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¿Cómo eliges entre hoteles para tu próximo viaje?
Probablemente busque los servicios que ofrecen, compare tarifas, verifique las calificaciones por estrellas y lea las reseñas de huéspedes anteriores. Y no estás solo. TripAdvisor descubrieron que el 80% de sus usuarios leían al menos entre seis y 12 reseñas antes de reservar.
Esto demuestra lo importante que es la gestión de la reputación online de los hoteles a la hora de convencer a las personas de que elijan tu propiedad.
La buena noticia es que el enfoque correcto de la gestión de la reputación hotelera le ayudará a generar más reservas. Esta es una guía para la gestión de la reputación en el sector hotelero, en la que te enseñaremos cómo utilizar las opiniones online como tu superpoder de marketing. Cubriremos los aspectos básicos de la gestión de la reputación en el sector hotelero y cómo impulsa los negocios.
Cubriremos:
La gestión de la reputación online es la huella digital de su hotel. Desde Reseñas de Google y Tripadvisor Para etiquetar fotos en Instagram, la reputación online de tu hotel es todo lo que la gente diga sobre tu propiedad en el ámbito digital. Esto puede ocurrir en las redes sociales, los sitios de reseñas, los foros, las secciones de comentarios de las publicaciones de blogs y los artículos de los medios de comunicación.
La gestión de la reputación consiste en supervisar e influir en la presencia online de tu hotel. Esto le permite construir una imagen de marca positiva para su propiedad.
Lo primero que me viene a la mente aquí es probablemente leer y responder a las reseñas. Si bien esa es una parte importante, no lo es todo. Su presencia en las redes sociales y su sitio web también influyen en la reputación de su hotel.
Consejo profesional: Si tienes curiosidad, puedes leer más sobre gestión de reseñas de hoteles en este artículo.
Las puntuaciones de las opiniones pueden tener un enorme impacto en la reputación online de tu hotel. Tienen un impacto directo en la cantidad de negocios que obtienes, en la cantidad que puedes cobrar y en la percepción que tienes en el mercado. A continuación te explicamos cómo hacerlo:
¿Sabías que 97% de los viajeros ¿consultar reseñas en línea antes de reservar un hotel? Hacer una reserva en un lugar nuevo puede resultar abrumador, por lo que los huéspedes quieren asegurarse de que están eligiendo correctamente. Las buenas opiniones en línea dan a los posibles huéspedes la confianza necesaria para reservar en tu propiedad.
Además de las críticas positivas, las reseñas con críticas constructivas pueden ayudarlo. Si observas una tendencia, como que los huéspedes siempre necesiten más toallas o deseen que el gimnasio abra más tarde, puedes hacer las mejoras necesarias.
Tener una buena clasificación por estrellas es fantástico, pero las reseñas también te dan una ventaja competitiva sobre otros hoteles de tu zona. Los huéspedes son casi cuatro veces más probabilidades de reservar un hotel con una puntuación de valoración más alta, ¡por lo que la gestión de la reputación online de los hoteles también es buena para los negocios! Aumenta la visibilidad y el SEO
Los viajeros potenciales investigan, pero no pueden buscar tu hotel si no lo encuentran en Internet. Los perfiles activos en los principales sitios de reseñas ayudan a que tu propiedad aparezca en los resultados de búsqueda. Esto significa que más viajeros pueden encontrarte y añadirte a su lista de posibles propiedades en las que alojarse.
Una presencia online sólida es esencial si quieres llamar la atención de la gente. Eso significa facilitar que tu mercado objetivo te encuentre en sus canales favoritos. Como resultado, aumentarás tu alcance y conseguirás que más huéspedes ideales reserven contigo.
El sitio web de su hotel es la parte más importante de su presencia en línea. Brinda información a los viajeros potenciales, por lo que genere más reservas directas sin comisiones.
Destacar las reseñas en línea en tu sitio web añade una prueba social que da confianza a los posibles huéspedes. Puedes hacerlo a través de complementos de los principales sitios de reseñas o hacer que los huéspedes dejen comentarios directamente en tu sitio web.
Las redes sociales no son solo un lugar para compartir tus últimas ofertas y promocionar tus servicios. Muchas personas utilizan los canales de las redes sociales para llegar a los hoteles. Interactúa con ellos para demostrar que valoras su interés. Esto garantiza que piensen en ti primero cuando llegue el momento de reservar.
A los viajeros también les encanta etiquetar sus hoteles en publicaciones e historias. Vuelve a compartir este contenido para demostrar que aprecias su compromiso. O da un paso más y ofrece obsequios cuando las personas compartan contenido.
Las agencias de viajes en línea (OTA) son socios de distribución valiosos que aumentan su visibilidad. Mantén tus anuncios actualizados y proporciona información relevante sobre tu hotel para establecer las expectativas correctas. Esto significa añadir imágenes apropiadas para la temporada, subir fotos nuevas después de las renovaciones y destacar los nuevos servicios y ofertas. Las OTAs también son una fuente fiable de opiniones que te ayudan a medir la confianza de los huéspedes.
Internet es la principal forma en que las personas reservan viajes, por lo que han aparecido muchos sitios de reseñas en línea para satisfacer la demanda. Algunos son OTAs, mientras que otros se basan en información y enlazan al sitio de un hotel. En esta sección se explica cómo los principales sitios de reseñas, las OTAs, las redes sociales y los datos de los huéspedes son todos recursos para tu reputación.
Es probable que los principales sitios de reseñas, Google Reviews, Tripadvisor y Yelp, ya estén familiarizados. Estos sitios tienen un SEO increíble y ofrecen importantes beneficios de visibilidad para su propiedad. A diferencia de las OTAs, estos sitios no ofrecen sus propios motores de reservas. En su lugar, simplemente muestran información sobre tu propiedad y guían a los huéspedes para que reserven contigo. Las agencias de viajes en línea (OTA), como Booking.com y Expedia, también muestran información sobre tu propiedad para que los viajeros busquen más información. La principal diferencia es que estos sitios permiten a los viajeros reservar a través de ellos. Esto aumenta la visibilidad y las reservas de última hora, pero conlleva una comisión alta.
Las redes sociales también son un lugar habitual para que los huéspedes dejen comentarios. Facebook tiene una función de reseñas específica para las empresas, pero no es lo único que hay que comprobar. ¡También puedes recibir comentarios sobre fotos etiquetadas, publicaciones de Instagram e incluso LinkedIn! Si estás activo en un canal, es importante que lo supervises para no perderte ninguna reseña.
Además de estar activos en línea, tus propios canales de comentarios son un lugar importante para que los huéspedes dejen sus opiniones. Registrarse durante la estancia y solicitar comentarios automáticamente at checkout ofrece información valiosa sobre la opinión de los huéspedes sobre tu hotel.
Ahora que hemos cubierto los aspectos básicos, veamos cómo puedes empezar con la gestión de la reputación en tu hotel.
Ahora que has sentado las bases, es hora de centrarte en mejorar tu reputación online. Empieza por hacer una evaluación comparativa del punto en el que te encuentras. Luego, empieza a buscar formas de conseguir que más huéspedes compartan sus excelentes experiencias en tu hotel.
El primer paso para gestionar con éxito la reputación online de su hotel es evaluar su situación actual. Sepa lo que la gente dice sobre su hotel, incluidos sus puntos fuertes y débiles. Además, considera tu mercado para entender tu reputación en comparación con la de tus competidores.
La escucha social es un hábito excelente. Configurar Alertas de Google con el nombre de tu hotel, busca en las redes sociales y mantente atento a las nuevas opiniones. Esto te brinda información valiosa sobre lo que dicen las personas, incluso cuando no interactúan contigo directamente.
Software de gestión de reputación hotelera obtiene datos de encuestas posteriores a la estancia y rastrea las reseñas en todas las plataformas. Reúne todas las fuentes en un panel de control, para que puedas leer y responder a las reseñas directamente. Esto ahorra un tiempo valioso y garantiza que nunca más te pierdas el comentario de un huésped.
Las buenas herramientas de gestión de la reputación de los hoteles hacen más que solo ayudarte a hacer un seguimiento de las opiniones. Muestran las tendencias del sentimiento de los huéspedes y analizan las cosas que aparecen con frecuencia. ¿Los huéspedes suelen elogiar tu relación calidad-precio? ¿Les encanta tu WiFi ultrarrápido? ¿O la lentitud del servicio de desayuno es un motivo habitual de quejas?
Los informes basados en datos de su herramienta de gestión de reputación le permiten averiguarlo. Y, La IA te permite profundizar con análisis de opiniones y obtenga recomendaciones sobre dónde mejorar.
A continuación, analice a sus principales competidores. ¿Cuántas reseñas tienen? ¿Cuál es su valoración general? ¿Qué elogian y critican los huéspedes con frecuencia? Recopila tus conclusiones en una hoja de cálculo para detectar tendencias y oportunidades.
Esto podría verse de la siguiente manera:
A medida que recopiles estos datos, es posible que te des cuenta de que aún no tienes muchas reseñas. En ese caso, es hora de que más personas hablen sobre las numerosas características y beneficios de tu hotel.
Mientras Es probable que el 40% de los huéspedes del hotel dejen una reseña después de una experiencia maravillosa, el 60% restante no compartirá sus opiniones en línea. Por suerte, al solicitar una opinión, más huéspedes se animan a expresarse. Una encuesta realizada por Brillante local ¡descubrió que un enorme 65% de los consumidores dejan reseñas cuando una empresa se lo pide!
Hay varias maneras de asegurarte de que se les pida a los huéspedes que dejen una reseña, entre ellas:
Obtener más reseñas es un buen comienzo, y responder adecuadamente es el siguiente paso. Las respuestas rápidas y relevantes son importantes porque demuestran que valoras los comentarios. Esto causa una buena impresión en los críticos y en los posibles futuros huéspedes.
Dicho esto, gestionar los comentarios de los huéspedes sobre los hoteles es más que copiar y pegar el mismo mensaje. Ya sean positivas o negativas, es importante adaptar las respuestas a cada opinión.
A pesar de que siempre haces lo mejor que puedes, las cosas salen mal a veces. Y los huéspedes decepcionados expresarán sus quejas públicamente. Cuando esto suceda, no se asuste. Examine la revisión y averigüe qué pasó con su equipo. Luego, responde con cuidado, centrándote tanto en la empatía como en las soluciones.
En primer lugar, agradece al revisor su comentario y discúlpate por la experiencia negativa. A continuación, describe cómo planeas mejorar tu servicio. Por último, ofrécele tu correo electrónico en caso de que quieran seguir chateando; este toque personal puede ser de gran ayuda.
O, si la situación lo permite, puedes usar una crítica negativa para atraer a tu público objetivo. Por ejemplo, Snowbird Lodge convirtió una reseña sobre pendientes difíciles en una publicidad brillante.
¡Hable sobre una excelente manera de mostrar a los esquiadores expertos y adictos a la adrenalina dónde reservar su próximo viaje de invierno!
Las críticas negativas también sirven como una hoja de ruta para mejorar. Los problemas recurrentes que aparecen son excelentes indicadores de dónde puedes mejorar.
Una vez que sepas qué área de servicio necesita más trabajo, crea un plan para mejorar. Hay varias maneras de hacerlo:
Estos son solo algunos ejemplos. Las medidas concretas que debe tomar dependen de las fortalezas y debilidades de su hotel.
He aquí un consejo adicional: cuando implementes estos pasos, compártelos con tu audiencia. Les encantará ver que inviertes en crear mejores experiencias para ellos.
Parte de la obtención de buenas críticas es ir más allá de ofrecer a los huéspedes un alojamiento. Una experiencia agradable para los huéspedes ofrece a los viajeros algo de lo que querrán entusiasmarse. Estos son algunos consejos para la participación de los huéspedes:
Los hoteles pueden ampliar su alcance de forma creativa a través de relaciones públicas específicas para el sector hotelero. Estas empresas aseguran la cobertura en diversos canales de medios, como sitios web de viajes y personas influyentes. Esto crea más conciencia de marca y ofrece otra forma de mostrar las características únicas de su hotel.
Administrar su reputación en línea puede parecer abrumador, pero afortunadamente, la tecnología lo hace más fácil. El software de gestión de la reputación hotelera automatiza muchos de estos procesos. Esto significa dedicar menos tiempo a recopilar comentarios y más tiempo a implementarlos.
El software de gestión de la reputación hotelera permite a los hoteles monitorear, analizar y responder a los comentarios de los huéspedes en todas las plataformas en línea. Centraliza las opiniones de varios lugares en un panel unificado. De esta forma, los hoteleros pueden hacer un seguimiento de su reputación online de un vistazo.
La gestión de la reputación en la industria hotelera es mucho más fácil con el software adecuado. Estas herramientas consolidan los sentimientos de sus huéspedes sin requerir mucho esfuerzo. Hace que el análisis de la información sea más eficiente, por lo que puede obtener datos granulares sobre los puntos en los que su hotel sobresale y en qué aspectos podría mejorar.
Antes de invertir en una herramienta de gestión de la reputación hotelera, asegúrate de que es la solución correcta. Las características a tener en cuenta al evaluar las opciones incluyen:
Cada hotel tiene necesidades diferentes, por lo que no existe el «mejor» software de gestión de reputación online. Sin embargo, tener en cuenta tus necesidades únicas hace que sea más fácil encontrar el adecuado. Algunas de las principales empresas incluyen:
Revinate ofrece funciones de supervisión de reseñas, análisis de opiniones y encuestas integradas con herramientas de marketing. Es popular tanto entre los hoteles independientes como entre los grupos.
TrustYou agrega reseñas de más de 140 fuentes y proporciona un análisis detallado de las opiniones. También ofrece encuestas, mensajes y una función de meta-revisión.
ReviewPro se centra en los comentarios de los huéspedes, las puntuaciones de reputación online y la optimización del servicio. Es compatible con la gestión de casos y se integra con los principales sistemas de PMS y CRM.
Si bien va más allá de la hospitalidad, Medallia es ampliamente utilizada por las principales cadenas hoteleras. Recopila los comentarios de todos los puntos de contacto y utiliza la inteligencia artificial para destacar las tendencias y las áreas de mejora.
Birdeye no es un producto específico del sector hotelero, pero puedes usarlo para gestionar las opiniones, responder rápidamente y mejorar las clasificaciones de búsqueda locales. A menudo lo utilizan los hoteles que quieren tener una fuerte presencia en Google.
Yext combina la gestión de anuncios con herramientas de reputación para mejorar la participación en las reseñas. Es especialmente útil para los hoteles que quieren tener presencia en múltiples plataformas.
¡Y esto es solo el principio! Busca frases como «servicios de gestión de la reputación online para hoteles» o «gestión de la reputación del sector hotelero» para encontrar otras opciones.
Consejo profesional: ¡Para analizar tus reseñas, primero tienes que generarlas! Solicita una demostración para ver cómo Canary's Smart Checkout recopila los comentarios de los huéspedes en todas las plataformas.
Saque el máximo partido a su software de gestión de reputación eligiendo uno que se integre con sus sistemas. Esto no solo le ayuda a ver sus comentarios de un vistazo, sino que también ofrece:
Su personal desempeña un papel fundamental en la formación de la reputación de su hotel, tanto en línea como fuera de ella. Bríndeles las herramientas y la capacitación adecuadas para brindar el mejor servicio en situaciones cotidianas e interacciones más desafiantes. Cuanto mejor puedan hacerlo, críticas más positivas ya verás.
Tratar con los huéspedes no siempre es fácil. Cuando las solicitudes especiales, las personalidades difíciles y los días ajetreados convergen, ofrecer un servicio excelente se vuelve difícil. ¿Una forma de ayudar a tu equipo a aprender a gestionar mejor estas situaciones? Ofrezca capacitación especializada. Los módulos en línea o los ejercicios de juego de roles preparan al personal para manejar situaciones difíciles. De esta manera, confían en sus habilidades incluso cuando se les presentan eventos poco comunes.
La creación de políticas claras brinda a su personal la autonomía necesaria para manejar los problemas de manera efectiva. El objetivo siempre debe ser resolver rápidamente el problema para la satisfacción de sus huéspedes. Con protocolos claros, su personal sabrá qué palancas pueden utilizar para ofrecer soluciones. Ya sea que se trate de una bebida gratis en el bar o de una salida tardía gratuita, deje claro en qué es lo que el personal tiene la autoridad para hacer.
Incluso con el mejor personal y un excelente servicio, pueden surgir problemas sobre los que no tienes control. Para problemas como un robo o un brote de enfermedad, debe existir un plan de comunicación en caso de crisis.
En primer lugar, considera las principales debilidades de tu hotel y qué crisis es más probable que se produzca. Problemas comunes los hoteles a los que se enfrentan incluyen accidentes que involucran a huéspedes, huelgas de vendedores o incluso violaciones de datos. También es importante tener en cuenta eventos como los desastres naturales o la escasez generalizada de suministros. Si estas cosas ocurren cuando los huéspedes están en tu hotel, esperarán que tengas un plan preparado.
Puede ser útil trabajar con profesionales para establecer su plan personalizado de comunicación de crisis. Además de un plan de acción, las agencias de relaciones públicas suelen ofrecer formación sobre medios a los altos directivos. Esta es una práctica valiosa para responder a las preguntas de los medios si se produce una crisis.
Si alguna vez lees titulares negativos sobre tu hotel, mantén la calma. Si tienes un plan de comunicación en caso de crisis, consúltalo para conocer tus próximos pasos. Dependiendo de la gravedad de la situación, llama a tu equipo legal o de relaciones públicas.
Lo más probable es que el primer paso sea pedir disculpas por cualquier delito. Luego, demuestre que está haciendo todo lo posible para corregir el error y asegurarse de que no vuelva a ocurrir. Es fundamental comunicarse de manera honesta y sincera. Si recibe preguntas difíciles, sea cortés y profesional.
Una vez que la ola inicial de la crisis disminuya, su equipo de relaciones públicas tendrá más trabajo. Tendrán que crear contenido positivo en torno a tu marca para reconstruir tu reputación.
La mejor manera de ver cómo se desarrolla tu reputación online es medir y realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI). Las tendencias en las puntuaciones de las reseñas y las valoraciones por estrellas ofrecen información valiosa sobre tus esfuerzos.
Mida las siguientes métricas con regularidad para saber si está progresando:
Aproveche sus datos de KPI para ver si sus medidas de acción lo están moviendo en la dirección correcta. Lleve un registro de cuándo implementa un nuevo estándar de servicio o una formación para ver su impacto en su puntuación.
Consulta también el contenido de las reseñas para saber qué opinan los huéspedes sobre tus nuevas ofertas o servicios. Mejora tus resultados de forma continua adaptando tus estrategias en consecuencia.
Ya lo sabe: la gestión de la reputación de los hoteles es algo más que responder a las opiniones. Hacerlo bien requiere tiempo y dedicación. Pero seguir haciéndolo puede suponer enormes ventajas para tu hotel: más reservas, más visibilidad y una mayor disposición a pagar entre tus huéspedes. Si quieres obtener más información sobre cómo Canary puede ayudarte a impresionar a los huéspedes y a generar opiniones, solicitar una demostración con nosotros hoy.
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