In che modo Basecamp Properties ha ridotto le frodi e migliorato l'esperienza degli ospiti senza lobby

Basecamp Properties è composto da sette bellissime proprietà situate nel bel mezzo delle comunità montane canadesi. Queste località turistiche moderne ed eleganti offrono ai viaggiatori avventurosi una comoda tregua tra escursioni a piedi o con racchette da neve in alloggi di prima classe circondati da servizi di lusso.

Sin dalla sua fondazione nel 2017, Basecamp Properties si è affidata alla tecnologia per migliorare l'esperienza degli ospiti. Grazie alla disposizione delle proprietà che evitano la necessità di aree di lobby in alcune sedi di Basecamp e al fatto che le sistemazioni in stile chalet e condominio sono distribuite in ognuna di esse, il gruppo alberghiero ha implementato sin dall'inizio un sistema di messaggistica per aiutare gli ospiti a effettuare il check-in in entrata e in uscita dalle loro camere. Tuttavia, c'era un problema.

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Riduzione delle frodi e dei chargeback

«Le frodi erano un problema costante per noi «, ha dichiarato Kim Miller, Guest Services Manager. «Avevamo bisogno di una soluzione che non si limitasse a inviare messaggi agli ospiti. Avevamo bisogno di un modo per fornire una procedura di check-in flessibile e solida che consentisse agli ospiti di evitare qualsiasi visita alla reception e ha consentito al nostro team di contrastare i chargeback e le frodi».

Dopo una breve ricerca di un sistema di gestione degli ospiti più robusto, completo e sicuro, Miller e il resto del suo team hanno trovato la risposta che cercavano in Canary.

«Con Canary, siamo in grado di creare un'esperienza semplificata e indolore per gli ospiti che ci consente di bloccare frodi e chargeback», ha detto Miller. «Ora spingiamo tutti gli ospiti attraverso la procedura di check-in senza contatto e, poiché gli strumenti che utilizziamo ora sono conformi allo standard PCI, dormiamo molto meglio sapendo che non stiamo perdendo importanti entrate».

Miglioramento dell'efficienza del personale e riduzione delle spese generali

Sebbene la necessità di gestire meno chargeback e meno frodi fosse il fattore principale nella ricerca di una nuova soluzione tecnologica, non passò molto tempo prima che il team di Basecamp iniziasse a trarre ulteriori vantaggi dall'aggiornamento.

Essendo un gruppo di 7 proprietà che si occupa della storica carenza di personale nel settore dell'ospitalità causata dalla pandemia di COVID-19, Basecamp Properties ha dovuto fare di più con meno.

«In alcune delle nostre proprietà, abbiamo solo una persona che si occupa della reception durante il giorno e se ne vanno alle 23", ha detto Miller. «Se più di poche persone alla volta si recano in una lobby per effettuare il check-in, diventa rapidamente opprimente per la persona in servizio alla reception. E se gli ospiti si presentano a tarda notte, c'è la possibilità che non ci sia nessuno».

Il sistema di gestione degli ospiti senza contatto di Canary consente a Basecamp Properties di affrontare queste realtà inviando più e-mail e messaggi durante tutto il percorso degli ospiti che invitano i clienti a effettuare il check-in e il check-out tramite la soluzione web facilmente accessibile di Canary.

«Con Canary, i nostri ospiti possono effettuare il check-in e il check-out facilmente in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Senza di essa, dovremmo assumere personale aggiuntivo per coprire la reception e non sarebbe così comodo per gli ospiti», ha dichiarato Miller. «L'implementazione di Canary è stata davvero una soluzione vantaggiosa per tutti, per il nostro personale e per i nostri ospiti», ha continuato.

E i risparmi sui costi per Basecamp non si fermano alla bolletta salariale. Miller ha anche sottolineato la sostituzione dei libri di benvenuto per gli ospiti con una versione digitale durante il processo di check-in, che ha comportato una sorprendente riduzione dei costi generali.

«Eravamo soliti spendere una cifra ridicola per stampare libri di benvenuto per i nostri ospiti che includevano tutte le politiche della struttura e informazioni importanti, come gli orari di apertura e le regole per l'uso della vasca idromassaggio», ha detto Miller. «Da quando abbiamo lanciato Canary nelle nostre proprietà, abbiamo incluso una versione digitale di quel libro di benvenuto sotto forma di pagina web. In fondo alla pagina, i nostri ospiti devono selezionare una casella che conferma di aver compreso le nostre politiche. Questo è stato molto utile per il nostro team ogni volta che c'è una controversia con gli ospiti in merito alle regole di una struttura.»

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Riassumendo

Le soluzioni di Canary hanno consentito a Basecamp Properties di ridurre i chargeback e le frodi a livelli estremamente bassi, aumentare l'efficienza del personale in tutte le proprietà e risparmiare sui costi generali.

«Canary sembra migliorare sempre di più, settimana dopo settimana», ha detto Miller. «Non vediamo l'ora di vedere cosa produrranno in futuro e non vediamo l'ora di implementarlo man mano che cresciamo ed evolviamo».