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Comment choisissez-vous les hôtels pour votre prochain voyage ?
Vous recherchez probablement les services qu'ils proposent, comparez les tarifs, vérifiez les évaluations par étoiles et lisez les avis d'anciens clients. Et tu n'es pas seul. TripAdvisor ont constaté que 80 % de leurs utilisateurs avaient lu au moins 6 à 12 commentaires avant de réserver.
Cela montre à quel point la gestion de votre réputation en ligne pour les hôtels est importante lorsqu'il s'agit de convaincre les gens de choisir votre établissement.
La bonne nouvelle, c'est qu'une bonne approche en matière de gestion de la réputation des hôtels vous aidera à générer plus de réservations. Il s'agit d'un guide sur la gestion de la réputation dans l'industrie hôtelière, dans lequel nous vous apprendrons à utiliser les avis en ligne comme superpuissance marketing. Nous aborderons les bases de la gestion de la réputation pour l'industrie hôtelière et la manière dont elle stimule les affaires.
Nous aborderons les sujets suivants :
La gestion de la réputation en ligne constitue l'empreinte numérique de votre hôtel. À partir de Avis sur Google et Tripadvisor à des photos taguées sur Instagram, la réputation en ligne de votre hôtel dépend de tout ce que les gens disent de votre établissement dans la sphère numérique. Cela peut se faire sur les réseaux sociaux, les sites d'évaluation, les forums, les sections de commentaires sur les articles de blog et les articles de presse.
La gestion de la réputation consiste à surveiller et à influencer la présence en ligne de votre hôtel. Cela vous permet construire une image de marque positive pour votre propriété.
La première chose qui me vient à l'esprit ici est probablement de lire et de répondre aux critiques. Bien que ce soit un élément important, ce n'est pas tout. Votre présence sur les réseaux sociaux et votre site Web influencent également la réputation de votre hôtel.
Conseil de pro : Si vous êtes curieux, vous pouvez en savoir plus sur gestion des avis sur les hôtels dans cet article.
Les notes attribuées aux avis peuvent avoir un impact considérable sur la réputation en ligne de votre hôtel. Ils ont un impact direct sur le chiffre d'affaires que vous réalisez, sur le montant que vous pouvez facturer et sur la façon dont vous êtes perçu sur le marché. Voici comment procéder :
Le savais-tu 97 % des voyageurs consulter les avis en ligne avant de réserver un hôtel ? Faire une réservation dans un nouvel établissement peut être intimidant. Les clients veulent donc être certains de faire le bon choix. Les bonnes critiques en ligne donnent aux clients potentiels la confiance nécessaire pour réserver auprès de votre établissement.
En plus des critiques positives, des critiques constructives peuvent vous aider. Si vous remarquez une tendance, par exemple si les clients ont toujours besoin de plus de serviettes ou souhaitent que la salle de sport soit ouverte plus tard, vous pouvez apporter des améliorations en conséquence.
Avoir un bon classement par étoiles est une bonne chose, mais les avis vous donnent également un avantage concurrentiel par rapport aux autres hôtels de votre région. Les clients sont presque quatre fois plus de chances de réserver un hôtel avec une note d'évaluation plus élevée, la gestion de la réputation en ligne des hôtels est donc également bénéfique pour les affaires ! Améliore la visibilité et le référencement
Les voyageurs potentiels font leurs recherches, mais ils ne peuvent pas consulter votre hôtel s'ils ne le trouvent pas en ligne. Les profils actifs sur les principaux sites d'évaluation aident votre propriété à apparaître dans les résultats de recherche. Cela signifie qu'un plus grand nombre de voyageurs peuvent vous trouver et vous ajouter à leur liste de propriétés potentielles où séjourner.
Une présence en ligne solide est essentielle si vous voulez attirer l'attention des gens. Cela signifie permettre à votre marché cible de vous trouver facilement sur ses chaînes préférées. Ainsi, vous augmenterez votre portée et inciterez un plus grand nombre de vos clients idéaux à réserver auprès de vous.
Le site Web de votre hôtel est la partie la plus importante de votre présence en ligne. Il fournit des informations aux voyageurs potentiels, afin que vous générer davantage de réservations directes sans commission.
La mise en avant des avis en ligne sur votre site Web ajoute une preuve sociale qui donne confiance aux clients potentiels. Vous pouvez le faire via des plugins provenant des principaux sites d'avis ou demander aux clients de laisser des commentaires directement sur votre site Web.
Les réseaux sociaux ne sont pas simplement un endroit pour partager vos dernières offres et promouvoir vos services. De nombreuses personnes utilisent les réseaux sociaux pour contacter les hôtels. Communiquez avec eux pour leur montrer que vous appréciez leur intérêt. Cela garantit qu'ils pensent à vous en premier au moment de réserver.
Les voyageurs adorent également étiqueter leurs hôtels dans des publications et des articles. Partagez à nouveau ce contenu pour montrer que vous appréciez leur engagement. Ou allez encore plus loin en offrant des cadeaux lorsque les gens partagent.
Les agences de voyages en ligne (OTA) sont de précieux partenaires de distribution qui augmentent votre visibilité. Tenez vos annonces à jour et fournissez des informations pertinentes sur votre hôtel afin de définir les bonnes attentes. Cela signifie ajouter des images adaptées à la saison, télécharger de nouvelles photos après les rénovations et mettre en avant les nouveaux services et offres. Les OTA constituent également une source fiable d'avis qui vous permet d'évaluer le sentiment des clients.
Internet est le principal moyen de réservation de voyages, c'est pourquoi de nombreux sites d'avis en ligne ont été créés pour répondre à la demande. Certains sont OTA, tandis que d'autres sont basés sur des informations et renvoient au site d'un hôtel. Cette section explique comment les principaux sites d'évaluation, les OTA, les réseaux sociaux et les données sur les clients sont autant de ressources pour votre réputation.
Les principaux sites d'évaluation, Google Reviews, Tripadvisor et Yelp, sont probablement déjà connus. Ces sites ont un référencement incroyable et offrent des avantages majeurs en termes de visibilité à votre propriété. Contrairement aux OTA, ces sites ne proposent pas leur propre moteur de réservation. Au lieu de cela, ils affichent simplement des informations sur votre établissement et incitent les clients à réserver auprès de vous. Les agences de voyages en ligne (OTA), telles que Booking.com et Expedia, affichent également des informations sur votre établissement pour les voyageurs. La principale différence est que ces sites permettent aux voyageurs de réserver par leur intermédiaire. Cela augmente la visibilité et les réservations de dernière minute, mais entraîne des frais de commission élevés.
Les réseaux sociaux sont également un moyen courant pour les clients de laisser des commentaires. Facebook dispose d'une fonction d'évaluation spécifique pour les entreprises, mais ce n'est pas la seule chose à vérifier. Vous pouvez également recevoir des commentaires sur des photos taguées, des publications Instagram et même LinkedIn ! Si vous êtes actif sur une chaîne, il est important de la surveiller afin de ne jamais manquer un commentaire.
En plus d'être actifs en ligne, vos propres canaux de feedback constituent un endroit important où les clients peuvent laisser leur avis. L'enregistrement pendant votre séjour et demander automatiquement des commentaires lors du paiement, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur la façon dont les clients pensent de votre hôtel.
Maintenant que nous avons abordé les bases, voyons comment vous pouvez commencer à gérer la réputation de votre hôtel.
Maintenant que vous avez jeté les bases, il est temps de vous concentrer sur l'amélioration de votre réputation en ligne. Commencez par effectuer une analyse comparative de votre situation. Ensuite, commencez à trouver des moyens d'inciter davantage de clients à partager leurs expériences exceptionnelles dans votre hôtel.
La première étape pour gérer avec succès la réputation en ligne de votre hôtel consiste à évaluer votre situation actuelle. Sachez ce que les gens disent de votre hôtel, y compris ses forces et ses faiblesses. Tenez également compte de votre marché pour comprendre votre réputation par rapport à celle de vos concurrents.
L'écoute sociale est une excellente habitude. Mettre en place Alertes Google avec le nom de votre hôtel, effectuez une recherche sur les réseaux sociaux et restez à l'affût des nouveaux avis. Cela vous donne des informations précieuses sur ce que disent les gens, même lorsqu'ils n'interagissent pas directement avec vous.
Logiciel de gestion de la réputation des hôtels obtient des données de enquêtes après le séjour et suit les avis sur toutes les plateformes. Il regroupe toutes les sources sur un seul tableau de bord, afin que vous puissiez lire les avis et y répondre directement. Cela vous permet de gagner un temps précieux et de ne plus jamais manquer un commentaire d'un client.
Les bons outils de gestion de la réputation des hôtels ne se contentent pas de vous aider à suivre les avis. Ils montrent l'évolution du sentiment des clients et analysent les sujets qui reviennent souvent. Les clients vantent-ils souvent votre rapport qualité/prix ? Est-ce qu'ils adorent votre WiFi ultrarapide ? Ou est-ce que la lenteur du service au petit-déjeuner est une cause régulière de plaintes ?
Les rapports basés sur les données de votre outil de gestion de réputation vous permettent de le savoir. Et, L'IA vous permet d'aller plus loin grâce à l'analyse des sentiments et obtenez des recommandations sur les domaines à améliorer.
Ensuite, examinez vos principaux concurrents. Combien d'avis ont-ils ? Quelle est leur note globale ? Qu'est-ce que les clients louent et critiquent fréquemment ? Collectez vos résultats dans une feuille de calcul pour identifier les tendances et les opportunités.
Voici à quoi cela pourrait ressembler :
En collectant ces données, vous vous rendrez peut-être compte que vous n'avez pas encore beaucoup d'avis. Dans ce cas, il est temps d'inciter davantage de personnes à parler des nombreuses caractéristiques et avantages de votre hôtel.
Alors que 40 % des clients de l'hôtel sont susceptibles de laisser un avis après une expérience formidable, les 60 % restants ne partageront pas leur opinion en ligne. Heureusement, le fait de proposer un avis encourage davantage de clients à s'exprimer. Une enquête réalisée par Bright Local a révélé que 65 % des consommateurs laissent des avis lorsqu'une entreprise leur demande de le faire !
Vous pouvez vous assurer que les clients sont invités à laisser un commentaire de plusieurs manières, notamment :
Obtenir plus d'avis est un bon début, et y répondre de manière appropriée est la prochaine étape. Des réponses rapides et pertinentes sont importantes car elles montrent que vous appréciez les commentaires. Cela fait bonne impression sur les critiques et les futurs clients potentiels.
Cela dit, gestion des commentaires des clients pour les hôtels c'est bien plus que copier-coller le même message. Qu'elles soient positives ou négatives, il est important d'adapter vos réponses à chaque évaluation.
Même si vous faites toujours de votre mieux, les choses tournent parfois mal. Et les clients déçus exprimeront publiquement leurs doléances. Dans ce cas, ne paniquez pas. Examinez l'évaluation et découvrez ce qui s'est passé au sein de votre équipe. Réagissez ensuite de manière réfléchie, en mettant l'accent à la fois sur l'empathie et sur les solutions.
Tout d'abord, remerciez le critique pour son commentaire et excusez-vous pour cette mauvaise expérience. Ensuite, décrivez comment vous comptez améliorer votre service. Enfin, offrez votre adresse e-mail au cas où ils souhaiteraient discuter plus en détail. Cette touche personnelle peut être très utile.
Ou, si la situation le permet, vous pouvez utiliser un avis négatif pour attirer votre public cible. Par exemple, Chalet Snowbird a transformé une critique sur les pistes difficiles en une publicité géniale.
Parlez d'une excellente façon de montrer aux skieurs experts et aux accros à l'adrénaline où réserver leur prochain voyage d'hiver !
Les avis négatifs servent également de feuille de route pour l'amélioration. Les problèmes récurrents qui apparaissent sont d'excellents indicateurs des domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer.
Une fois que vous savez quel domaine de service nécessite le plus de travail, élaborez un plan d'amélioration. Pour ce faire, vous pouvez procéder de plusieurs manières :
Ce ne sont là que quelques exemples. Les mesures concrètes à prendre dépendent des forces et des faiblesses de votre hôtel.
Voici un conseil supplémentaire : lorsque vous mettez en œuvre ces étapes, partagez-les avec votre public. Ils adoreront voir que vous investissez dans la création de meilleures expériences pour eux.
Pour obtenir de bonnes critiques, il faut aller au-delà du simple fait de donner un logement aux clients. Une expérience agréable pour les clients donne aux voyageurs quelque chose dont ils auront envie de s'extasier. Voici quelques conseils pour favoriser l'engagement des clients :
Les hôtels peuvent étendre leur portée de manière créative grâce à des relations publiques spécifiques à l'hôtellerie. Ces entreprises assurent une couverture sur divers canaux médiatiques, tels que les influenceurs et les sites Web de voyage. Cela accroît la notoriété de la marque et offre un autre moyen de mettre en valeur les caractéristiques uniques de votre hôtel.
La gestion de votre réputation en ligne peut sembler intimidante, mais heureusement, la technologie vous facilite la tâche. Les logiciels de gestion de la réputation des hôtels automatisent bon nombre de ces processus. Cela signifie moins de temps passé à recueillir des commentaires et plus de temps à les mettre en œuvre.
Le logiciel de gestion de la réputation des hôtels permet aux hôtels de suivre, d'analyser et de répondre aux commentaires des clients sur les plateformes en ligne. Il centralise les avis provenant de plusieurs endroits dans un tableau de bord unifié. De cette façon, les hôteliers peuvent suivre leur réputation en ligne en un coup d'œil.
La gestion de la réputation dans l'industrie hôtelière est beaucoup plus facile avec le bon logiciel. Ces outils consolident les sentiments de vos clients sans trop d'efforts. Cela rend l'analyse des informations plus efficace, ce qui vous permet d'obtenir des données granulaires sur les domaines dans lesquels votre hôtel excelle et sur les domaines dans lesquels il pourrait s'améliorer.
Avant d'investir dans un outil de gestion de la réputation d'un hôtel, assurez-vous qu'il s'agit de la bonne solution. Les caractéristiques à prendre en compte lors de l'évaluation des options sont les suivantes :
Chaque hôtel a des besoins différents, il n'existe donc pas de « meilleur » logiciel de gestion de réputation en ligne. Cependant, la prise en compte de vos besoins uniques permet de trouver plus facilement celui qui convient. Parmi les meilleures entreprises, citons :
Revinate propose des fonctionnalités de suivi des avis, d'analyse des sentiments et d'enquêtes intégrées aux outils marketing. Il est populaire auprès des hôtels indépendants comme des groupes.
TrustYou regroupe les avis provenant de plus de 140 sources et fournit une analyse détaillée des sentiments. Il propose également des enquêtes, des messages et une fonction de méta-révision.
ReviewPro se concentre sur les commentaires des clients, les scores de réputation en ligne et l'optimisation des services. Il prend en charge la gestion des dossiers et s'intègre aux principaux systèmes PMS et CRM.
Bien que plus vaste que l'hôtellerie, Medallia est largement utilisée par les grandes chaînes hôtelières. Il recueille des commentaires sur les différents points de contact et utilise l'IA pour mettre en évidence les tendances et les domaines à améliorer.
Birdeye n'est pas spécifique à l'hôtellerie, mais vous pouvez l'utiliser pour gérer les avis, répondre rapidement et améliorer le classement des recherches locales. Il est souvent utilisé par les hôtels qui souhaitent une forte présence sur Google.
Yext associe la gestion des annonces à des outils de réputation pour améliorer l'engagement des utilisateurs. C'est particulièrement utile pour les hôtels qui souhaitent être présents sur plusieurs plateformes.
Et ce n'est que le début ! Recherchez des expressions telles que « services de gestion de réputation en ligne pour les hôtels » ou « gestion de la réputation dans le secteur hôtelier » pour trouver d'autres options.
Conseil de pro : pour analyser vos avis, vous devez d'abord les générer ! Demandez une démo pour découvrir comment Canary's Smart Checkout recueille les commentaires des clients sur toutes les plateformes.
Tirez le meilleur parti de votre logiciel de gestion de réputation en choisissant un logiciel qui s'intègre à vos systèmes. Cela vous permet non seulement de voir vos commentaires en un coup d'œil, mais vous offre également :
Votre personnel joue un rôle essentiel dans la construction de la réputation de votre hôtel, à la fois en ligne et hors ligne. Donnez-leur les bons outils et la formation nécessaires pour fournir le meilleur service dans les situations quotidiennes et les interactions les plus difficiles. Mieux ils peuvent le faire, plus de critiques positives tu vas voir.
Il n'est pas toujours facile de traiter avec les clients. Lorsque des demandes spéciales, des personnalités difficiles et des journées bien remplies convergent, il devient difficile de fournir un service de qualité. Une façon d'aider votre équipe à mieux gérer ces situations ? Offrez une formation spécialisée. Des modules en ligne ou des exercices de jeu de rôle préparent le personnel à gérer des scénarios difficiles. De cette façon, ils ont confiance en leurs compétences, même lorsque des événements inhabituels se présentent à eux.
La création de politiques claires donne à votre personnel l'autonomie nécessaire pour gérer efficacement les problèmes. L'objectif doit toujours être de résoudre rapidement le problème pour la satisfaction de vos clients. Grâce à des protocoles clairs, votre personnel saura quels leviers il peut utiliser pour proposer des solutions. Qu'il s'agisse d'une boisson gratuite au bar ou d'un départ tardif gratuit, expliquez clairement à ce que le personnel est habilité à faire.
Même avec le meilleur personnel et un excellent service, des problèmes sur lesquels vous n'avez aucun contrôle peuvent toujours survenir. Pour des problèmes tels qu'un vol ou une épidémie, un plan de communication de crise doit être mis en place.
Tout d'abord, considérez les principales faiblesses de votre hôtel et déterminez quelle crise est la plus susceptible de survenir. Problèmes courants les hôtels sont notamment confrontés à des accidents impliquant des clients, à des grèves de fournisseurs ou même violations de données. Il est également important de prendre en compte des événements tels que les catastrophes naturelles ou les pénuries d'approvisionnement généralisées. Si cela se produit lorsque les clients séjournent dans votre hôtel, ils s'attendront à ce que vous ayez un plan en place.
Il peut être utile de travailler avec des professionnels pour mettre en place votre plan de communication de crise personnalisé. En plus d'un plan d'action, les agences de relations publiques proposent souvent une formation aux médias à la haute direction. Il s'agit d'une pratique utile pour répondre aux questions des médias en cas de crise.
Si vous lisez des gros titres négatifs à propos de votre hôtel, restez calme. Si vous avez un plan de communication en cas de crise, consultez-le pour les prochaines étapes à suivre. Selon la gravité de la situation, faites appel à votre équipe des relations publiques et/ou à votre équipe juridique.
La première étape sera probablement de présenter des excuses pour tout acte répréhensible. Montrez ensuite que vous faites tout pour corriger l'erreur et faire en sorte qu'elle ne se reproduise plus jamais. Il est essentiel de communiquer honnêtement et sincèrement. Si vous recevez des questions approfondies, restez courtois et professionnel.
Une fois la première vague de crise apaisée, votre équipe de relations publiques aura encore du travail à faire. Ils devront créer un contenu positif autour de votre marque pour rebâtir votre réputation.
La meilleure façon de suivre l'évolution de votre réputation en ligne est de mesurer et de suivre les indicateurs clés de performance (KPI). Les tendances en matière de notes d'évaluation et de classement par étoiles fournissent des informations précieuses sur vos efforts.
Mesurez régulièrement les indicateurs suivants pour savoir si vous faites des progrès :
Tirez parti des données de vos KPI pour voir si les mesures que vous prenez vous orientent dans la bonne direction. Suivez le moment où vous mettez en œuvre une nouvelle norme de service ou une nouvelle formation pour voir son impact sur votre score.
Consultez également le contenu des commentaires pour savoir ce que les clients pensent de vos nouvelles offres ou équipements. Améliorez continuellement vos résultats en adaptant vos stratégies en conséquence.
Vous le savez maintenant : la gestion de la réputation d'un hôtel ne se limite pas à répondre aux avis. Faire les choses correctement demande du temps et du dévouement. Mais s'y tenir peut se traduire par des avantages considérables pour votre hôtel : des réservations supplémentaires, une plus grande visibilité et une volonté de payer accrue auprès de vos clients. Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont Canary peut vous aider à épater vos clients et à générer des avis, demander une démo avec nous aujourd'hui.
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