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Come scegli tra gli hotel per il tuo prossimo viaggio?
Probabilmente cerchi i servizi che offrono, confronti le tariffe, controlli le valutazioni a stelle e leggi le recensioni degli ospiti precedenti. E non sei solo. TripAdvisor hanno rilevato che l'80% dei loro utenti ha letto almeno 6-12 recensioni prima di prenotare.
Questo dimostra quanto sia importante la gestione della reputazione online per gli hotel quando si tratta di convincere le persone a scegliere la tua struttura.
La buona notizia è che il giusto approccio alla gestione della reputazione degli hotel ti aiuterà a generare più prenotazioni. Questa è una guida alla gestione della reputazione nel settore alberghiero, in cui ti insegneremo come utilizzare le recensioni online come superpotere di marketing. Tratteremo le basi della gestione della reputazione per il settore alberghiero e come questa favorisce il business.
Copriremo:
La gestione della reputazione online è l'impronta digitale del tuo hotel. Da Recensioni su Google e Tripadvisor alle foto taggate su Instagram, la reputazione online del tuo hotel è tutto ciò che la gente dice sulla tua struttura nella sfera digitale. Questo può avvenire sui social media, sui siti di recensioni, sui forum, nelle sezioni di commento sui post dei blog e negli articoli dei media.
La gestione della reputazione avviene quando controlli e influenzi la presenza online del tuo hotel. Questo ti permette costruire un'immagine positiva del marchio per il tuo immobile.
La prima cosa che viene in mente qui è probabilmente leggere e rispondere alle recensioni. Anche se questa è una parte importante, non è tutto. La tua presenza sui social media e il tuo sito web influiscono anche sulla reputazione del tuo hotel.
Suggerimento: se sei curioso, puoi leggere di più su gestione delle recensioni degli hotel in questo articolo.
I punteggi delle recensioni possono avere un impatto enorme sulla reputazione online del tuo hotel. Hanno un impatto diretto sugli affari che ottieni, su quanto puoi addebitare e sulla tua percezione sul mercato. Ecco come:
Lo sapevate 97% dei viaggiatori consultare le recensioni online prima di prenotare un hotel? Effettuare una prenotazione in un nuovo alloggio può essere scoraggiante, quindi gli ospiti vogliono essere certi di aver scelto la struttura giusta. Le buone recensioni online danno ai potenziali ospiti la sicurezza di prenotare presso la tua struttura.
Oltre alle recensioni positive, le recensioni con critiche costruttive possono aiutarti. Se notate una tendenza, ad esempio che gli ospiti abbiano sempre bisogno di più asciugamani o desiderino che la palestra sia aperta più tardi, potete apportare dei miglioramenti di conseguenza.
Avere una buona valutazione a stelle è fantastico, ma le recensioni ti danno anche un vantaggio competitivo rispetto ad altri hotel della tua zona. Gli ospiti sono quasi quattro volte più propensi a prenotare un hotel con un punteggio di recensione più alto, quindi la gestione della reputazione online degli hotel è utile anche per le aziende! Aumenta la visibilità e la SEO
I potenziali viaggiatori fanno le loro ricerche, ma non possono guardare il tuo hotel se non lo trovano online. I profili attivi sui principali siti di recensioni aiutano la tua struttura a comparire nei risultati di ricerca. Ciò significa che più viaggiatori possono trovarti e aggiungerti al loro elenco di potenziali strutture in cui soggiornare.
Una solida presenza online è essenziale se vuoi attirare l'attenzione delle persone. Ciò significa consentire al tuo mercato di riferimento di trovarti facilmente sui suoi canali preferiti. Di conseguenza, aumenterai la tua copertura e attirerai più clienti ideali che prenoteranno con te.
Il sito web del tuo hotel è la parte più importante della tua presenza online. Fornisce informazioni ai potenziali viaggiatori, quindi tu generare più prenotazioni dirette senza commissioni.
Evidenziare le recensioni online sul tuo sito web aggiunge una prova sociale che dà fiducia ai potenziali ospiti. Puoi farlo tramite i plugin dei principali siti di recensioni o chiedere agli ospiti di lasciare commenti direttamente sul tuo sito web.
I social media non sono solo un luogo in cui condividere le tue ultime offerte e promuovere i tuoi servizi. Molte persone utilizzano i canali dei social media per contattare gli hotel. Interagisci con loro per dimostrare che apprezzi il loro interesse. Questo assicura che pensino prima a te quando è il momento di prenotare.
I viaggiatori amano anche taggare i loro hotel nei post e nelle storie. Ricondividete questi contenuti per dimostrare che apprezzate il loro coinvolgimento. Oppure, fai un ulteriore passo avanti offrendo omaggi quando le persone condividono.
Le agenzie di viaggio online (OTA) sono preziosi partner di distribuzione che aumentano la tua visibilità. Mantieni aggiornati i tuoi annunci e fornisci informazioni pertinenti sul tuo hotel per creare le giuste aspettative. Ciò significa aggiungere immagini adeguate alla stagione, caricare nuove foto dopo i lavori di ristrutturazione ed evidenziare nuovi servizi e offerte. Le OTA sono anche una fonte affidabile di recensioni che ti aiutano a valutare il sentimento degli ospiti.
Internet è il modo principale in cui le persone prenotano i viaggi, quindi sono comparsi molti siti di recensioni online per soddisfare la domanda. Alcuni lo sono OTA, mentre altri sono basati su informazioni e si collegano al sito di un hotel. Questa sezione spiega come i principali siti di recensioni, le OTA, i social media e i dati degli ospiti siano tutte risorse per la tua reputazione.
I principali siti di recensioni, Google Reviews, Tripadvisor e Yelp, probabilmente li conoscono già. Questi siti hanno un SEO incredibile e offrono importanti vantaggi in termini di visibilità alla tua struttura. A differenza delle OTA, questi siti non offrono motori di prenotazione propri. Invece, mostrano semplicemente informazioni sulla tua struttura e guidano gli ospiti a prenotare con te. Le agenzie di viaggi online (OTA), come Booking.com ed Expedia, visualizzano anche informazioni sulla tua struttura per consentire ai viaggiatori di sfogliare le informazioni. La differenza principale è che questi siti consentono ai viaggiatori di prenotare tramite essi. Ciò aumenta la visibilità e le prenotazioni dell'ultimo minuto, ma comporta una commissione elevata.
I social media sono anche un luogo comune in cui gli ospiti lasciano recensioni. Facebook ha una funzione di recensione specifica per le aziende, ma non è l'unica cosa da controllare. Potresti anche ricevere feedback sulle foto taggate, sui post di Instagram e persino su LinkedIn! Se sei attivo su un canale, è importante monitorarlo in modo da non perdere mai una recensione.
Oltre ad essere attivi online, i tuoi canali di feedback forniscono un punto importante in cui gli ospiti possono esprimere i loro pensieri. Effettuare il check-in durante il soggiorno e chiedendo automaticamente un feedback al momento del pagamento offre informazioni preziose su come gli ospiti pensano del tuo hotel.
Ora che abbiamo trattato le nozioni di base, vediamo come iniziare con la gestione della reputazione nel tuo hotel.
Ora che hai gettato le basi, è il momento di concentrarti sul miglioramento della tua reputazione online. Inizia analizzando il punto in cui ti trovi. Quindi, inizia a trovare modi per convincere più ospiti a condividere le loro fantastiche esperienze presso il tuo hotel.
Il primo passo per gestire con successo la reputazione online del tuo hotel è valutare la tua situazione attuale. Scopri cosa dicono le persone del tuo hotel, compresi i suoi punti di forza e di debolezza. Inoltre, considera il tuo mercato per capire la tua reputazione rispetto a quella dei tuoi concorrenti.
L'ascolto sociale è un'ottima abitudine. Configurare Avvisi Google con il nome del tuo hotel, cerca sui social media e tieni d'occhio le nuove recensioni. Questo ti offre informazioni preziose su ciò che dicono le persone, anche quando non interagiscono direttamente con te.
Software di gestione della reputazione alberghiera ottiene dati da sondaggi post-soggiorno e tiene traccia delle recensioni su tutte le piattaforme. Raccoglie tutte le fonti in un'unica dashboard, così puoi leggere e rispondere direttamente alle recensioni. Ciò consente di risparmiare tempo prezioso e di non perdere mai più il commento di un ospite.
I buoni strumenti di gestione della reputazione degli hotel non si limitano ad aiutarti a tenere traccia delle recensioni. Mostrano l'andamento del sentimento degli ospiti e analizzano gli aspetti che emergono spesso. Gli ospiti apprezzano spesso il vostro rapporto qualità-prezzo? Amano il tuo WiFi ultraveloce? Oppure la lentezza del servizio a colazione è motivo regolare di lamentele?
I report basati sui dati del tuo strumento di gestione della reputazione ti consentono di scoprirlo. E L'intelligenza artificiale ti consente di andare più a fondo con l'analisi del sentiment e ottieni consigli su dove migliorare.
Quindi, guarda i tuoi principali concorrenti. Quante recensioni hanno? Qual è la loro valutazione complessiva? Cosa elogiano e criticano spesso gli ospiti? Raccogli i risultati in un foglio di calcolo per individuare tendenze e opportunità.
Ecco come potrebbe apparire:
Man mano che raccogli questi dati, potresti renderti conto di non avere ancora molte recensioni. In tal caso, è il momento di convincere più persone a parlare delle numerose caratteristiche e vantaggi del tuo hotel.
Mentre Il 40% degli ospiti dell'hotel è propenso a lasciare una recensione dopo un'esperienza meravigliosa, l'altro 60% non condividerà i propri pensieri online. Fortunatamente, chiedere una recensione incoraggia più ospiti a esprimersi. Un sondaggio condotto da Locale brillante ha scoperto che ben il 65% dei consumatori lascia recensioni quando viene chiesto da un'azienda!
Puoi fare in modo che agli ospiti venga richiesto di lasciare una recensione in diversi modi, tra cui:
Ottenere più recensioni è un ottimo inizio e rispondere in modo appropriato è il passo successivo. Le risposte rapide e pertinenti sono importanti perché dimostrano che apprezzi il feedback. Questo fa una buona impressione sui recensori e sui potenziali ospiti futuri.
Detto questo, gestione del feedback degli ospiti per gli hotel è più che copiare e incollare lo stesso messaggio. Che siano positive o negative, è importante adattare le risposte a ciascuna recensione.
Anche se fai sempre del tuo meglio, a volte le cose vanno male. E gli ospiti delusi esprimeranno pubblicamente le loro lamentele. Quando ciò accade, non farti prendere dal panico. Esamina la recensione e scopri cosa è successo al tuo team. Quindi rispondi con attenzione, concentrandoti sull'empatia e sulle soluzioni.
Innanzitutto, ringrazia il recensore per il suo commento e scusati per l'esperienza negativa. Quindi, descrivi come intendi migliorare il tuo servizio. Infine, offri la tua email nel caso in cui vogliano approfondire la conversazione: questo tocco personale può fare molto.
Oppure, se la situazione lo consente, puoi utilizzare una recensione negativa per attirare il tuo pubblico di destinazione. Ad esempio Rifugio Snowbird ha trasformato una recensione sulle piste difficili in una brillante pubblicità.
Parla di un ottimo modo per mostrare agli sciatori esperti e agli amanti dell'adrenalina dove prenotare il loro prossimo viaggio invernale!
Le recensioni negative servono anche come tabella di marcia verso il miglioramento. I problemi ricorrenti che si presentano sono ottimi indicatori di dove è possibile migliorare.
Una volta che sai quale area di servizio richiede più lavoro, crea un piano per migliorare. È possibile eseguire questa operazione in diversi modi:
Questi sono solo alcuni esempi. Le azioni concrete da intraprendere dipendono dai punti di forza e di debolezza del tuo hotel.
Ecco un altro suggerimento: quando implementi questi passaggi, condividili con il tuo pubblico. Adoreranno vedere che stai investendo nella creazione di esperienze migliori per loro.
Ottenere recensioni positive non si limita a offrire agli ospiti un posto dove soggiornare. Un'esperienza piacevole per gli ospiti offre ai viaggiatori qualcosa di cui saranno entusiasti. Ecco alcuni suggerimenti per coinvolgere gli ospiti:
Gli hotel possono espandere la propria presenza in modo creativo attraverso pubbliche relazioni specifiche per l'ospitalità. Queste aziende assicurano la copertura su diversi canali multimediali, come influencer e siti web di viaggi. Questo aumenta la notorietà del marchio e offre un altro modo per mostrare le caratteristiche uniche del tuo hotel.
Gestire la tua reputazione online può sembrare scoraggiante, ma per fortuna la tecnologia lo rende più semplice. Il software di gestione della reputazione degli hotel automatizza molti di questi processi. Ciò significa meno tempo dedicato alla raccolta del feedback e più tempo impiegato per implementarlo.
Il software di gestione della reputazione degli hotel consente agli hotel di monitorare, analizzare e rispondere al feedback degli ospiti su piattaforme online. Centralizza le recensioni provenienti da più punti in un'unica dashboard unificata. In questo modo, gli albergatori possono monitorare la propria reputazione online a colpo d'occhio.
La gestione della reputazione nel settore alberghiero è molto più semplice con il software giusto. Questi strumenti consolidano le opinioni dei tuoi ospiti senza richiedere molto impegno. Rende più efficiente l'analisi delle informazioni, in modo da ottenere dati granulari su dove il tuo hotel eccelle e dove potrebbe migliorare.
Prima di investire in uno strumento di gestione della reputazione alberghiera, assicurati che sia la soluzione giusta. Le caratteristiche da cercare quando si valutano le opzioni includono:
Ogni hotel ha esigenze diverse, quindi non esiste il «miglior» software di gestione della reputazione online. Tuttavia, considerando le tue esigenze specifiche, è più facile trovare quello giusto. Alcune delle migliori aziende includono:
Revinate offre funzionalità di monitoraggio delle recensioni, analisi del sentiment e sondaggi integrate con strumenti di marketing. È popolare sia tra gli hotel indipendenti che tra i gruppi.
TrustYou aggrega le recensioni provenienti da oltre 140 fonti e fornisce un'analisi dettagliata del sentiment. Offre anche sondaggi, messaggistica e una funzione di meta revisione.
ReviewPro si concentra sul feedback degli ospiti, sui punteggi di reputazione online e sull'ottimizzazione del servizio. Supporta la gestione dei casi e si integra con i principali sistemi PMS e CRM.
Pur essendo più ampia dell'ospitalità, Medallia è ampiamente utilizzata dalle principali catene alberghiere. Raccoglie feedback da tutti i punti di contatto e utilizza l'intelligenza artificiale per evidenziare tendenze e aree di miglioramento.
Birdeye non è specifico per l'ospitalità, ma puoi usarlo per gestire le recensioni, rispondere rapidamente e migliorare il posizionamento nei motori di ricerca locali. Viene spesso utilizzato dagli hotel che desiderano una forte presenza su Google.
Yext combina la gestione delle inserzioni con strumenti di reputazione per migliorare il coinvolgimento delle recensioni. È particolarmente utile per gli hotel che intendono essere presenti su più piattaforme.
E questo è solo l'inizio! Cerca frasi come «servizi di gestione della reputazione online per hotel» o «gestione della reputazione nel settore alberghiero» per trovare altre opzioni.
Suggerimento: per analizzare le tue recensioni, devi prima generarle! Richiedi una demo per vedere come Smart Checkout di Canary raccoglie il feedback degli ospiti su tutte le piattaforme.
Ottieni il massimo dal tuo software di gestione della reputazione scegliendone uno che si integri con i tuoi sistemi. Questo non solo ti aiuta a vedere il tuo feedback a colpo d'occhio, ma offre anche:
Il personale svolge un ruolo fondamentale nella formazione della reputazione del tuo hotel, sia online che offline. Offri loro gli strumenti e la formazione giusti per fornire il miglior servizio nelle situazioni quotidiane e nelle interazioni più impegnative. Quanto meglio riescono a farlo, recensioni più positive vedrai.
Trattare con gli ospiti non è sempre facile. Quando richieste speciali, personalità difficili e giornate impegnative convergono, fornire un ottimo servizio diventa difficile. Un modo per aiutare il tuo team a imparare a gestire meglio queste situazioni? Offri una formazione specializzata. I moduli online o gli esercizi di gioco di ruolo preparano il personale a gestire scenari difficili. In questo modo, hanno fiducia nelle proprie capacità anche quando si presentano eventi non comuni.
La creazione di politiche chiare offre al personale l'autonomia necessaria per gestire i problemi in modo efficace. L'obiettivo dovrebbe sempre essere quello di risolvere rapidamente il problema per la soddisfazione dei tuoi ospiti. Con protocolli chiari, il personale saprà quali leve utilizzare per offrire soluzioni. Che si tratti di un drink gratuito al bar o di un check-out posticipato gratuito, chiarisci ciò che il personale ha l'autorità di fare.
Anche con il personale migliore e un ottimo servizio, possono comunque verificarsi problemi su cui non hai il controllo. Per questioni come il furto o l'insorgenza di una malattia, dovrebbe essere predisposto un piano di comunicazione in caso di crisi.
Innanzitutto, considera i principali punti deboli del tuo hotel e quale crisi è più probabile che si verifichi. Problemi comuni gli hotel devono affrontare incidenti che coinvolgono ospiti, scioperi dei fornitori o addirittura violazioni dei dati. È anche importante considerare eventi come disastri naturali o diffuse carenze di approvvigionamento. Se questi eventi si verificano quando gli ospiti sono nel tuo hotel, si aspetteranno che tu abbia un piano in atto.
Può essere utile collaborare con i professionisti per impostare un piano personalizzato di comunicazione in caso di crisi. Oltre a un piano d'azione, le agenzie di pubbliche relazioni spesso forniscono corsi di formazione sui media per i dirigenti senior. Questa è una pratica utile per rispondere alle domande dei media in caso di crisi.
Se hai mai letto titoli negativi sul tuo hotel, mantieni la calma. Se avete un piano di comunicazione in caso di crisi, consultatelo per le fasi successive. A seconda della gravità della situazione, chiamate il vostro team di pubbliche relazioni e/o legale.
Il primo passo sarà molto probabilmente quello di scusarsi per eventuali illeciti. Quindi, dimostra che stai facendo di tutto per correggere l'errore e assicurarti che non si ripeta mai più. È fondamentale comunicare in modo onesto e sincero. Se ricevi domande approfondite, rimani cortese e professionale.
Dopo che l'ondata iniziale della crisi si è placata, c'è più lavoro per il tuo team di pubbliche relazioni. Dovranno creare contenuti positivi attorno al tuo marchio per ricostruire la tua reputazione.
Il modo migliore per vedere come si sta sviluppando la tua reputazione online è misurare e tenere traccia degli indicatori chiave di prestazione (KPI). Le tendenze nei punteggi delle recensioni e nelle valutazioni a stelle offrono un feedback prezioso sui tuoi sforzi.
Misura regolarmente le seguenti metriche per sapere se stai facendo progressi:
Sfrutta i tuoi dati KPI per vedere se le tue azioni ti stanno indirizzando nella giusta direzione. Tieni traccia di quando implementi un nuovo standard di servizio o formazione per vederne l'impatto sul tuo punteggio.
Controlla anche i contenuti delle recensioni per sapere cosa dicono gli ospiti sulle tue nuove offerte o servizi. Migliora continuamente i tuoi risultati adattando le tue strategie di conseguenza.
Ora lo sai: la gestione della reputazione di un hotel non si limita a rispondere alle recensioni. Farlo nel modo giusto richiede tempo e dedizione. Ma attenervisi può comportare enormi vantaggi per il tuo hotel: prenotazioni extra, maggiore visibilità e una maggiore disponibilità a pagare tra i tuoi ospiti. Se desideri saperne di più su come Canary può aiutarti a stupire gli ospiti e a generare recensioni, richiedi una demo con noi oggi.
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