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Le voyage des clients commence bien avant l'enregistrement. Cela commence souvent au moment où un client potentiel effectue une recherche sur Google du type « Hôtels cinq étoiles à Tampa, en Floride ». Mais tous les voyages des clients ne commencent pas de cette façon. Peut-être découvriront-ils votre hôtel en naviguant sur Instagram avec désinvolture ou en ouvrant Booking.com.
Et en fait, ce voyage se poursuit jusqu'à l'enregistrement, à l'hôtel, au départ et, finalement, après le séjour. Peut-être que les clients aiment tellement votre propriété qu'ils deviennent des clients fidèles, revenant année après année. Dans ce cas, le voyage d'un invité pourrait, en théorie, être indéfini.
Mais pourquoi le voyage est-il important et comment le gérer correctement vous aide-t-il à améliorer l'expérience client et à gagner plus d'argent ? Dans cet article de blog, nous allons examiner les cinq étapes du parcours client et la manière dont vous pouvez améliorer votre expérience client à chaque étape.
Lorsque vous essayez de comprendre qui sont vos clients et ce qui les motive, l'examen du parcours client est un excellent point de départ. Mais bien entendu, vos clients évoluent constamment. Les parcours de réservation changent et les activités deviennent et se démodent.
Comprendre les voyages de vos clients doit être un processus continu. En y participant, vous pouvez commercialiser et répondre aux clients de manière plus efficace et modifier les stratégies pour répondre au mieux aux besoins de votre public unique.
Supposons que votre hôtel soit un haut lieu des voyages d'affaires, mais que vous accueilliez également une bonne poignée de familles. Ce qui fonctionne pour un voyageur d'affaires ne fonctionnera probablement pas pour une mère et un père avec de jeunes enfants. En apprenant à connaître le parcours de chacun de vos personnages, vous aiderez chacun des services de votre hôtel à se préparer à la manière de gérer ces clients.
En fin de compte, l'optimisation de chaque étape du parcours client vous aidera augmenter la satisfaction des clients et gagnez plus de revenus.
Le parcours du client peut être segmenté en cinq parties importantes.
La période précédant l'arrivée marque le début du voyage du client (ou faites du vélo, si vous le souhaitez). À ce stade, les invités commencent leurs recherches, qui peuvent avoir lieu pour diverses raisons :
En tant qu'entreprise hôtelière, votre travail consiste à être visible partout où l'entreprise effectue des recherches et c'est là que votre équipe marketing brille. L'optimisation pour les moteurs de recherche, la publicité numérique et imprimée, la gestion des réseaux sociaux, la stratégie de distribution et votre site Web sont tous des outils puissants que vous pouvez utiliser pour attirer et engager des clients potentiels.
Une fois que votre client a décidé de visiter votre hôtel, il entre dans la phase de réservation. Les clients souhaitent réserver leur voyage rapidement et facilement. Une expérience de réservation simple et fluide donnera une bonne première impression aux clients et ajoutera à la satisfaction générale. expérience client.
Ensuite, il ne leur reste plus qu'à attendre leurs vacances ! À ce stade, les clients apprécient les réponses rapides à leurs questions et l'inspiration pour leur prochain voyage.
Conseil de profit : La phase précédant l'arrivée du client est l'un des meilleurs moments pour proposer des surclassements de chambre et d'autres offres incitatives à l'achat. Les clients ont déjà enregistré leur réservation dans votre hôtel et sont impatients de passer leur séjour. Pour capitaliser sur ces bons sentiments, utilisez un ventes incitatives d'hôtels outil pour proposer des offres spéciales par SMS et e-mail.
La phase suivante commence dès que le client entre dans votre propriété. Ici, les clients recherchent un accueil chaleureux et une expérience d'enregistrement rapide et facile. Un bon message d'accueil peut vous aider à :
De nos jours, de nombreux hôtels utilisent également enregistrement sans contact technologie permettant aux clients de contourner les files d'attente et de se rendre directement dans leur chambre. Cela fonctionne très bien pour les clients fatigués et en décalage horaire.
Il n'est pas surprenant que le séjour du client soit l'une des étapes les plus importantes de son voyage. Cette étape s'étend du moment de l'enregistrement au moment du départ.
Chaque client peut être différent, mais on peut dire que la plupart d'entre eux s'attendent à un excellent service client et à un séjour confortable et sans tracas. C'est l'occasion d'anticiper les besoins et d'être proactif dans les interactions avec vos clients.
Voici quelques moyens par lesquels les hôtels peuvent améliorer l'expérience interne de leurs clients :
C'est à ce moment qu'un client quitte votre hôtel. De nos jours, cela peut se faire de multiples manières, comme le paiement numériquement via un appareil mobile, en déposant leur carte-clé dans une boîte, ou selon la méthode traditionnelle : via la réception. Il peut également commencer lorsque le client demande un départ tardif.
À ce stade, les clients recherchent l'efficacité, la flexibilité et un adieu chaleureux. Analyse psychologique d'Amadeus a révélé que les consommateurs sont deux fois plus susceptibles de ressentir de l' « anxiété » et de l' « incertitude » lorsqu'ils effectuent des paiements hôteliers.
En ce qui concerne le règlement des comptes, assurez-vous que le processus est rapide, facile et sécurisé pour votre personnel.
Le voyage des clients se poursuit même après qu'ils aient quitté votre propriété, et il peut même devenir continu. Cette étape après le séjour est l'occasion de faire d'un client un client fidèle.
À ce stade, les clients souhaitent une communication rapide et utile et bon nombre d'entre eux, en particulier ceux qui se souviennent de votre propriété avec affection, seront prêts à recevoir des supports marketing. Certains peuvent suivre vos comptes de réseaux sociaux, tandis que d'autres peuvent s'inscrire à votre newsletter. L'important est de mener une sorte de communication de suivi après le séjour qui permet de garder vos clients engagés et de garder votre établissement au premier plan.
Conseil de profit : La solution d'enregistrement sans contact de Canary peut vous aider à recueillir des informations plus récentes sur les clients, telles que les e-mails et les numéros de téléphone, même pour les clients ayant réservé via des OTA !
Montrez que vous vous souvenez d'un invité et il se souviendra de vous ! Mais vous n'avez pas toujours besoin d'un client fidèle pour personnaliser son expérience (même si cela peut aider). Parfois, les agences de voyage en ligne fournissent très peu d'informations aux clients. Dans ce cas, un excellent moyen de gagner des points bonus est de saluer les invités par leur nom.
Une fois que vous en savez plus sur un invité, vous pouvez le féliciter pour les occasions spéciales et lui proposer un ajout gratuit adapté à ses intérêts. Vous pourriez même préparer les chambres avant le séjour avec une note manuscrite.
La personnalisation vous aide également vente incitative des services, des expériences et des modules complémentaires supplémentaires tout au long du voyage du client. Lorsque vous apprenez à connaître vos clients, vous savez par quoi ils pourraient être tentés.
Les meilleurs hôtels veilleront à ce que chaque étape du voyage des clients se déroule sans effort et avec plaisir. Pour ce faire, ils mettent en œuvre la bonne technologie, retravaillent les processus si nécessaire et maintiennent le niveau de formation de leur personnel.
L'utilisation de La technologie comme le sans contact enregistrement ou départ, messagerie aux clients et pourboires sans espèces peut vous aider à gagner du temps, à vous et à vos invités.
Assurez-vous que vos procédures opérationnelles standard sont bien rangées, à jour et régulièrement révisées par les travailleurs qui les utilisent. Cela permettra de s'assurer que les clients sont pris en charge de la meilleure façon possible.
Dans la mesure du possible, donnez à vos clients le pouvoir de concevoir leur propre séjour. Mais comment cela peut-il s'appliquer à chaque étape du voyage du client ?
Les hôtels doivent être réactifs et attentifs du début à la fin du voyage du client (s'il y a une fin !). Donnez à vos clients les outils dont ils ont besoin pour communiquer de la manière qu'ils souhaitent, que ce soit par texto, par téléphone ou par une visite personnelle à la réception.
Utiliser technologie de messagerie pour les clients pour permettre à vos clients de vous contacter plus rapidement. Encouragez-les à signaler les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent afin d'éviter de mauvaises critiques ultérieurement.
Soyez proactif. Faites tout votre possible pour vous assurer que le client dispose de tout ce dont il a besoin. Il peut s'agir simplement de remplir les équipements de la chambre ou de leur demander s'ils ont besoin d'un transport vers l'aéroport le jour de leur départ. En apprenant à mieux connaître vos clients, vous pourrez comprendre quand vous devez leur offrir votre aide et quand les laisser tranquilles.
Utiliser La technologie aux bons endroits pour améliorer l'expérience client. Alors que la nouveauté de certaines technologies peut impressionner (comme les robots de room service !) , ses avantages vont bien au-delà.
La droite logiciel de gestion hôtelière peut également accélérer les processus pour votre personnel afin qu'il puisse se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client.
Économisez du temps et des efforts pour le personnel et les clients grâce à la technologie sans contact enregistrement et caisse.
Cette approche allège la charge de travail du personnel de la réception, lui permettant de se concentrer sur d'autres services aux clients. Il améliore également la satisfaction des clients en leur offrant une expérience plus efficace et personnalisée.
Utiliser technologie de messagerie pour les clients pour améliorer la communication avec les clients et résoudre les problèmes dès qu'ils surviennent. En offrant aux clients un moyen rapide et pratique de vous contacter.
Ces solutions de messagerie incluent des fonctionnalités de messagerie directe et de diffusion, les options les plus avancées permettant aux hôtels de communiquer avec leurs clients par SMS et WhatsApp.
Les ventes incitatives jouent un rôle important dans l'augmentation des revenus de votre hôtel. Mais tout le monde n'est pas vendeur. Technologie de vente incitative dynamique est un excellent moyen de combler cet écart, d'alléger la pression de vos employés et de leur permettre d'adapter l'expérience de leurs clients.
Les solutions numériques automatisées de vente incitative permettent aux hôteliers de proposer des offres spéciales aux clients aux moments clés où ils sont les plus susceptibles d'effectuer un achat au cours de leur voyage.
La fréquence des violations de données et des fraudes a incité de nombreux hôtels à rechercher de meilleurs moyens de protéger les données de leurs clients. Les formulaires d'autorisation de cartes de crédit traditionnels en format papier et PDF qui ne sont pas conformes à la norme PCI sont des cibles privilégiées pour les malfaiteurs. Ceux-ci devraient être remplacés par solutions numériques sécurisées pour garantir la sécurité des informations sensibles des clients (par exemple, les numéros de carte de crédit, etc.).
Les gens transportent de moins en moins d'argent liquide de nos jours. Alors, quelle est la solution en matière de pourboire ? Pourboire numérique peut augmenter le montant global des pourboires que reçoivent vos employés et augmenter leur salaire jusqu'à 3$ de l'heure !
Cette technologie peut permettre d'économiser beaucoup de temps et de confusion lors de l'attribution des pourboires, car les fonds sont automatiquement répartis entre les départements ou les personnes concernés grâce à l'intégration de la paie.
Chaque membre du personnel est responsable de la qualité du voyage de vos clients, du personnel de la réception à vos femmes de ménage. Même les membres du personnel qui n'interagissent généralement pas avec les clients jouent un rôle dans l'amélioration de leur expérience.
Tirer le meilleur parti de votre personnel commence par la formation et se termine par la façon dont vous le traitez. Fournir des procédures opérationnelles standard et des programmes de formation de haute qualité et le personnel aura plus de chances de prospérer.
C'est une erreur de négliger les étapes les moins évidentes du voyage du client, comme avant l'arrivée et après le séjour. Les hôtels doivent faire un effort conscient pour faire évoluer le parcours de leurs clients en fonction de l'évolution des besoins et des demandes des consommateurs, tout en maintenant une expérience client de haute qualité.
Comprendre chacune de ces étapes est un excellent point de départ, en mettant l'accent sur la personnalisation, l'efficacité, la curation, l'attention et la technologie.
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