler vacacional y hacer que un miembro de nuestro equipo les cuente todas las cosas buenas sobre el lugar donde se hospedan y los alrededores sin necesidad de firmar documentos.» 

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Aumentamos las calificaciones promedio de estrellas de Ali'i Resorts de 3.5 a 4.6 con el pago sin contacto

Además de las ventajas que ofrece la solución Contactless Check-In de Canary, Contactless Checkout ha hecho que sea más fácil que nunca para el equipo directivo de Ali'i recibir comentarios de los huéspedes y guiar a aquellos que han tenido una buena experiencia para que escriban una valoración positiva directamente en Google.

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«Nos ha encantado saber que la solución Checkout de Canary nos ha permitido crear nuestro propio formulario personalizado de comentarios de los huéspedes, en el que los visitantes puntúan de 1 a 5 estrellas a nuestro equipo de forma interna», afirma Chesick. «Cuando los huéspedes obtienen una puntuación de 3 o inferior, consideramos que se trata de una valoración constructiva y nuestro equipo sabe cómo ponerse en contacto con el huésped después de la estancia para ver qué se podría haber mejorado y cómo nuestro equipo podría responder mejor a sus necesidades la próxima vez. Esto nos ayuda a mejorar la fidelidad y la retención de los huéspedes, porque la persona que ha dejado la valoración sabe que ha sido escuchada y nos tomamos muy en serio sus inquietudes. Cualquier persona que deje una valoración de 4 estrellas o más será dirigida inmediatamente a través de la interfaz de Canary Checkout para compartir su experiencia positiva en Google. Hemos visto cómo nuestra valoración media de estrellas ha aumentado de 3,5 a 4,6 en Google desde que implementamos la solución Canary's Checkout.»

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Resumiendo

Chesick y su equipo de Ali'i Resorts se mostraron muy satisfechos al descubrir que las soluciones de registro y salida sin contacto de Canary ofrecían una amplia gama de beneficios a su equipo, más allá de simplemente ayudarlos a hacer frente a las dificultades que presenta la COVID-19.

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»Canary nos ayudó de muchas maneras,», dijo el Subdirector de Operaciones. «Hemos podido ofrecer una experiencia más cuidada a nuestros huéspedes, mejorar la experiencia general de la estancia, captar más opiniones positivas en Google, identificar a quienes nos han dado comentarios constructivos y contactar con ellos. Además, el sistema es muy fácil de usar y no requiere ninguna aplicación o hardware nuevo para los huéspedes o nuestro equipo», afirmó.

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»Recomiendo encarecidamente Canary a cualquiera que trabaje en la industria hotelera. Los productos son fantásticos y los resultados son aún mejores.»

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